對低資護(hù)士在產(chǎn)科易發(fā)護(hù)患沖突場景中溝通指導(dǎo)

陳改靈，張愛珍，王翠蘭

（山西省呂梁市人民醫(yī)院，山西 呂梁 033000）

近年來，因醫(yī)療糾紛而發(fā)生沖擊醫(yī)院，干擾醫(yī)院秩序的事件處于上升趨勢，醫(yī)患關(guān)系對構(gòu)建和諧社會產(chǎn)生了不可忽視的影響，已成為社會高度關(guān)注的熱點問題[1]。產(chǎn)科是醫(yī)院高風(fēng)險科室之一，護(hù)理人員的責(zé)任重大，在護(hù)理工作中隱藏著許多風(fēng)險。產(chǎn)科病人周轉(zhuǎn)快、新進(jìn)護(hù)士多、低年資護(hù)士對護(hù)理技術(shù)認(rèn)識有局限性，護(hù)理經(jīng)驗不足，溝通不當(dāng)，加之當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境的不盡人意，有時候會無端地被卷入投訴、糾風(fēng)、醫(yī)鬧，甚至醫(yī)療官司之中[2]?；诖?，本院針對低資護(hù)士在產(chǎn)科易發(fā)護(hù)患沖突場景中溝通指導(dǎo)進(jìn)行了有關(guān)研究，詳情如下。

1 資料和方法

將我科2014年5月15日-2014年7月30日期間收治的產(chǎn)婦700例納為此次調(diào)查對象，年齡介于20-46歲之間，平均年齡為（29.8±3.1）歲。學(xué)歷：本科學(xué)歷198例，大專學(xué)歷369例，中專學(xué)歷133例。同期，將8月15日-11月1日的710例產(chǎn)婦年齡介于21-44歲之間，平均年齡為（28.9±3.6）歲。學(xué)歷：本科學(xué)歷200例，大專學(xué)歷360例，中專學(xué)歷150例。經(jīng)過比較兩組產(chǎn)婦的年齡、學(xué)歷等基線資料，無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有良好對比性。

1.2 方 法

1.2.1 調(diào)查方法

采用自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表對我科護(hù)士的溝通能力、責(zé)任心、專業(yè)知識和技能等方面進(jìn)行調(diào)查，，其中內(nèi)容包括12項，發(fā)放問卷700份，回收問卷677份，回收率96.7%。然后分析引發(fā)護(hù)患糾紛的主要原因，并使用《低年資護(hù)士在產(chǎn)科易發(fā)護(hù)患沖突情景溝通指導(dǎo)手冊》對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并選取710例產(chǎn)婦再次調(diào)查，問卷內(nèi)容保證一致性，然后進(jìn)行分析和比較。

1.2.2 培訓(xùn)方法

首先，由高年資護(hù)士制定護(hù)患沖突場景的溝通模擬情景，對低年資護(hù)士進(jìn)行為期一周的護(hù)患沖突場景溝通模擬情景演練[3]；并用心溝通，盡可能得到產(chǎn)婦及其家屬的信任和理解。其次，由高年資護(hù)士制定專業(yè)知識和健康宣教內(nèi)容，對低年資護(hù)士進(jìn)行為期兩周的培訓(xùn)、督促、考核，促進(jìn)其知識水平和操作技能的提升。

1.3 判斷標(biāo)準(zhǔn)

我院規(guī)定護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查單項滿意度達(dá)95%以上。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 22.0分析數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以率表示，采用x2檢驗；等級資料采用秩和檢驗，當(dāng)P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

培訓(xùn)前回收問卷677份，回收率96.7%。其中640份滿意度在95%以上，占總數(shù)的94.53%；而培訓(xùn)后，回收問卷706份，回收率99.4%，其中690份總體滿意度在95%以上，占總數(shù)的98%，培訓(xùn)前后組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳情如表1所示：

表1 培訓(xùn)前后兩組問卷調(diào)查結(jié)果的對比（n，%）

3 討 論

產(chǎn)科護(hù)士的服務(wù)對象是母親和嬰兒，還有時刻關(guān)注著母嬰的家屬們，由于家屬對母嬰的過度關(guān)注[4]，就對護(hù)理人員提出了更高的要求，而做好護(hù)患溝通是防止糾紛、投訴與不滿的重要環(huán)節(jié)，從而也提高了產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，提高了產(chǎn)科的社會聲譽。我院產(chǎn)科月均收住產(chǎn)婦近300人次，而護(hù)理人員存在新老斷層現(xiàn)象，低年資護(hù)士較多，且全院各科室輪轉(zhuǎn)，對產(chǎn)科的護(hù)患溝通經(jīng)驗不足，常有因溝通不到位而滋生的事端。在我科，高年資護(hù)師占據(jù)一定比例，她們有著良好的理論知識和臨床經(jīng)驗，又有著較為扎實的溝通能力，和靈活多樣的溝通技巧，利用這個優(yōu)勢可以對低年資護(hù)士進(jìn)行傳幫帶教，也就能夠較為系統(tǒng)科學(xué)地做好這項研究。溝通培訓(xùn)的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)有兩點[5]，其一，不定式的情景帶教溝通方式能激發(fā)思維和鼓勵低年資護(hù)士參與。主動接受知識的教育模式，帶動了低年資護(hù)士學(xué)習(xí)積極性的發(fā)揮、創(chuàng)造能力提高和個性的發(fā)展，能達(dá)到滿意的教學(xué)效果；其二，分段式護(hù)理培訓(xùn)可以充分調(diào)動低年資護(hù)士的積極性，提高她們的溝通能力，增強理論操作技能，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。不過，在此過程中還需要格外注意前瞻性溝通、不定式帶教溝通、重視方言、民風(fēng)民俗的變通式重視以及頭腦風(fēng)暴法醞釀溝通技巧等[6]。

本次研究結(jié)果顯示，培訓(xùn)前回收問卷677份，回收率96.7%。其中640份滿意度在95%以上，占總數(shù)的94.53%；而培訓(xùn)后，回收問卷706份，回收率99.4%，其中690份總體滿意度在95%以上，占總數(shù)的98%，培訓(xùn)前后組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。通過此調(diào)查研究，筆者認(rèn)為針對低年資護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通情景模擬的演練、專業(yè)知識健康宣教內(nèi)容的培訓(xùn)，使她們能充分的把專業(yè)知識應(yīng)用于臨床的同時也能在溝通方面做的得心應(yīng)手，促使她們盡力挖掘自身潛能，注重語言的組織能力和自身素質(zhì)的提高，只有這樣才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的護(hù)士并建立良好的護(hù)患關(guān)系，為今后從事臨床護(hù)理工作打下良好的基礎(chǔ)，能夠在糾紛的潛伏期和顯露期及時發(fā)現(xiàn)[7]，及時干預(yù)，減少糾紛，增加病人對護(hù)理工作的信任度。

總而言之，本課題研究使低年資護(hù)士能夠通過溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，為今后從事臨床護(hù)理工作打下良好的基礎(chǔ)。同時能夠在糾紛的潛伏期和顯露期及時發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，減少糾紛，增加病人對護(hù)理工作的信任度。