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    淺析“12333”政策導航功能

    2019-02-19 19:33:29楊梅吳承耀
    四川勞動保障 2019年11期
    關(guān)鍵詞:咨詢電話科室

    文/楊梅 吳承耀

    隨著政務服務多元化發(fā)展,人社服務群眾方式變得更加快捷、更加多樣,但是傳統(tǒng)的“12333”電話咨詢依然是政策業(yè)務解答、政務信息傳遞的主要方式之一。

    目前,成都市新津縣人社局在調(diào)研2011年至2018年“12333”電話咨詢服務后,對進一步優(yōu)化電話咨詢服務,促進人社政策落地,進行了探索和思考。

    新津縣“12333”服務趨勢分析

    服務總量趨勢分析。2012至2018年期間,“12333”服務總量呈現(xiàn)逐年遞增的態(tài)勢,尤其是2016年至2018年呈“爆炸式”增長態(tài)勢。其原因:一是人社部門出臺系列考核措施,提升了接聽質(zhì)量,群眾更加信賴電話咨詢。二是啟用第三代社??ê螅罕娮稍兞吭龃?。

    語音服務趨勢分析。日均來電數(shù)量也呈逐年遞增的態(tài)勢,人工接聽率從76.11%增長至95.84%。反映出在業(yè)務總量不斷增加的情況下,“12333”能及時面對新形勢、新變化,人工接聽電話率可靠性明顯增強,工作質(zhì)量得到可靠保障。

    業(yè)務類別趨勢分析。電話咨詢主要集中在社保繳費、賬戶轉(zhuǎn)移、號碼查詢、政策解答等方面。熱點問題集中在個體征繳、社保關(guān)系省內(nèi)轉(zhuǎn)移和跨省轉(zhuǎn)移、生育待遇4類。勞動保障問題占有較高比例,通過“12333”了解維權(quán)手段是群眾的主要選擇之一。

    繁忙程度趨勢分析。排隊次數(shù)呈緩慢上升趨勢,2012年至2015年排隊數(shù)量基本控制在100次以內(nèi),2016年至2018年上升到100次至200次之間。在來電總量持續(xù)增大的情況下,放棄量逐年遞減,說明“12333”工作質(zhì)量得到認可,群眾更愿意用電話咨詢的方式了解人社政策。

    “12333”服務面臨的主要問題

    一是服務能力有限。“12333”服務以人工坐席電話解答的形式開展,業(yè)務涉及人社10余個科室,政策法規(guī)包含數(shù)百項之多,電話服務人員要全部掌握、準確應答幾乎是不可能的,通過電話一次性查清、解答、辦理群眾的訴求具有很大的局限性。

    二是業(yè)務知識匱乏?!?2333”知識庫儲存的配套解答或案例查詢較為缺乏,對于如何具體解答選擇性問題存在困難。系統(tǒng)中存在廢止和新文件同時并存的情況,容易引發(fā)政策解答混亂。

    三是信息反饋滯后。信息采集記載不齊全,經(jīng)辦科室很難為“12333”提供具體政策支持?!?2333”工作成效和業(yè)務量未能形成信息共享、資源整合、協(xié)調(diào)配合的工作機制。

    改善“12333”服務功能的幾點思考

    從基礎(chǔ)下功夫,提升服務能力。一是提升政策儲存能力?!?2333”在運作中除了借助系統(tǒng)查詢功能外,要進一步梳理各項業(yè)務辦事指南和政策解讀,細化知識點,形成全面、精煉的政策解答體系。二是提升政策解答能力。制定科學、合理的培訓機制,提高服務人員的政策理論水平。三是提升政策處理能力。通過建立信息交流渠道、熱點問題模擬解答等方式,將“12333”從電話服務與面對面接待群眾有機結(jié)合,提高解決難點問題能力。

    從平臺求發(fā)展,完善軟件功能。一是完善短信告知功能。對查詢業(yè)務和電話占線未能接聽的,將關(guān)聯(lián)性業(yè)務以數(shù)字編碼進行分類介紹,根據(jù)回復數(shù)字發(fā)送具體內(nèi)容。二是完善語音提示功能。在語音提示中加入撥打本地人工坐席號碼按鍵,極大縮短群眾等待時間。三是完善電話轉(zhuǎn)接功能。在“12333”軟件后臺設(shè)置各業(yè)務科室聯(lián)系電話,直接將電話轉(zhuǎn)入相應科室,提高處理問題效率。

    從運行出實效,建立信息制度。一是建立信息收集制度。對咨詢頻繁、問題集中的,建立常態(tài)化問題和熱點問題分類,每月匯總一次,發(fā)布統(tǒng)計報告。二是建立信息分析制度。對每月匯總情況進行初步分析,展示問題趨勢、集中類型、主要變化等指標,召集業(yè)務科室共同研究對策和改進措施,讓“12333”從單純的電話查詢功能轉(zhuǎn)變?yōu)檎呗涞亍帮L向標”和“導航”。三是建立信息監(jiān)測制度。在電話服務中,主動收集群眾對工作的建議意見以及對業(yè)務科室滿意度。

    從服務找差距,加大業(yè)務考核。一是考核服務質(zhì)量。重點考核服務態(tài)度、解答質(zhì)量、政策水平,并將考核結(jié)果與工資掛鉤。二是考核學習質(zhì)量。對政策掌握、理解、處理能力進行考試,不合格的列為待崗學習。三是考核能力質(zhì)量。以一問一答的方式考核常規(guī)性提問,工作人員在熟悉政策的前期下,有足夠的能力向勞動者提供更加合理、合法的建議,提升政策運用能力。

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