基于業(yè)務(wù)流程的營銷風(fēng)險管控體系深化應(yīng)用研究

陳觀娣 譚致遠(yuǎn) 韓麗麗 呂浩暉

摘 要：電力營銷業(yè)務(wù)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。近年來隨著電力體制改革，售電市場競爭多元化、激烈化。因此優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，規(guī)范營銷業(yè)務(wù)有著重要的意義。本文以某供電企業(yè)風(fēng)險管控體系深化應(yīng)用為例，以業(yè)務(wù)流程為依托，通過升級風(fēng)險體系;梳理業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新管控強化實操支撐;優(yōu)化流程聚焦化繁為簡;抓應(yīng)用穩(wěn)步推廣實現(xiàn)一線在控，解決了業(yè)務(wù)流程中的多個痛點，提升了稽查實踐的工作效率和精確度。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);業(yè)務(wù)流程;風(fēng)險管控體系

中圖分類號：F406.72 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）23-0166-03

2019年5月6日，南方電網(wǎng)公司黨組理論學(xué)習(xí)中心組舉辦2019年第四次專題學(xué)習(xí)（擴(kuò)大）會，學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于防范化解重大風(fēng)險的重要論述精神，圍繞“堅持底線思維，防范化解重大風(fēng)險”開展學(xué)習(xí)研討。會上公司董事長、黨組書記孟振平強調(diào)，對各類風(fēng)險挑戰(zhàn)的科學(xué)判斷和作出的部署要求，切實增強政治自覺、思想自覺和行動自覺，把抓落實擺在重中之重的位置。董事、總經(jīng)理、黨組副書記曹志安指出，進(jìn)一步全面系統(tǒng)的梳理安全隱患，有效辨識、積極防范生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域的重大風(fēng)險，建立健全體制機制，強化風(fēng)險意識，提高化解能力，努力在打贏防范化解重大風(fēng)險攻堅戰(zhàn)中走在前列、作出表率。

立足于電網(wǎng)營銷層面，本研究針對現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系框架不完善的地方進(jìn)行升級完善，從營銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程著手，優(yōu)化風(fēng)險評估、升級風(fēng)險防控，落實系統(tǒng)固化需求，建立健全風(fēng)險事中、事后管控防控機制，以此形成基于營銷業(yè)務(wù)流程視角的風(fēng)險全過程管控，提升業(yè)務(wù)風(fēng)險管控能力，針對重點監(jiān)控營銷業(yè)務(wù)流程，開展業(yè)務(wù)風(fēng)險精益管理。

1 總體目標(biāo)及思路

在這幾年風(fēng)險體系探索建設(shè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場部工作部署及營銷部門年度風(fēng)險管理工作，為更好解決業(yè)務(wù)流程中存在的痛點，優(yōu)化完善風(fēng)險管理體系、形成世界一流的營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控能力，本研究進(jìn)一步優(yōu)化搭建“一體系——五優(yōu)化——六覆蓋——全過程”的營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系框架：

（1）以價值創(chuàng)造、領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動、風(fēng)險思維、管控整合作為營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系的核心思想，以國內(nèi)外質(zhì)量管理體系和風(fēng)險管理體系等為理論支撐;（2）以營銷業(yè)務(wù)業(yè)擴(kuò)報裝、電費抄核收、計量管理、用電檢查、客戶服務(wù)、管理線損6大專業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程為對象;（3）從風(fēng)險管理人員、領(lǐng)導(dǎo)力與權(quán)責(zé)、組織協(xié)同、運行機制、規(guī)章制度方面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系框架;（4）將風(fēng)險管控與流程管理進(jìn)行整合，結(jié)合風(fēng)險發(fā)布數(shù)據(jù)、稽查問題數(shù)據(jù)、流程監(jiān)控數(shù)據(jù)，通過流程篩選、風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險評價、風(fēng)險應(yīng)對、監(jiān)控與發(fā)布整個風(fēng)險管控過程，推動風(fēng)險管理體系的推廣和應(yīng)用。

2 研究內(nèi)容

2.1 現(xiàn)狀調(diào)研

調(diào)研主要從風(fēng)險管理體系建設(shè)現(xiàn)狀、內(nèi)外部影響因素、風(fēng)險管控實施情況和新技術(shù)應(yīng)用等四個方面進(jìn)行訪談，明確當(dāng)前營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管理現(xiàn)狀及應(yīng)用水平。具體內(nèi)容包括：

（1）風(fēng)險管理體系現(xiàn)狀：風(fēng)險管理定位、制度標(biāo)準(zhǔn)、保障機制等;（2）內(nèi)外部影響因素：政策、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會等外部因素，企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整等內(nèi)部因素，對風(fēng)險管控體系影響;（3）風(fēng)險管理執(zhí)行情況：近年來某局營銷風(fēng)險發(fā)布情況等;（4）新技術(shù)應(yīng)用情況：稽查業(yè)務(wù)新技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀及風(fēng)險管控新技術(shù)。

2.2 框架優(yōu)化

依據(jù)COSO風(fēng)險管控整合框架、全面風(fēng)險管理體系、南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系及ISO質(zhì)量管理體系的對標(biāo)分析，結(jié)合過往業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系優(yōu)秀實踐，對營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系框架優(yōu)化如圖1所示。

通過梳理國際、國內(nèi)與行業(yè)風(fēng)險管理及質(zhì)量管控體系、標(biāo)準(zhǔn)框架，應(yīng)用對標(biāo)管理方法，查找現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系差距與不足，借鑒最新理念及模式，明確營銷業(yè)務(wù)管控體系優(yōu)化完善路徑，發(fā)揮營銷風(fēng)險體系的作用，實現(xiàn)風(fēng)險全面管控，最終實現(xiàn)風(fēng)險的可控、在控、預(yù)控。

2.3 路徑規(guī)劃

基于業(yè)擴(kuò)報裝、電費抄核收、計量管理、用電檢查、客戶服務(wù)、管理線損6大專業(yè)業(yè)務(wù)場景的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，從風(fēng)險管理人員、領(lǐng)導(dǎo)力與權(quán)責(zé)、組織協(xié)同、運行機制、規(guī)章制度方面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系框架，將風(fēng)險管控與流程管理進(jìn)行整合，結(jié)合風(fēng)險發(fā)布數(shù)據(jù)、稽查問題數(shù)據(jù)、流程監(jiān)控數(shù)據(jù)，通過流程篩選、風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險評價、風(fēng)險應(yīng)對、監(jiān)控與發(fā)布整個風(fēng)險管控過程，推動風(fēng)險管理體系的推廣和應(yīng)用。具體路徑規(guī)劃如圖2所示。

在現(xiàn)有營銷風(fēng)險管控體系研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合營銷部門年度風(fēng)險管理建設(shè)工作，通過對標(biāo)國內(nèi)外風(fēng)險管理體系、質(zhì)量管理體系等先進(jìn)管理體系，針對現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系框架不完善的地方進(jìn)行升級完善，優(yōu)化改善營銷風(fēng)險管控體系框架。依從營銷風(fēng)險管控體系框架，從營銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程著手，基于營銷歷史差錯數(shù)據(jù)，優(yōu)化風(fēng)險評估、升級風(fēng)險防控，將風(fēng)險管理與業(yè)務(wù)控制相結(jié)合，落實系統(tǒng)固化需求，建立健全風(fēng)險事中、事后管控防控機制，以此形成基于營銷業(yè)務(wù)流程視角的風(fēng)險全過程管控，提升業(yè)務(wù)風(fēng)險管控能力。

本研究以營銷業(yè)務(wù)6大專業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程為對象，以價值創(chuàng)造、領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動、風(fēng)險思維、管控整合作為營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系的核心思想，以國內(nèi)外質(zhì)量管理體系和風(fēng)險管理體系等為理論支撐，從風(fēng)險管理人員、領(lǐng)導(dǎo)力與權(quán)責(zé)、組織協(xié)同、運行機制、規(guī)章制度方面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系框架，按照風(fēng)險管理方法，將風(fēng)險管控與流程管理進(jìn)行整合，結(jié)合風(fēng)險發(fā)布數(shù)據(jù)、稽查問題數(shù)據(jù)、流程監(jiān)控數(shù)據(jù)，通過流程篩選、風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險評價、風(fēng)險應(yīng)對、監(jiān)控與發(fā)布整個風(fēng)險管控過程，推動風(fēng)險管理體系的推廣和應(yīng)用，形成世界一流的營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控能力。項目總體研究思路如圖3所示。

2.4 體系建設(shè)

2.4.1 營銷業(yè)務(wù)流程梳理

通過業(yè)務(wù)需求調(diào)研與政策資料分析，對比南方電力企業(yè)市場營銷業(yè)務(wù)模型的市場營銷策劃、電力市場建設(shè)、電力交易、市場開發(fā)、營業(yè)管理、客戶服務(wù)、需求側(cè)管理、電能計量管理、營銷分析與稽查監(jiān)控、營銷項目管理10個業(yè)務(wù)模塊，從業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)梳理、業(yè)務(wù)角色梳理、業(yè)務(wù)事項梳理、業(yè)務(wù)表單梳理和業(yè)務(wù)對象梳理5個環(huán)節(jié)著手，梳理出具體每一項業(yè)務(wù)流程。

2.4.2 風(fēng)險隱患識別

根據(jù)業(yè)務(wù)流程篩選原則，結(jié)合歷史差錯數(shù)據(jù)，結(jié)合巡視、審計、稽查發(fā)現(xiàn)的問題，建立“環(huán)節(jié)-風(fēng)險-問題（事故/事件）-數(shù)據(jù)”勾稽關(guān)系，開展風(fēng)險因素分析。通過風(fēng)險隱患識別，運用業(yè)務(wù)分析、稽查異常數(shù)據(jù)分析及專家經(jīng)驗等多種風(fēng)險識別方法，對業(yè)擴(kuò)報裝、電費抄核收、用電檢查、計量管理、客戶服務(wù)和管理線損6個電力營銷專業(yè)識別出所有業(yè)務(wù)風(fēng)險點。

2.4.3 風(fēng)險控制

借鑒安全生產(chǎn)風(fēng)險管控（作業(yè)指導(dǎo)書-基準(zhǔn)風(fēng)險指南-安全施工作業(yè)票連貫對應(yīng)），對流程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險及風(fēng)險類型，從人員、設(shè)備、環(huán)境、管理等方面制定營銷關(guān)鍵控制措施，形成流程風(fēng)險控制卡并納入作業(yè)指導(dǎo)書及工單中，業(yè)務(wù)人員開展作業(yè)時，按照風(fēng)險檢查及控制卡對營銷風(fēng)險進(jìn)行管理。

通過風(fēng)險后果影響、風(fēng)險概率定性定量分析相結(jié)合的方式對風(fēng)險進(jìn)行分析與評價;明確業(yè)務(wù)風(fēng)險的控制策略、控制措施及風(fēng)險管控的責(zé)任崗位;進(jìn)一步細(xì)化風(fēng)險關(guān)聯(lián)關(guān)系梳理出來，按客戶用電生命周期，從新裝、建檔、繳費、銷戶全過程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險及傳遞風(fēng)險建立起價值鏈條，構(gòu)建實時網(wǎng)絡(luò)模型，達(dá)到風(fēng)險控制橫向協(xié)同。

2.4.4 風(fēng)險監(jiān)督

通過監(jiān)控分析與通報風(fēng)險預(yù)警執(zhí)行和內(nèi)部管控落實情況，對通報結(jié)果進(jìn)行協(xié)同監(jiān)督，分析稽查問題并形成解決措施，進(jìn)行再稽查，最終實現(xiàn)風(fēng)險事前預(yù)警與過程監(jiān)控。在這一階段需要建立預(yù)警分級監(jiān)督崗位責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)出現(xiàn)不同程度的預(yù)警時，不同層級的人員立即做出反映，并在事后需形成風(fēng)險協(xié)同監(jiān)督報告進(jìn)行歸檔。

2.4.5 風(fēng)險評價與考核

通過對風(fēng)險控制落實情況、執(zhí)行情況、控制成效納入營銷風(fēng)險管控評價與考核體系，固化指標(biāo)模型，建立風(fēng)險防控成效評價與考核機制。企業(yè)層面著重對后果影響程度為嚴(yán)重及以上的關(guān)鍵風(fēng)險的發(fā)生頻率、經(jīng)濟(jì)損失、社會影響、管控措施落實情況及成效等維度設(shè)計考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價考核;各單位則依據(jù)營銷工作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題發(fā)生頻率及影響程度，開展對一般風(fēng)險和員工日常不規(guī)范行為的評價考核。

2.5 推廣應(yīng)用

（1）推廣實施，加強任務(wù)協(xié)調(diào)。結(jié)合風(fēng)險管控的相關(guān)工作安排，加強各職能部門管理任務(wù)間的協(xié)調(diào)合作、統(tǒng)籌安排，成立營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險防控領(lǐng)導(dǎo)小組，建立省、地市、縣區(qū)三級風(fēng)險防控網(wǎng)絡(luò)。（2）總結(jié)回顧，提煉典型案例。結(jié)合稽查典型案例開展?fàn)I銷風(fēng)險管控宣貫培訓(xùn)，在常態(tài)稽查監(jiān)督的基礎(chǔ)上，調(diào)動各區(qū)局工作積極性，主動開展風(fēng)險管理診斷并找到管理短板，有針對性地制定風(fēng)險控制措施，開展風(fēng)險事項的事前預(yù)防，彌補管理的薄弱之處。（3）前瞻規(guī)劃，規(guī)劃系統(tǒng)需求。根據(jù)營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險預(yù)警規(guī)則、分級標(biāo)準(zhǔn)、管控策略試點應(yīng)用情況，研究將融入業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書或系統(tǒng)進(jìn)行固化，通過制度指導(dǎo)、系統(tǒng)提示及管控策略消息推送，提升基層人員風(fēng)險管控能力。

3 研究成效

（1）深入分析國內(nèi)外體系，營銷風(fēng)險管控體系優(yōu)化依據(jù)充分，將風(fēng)險管理與質(zhì)量管理融為一體，形成“風(fēng)險評估與控制-風(fēng)險監(jiān)督檢查-風(fēng)險管控考評”為主體營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系框架，通過對標(biāo)方法，對營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系與各風(fēng)險管理體系、質(zhì)量管理體系進(jìn)行對比，定位差距，為營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系優(yōu)化，提供改進(jìn)方向。（2）立足南網(wǎng)、某局業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，開展風(fēng)險管理與流程管理整合。借鑒COSO風(fēng)險管理整合框架及ISO質(zhì)量管理體系的核心思想，按照“價值創(chuàng)造、領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動、風(fēng)險思維、基于證據(jù)及管控整合”的五大原則開展流程風(fēng)險分析、控制與監(jiān)督，以流程為載體，基于歷史差錯問題數(shù)據(jù)，通過準(zhǔn)確分析與預(yù)測風(fēng)險點，將風(fēng)險與業(yè)務(wù)控制相結(jié)合，以此落實風(fēng)險管控措施，確保業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險可控。（3）規(guī)劃營銷風(fēng)險智能管控需求，為“智能稽查，智慧稽查”奠定基礎(chǔ)。結(jié)合在大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)應(yīng)用、人工智能三方面做了積極探索研究和應(yīng)用實踐，以“營銷風(fēng)險管控”為主軸線，“數(shù)據(jù)專題分析”為手段，開展基準(zhǔn)風(fēng)險庫、流程風(fēng)險因素分析、風(fēng)險預(yù)警及可視化等功能，為實現(xiàn)2個“標(biāo)桿”和“智能稽查，智慧稽查”奠定基礎(chǔ)。