基于公共部門人力資源管理視角下辦稅服務(wù)大廳人員培訓(xùn)存在的問題及對(duì)策研究

譚紫嫣

（廣西大學(xué) 廣西 南寧 530000）

一、案例簡介

辦稅服務(wù)大廳是面向納稅人最直接的窗口，代表著稅務(wù)局的形象。以M局大廳為例，作為二線省會(huì)城市某個(gè)城區(qū)的主要辦稅場(chǎng)所，平均每天要接待納稅人300多人，辦理業(yè)務(wù)400余筆，受理咨詢輔導(dǎo)700余次。而該大廳的工作人員只有52人（其中正式干部14人，聘用人員38人），對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)窗口36個(gè)。辦稅服務(wù)大廳前臺(tái)一線人員，在高標(biāo)準(zhǔn)、高強(qiáng)度的工作下任勞任怨、盡職盡責(zé)，但長期處于高壓態(tài)勢(shì)，身心俱疲，工作往往只能應(yīng)付了事，納稅人滿意度調(diào)查的成績一直不理想。局長A認(rèn)為問題是出在了職工培訓(xùn)上，M稅務(wù)局問題是出在了職工培訓(xùn)上，在職工培訓(xùn)中耗費(fèi)了大量的精力，但由于在培訓(xùn)過程中忽視了嚴(yán)格管理，致使學(xué)員的積極性不高，注意力不集中，沒有達(dá)到預(yù)期的效果。

二、案例問題分析

（一）培訓(xùn)的重要性

在新公共服務(wù)理論指導(dǎo)下，公共部門人力資源管理的方式和質(zhì)量直接關(guān)系到政府職能的行使和社會(huì)公共利益的分配。公共部門人員是履行行政職能、管理行政事務(wù)的直接主體。區(qū)別于人力資源管理簡單的使人力和物力保持在最佳比例，公共部門人力資源管理更應(yīng)加入對(duì)公共利益的思考；服務(wù)型政府更加注重服務(wù)的理念。政府行政部門如果將新公共服務(wù)理念貫穿干部培訓(xùn)的全過程，那么將有利于在一定程度上科學(xué)合理解決其在管理方面存在的一些問題，從而達(dá)到調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性，“使人盡其才，事得其人，人事相宜，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)”。

辦稅服務(wù)廳服務(wù)的對(duì)象是廣大納稅人。新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)政府的首要職能是服務(wù)，大廳人員綜合素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到各類稅收政策能否落實(shí)到位，這體現(xiàn)著政府的執(zhí)政能力，更與廣大納稅人的切身利益息息相關(guān)。通過培訓(xùn)提高前臺(tái)一線工作人員的綜合素質(zhì)，有利于改善基層政府部門的工作作風(fēng)、提高稅務(wù)行政效率、優(yōu)化稅收營商環(huán)境。而提高綜合素質(zhì)的途徑，除了依靠稅務(wù)干部自身努力、不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)外，還要依靠系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助干部職工提升業(yè)務(wù)水平、樹立廉潔自律意識(shí)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，優(yōu)化服務(wù)，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度。

（二）公共部門人力資源管理存在問題

1.目前我國公共部門人力資源管理仍受傳統(tǒng)人事管理思想影響，在管理過程中將人員個(gè)體看作“工具”或是被動(dòng)接受管理的對(duì)象，沒有將其作為一種資源進(jìn)行開發(fā)的意識(shí)，員工都處于一種現(xiàn)階段工作進(jìn)程重復(fù)、被動(dòng)機(jī)械化。很多上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)工作任務(wù)時(shí)沒有通盤考慮一線干部的承載能力，沒有在納稅服務(wù)和工作量之間把握好平衡點(diǎn)，使基層干部苦不堪言。此外，缺乏對(duì)于未來職業(yè)生涯發(fā)展的中長期規(guī)劃，導(dǎo)致工作效率低下。

2.缺少有效的激勵(lì)機(jī)制，現(xiàn)代公共部門人員在新公共管理理論中是市場(chǎng)參與者的角色，如果要求公務(wù)員善待公民，那么公務(wù)員本身就必須受到公共機(jī)構(gòu)管理者的善待。馬斯洛需求理論將人的需求分為五個(gè)層次，基于馬斯洛需求理論，我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行的公務(wù)員激勵(lì)手段和方式都存在很大的缺陷，沒有做到人力資源管理理論中最核心的“以人為本”。首先，基層公務(wù)員的待遇水平普遍較低，薪酬福利、職務(wù)職級(jí)晉升與工作的強(qiáng)度和業(yè)績不掛鉤，很多基層干部特別是年輕人感覺付出多于回報(bào)，生存壓力大，缺乏安全感。其次，領(lǐng)導(dǎo)通常一味的追求工作效率和結(jié)果，忽視了干部職工的身心健康和思想動(dòng)態(tài)，缺乏及時(shí)有效的心理疏導(dǎo)。對(duì)于公務(wù)員而言，除了基礎(chǔ)的生理需求、安全需求、社交需求之外，他們更多的還有精神上的追求，也就是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求，他們希望獲得單位、社會(huì)的尊重和認(rèn)可。在日常工作中，由于實(shí)施集權(quán)式管理和決策，無法讓基層干部產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感，沒能創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓他們參與到管理中來，沒能最大限度的為基層干部創(chuàng)造自我實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)，行政效率自然也就得不到保障。

（三）培訓(xùn)過程中存在問題

1.培訓(xùn)內(nèi)容與干部職工實(shí)際工作脫節(jié)；

2.培訓(xùn)時(shí)間與對(duì)外服務(wù)時(shí)間相沖突；

3.授課老師通常只講政策不講實(shí)操，導(dǎo)致職工在實(shí)際運(yùn)用中效率低下，只能“摸著石頭過河”；

4.每次培訓(xùn)形式單一，只是泛泛而談，停于表面；

5.沒有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤回訪，因此并沒改進(jìn)培訓(xùn)方式；

6.領(lǐng)導(dǎo)干部并未參與到基層培訓(xùn)中，沒能帶動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛。

三、解決辦法

（一）堅(jiān)持執(zhí)行精準(zhǔn)培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性

開展精準(zhǔn)培訓(xùn)是習(xí)近平總書記對(duì)干部教育培訓(xùn)的重要指示，干部教育培訓(xùn)不僅要符合黨的事業(yè)需要，而且要符合干部成長的需要。培訓(xùn)應(yīng)該以人為本，以解決問題為導(dǎo)向，注重學(xué)用結(jié)合，增強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)踐性；培訓(xùn)前期要做好需求調(diào)研，在缺什么、補(bǔ)什么、怎么補(bǔ)等方面動(dòng)腦筋，真正把干部的學(xué)習(xí)需求作為加強(qiáng)和改進(jìn)干部教育培訓(xùn)的重要依據(jù)。要遵循干部成長規(guī)律，不斷提升干部素質(zhì)和能力。

（二）廣泛開展練兵比武活動(dòng)，有效提升干部業(yè)務(wù)素質(zhì)

由于學(xué)員脫產(chǎn)培訓(xùn)需要比較長的時(shí)期，在實(shí)際工作中執(zhí)行困難。為了避免耽誤工作，建議采用：1、落實(shí)“周學(xué)旬訓(xùn)”學(xué)習(xí)制度，促進(jìn)活動(dòng)深入開展。把練兵比武與日常工作結(jié)合起來，以稅務(wù)干部應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能為主要練兵內(nèi)容，以崗位業(yè)務(wù)骨干為練兵老師，業(yè)務(wù)窗口人員堅(jiān)持每周一學(xué)、每旬一訓(xùn)，以“周學(xué)旬訓(xùn)”學(xué)習(xí)制度使練兵比武活動(dòng)融入到“兩學(xué)一做”、政策學(xué)習(xí)等日常學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中。2、活用新媒介拓寬練兵渠道。通過運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)學(xué)堂，并鼓勵(lì)稅務(wù)干部利用零碎時(shí)間通過手機(jī)微信參與“崗位大練兵業(yè)務(wù)大比武”活動(dòng)，以多種便捷的學(xué)習(xí)平臺(tái)和豐富的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資源作為干部自主開展崗位練兵奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、逐級(jí)開展業(yè)務(wù)比武選拔一批優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干，擴(kuò)展基層干部職工的上升渠道。

（三）結(jié)合基層工作實(shí)際與特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新優(yōu)化培訓(xùn)方式

培訓(xùn)不僅僅要學(xué)習(xí)最新的理論知識(shí)和稅收政策，還要注重公務(wù)員禮儀、實(shí)際上機(jī)操作、情景演練、突發(fā)事件處理等內(nèi)容，要求學(xué)員在實(shí)際工作中體會(huì)所學(xué)的內(nèi)容，活學(xué)活用。多采用具有互動(dòng)性、案例分析式、角色扮演式的培訓(xùn)方式，讓參訓(xùn)者自發(fā)的投入到教學(xué)內(nèi)容中，充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)者培訓(xùn)積極性。此外，多開展線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓基層辦稅廳人員可以靈活選擇參訓(xùn)時(shí)間，由被動(dòng)參加者變?yōu)橹鲃?dòng)參與者，從而真正樹立終身學(xué)習(xí)的理念。

（四）加強(qiáng)兼職教師隊(duì)伍建設(shè)，有效提升培訓(xùn)工作質(zhì)量

完善師資選聘及管理工作，人事部門要對(duì)各兼職教師的單位推薦、授課情況、考評(píng)選拔等方面進(jìn)行綜合評(píng)定，重新聘任黨性修養(yǎng)高、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、教學(xué)效果好的同志為兼職教師。通過對(duì)兼職教師隊(duì)伍的動(dòng)態(tài)管理，推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部、先進(jìn)典型人物、優(yōu)秀基層干部走上講臺(tái)，豐富授課形式，有計(jì)劃、分步驟地對(duì)兼職教師進(jìn)行培訓(xùn)，提高教師理論聯(lián)系實(shí)際能力、課堂組織能力和授課水平，促進(jìn)兼職教師由“會(huì)教”向“教會(huì)”轉(zhuǎn)變，提升培訓(xùn)質(zhì)量及效果。

（五）要加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估，將人力資源培訓(xùn)開發(fā)與績效相結(jié)合

培訓(xùn)評(píng)估是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的有效手段，要以人為本，主動(dòng)征求干部職工的意見建議，真實(shí)反映基層干部職工的實(shí)際培訓(xùn)效果，不能以開總結(jié)大會(huì)的方式代之。每次培訓(xùn)后如果沒有進(jìn)行很好的培訓(xùn)評(píng)估，就會(huì)使干部職工在接受培訓(xùn)工程中沒有壓力感，使培訓(xùn)得不到重視；要主動(dòng)了解他們對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和過程的反饋情況，這樣才能有效提高培訓(xùn)效果。

（六）扎實(shí)抓好領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)，推進(jìn)綜合管理能力提升

緊盯“關(guān)鍵少數(shù)”的領(lǐng)導(dǎo)干部能力提升培訓(xùn)，把理論培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)合起來，以加強(qiáng)黨性教育、增強(qiáng)執(zhí)政意識(shí)、提高執(zhí)政能力和行政能力為重點(diǎn)，著力提高：服務(wù)大局的能力；依法治稅、規(guī)范行政的能力；踏實(shí)進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的能力；做好思想政治工作、群眾工作、帶好隊(duì)伍的能力；拒腐防變、廉潔奉公的能力。通過增加外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，與高校聯(lián)合舉辦提升排頭兵能力培訓(xùn)班、股級(jí)正職以上領(lǐng)導(dǎo)干部綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)班等，開拓視野，提高履行領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的責(zé)任感和勝任能力。

四、結(jié)論

隨著國內(nèi)政府部門的管理水平的提升，對(duì)培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)也在逐步提高；人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)只有堅(jiān)持以人為本，才能實(shí)現(xiàn)人力資源的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。一個(gè)健全的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制對(duì)促進(jìn)政府部門健康高效運(yùn)轉(zhuǎn)以及對(duì)外樹立良好形象是非常有幫助的，相信在今后的工作中通過大家的不斷探索，不斷豐富公共服務(wù)人力資源管理的理論和實(shí)踐，充分發(fā)揮培訓(xùn)機(jī)制的作用，使培訓(xùn)更加科學(xué)化、規(guī)范化和制度化；突出以人為本，更好地調(diào)動(dòng)基層公務(wù)員的工作積極性，進(jìn)一步提升我國政府的行政效率，從而實(shí)現(xiàn)政府部門公共服務(wù)人力資源管理的全面發(fā)展。