四星級酒店內(nèi)部控制的優(yōu)化研究
——以X酒店為例

李 霞

（石河子大學，新疆 石河子 832000）

1 引言

自從改革開放以來，我國的經(jīng)濟迅速發(fā)展并取得了巨大成就。近幾十年來，隨著第三產(chǎn)業(yè)的逐步興起，作為最早向海內(nèi)外開放投資的服務(wù)行業(yè)之一，酒店行業(yè)發(fā)展日新月異。各種國際連鎖酒店大量涌入市場也給我國星級酒店造成巨大的沖擊。那么如何在適應(yīng)外部不斷地變換情況下，同時利用自身的優(yōu)勢在酒店行業(yè)中站穩(wěn)腳跟并形成獨具特色的競爭優(yōu)勢成了管理者目前所要解決的重大問題。目前很多企業(yè)已經(jīng)對內(nèi)部控制的建設(shè)有了充分的認識，并且在不斷地建設(shè)和完善各種內(nèi)部控制措施，但是在這個不斷完善的操作過程中酒店內(nèi)部控制仍然存在著不少漏洞。市場競爭日益激烈，所以全面提高酒店的管理水平、加強酒店內(nèi)部控制的建設(shè)就成了當務(wù)之急。

2 內(nèi)部控制的相關(guān)理論依據(jù)

2013年，COSO對1992年的框架進行修改，進一步闡明和規(guī)范內(nèi)部控制框架的應(yīng)用和標準。下面是內(nèi)部控制五點論：控制環(huán)境、風險評估、控制活動、信息與交流、監(jiān)督[1]。

2.1 控制環(huán)境

控制環(huán)境是一種管理理念和風險偏好，控制環(huán)境影響員工內(nèi)部控制意識，而且良好的內(nèi)部控制為企業(yè)進行有效的控制打下了基礎(chǔ)。

2.2 風險評估

風險評估即設(shè)定目標、找出實現(xiàn)目標的風險、評估風險、最后管理風險的過程[2]。管理層應(yīng)當識別分析確認實現(xiàn)目標風險的重大性及可能性并采取一定的應(yīng)對措施。

2.3 控制活動

控制活動是根據(jù)風險評估的結(jié)果，企業(yè)為把風險降低到一定范圍內(nèi)而采取相應(yīng)的控制措施[3]，包括了權(quán)責的劃分、交易授權(quán)系統(tǒng)、充分的文件和記錄、資產(chǎn)安全、獨立驗證、合適的職責分離等相關(guān)活動。

2.4 信息與交流

COSO框架假設(shè)數(shù)據(jù)交流具有安全性和準確性，并且認為在某個時間框架內(nèi)相關(guān)信息必須以某種形式進行確認和交流以確保人們能夠成功完成工作。

2.5 監(jiān)督活動

這里的監(jiān)督是對控制的監(jiān)督，是對被審計單位評價內(nèi)部控制在一定的時間段內(nèi)運行情況監(jiān)督的過程，是內(nèi)部控制有效性的重要保障[4]。管理層經(jīng)過持續(xù)的監(jiān)督活動、單獨的評價活動或兩者結(jié)合實現(xiàn)對控制的監(jiān)督，包括對常規(guī)管理和監(jiān)督工作的監(jiān)督。

3 X酒店內(nèi)部控制現(xiàn)狀及存在的問題

3.1 X 酒店簡介

X酒店是政府重點招商引資項目并且首家按四星級標準建成的酒店。酒店里可供選擇的有總統(tǒng)套房、豪華套房、雙人間、單間等各式客房共162間，房間內(nèi)設(shè)備齊全。其中有豪華宴會包房20多個，另外還設(shè)有小酒吧、大堂吧；會議中心有5個，功能規(guī)模各不一樣，能夠接待30-400人召開不同規(guī)模和類型的會議。

3.2 X酒店內(nèi)部控制存在的問題

根據(jù)該酒店實際經(jīng)營情況和酒店內(nèi)部控制關(guān)鍵控制點發(fā)現(xiàn)在整個經(jīng)營管理過程中，酒店在采購環(huán)節(jié)、收款環(huán)節(jié)及財務(wù)內(nèi)部控制幾個關(guān)鍵控制點依然存在著很多問題。

3.2.1 采購環(huán)節(jié)內(nèi)部控制環(huán)境薄弱

（1）組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理

酒店管理者認為內(nèi)部控制的建設(shè)在短時間內(nèi)不能直接產(chǎn)生客觀的利潤，并且需要設(shè)置相應(yīng)的工位。因此X酒店的組織結(jié)構(gòu)中，采購人員和倉儲人員同時隸屬于財務(wù)部，審計會計是審計職能工作，酒店沒有設(shè)置獨立的采購部和審計部。從這方面來看，內(nèi)部牽制在該酒店就不能做到，采購人員和倉儲人員無法相互獨立并牽制，內(nèi)部審計沒有獨立性。

（2）對采購的控制措施的制定不完善

酒店的采購工作沒有指導(dǎo)性，采購時沒有計劃性造成酒店的人力物力財力資源嚴重浪費；而且酒店的采購材料較為特殊，大部分的原材料在農(nóng)貿(mào)市場交易，用現(xiàn)金支付而且沒有發(fā)票，使采購工作不能透明化，采購物資的質(zhì)量及價格不能保障，大量的酒店業(yè)務(wù)會極大地造成酒店的采購成本的提高。

3.2.2 收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制存在的問題

（1）存在小型服務(wù)漏單現(xiàn)象

2015年和2016年，小酒吧的錯誤差異高達13%至18%，大部分歸結(jié)于客戶漏單。實際執(zhí)行當中，客服在打掃房間時對小酒吧的物品進行核對和補充，并對客人的消費情況再次進行核對，再將填好的賬單送往前臺?？头鍜吖ぷ鲿r間在早上十點開始，查房人員的遺漏會造成客人消費跑賬；有的客人會在消費酒水之后，當日自行到酒店外邊購買相同的物品進行補充也會造成客人的故意逃單。

（2）信用管理系統(tǒng)的管理欠缺阻礙新用戶的發(fā)展

酒店的信用管理控制主要在于兩方面，一方面是對客戶信貸特權(quán)的確認，另一方面是應(yīng)收賬款的收回。但是在對客戶進行信用評級時，酒店只是以銀行提供的客戶信息以及酒店和客戶的往來賬單為依據(jù)來對客戶的信用進行評級，其他渠道可獲得的資料信貸部門對其持懷疑態(tài)度。此外，X酒店早期為了快速進入市場制定了寬松的信用政策，帶來了銷售額激升的同時應(yīng)收賬款占據(jù)流動資金高達80%的比例。為了改變這種狀況，管理層和信用部門又建立了嚴格的信用制度，嚴格的信用制度破壞了一些原來建立起來的客戶關(guān)系且阻礙了許多新客戶的發(fā)展。

3.2.3 財務(wù)內(nèi)部控制方面存在的問題

酒店行業(yè)的投資屬于一次性大量的投入，后續(xù)不斷地有資金流出，和其他行業(yè)在經(jīng)營財務(wù)流程上有很大的區(qū)別。現(xiàn)金控制上沒有很強的計劃性，使酒店管理者不能做出正確的投資與信貸決策，無法評估酒店未來的現(xiàn)金流量。同時也給后期酒店的現(xiàn)金管理造成一定的影響，使資金不能按照指令落實到位。

4 X酒店賓館內(nèi)部控制的優(yōu)化建議

4.1 優(yōu)化采購控制環(huán)境

（1）優(yōu)化X酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

X酒店應(yīng)當設(shè)置獨立的采購部門，并且設(shè)置專人單獨負責采購工作。此外，還需設(shè)置獨立的審計部門以助于更好地控制酒店的采購活動，對采購環(huán)節(jié)起到監(jiān)督作用。

（2）完善采購管理制度

酒店的采購管理制度應(yīng)從以下幾個方面完善：首先，應(yīng)該明確酒店采購工作的基本要求，酒店的每一筆采購項目都應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的酒店負責人和酒店財務(wù)管理部門的審批，在選擇供應(yīng)商時應(yīng)在多家供應(yīng)商之間進行橫向?qū)Ρ?，選擇具有價格和品質(zhì)優(yōu)勢的供應(yīng)商；其次，應(yīng)明確規(guī)定酒店采購工作崗位的基本崗位職責，要求采購人員對每一個部門的物資需求以及材料市場的供給非常了解，按照酒店的采購管理工作制度，做好采購工作和物資的平衡，以及對滯銷物資及時的處理以確保采購工作的有效進行。

4.2 優(yōu)化收款控制系統(tǒng)

（1）連接服務(wù)與前臺POS系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)

建議把各營業(yè)點與前臺商務(wù)中心的POS機聯(lián)網(wǎng)，這種管理模式是將小酒吧看作成一個客房內(nèi)的營業(yè)點，將客房內(nèi)的小冰箱上鎖，當住客有需求時客房人員根據(jù)住客所需要的商品填寫好《客房小酒吧消費單》，將各項消費內(nèi)容填寫完整，然后由客人確認簽字。隨后客房人員立即向小酒吧電腦控制系統(tǒng)發(fā)送客人的消費記錄，而客房人員的手工記賬記錄會在當日或次日統(tǒng)一交到前臺核對。這樣既解決了客房賬單傳遞慢，又有記賬的雙重保險，解決了顧客消費逃漏單的問題。

（2）雇傭?qū)I(yè)機構(gòu)重新分析客戶信用

建議該酒店可以選擇雇傭規(guī)模大、具有合法性并且擁有一定數(shù)量的專家、服務(wù)范圍較廣的專業(yè)機構(gòu)來重新評估該酒店的客戶信用，對個人來說可以從客戶的賬戶信息、信用評級記錄、與酒店的往來賬單、等對客戶綜合評價，而對于企業(yè)從企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營實力、盈利能力等這方面進行全面的評估，根據(jù)評估結(jié)果將客戶逐一分級，并根據(jù)客戶的等級為不同的客戶提供相應(yīng)的信用授權(quán)和待遇。同時，專業(yè)機構(gòu)應(yīng)對酒店客戶進行信用動態(tài)監(jiān)控，以便及時調(diào)整信用等級，這樣也有助于壞賬的減少。

4.3 優(yōu)化財務(wù)內(nèi)部控制系統(tǒng)

X酒店的資金問題主要是對于現(xiàn)金的管理。本文認為應(yīng)從以下兩個方面對現(xiàn)金控制加以改進。首先是設(shè)置一名專職的出納人員，只負責辦理現(xiàn)金支付和保管，不負責收入、費用、債權(quán)、債務(wù)的記賬以及稽核和會計檔案保管等工作，確保錢賬分管。其外，配置專門的應(yīng)付會計，負責酒店對外支付應(yīng)付賬款相關(guān)憑證的收集、對賬、核對和申請，經(jīng)財務(wù)經(jīng)理審批后，由出納支付，憑證則有應(yīng)付會計記錄。而且，酒店還應(yīng)對資金的籌集、調(diào)配使用和分配等施行嚴格的控制和監(jiān)督，以實現(xiàn)對資金的有效控制。

結(jié)論

雖然內(nèi)部控制在酒店的高效運轉(zhuǎn)中起著重要作用，但是我們還是必須要認識到其實施時的局限性，比如：串通舞弊可能會影響內(nèi)部控制生效；各種人為因素會影響到內(nèi)部控制的實施；控制措施和程序本身的局限性會影響控制的結(jié)果；控制的成本效益會限制酒店內(nèi)部控制程序的運作。所以，酒店管理者在設(shè)計及執(zhí)行內(nèi)部控制時應(yīng)充分考慮其可能會帶來的負面影響，理性對待。