客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與構(gòu)建

申星宇

摘 要：客戶信息是企業(yè)的寶貴資源，實(shí)行信息化的客戶資源管理，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的重要一部分。本文就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)展開論述，首先闡述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的涵義和必要性，然后分析了該系統(tǒng)的建立基礎(chǔ)和構(gòu)建步驟。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系 系統(tǒng) 涵義 必要性 方法

中圖分類號：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2019）01-00-01

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，我們逐漸進(jìn)入了信息化社會，迎來了信息爆炸的時代。在經(jīng)濟(jì)全球化日益激烈的市場競爭中，企業(yè)若想獲得先機(jī)、占領(lǐng)高地，就必須與互聯(lián)網(wǎng)接軌，引進(jìn)先進(jìn)的管理模式和方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化和自動化。對企業(yè)而言，“電子化客戶”的時代也悄然而至，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展越不過去的一個重要環(huán)節(jié)。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的涵義

客戶關(guān)系管理（CRM）起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，至90年代演變?yōu)榘娫挿?wù)、網(wǎng)絡(luò)支撐、數(shù)據(jù)庫支持等資料分析的“客戶服務(wù)”。現(xiàn)經(jīng)過30多年的發(fā)展，CRM逐漸形成了以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)?？梢哉f，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)，能夠幫助企業(yè)增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

2.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性

對企業(yè)來說，了解建立CRM系統(tǒng)的必要性首先要把握其作用，以下將從5個方面分析這一系統(tǒng)的作用。

2.1維護(hù)老客戶，尋找新客戶

研究表明，開發(fā)一個新客戶付出的成本是維護(hù)一個老客戶的5倍，而企業(yè)通過建立CRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行收集、整理和分析，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享，能有效提高服務(wù)水平，保持與老客戶的關(guān)系。并且，CRM系統(tǒng)依托于先進(jìn)的信息平臺和數(shù)據(jù)分析平臺，能夠幫助企業(yè)分析潛在客戶群和預(yù)測市場發(fā)展需求，有助于企業(yè)尋找目標(biāo)客戶、及時把握商機(jī)和占領(lǐng)更多的市場份額，是企業(yè)不斷開拓新客戶和新市場的重要幫手。

2.2避免客戶資源過于分散引起的客戶流失

很多企業(yè)的客戶資源是分散積累的，這直接導(dǎo)致客戶信息記錄的不完整，價值不高。同時由于銷售人員的流動，客戶資源會不斷流失。而CRM系統(tǒng)能夠幫助決策人準(zhǔn)確得知客戶整體推進(jìn)狀況和存在的問題，從而及時開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整，避免客戶無故流失。

2.3提高客戶忠誠度和滿意度

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)詳細(xì)地了解客戶的資料，促進(jìn)企業(yè)與客戶的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶最及時和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時能夠幫助建立起與客戶長久且穩(wěn)固的互惠互利關(guān)系，對提高客戶忠誠度和滿意度作用明顯。

2.4降低營銷成本

企業(yè)通過CRM系統(tǒng)對內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享，優(yōu)化合作流程，對外能夠增加對市場的了解，有效預(yù)測市場發(fā)展趨勢，不僅能夠提高企業(yè)運(yùn)營效率，而且能極大降低運(yùn)營成本。

2.5掌握銷售人員工作狀態(tài)

移動CRM系統(tǒng)能夠使負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確掌握銷售人員的位置、工作狀態(tài)，防止出現(xiàn)偷奸?；?、做私事的情況，有利于企業(yè)進(jìn)行績效考核，提高銷售人員工作效率。

二、構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在一個企業(yè)內(nèi)部的成功構(gòu)建，必須有一些前提和基礎(chǔ)來做保障。首先，必須得到高層和領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。因?yàn)镃RM系統(tǒng)是對原有客戶關(guān)系管理的升級，其結(jié)果不可避免會與原來的營銷策略不一致，同時會觸及到某些人的利益，受到各方的阻力，若沒有高層的支持，再好的系統(tǒng)也難以維持下去；[1]其次，必須重視團(tuán)隊(duì)的作用。CRM系統(tǒng)的實(shí)施不僅要求團(tuán)隊(duì)成員充分了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而且要求能夠?qū)栴}與流程結(jié)合起來去選擇合適的技術(shù)，對團(tuán)隊(duì)成員的要求較高；再此，必須獲得全員的認(rèn)同。CRM系統(tǒng)是一個全員項(xiàng)目，如果團(tuán)隊(duì)中某些人消極對待，那效果將大打折扣。在這三個前提下，開發(fā)CRM系統(tǒng)的基本步驟應(yīng)包括以下方面：

1.建立計(jì)劃

CRM系統(tǒng)的建立需要與企業(yè)實(shí)際結(jié)合和多方面資源的支持，因此在實(shí)施前，必須準(zhǔn)確把握企業(yè)應(yīng)用需求，制定一份結(jié)合技術(shù)方案和企業(yè)資源的高級別的業(yè)務(wù)計(jì)劃。

2.組建專門團(tuán)隊(duì)

從每個擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽出得力的代表組建一支團(tuán)隊(duì)是保證該系統(tǒng)順利推進(jìn)的重要保障，因此在計(jì)劃確定后，要及時組建團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行早期的概念推廣和培訓(xùn)。

3.分析客戶需求，初建系統(tǒng)

因?yàn)榻RM系統(tǒng)的主要目的就是提高客戶滿意度、增加企業(yè)效益，因此分析客戶需求，深入了解不同客戶群體的不同服務(wù)要求，找到企業(yè)與客戶之間的交互作用才能確?？蛻魴n案的經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的特性建立不同的客戶檔案內(nèi)容，建立初步的客戶信息管理系統(tǒng)。

4.明確企業(yè)應(yīng)用需求

對客戶需求進(jìn)行了解后，要在此基礎(chǔ)上對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、評估和重構(gòu)，重新建立新業(yè)務(wù)流程。這一過程需要廣泛征求員工意見，確?；鶎訂T工和管理人員的全面參與，以確保該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)最終使用員工所需要的各種功能。

5.確定合適的方案，統(tǒng)籌資源，分段推進(jìn)

CRM方案的推進(jìn)不是一蹴而就的，應(yīng)當(dāng)以漸進(jìn)的方式逐步實(shí)現(xiàn)，這樣企業(yè)才可以隨時發(fā)現(xiàn)問題并充分地理解和解決，并且也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整。必須強(qiáng)調(diào)的是要根據(jù)需要逐步增加新的功能，這樣不僅更有適用性，而且能夠避免一次性增加造成的系統(tǒng)上的混亂。

6.培訓(xùn)

為了保障CRM系統(tǒng)的成功應(yīng)用，使系統(tǒng)的使用人員盡快掌握使用方法，開展及時的培訓(xùn)非常必要。培訓(xùn)對象主要應(yīng)包括企業(yè)的管理人員、銷售人員和服務(wù)人員，內(nèi)容應(yīng)該包括使用方法、注意事項(xiàng)和維護(hù)要點(diǎn)等。

7.使用、評估和改進(jìn)

企業(yè)通過使用CRM系統(tǒng)，要逐步把系統(tǒng)的優(yōu)勢充分發(fā)揮。在使用的過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與系統(tǒng)的開發(fā)商和供應(yīng)商一起對系統(tǒng)應(yīng)用的效度進(jìn)行評估，從而不斷發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進(jìn)行修正，逐步提高其實(shí)用性。

小結(jié)

企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，不僅有助于穩(wěn)固客戶對企業(yè)的忠誠度，提高客戶的體驗(yàn)感，而且有助于提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率，推動企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。[2]而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立正是適應(yīng)企業(yè)這一需求而產(chǎn)生的，具有很高的實(shí)用性和很大的市場，是一個正在發(fā)展中的陽光產(chǎn)業(yè)，值得我們不斷地探索。

參考文獻(xiàn)

[1]丁茜.客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用研究[J].遼寧師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2008（02）：174-176.

[2]李春曉.論市場營銷中的客戶關(guān)系管理[J].科技經(jīng)濟(jì)市場，2018（09）：123-124.