“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的具體實(shí)踐和業(yè)務(wù)探索
——以寧波市圖書(shū)館“天一約書(shū)”為例

毛 婕

(寧波市圖書(shū)館，浙江寧波 315000)

1 問(wèn)題的提出

誠(chéng)信是中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)道德，是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的主要內(nèi)容之一，對(duì)社會(huì)發(fā)展有著十分重要的意義?！吨腥A人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》明確規(guī)定：“促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展，發(fā)揮公共圖書(shū)館功能，保障公民基本文化權(quán)益，提高公民科學(xué)文化素質(zhì)和社會(huì)文明程度，傳承人類(lèi)文明，堅(jiān)定文化自信”[1]。而影響著每個(gè)人社會(huì)生活方方面面的信用體系，則是一個(gè)國(guó)家精神文明的重要內(nèi)涵。

2014年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《社會(huì)信用體系建設(shè)》規(guī)劃綱要(2014-2020年)，指出加快社會(huì)信用體系建設(shè)是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的重要手段，對(duì)增強(qiáng)社會(huì)成員誠(chéng)信意識(shí)，營(yíng)造優(yōu)良信用環(huán)境，提升國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展與文明進(jìn)步具有重要意義。[2]同時(shí)，提出要推進(jìn)公共文化領(lǐng)域的信用建設(shè)。這為社會(huì)信用體系的發(fā)展提供了重要的政策環(huán)境，也為公共圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了新的契機(jī)。在開(kāi)放、合作、共享的信息時(shí)代，如何利用互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)，把公共圖書(shū)館的服務(wù)和信用體系建設(shè)融合起來(lái)，提升公共圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量和效能，助推社會(huì)信用體系的建設(shè)，是公共圖書(shū)館從業(yè)者值得思考的問(wèn)題。

在這一時(shí)代背景下，寧波市圖書(shū)館結(jié)合本地實(shí)際，于2017年11月推出了“天一約書(shū)”服務(wù)。該服務(wù)以第三方信用體系為依托，以芝麻信用550分作為準(zhǔn)入借口，只要達(dá)到550分，圖書(shū)館業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)就同步為用戶(hù)免押金開(kāi)通虛擬卡號(hào)，使之成為圖書(shū)館的信用讀者。同時(shí)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”與“物聯(lián)網(wǎng)+”的先進(jìn)技術(shù)成果，把公共圖書(shū)館的傳統(tǒng)借閱服務(wù)和物流網(wǎng)絡(luò)相對(duì)接，信用讀者用戶(hù)可在線(xiàn)上搜索、借閱想看的圖書(shū)，并通過(guò)物流系統(tǒng)送書(shū)上門(mén)，實(shí)現(xiàn)“手指點(diǎn)點(diǎn) 郵書(shū)到家”的公共文化服務(wù)新模式。它提升了讀者個(gè)性化、多元化閱讀需求的滿(mǎn)意度，給圖書(shū)館的服務(wù)注入了新的活力，是“信用時(shí)代”公共圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐的一次有益探索。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，僅寧波市圖書(shū)館，綁定信用用戶(hù)共10995名，其中新增用戶(hù)6553名，占全年各類(lèi)新增讀者數(shù)的32%。圖書(shū)借還量超過(guò)8萬(wàn)冊(cè)次。

2 寧波市圖書(shū)館“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的主要模式

2.1 郵政快遞1對(duì)1模式

通過(guò)“微信”和“支付寶”兩大平臺(tái)，讀者可通過(guò)綁定原有借閱證或者生成新的虛擬借閱證，成為寧波市圖書(shū)館的信用用戶(hù)。并通過(guò)這兩大平臺(tái)進(jìn)入“天一約書(shū)”服務(wù)，在線(xiàn)上檢索挑選喜歡的圖書(shū)并提出借閱請(qǐng)求。借閱的圖書(shū)將通過(guò)物流系統(tǒng)配送到讀者指定的地點(diǎn)。還書(shū)時(shí)讀者可選擇直接在線(xiàn)支付物流費(fèi)用，由快遞公司“上門(mén)取書(shū)”，真正做到家與圖書(shū)館零距離。

2.2 智能書(shū)柜1對(duì)N模式

在提供了快遞服務(wù)的同時(shí)，“天一約書(shū)”項(xiàng)目還在寧波圖書(shū)館、永豐館、以及軌道交通1、2號(hào)線(xiàn)換乘鼓樓站設(shè)立了智能信用借閱柜，借書(shū)時(shí)讀者可以選擇把書(shū)快遞到信用借閱柜中，還書(shū)時(shí)也可以把書(shū)還到借閱柜中，為讀者提供了更多的選擇，滿(mǎn)足了不同讀者的閱讀需求。同時(shí)，在智能柜上通過(guò)綁定芝麻信用體系，可以實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下圖書(shū)的實(shí)時(shí)借還，這種便捷高效的借閱方式受到大量讀者的歡迎，選擇快遞到智能書(shū)柜的讀者數(shù)量已超過(guò)60%。

2.3 社區(qū)網(wǎng)格N對(duì)N模式

2018年3月，市圖書(shū)館聯(lián)合甬江街道湖西社區(qū)，成立首個(gè)信用借還社區(qū)服務(wù)點(diǎn)。社區(qū)服務(wù)點(diǎn)的居民只要在“天一約書(shū)”的平臺(tái)上選擇將社區(qū)作為自助取書(shū)點(diǎn)，“天一約書(shū)”的工作人員會(huì)把書(shū)送到社區(qū)，再由社區(qū)工作人員代替快遞員的角色，把書(shū)本送到居民手中。這種“信用+圖書(shū)館服務(wù)”模式是社會(huì)基層治理的創(chuàng)新模式，屬全國(guó)首創(chuàng)。在實(shí)踐過(guò)程中受到社區(qū)干部的歡迎。這種模式以書(shū)為媒，在社區(qū)居民和社區(qū)干部之間搭建了信任的橋梁。在為居民提供便捷服務(wù)的同時(shí)，也破解了基層社會(huì)治理中的一個(gè)難題，是社會(huì)信用體系建設(shè)助推基層社會(huì)治理的一個(gè)創(chuàng)新實(shí)踐。

3 寧波市圖書(shū)館“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的社會(huì)文化意義

3.1 提升了公共圖書(shū)館的服務(wù)效能

“信用+圖書(shū)館服務(wù)”打破了時(shí)空限制。讀者可以在任何時(shí)候檢索、瀏覽想借的圖書(shū)并發(fā)起借閱需求，打破了原先圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間的限制，真正實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)無(wú)障礙閱讀。與此同時(shí)，通過(guò)“信用+圖書(shū)館服務(wù)”，讀者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)終端和社會(huì)化物流體系，無(wú)需來(lái)到圖書(shū)館，在任何地方“手指點(diǎn)點(diǎn)”，就可以實(shí)現(xiàn)“送書(shū)上門(mén)”，閱讀到想看的圖書(shū)，真正解決了公共文化服務(wù)“最后一公里”的問(wèn)題，做到圖書(shū)館和家零距離。它的推出，拓展了傳統(tǒng)圖書(shū)借還服務(wù)的范圍和方式，更好地滿(mǎn)足了信息社會(huì)讀者個(gè)性化、多樣化的閱讀需求，提升了公共圖書(shū)館服務(wù)的效率和質(zhì)量，是公共圖書(shū)館快速提高服務(wù)效能的助推器[3]。

3.2 促進(jìn)了公共文化服務(wù)的均等化

向全社會(huì)提供普遍均等、無(wú)差異的公共文化服務(wù)是公共圖書(shū)館的使命和責(zé)任，也是實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化的重要途徑?！靶庞?圖書(shū)館服務(wù)”打破了身份限制。每一個(gè)市民，無(wú)論是否曾在圖書(shū)館辦理借書(shū)證，都可以通過(guò)第三方信用平臺(tái)，綁定信用記錄，隨時(shí)成為圖書(shū)館信用借還的有效讀者，免除押金“零門(mén)檻”享受圖書(shū)館豐富的文獻(xiàn)資源。它既削平了圖書(shū)館的潛在與無(wú)形門(mén)檻，也與用戶(hù)的日常消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)一步接近。[4]以其高效、便捷、個(gè)性、時(shí)尚的特點(diǎn)，吸引了大量潛在的讀者。許多不同年齡、地區(qū)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、社會(huì)背景的人都加入到信用借還的隊(duì)伍中來(lái)，輕松體驗(yàn)到閱讀帶給他們的樂(lè)趣。它降低了公眾享受圖書(shū)館服務(wù)的門(mén)檻，有效促進(jìn)了公共文化服務(wù)的均等化，有效破解了全民閱讀發(fā)展不平衡不充分的問(wèn)題，推進(jìn)了全民閱讀，使圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)公平公正的知識(shí)服務(wù)方面走得更實(shí)更快。

3.3 推動(dòng)了社會(huì)信用體系的建設(shè)

“信用+圖書(shū)館服務(wù)”以信用體系為支撐，利用讀者信用代替了傳統(tǒng)的圖書(shū)押金來(lái)提供圖書(shū)的借閱服務(wù)，不僅規(guī)范了讀者的閱讀行為，還喚醒了相當(dāng)大一部分社會(huì)群體的信用意識(shí)，使公共圖書(shū)館成為構(gòu)建誠(chéng)信社會(huì)的重要組成部分，在社會(huì)信用體系建設(shè)中發(fā)揮了積極作用。同時(shí)，它在公共服務(wù)領(lǐng)域引入了信用惠民創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)，是促進(jìn)政府公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)變的有效方式，為誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)提供了有效載體，推動(dòng)了社會(huì)主義核心價(jià)值觀中“誠(chéng)信”二字的落地，為公民素質(zhì)提升、社會(huì)道德規(guī)范和社會(huì)信用體系建設(shè)起到了積極的作用。

4 “信用+圖書(shū)館服務(wù)”的業(yè)務(wù)展望和拓展思考

目前，“信用+圖書(shū)館服務(wù)”在我國(guó)圖書(shū)館界還屬于起步階段，在服務(wù)的深度和廣度上還有很大的發(fā)展空間，寧波市已經(jīng)在此進(jìn)行了一些有益的探索，但仍需進(jìn)一步發(fā)展和提升。

4.1 拓展“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的服務(wù)范圍

目前，寧波市“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的物流投遞范圍仍只限市區(qū)部分區(qū)域，這在一定程度上限制了該項(xiàng)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。建議通過(guò)全市統(tǒng)一規(guī)劃，市、縣兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，建立統(tǒng)一的信用用戶(hù)的入口和準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的信用借閱書(shū)庫(kù)，擴(kuò)大信用借閱的物流投遞范圍，把“信用+圖書(shū)館服務(wù)”擴(kuò)展到更大區(qū)域，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)從“跑一次”到“跑零次”的轉(zhuǎn)變，讓更多的市民享受高效、便捷的信用惠民服務(wù)。同時(shí)，利用信用借閱柜(可考慮更小型、便捷、易安裝的模式)的形式，讓“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的模式向更多的社區(qū)、咖啡館、便利店等場(chǎng)所延伸。推進(jìn)書(shū)香城市建設(shè)，促進(jìn)全民閱讀，實(shí)現(xiàn)“信用+圖書(shū)館服務(wù)”更大范圍的惠民。

4.2 深化“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的社區(qū)模式

“天一約書(shū)”“信用+圖書(shū)館服務(wù)”在為居民提供便捷服務(wù)的同時(shí)，也破解了基層社會(huì)治理中的一個(gè)難題，是社會(huì)信用體系建設(shè)助推基層社會(huì)治理的一個(gè)創(chuàng)新實(shí)踐，屬全國(guó)首創(chuàng)。建議進(jìn)一步深化這種“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的模式，在更多的社區(qū)試驗(yàn)、推廣這種模式。通過(guò)創(chuàng)建一批社會(huì)信用建設(shè)示范社區(qū)、設(shè)立信用借還社區(qū)服務(wù)點(diǎn)等方式，鼓勵(lì)更多的社區(qū)和圖書(shū)館合作，把信用惠民創(chuàng)新應(yīng)用帶到更多的社區(qū)，使“信用+圖書(shū)館服務(wù)”成為社區(qū)基層治理的粘合劑，讓城市因書(shū)香更文明，助推和諧社會(huì)的創(chuàng)建。

4.3 實(shí)現(xiàn)“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的高校公共館聯(lián)動(dòng)

近年來(lái)，在合作、開(kāi)放、共享的大背景下，高校圖書(shū)館不斷開(kāi)放館藏資源，在圖書(shū)館資源的開(kāi)放利用、共建共享方面取得了不少突破。“信用+圖書(shū)館服務(wù)”這種便捷、時(shí)尚的服務(wù)模式也符合當(dāng)代年輕人，特別是大學(xué)生的消費(fèi)使用習(xí)慣。因此，可以考慮通過(guò)高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館的聯(lián)動(dòng)，搭建統(tǒng)一的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館和高校圖書(shū)館的資源共建共享。既讓高校學(xué)生可以享受到公共圖書(shū)館的文化資源，也讓高校圖書(shū)館的豐富館藏通過(guò)“信用+圖書(shū)館服務(wù)”模式更多讀者的需求，更好地為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和文化發(fā)展服務(wù)。

4.4 加強(qiáng)“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的信息安全保障

在公共圖書(shū)館和第三方信用體系合作過(guò)程中，存在著讀者信息等安全保障問(wèn)題。為了促進(jìn)“信用+圖書(shū)館服務(wù)”的進(jìn)一步發(fā)展和提升，建議由地方政府通過(guò)政策、法規(guī)等形式加強(qiáng)對(duì)信用信息的安全監(jiān)督職能，對(duì)接市民征信系統(tǒng)，建立信用讀者黑名單制度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控。研究建立讀者信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)立信用分級(jí)管理或積分制度，建立獎(jiǎng)懲制度，不同信用積分，享受不同權(quán)益[5]。保障“信用+圖書(shū)館服務(wù)”健康有序推進(jìn)，存進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)的發(fā)展。