優(yōu)質(zhì)護(hù)理在降低急診小兒輸液室糾紛投訴率中的作用探討

吉 燕

（江蘇省南通市第一人民醫(yī)院，江蘇 南通 226006）

筆者對(duì)急診小兒輸液實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果進(jìn)行分析，觀察優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)降低急診小兒輸液的糾紛投訴率的作用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1月至2017年10月我院急診小兒輸液室收治的600例患兒，隨機(jī)分為護(hù)理組和對(duì)照組，每組300例。其中男性患兒362例，女性患兒238例，年齡0-10歲，平均年齡（5.56±4.43）歲。護(hù)理組5歲以下的患兒168例，5歲及以上的患兒132例；男性患兒169例，女性患兒131例，年齡1.5-9.4歲，平均年齡（6.13±3.12）歲。對(duì)照組5歲以下患兒126例，5歲及以上的患兒174例；男性患兒163例，女性患兒137例，年齡0.5-9.7歲，平均年齡（5.29±2.33）歲。兩組患兒在性別、年齡、基本信息資料上差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患兒采用常規(guī)的輸液護(hù)理，護(hù)理組則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需配置經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的護(hù)理人員，在急診小兒輸液室提供比較人性化的服務(wù)，還要加強(qiáng)對(duì)小兒及家長關(guān)于基本護(hù)理知識(shí)的宣教，并積極與患兒家長進(jìn)行溝通交流，包括如下內(nèi)容：（1）心理護(hù)理：急診小兒輸液室可以放映動(dòng)畫片或少兒節(jié)目，吸引患兒的注意力，在輸液時(shí)觀看動(dòng)畫片或少兒節(jié)目，可以緩解小兒輸液時(shí)的焦慮情緒以及難受感。護(hù)理者在患兒輸液的過程中，要主動(dòng)關(guān)心患兒的情況[1]。護(hù)理人員要對(duì)小孩和家長的心理進(jìn)行語言上的安慰以及解釋說明，當(dāng)急診的患兒情緒不穩(wěn)定時(shí)，要用鼓勵(lì)和贊美的語氣進(jìn)行表揚(yáng)，同時(shí)體諒患兒家長的心情，不能用簡單粗暴的語言。要時(shí)刻保持溫和的心態(tài)對(duì)患兒及家長做解釋說明。（2）健康宣教：普及患兒護(hù)理知識(shí)，對(duì)輸液穿刺的過程以及拔針后的基本護(hù)理進(jìn)行宣傳教育，使家長做好防護(hù)工作。（3）密切關(guān)注患兒的臨床癥狀或表情變化，及時(shí)采取有效的護(hù)理措施，使患兒的需求得到良好滿足，患兒口渴時(shí)可以遞杯水，休息時(shí)要及時(shí)為患兒蓋上被毯，以防患兒受冷。（4）保證病房內(nèi)干凈整潔，并保持合適的溫濕度。（5）提高一次穿刺成功率：護(hù)理人員要不斷提高自己的專業(yè)技術(shù)，在輸液穿刺過程中提高一次穿刺成功率。對(duì)于需要進(jìn)行頭皮靜脈穿刺的患兒，應(yīng)該明確的區(qū)分動(dòng)靜脈，避免發(fā)生漏液以及出血情況，注意指導(dǎo)家長拔針后的按壓，盡量減少血腫情況的發(fā)生。

1.3 觀察指標(biāo)

采用問卷調(diào)查的形式評(píng)價(jià)兩組護(hù)理的效果，調(diào)查的內(nèi)容包括：急診輸液室的環(huán)境狀況、護(hù)士的護(hù)理態(tài)度、穿刺技術(shù)、健康教育實(shí)施的情況等方面。找到發(fā)生護(hù)患糾紛投訴的原因，實(shí)施改進(jìn)及相關(guān)的培訓(xùn)措施。本次調(diào)查共發(fā)放問卷600份，回收 600份，回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 患兒家屬對(duì)護(hù)理工作滿意與否的因素

在急診小兒輸液室進(jìn)行輸液的患兒家屬與護(hù)理人員發(fā)生糾紛和投訴率中，護(hù)士的穿刺技術(shù)是其評(píng)價(jià)滿意與否的主要因素，占44.2%。護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，占23%；護(hù)理人員儀表為16.0%；安慰解釋話語為12.5%；宣傳健康教育為3.0%；急診輸液室的環(huán)境為1.3%。

2.2 兩組患兒靜脈輸液一次穿刺成功率比較

護(hù)理組中無論是＜5歲或≥5歲的患兒靜脈輸液穿刺成功率均明顯高于對(duì)照組。

2.3 兩組患兒及家長的護(hù)理糾紛投訴率

護(hù)理組投訴14例， 護(hù)理糾紛投訴率4.67*，對(duì)照組投訴38例，糾紛投訴率12.67，護(hù)理組比較對(duì)照組明顯減少（P＜0.05）。

3 討 論

通過本次的研究結(jié)果，我們可以看出實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以明顯提高護(hù)士靜脈輸液一次穿刺成功率，從而有效減少護(hù)患之間的糾紛，減少投訴率。從上述兩組患兒靜脈輸液一次穿刺成功率比較調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)，護(hù)理組中無論是＜5歲或≥5歲的患兒靜脈輸液穿刺成功率均明顯高于對(duì)照組，這說明進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，使護(hù)理狀況達(dá)到令人滿意的效果。在急診小兒輸液室進(jìn)行輸液的患兒家屬與護(hù)理人員發(fā)生糾紛和投訴率的調(diào)查中，護(hù)士的穿刺技術(shù)是其評(píng)價(jià)滿意與否的主要因素，這說明護(hù)理人員的穿刺技術(shù)是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量好壞最主要的因素[2]。醫(yī)院應(yīng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)護(hù)士應(yīng)急處理能力、靜脈穿刺技術(shù)以及溝通技巧，并安排專人進(jìn)行定期的巡視。觀察患兒輸液速度、用藥反應(yīng)，同時(shí)提高護(hù)士責(zé)任心，把給患兒輸液過程中，發(fā)生的液體外滲情況作為護(hù)理缺陷，并納入質(zhì)量控制范圍，與其他護(hù)理人員共同討論發(fā)生液體外滲的原因，并制定改進(jìn)措施。從兩組患兒及家長對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分可看出，護(hù)理組急診輸液室的環(huán)境狀況、護(hù)士的護(hù)理態(tài)度、穿刺技術(shù)、健康教育實(shí)施情況等方面與對(duì)照組相比護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯增高，說明優(yōu)質(zhì)的護(hù)理措施能有效提高護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，緩解護(hù)患關(guān)系。綜上，通過對(duì)急診小兒輸液室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以有效提高護(hù)理質(zhì)量，提升靜脈輸液一次穿刺成功率。優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)急診輸液室的環(huán)境狀況、護(hù)士的護(hù)理態(tài)度、健康教育實(shí)施的情況等方面均有顯著的提高作用。因此，對(duì)急診輸液患兒實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以提高護(hù)理滿意度，減少護(hù)患之間的糾紛投訴率。