商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)淺析

□周毅

在產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)流程化、應(yīng)用智能化的今天，培育良好的服務(wù)文化，是商業(yè)銀行打造競(jìng)爭(zhēng)“軟實(shí)力”的重要內(nèi)容。服務(wù)文化，與營(yíng)銷文化、管理文化、風(fēng)險(xiǎn)文化等共同組成了商業(yè)銀行的企業(yè)文化，是這個(gè)文化體系中重要的文化子系統(tǒng)。作為服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建良好的服務(wù)文化是商業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)中最基礎(chǔ)的工作和任務(wù)。

商業(yè)銀行服務(wù)文化的內(nèi)涵

商業(yè)銀行服務(wù)文化，是由企業(yè)文化這一概念衍生而來(lái)的一個(gè)具體的文化現(xiàn)象，是商業(yè)銀行在長(zhǎng)期為客戶提供金融服務(wù)過(guò)程中形成的價(jià)值趨向，由價(jià)值觀念、價(jià)值取向、行為規(guī)范、準(zhǔn)則和道德規(guī)范等共同組成，得到全體員工信奉和遵守，具有銀行自身鮮明的特色。新時(shí)期，創(chuàng)造一種優(yōu)秀的、以客戶為中心的服務(wù)觀念，培育更加重視提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的企業(yè)文化，對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)尤為重要。

商業(yè)銀行服務(wù)文化，更加突出強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行作為服務(wù)企業(yè)的屬性，它是組織內(nèi)部每個(gè)成員自覺(jué)自愿的工作方式，是一絲不茍嚴(yán)格遵守的行為準(zhǔn)則，日積月累構(gòu)成商業(yè)銀行服務(wù)文化的服務(wù)觀念和服務(wù)規(guī)范。它不僅應(yīng)該被始終強(qiáng)調(diào)和加強(qiáng)，而且還應(yīng)該與商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部管理機(jī)制有效銜接、相互促進(jìn)，共同提高商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)水平和價(jià)值創(chuàng)造能力。

商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的條件

商業(yè)銀行要形成一種優(yōu)秀的服務(wù)文化，不僅是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，而且要具備相應(yīng)的、不可缺少的必要條件。這些條件集中表現(xiàn)在對(duì)商業(yè)銀行戰(zhàn)略、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)專業(yè)知識(shí)技能，以及卓越的服務(wù)過(guò)程管理等方面。

成熟的戰(zhàn)略指引。對(duì)商業(yè)銀行來(lái)講，其經(jīng)營(yíng)的宗旨就是全心全意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。如果商業(yè)銀行的每個(gè)員工沒(méi)有弄清優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的內(nèi)涵，就不可能懂得要為客戶做什么、怎么做，也不可能明確通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將給客戶帶來(lái)何種收益，以及客戶收益將對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生什么樣的影響，進(jìn)而會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生何種影響。缺乏經(jīng)營(yíng)宗旨的戰(zhàn)略指引，就不可能為服務(wù)文化的形成產(chǎn)生導(dǎo)向功能。

健全的組織結(jié)構(gòu)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先決條件之一是組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。要達(dá)到并長(zhǎng)期保持高于同業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須同商業(yè)銀行服務(wù)運(yùn)行管理相匹配。組織結(jié)構(gòu)不科學(xué)、服務(wù)形態(tài)不合理,商業(yè)銀行是不可能提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的。優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)需要商業(yè)銀行出眾的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，使各層次員工在為客戶服務(wù)中都能得到井然有條的后臺(tái)支持、崗位聯(lián)動(dòng)。

服務(wù)認(rèn)知出眾的管理者。商業(yè)銀行作為服務(wù)型企業(yè)，其領(lǐng)導(dǎo)者和管理者要具有非常明確的服務(wù)性職責(zé)，主要是內(nèi)部客戶提供支持性和鼓勵(lì)性的服務(wù)。如果與客戶直接接觸的服務(wù)人員得不到這種支持和鼓勵(lì)，在服務(wù)文化中，客戶服務(wù)導(dǎo)向觀念就不可能滲透到商業(yè)銀行組織的每一個(gè)角落。因此，必須由領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)并提供順暢的溝通渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果這種溝通渠道不暢，尤其是來(lái)自管理層的阻隔，使一線服務(wù)人員既不知道在服務(wù)中應(yīng)該做什么，做得如何，也不知道領(lǐng)導(dǎo)者和管理者對(duì)其服務(wù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的評(píng)價(jià)如何，甚至是客戶認(rèn)為他做得不錯(cuò)，卻得不到領(lǐng)導(dǎo)者或管理者代表組織加以認(rèn)同或獎(jiǎng)勵(lì)，或者是服務(wù)表現(xiàn)差卻得不到應(yīng)有的懲罰。

強(qiáng)有力的服務(wù)培訓(xùn)。對(duì)商業(yè)銀行的所有員工進(jìn)行持續(xù)的客戶服務(wù)知識(shí)、技能和專業(yè)培訓(xùn)，可以為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供強(qiáng)有力的支持。服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)圍繞3個(gè)方面來(lái)展開(kāi)。一是傳播及強(qiáng)化客戶服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)觀念和服務(wù)行為規(guī)范的培訓(xùn)。二是培訓(xùn)全員履崗適崗能力。在日新月異的業(yè)務(wù)發(fā)展中，使各崗位能夠直接或間接為客戶提供滿意服務(wù)。這不僅包括對(duì)外部客戶最終服務(wù)的知識(shí)技能，而且也包括對(duì)內(nèi)部服務(wù)的知識(shí)和技能。三是強(qiáng)化培訓(xùn)分層。一線服務(wù)人員直接對(duì)應(yīng)的是向外部客戶和最終客戶提供服務(wù)，而管理層的人員，通常說(shuō)的中后臺(tái)，則直接對(duì)應(yīng)的是為內(nèi)部客戶，兩者所需的服務(wù)知識(shí)和技能存在較大差別，服務(wù)培訓(xùn)要分層細(xì)化、有的放矢。

商業(yè)銀行服務(wù)文化的培育

一般而言，商業(yè)銀行服務(wù)文化的培育包括以下步驟。

科學(xué)分析和規(guī)劃。一家商業(yè)銀行對(duì)本行的歷史進(jìn)行總結(jié)和歸納是培育服務(wù)文化不可缺少的步驟。首先要追溯本行的歷史傳統(tǒng)，考察歷史的重大事件、興衰歷程、崇高的精神、禮儀習(xí)俗、慣用的思維方式、英雄人物等。然后，商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)本行的現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)分析，主要包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩方面。內(nèi)部環(huán)境是商業(yè)銀行服務(wù)文化生根發(fā)芽的土壤，對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)文化具有直接巨大的影響作用。外部環(huán)境是商業(yè)銀行本身無(wú)法控制的因素，但對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)狀況和員工行為的影響很大。一家商業(yè)銀行成功的關(guān)鍵在于其能夠根據(jù)外部環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整內(nèi)部環(huán)境以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)。分析外部環(huán)境要考察市場(chǎng)狀況及市場(chǎng)變動(dòng)的趨勢(shì)， 商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)變化的外部環(huán)境進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新包括觀念、品種、制度創(chuàng)新等許多方面。創(chuàng)新的動(dòng)力來(lái)自兩個(gè)方面，一是客戶的需求，二是商業(yè)銀行盈利動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)。其次，要分析商業(yè)銀行的管理體制。管理體制合理與否對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)文化的培育有著重要的影響。一個(gè)沒(méi)有民主氣氛的商業(yè)銀行可能是由于集權(quán)過(guò)多或組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理所致，那么在服務(wù)文化建設(shè)中，應(yīng)該注意適當(dāng)分權(quán)和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。再次，要分析商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)特色。不同商業(yè)銀行之間在經(jīng)營(yíng)范圍上大同小異，但在經(jīng)營(yíng)的具體服務(wù)品種、服務(wù)手段、目標(biāo)客戶和服務(wù)定位等許多方面存在著差異，各有特色和優(yōu)勢(shì)。

嚴(yán)密組織與管理。組織與實(shí)施是商業(yè)銀行服務(wù)文化的關(guān)鍵階段，要著力在兩個(gè)方面下功夫。一是整合現(xiàn)有的規(guī)章制度。在商業(yè)銀行服務(wù)文化的培育過(guò)程中，需要檢查哪些規(guī)章制度與顧客服務(wù)導(dǎo)向觀念、企業(yè)文化相沖突，對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行調(diào)整和完善。在整合規(guī)章制度過(guò)程中，應(yīng)充分考慮員工的現(xiàn)實(shí)利益與心理承受能力，努力使規(guī)章制度化為員工的自覺(jué)行動(dòng)。二是優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)形態(tài)，服務(wù)文化的基礎(chǔ)是服務(wù)觀念，組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)形態(tài)的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)觀念的要求，當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)形態(tài)制約員工的服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化服務(wù)形態(tài)，使兩者起到更便于客戶接觸商業(yè)銀行的服務(wù)和員工，使服務(wù)達(dá)到高效供給。

持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。要把提高員工素質(zhì)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略工程長(zhǎng)抓不懈。商業(yè)銀行員工的素質(zhì)是商業(yè)銀行素質(zhì)的基礎(chǔ)，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的商業(yè)銀行無(wú)不把提高員工素質(zhì)作為企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，低素質(zhì)的員工隊(duì)伍難于推行現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)觀念和接受優(yōu)秀的服務(wù)文化。從一定意義上講，文化本身就包含著對(duì)素質(zhì)的要求，全面提高員工的素質(zhì)是當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。打造個(gè)性鮮明的服務(wù)儀式和活動(dòng)，通過(guò)建立具有自身特色的商業(yè)銀行服務(wù)形式和服務(wù)載體，員工才能更好地親身感受到本行的價(jià)值觀念，才能對(duì)本行的服務(wù)文化產(chǎn)生興趣。

樹(shù)立服務(wù)明星。把抽象的精神層面和文化層面的內(nèi)涵形象化，對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)文化的成型和強(qiáng)化有著不可忽視的作用。不同行為有不同特點(diǎn)的英雄人物或服務(wù)明星，而且對(duì)英雄人物或服務(wù)明星的選擇應(yīng)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，其言行應(yīng)體現(xiàn)本商業(yè)銀行的服務(wù)觀念和價(jià)值觀。同時(shí)，要完善服務(wù)文化網(wǎng)絡(luò)。大量服務(wù)文化的實(shí)踐表明，隨著新媒體的迅猛發(fā)展，文化網(wǎng)絡(luò)能量進(jìn)一步突顯，它在服務(wù)文化的形成過(guò)程中越來(lái)越起到正式傳播渠道無(wú)法替代的作用。