中美高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)比研究

尚珊珊，高明瑾，王 萌（上海外國(guó)語大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院）

圖書館服務(wù)質(zhì)量一直是圖書館界專家學(xué)者研究的重要課題，為有效評(píng)估圖書館服務(wù)質(zhì)量，國(guó)內(nèi)外許多研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者建立了不同的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。［1］盡管目前已有較多比較成熟的適用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型，但這些模型絕大多數(shù)都聚焦于圖書館傳統(tǒng)服務(wù)，［2］關(guān)于圖書館電子服務(wù)質(zhì)量的研究相對(duì)較少。

隨著網(wǎng)絡(luò)和電子設(shè)備的飛速發(fā)展，電子服務(wù)在越來越多的高校圖書館成為主流的服務(wù)模式之一。［3］圖書館電子服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上標(biāo)志著一所高校圖書館的發(fā)展水平。［4］美國(guó)作為全球教育體系中極具實(shí)力的國(guó)家，圖書館學(xué)研究走在世界前列，其電子服務(wù)模式值得其他國(guó)家借鑒。本文通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)性梳理，并利用網(wǎng)絡(luò)分析法（Analytic Network Process，ANP）計(jì)算權(quán)重，從而構(gòu)建了高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并以此為基礎(chǔ)分析中美兩國(guó)不同梯隊(duì)的代表性高校圖書館的電子服務(wù)質(zhì)量。通過進(jìn)行橫向、縱向兼具的對(duì)比研究，總結(jié)了中美高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量的差別，并對(duì)中國(guó)高校圖書館電子服務(wù)的發(fā)展提出一些可行性建議。

1 圖書館電子服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)綜述

與傳統(tǒng)服務(wù)相比較，電子服務(wù)的無形性更顯突出。傳統(tǒng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)。而在電子服務(wù)中，系統(tǒng)取代了傳統(tǒng)服務(wù)人員，大大加強(qiáng)了服務(wù)的可分離性。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境從根本上改變了服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的方式，［4］顧客借助互聯(lián)網(wǎng)自主地完成服務(wù)的全過程。由于電子服務(wù)的服務(wù)模式?jīng)Q定了側(cè)重人員互動(dòng)的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不再適用于電子服務(wù)領(lǐng)域，Parasuraman等學(xué)者認(rèn)為傳統(tǒng)的側(cè)重于客戶感知服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型已不再適用于電子服務(wù)領(lǐng)域。［5］在圖書館的電子服務(wù)中，不存在商品交付的過程，因此圖書館的電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度與電子商務(wù)企業(yè)存在明顯區(qū)別。［6］

圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型中較為權(quán)威且得到廣泛運(yùn)用的模型是由美國(guó)研究型圖書館協(xié)會(huì)發(fā)布的LibQUAL。［7］該模型很好地體現(xiàn)了用戶需求，但也有許多學(xué)者指出了這個(gè)模型的缺點(diǎn)是其過分強(qiáng)調(diào)用戶需求，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化而言，缺乏對(duì)圖書館內(nèi)部因素和技術(shù)因素等約束條件的關(guān)注。［8］因此在LibQUAL模型的基礎(chǔ)上，又衍生出許多其他模型，如LibQUAL+、LibQUAL Site等。［9］許多學(xué)者運(yùn)用這些服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行實(shí)證研究，如運(yùn)用LibQUAL對(duì)海洋專業(yè)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。［10］總的來說，很多學(xué)者還是局限于直接使用現(xiàn)有的相對(duì)成熟的模型進(jìn)行實(shí)證研究。也有部分學(xué)者考慮到現(xiàn)有模型的局限性，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析建立新的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，或者通過算法進(jìn)行模型優(yōu)化。［11-12］

隨著智能移動(dòng)設(shè)備的迅猛發(fā)展，高校圖書館從僅提供傳統(tǒng)型服務(wù)向服務(wù)多元化方向發(fā)展，高校師生越來越重視圖書館的電子服務(wù)。而在早期的電子服務(wù)質(zhì)量研究中，盈利性的B2C電子商務(wù)模式最先受到關(guān)注，直到近些年隨著Web2.0、3G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，公共服務(wù)領(lǐng)域如圖書館領(lǐng)域的電子服務(wù)質(zhì)量研究逐漸取得了一些學(xué)術(shù)成果。［13］最早的圖書館電子服務(wù)質(zhì)量的研究是來自美國(guó)Hernon等人的研究，他們?cè)赑arasuraman等人建立的針對(duì)不同商業(yè)類型網(wǎng)站的核心服務(wù)量表（E-S-QUAL）和補(bǔ)救服務(wù)量表（E-RecS-QUAL）的基礎(chǔ)上，較為深入地分析了圖書館的電子服務(wù)特征，構(gòu)建了一個(gè)含有10個(gè)指標(biāo)的圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（Lib E-servqual），為后來學(xué)者的研究奠定了基礎(chǔ)。［14］Kiran等人借鑒了Parasuraman等人的研究方法，建立了一個(gè)基于網(wǎng)頁的包含服務(wù)環(huán)境、服務(wù)傳遞、服務(wù)結(jié)果三大維度的圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。［15］齊向華通過探索性因子分析構(gòu)建的圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)在其相應(yīng)的驗(yàn)證性模型中具有較高效度。［16］Wu等人以臺(tái)灣高校圖書館網(wǎng)頁為研究對(duì)象，從學(xué)生的視角構(gòu)建了一個(gè)含有三個(gè)維度共12個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)模型，并利用ANP算法對(duì)其進(jìn)行了優(yōu)化。［17］李浩君等人就聚焦于高校移動(dòng)圖書館服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。［18］

總的來說，國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究較多，電子服務(wù)質(zhì)量的研究較少，但是近年來圖書館電子服務(wù)質(zhì)量研究受到越來越多的關(guān)注。在相關(guān)案例研究方面，大部分學(xué)者也主要是對(duì)一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，而對(duì)中美兩國(guó)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行橫向、縱向兼具的對(duì)比性研究較少。本文在已有的圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，建立高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并基于該模型對(duì)中美兩國(guó)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析，并進(jìn)一步針對(duì)圖書館建設(shè)提出建議。

2 高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)確定

（1）易用性維度。早期關(guān)于網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量，許多學(xué)者認(rèn)為其中最重要的維度是網(wǎng)站的效率，在后來的研究中，這個(gè)概念逐漸演變成網(wǎng)站的易用性，該特性在電子服務(wù)領(lǐng)域的至關(guān)重要程度被越來越多的專家學(xué)者所印證。［18］人們?cè)讷@取信息或者選擇服務(wù)時(shí)，最看重的不一定是信息或服務(wù)的質(zhì)量是否最佳，而是獲取信息或服務(wù)的速度是否足夠快，這在圖書館電子服務(wù)過程中尤為凸顯。當(dāng)大量信息出現(xiàn)在網(wǎng)頁上時(shí)，用戶總會(huì)下意識(shí)回避看起來復(fù)雜、晦澀、不熟悉的信息，以防在這些不必要的信息上耗費(fèi)太多的時(shí)間，他們會(huì)轉(zhuǎn)而尋找其他信息獲取渠道以便更加方便快捷地獲取自己需要的信息。［19］同樣Hernon也強(qiáng)調(diào)易用性是用戶最為看重的評(píng)價(jià)維度。［20］因此，本文認(rèn)為高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中易用性維度指標(biāo)包括：網(wǎng)頁信息或電子資源的加載和下載速度是否足夠快，是否能方便快捷地搜索到所需信息或電子資源，圖書館網(wǎng)頁設(shè)計(jì)是否美觀且具有邏輯性。

（2）互動(dòng)性維度。傳統(tǒng)服務(wù)中人員互動(dòng)是主導(dǎo)服務(wù)過程最主要的方式，而電子服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的最大區(qū)別之一在于電子商務(wù)更加強(qiáng)調(diào)人與系統(tǒng)的互動(dòng)。盡管現(xiàn)在很多學(xué)者在對(duì)圖書館電子服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究時(shí)仍然考慮了諸多人員互動(dòng)的因素是否會(huì)影響用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，并將這些指標(biāo)納入到評(píng)價(jià)模型中，但其中一部分體現(xiàn)人員互動(dòng)的指標(biāo)在最終的實(shí)證過程中都沒有體現(xiàn)出過高的信度或效度。［20-21］同時(shí)，體現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)的指標(biāo)將更多地被納入進(jìn)來。在Einasto的學(xué)術(shù)型圖書館電子服務(wù)質(zhì)量概念模型研究中，有相當(dāng)多的體現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)的指標(biāo)在最終的實(shí)證過程中表現(xiàn)出了較高的效度，如系統(tǒng)的反饋（Feedback）、常見問題集等。［22］本文認(rèn)為互動(dòng)性維度指標(biāo)包括：圖書館在線服務(wù)人員是否能及時(shí)有效地為用戶提供幫助，用戶是否能對(duì)圖書館的信息或電子資源進(jìn)行評(píng)價(jià)，用戶是否能在任何地點(diǎn)任何時(shí)間獲取圖書館電子資源，圖書館網(wǎng)頁是否為用戶提供常見問題集，圖書館是否為用戶提供方便快捷的APP服務(wù)。

（3）信息質(zhì)量維度。信息質(zhì)量是研究高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的一個(gè)重要維度。值得一提的是，在一些學(xué)者的研究中，有關(guān)圖書館提供的信息質(zhì)量的相關(guān)因子對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的解釋力不高。其原因可能在于高校圖書館發(fā)布的信息和提供的電子資源在權(quán)威性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性上具有更大的優(yōu)勢(shì)。［23］因此，高校圖書館的用戶自然而然地相信這些信息和資源的質(zhì)量，從而導(dǎo)致這些指標(biāo)的評(píng)價(jià)差異比較小。這與信息質(zhì)量仍然是電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中一個(gè)重要維度的結(jié)論并不沖突，盡管提高圖書館的信息資源質(zhì)量并不一定會(huì)使其成為圖書館的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但用戶對(duì)于信息質(zhì)量有著最低要求，一旦圖書館為其提供的信息不能滿足這個(gè)要求，用戶就會(huì)感到不滿意。［24］從信息質(zhì)量的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、權(quán)威性三大特征出發(fā)，該維度指標(biāo)包括：圖書館網(wǎng)頁是否能及時(shí)更新信息、補(bǔ)充相關(guān)學(xué)術(shù)資源，圖書館網(wǎng)頁中提供的信息及資源是否準(zhǔn)確，圖書館網(wǎng)頁中提供的信息來源是否可靠且具有權(quán)威性，圖書館網(wǎng)頁是否為用戶提供了豐富的信息資源或獲取渠道。

綜上所述，本文構(gòu)建的高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系包括以下3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和12個(gè)二級(jí)指標(biāo)。① 易用性。C1：網(wǎng)頁信息或電子資源的加載和下載速度是否足夠快；C2：是否能方便快捷地搜索到所需信息或電子資源；C3：圖書館網(wǎng)頁設(shè)計(jì)是否美觀且具有邏輯性。② 交互性。C4：圖書館在線服務(wù)人員是否能及時(shí)有效地為用戶提供幫助；C5：用戶是否能對(duì)圖書館的信息或電子資源進(jìn)行評(píng)價(jià)；C6：用戶是否能在任何地點(diǎn)任何時(shí)間獲取圖書館電子資源；C7：圖書館網(wǎng)頁是否為用戶提供常見問題集；C8：圖書館是否為用戶提供方便快捷的APP服務(wù)。③信息質(zhì)量。C9：圖書館網(wǎng)頁是否能及時(shí)更新信息、補(bǔ)充相關(guān)學(xué)術(shù)資源；C10：圖書館網(wǎng)頁中提供的信息及資源是否準(zhǔn)確；C11：圖書館網(wǎng)頁中提供的信息來源是否可靠且具有權(quán)威性；C12：圖書館網(wǎng)頁是否為用戶提供了豐富的信息資源或獲取渠道。

2.2 基于ANP的指標(biāo)權(quán)重確定

與層次分析法（AHP）不同的是，網(wǎng)絡(luò)分析法（ANP）適用于非獨(dú)立遞階層次結(jié)構(gòu)的決策過程，即網(wǎng)絡(luò)層中的元素可能是相互影響的，ANP方法廣泛應(yīng)用于計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，如圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定。［25］在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中，不難發(fā)現(xiàn)不同的指標(biāo)之間存在相互依存或相互矛盾的關(guān)系，因此本文基于ANP計(jì)算權(quán)重。

基于ANP算法構(gòu)建模型，需要明確各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)情況。通過對(duì)圖書館學(xué)專家進(jìn)行問卷調(diào)查，可知評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的相互影響關(guān)系，而高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的ANP結(jié)構(gòu)如圖所示。

圖 高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的ANP結(jié)構(gòu)

確定各指標(biāo)間的相互關(guān)系后，需要判斷矩陣的權(quán)重。在本次調(diào)查過程中，主要采取的調(diào)查方法是向圖書館學(xué)專家反復(fù)詢問，采用1-9標(biāo)度法，根據(jù)專家的直覺、經(jīng)驗(yàn)、判斷能力判斷其中每?jī)蓚€(gè)指標(biāo)比較的情況下哪個(gè)重要、重要多少，由此對(duì)重要性程度進(jìn)行賦值。通過對(duì)圖書館館長(zhǎng)、圖情相關(guān)專業(yè)教授、副教授共13位圖書館專家的調(diào)研，在對(duì)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)和整理后得到了12個(gè)二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣的權(quán)重?；贏NP利用SuperDecision軟件，最終得到各指標(biāo)的全局權(quán)重（見表 1）。

表1 高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)的全局權(quán)重

3 中美高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量調(diào)研

本研究基于大學(xué)排名對(duì)中國(guó)、美國(guó)高校圖書館網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)邀請(qǐng)了11位圖書館相關(guān)專業(yè)人員（包括圖書館管理人員、圖情專業(yè)相關(guān)研究人員）對(duì)各高校網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)分。調(diào)研高校包括中國(guó)、美國(guó)第一、第二、第三梯隊(duì)高校，選擇依據(jù)參考Gathoni等人的研究成果，［21］在近五年高校排名榜分別在前50名、100-200名、以及200名以后的三個(gè)排名范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。

中國(guó)第一梯隊(duì)高校選取北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、西安交通大學(xué)9所高校。第二梯隊(duì)高校選取上海海洋大學(xué)、浙江科技學(xué)院、天津師范大學(xué)、魯東大學(xué)、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)、煙臺(tái)大學(xué)、南通大學(xué)、西北政法大學(xué)、湖南商學(xué)院、華北理工大學(xué)10所高校。第三梯隊(duì)高校選擇文華學(xué)院、大連財(cái)經(jīng)學(xué)院、廣州商學(xué)院、成都文理學(xué)院、商丘工學(xué)院、上海建橋?qū)W院、武昌理工學(xué)院、南寧學(xué)院、武漢工程科技學(xué)院、河北美術(shù)學(xué)院10所高校。對(duì)專業(yè)人員的評(píng)分進(jìn)行匯總，得出每個(gè)梯隊(duì)的平均分（見表2）。

表2 中國(guó)各梯隊(duì)高校得分

美國(guó)第一梯隊(duì)高校選取哈佛大學(xué)、賓夕法尼亞大學(xué)、耶魯大學(xué)、普林斯頓大學(xué)、哥倫比亞大學(xué)、達(dá)特茅斯學(xué)院、布朗大學(xué)、康奈爾大學(xué)及南加州大學(xué)9所高校。第二梯隊(duì)高校選取布蘭迪斯大學(xué)、里海大學(xué)、波士頓學(xué)院、羅切斯特大學(xué)、杜蘭大學(xué)、葉史瓦大學(xué)、賓州州立大學(xué)-帕克分校、哈密爾頓學(xué)院、柯蓋特學(xué)院、奧伯林學(xué)院10所高校。第三梯隊(duì)高校選取羅切斯特理工大學(xué)、田納西大學(xué)、蒙特克萊爾州立大學(xué)、佩斯大學(xué)、東卡羅來納大學(xué)、博林格林州立大學(xué)、達(dá)拉斯浸會(huì)大學(xué)、南達(dá)科他州立大學(xué)、肯特州立大學(xué)、阿茲塞太平洋大學(xué)10所高校。對(duì)專業(yè)人員的評(píng)分進(jìn)行匯總，得出每個(gè)梯隊(duì)的平均分（見表3）。

表3 美國(guó)各梯隊(duì)高校得分

4 中美高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)比分析

本文對(duì)搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行隨機(jī)效應(yīng)的方差分析，以檢驗(yàn)各梯隊(duì)是否有顯著差異，兩兩之間的顯著性檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。其中帶有**的代表在0.05水平下，檢驗(yàn)結(jié)果具有顯著性差異。根據(jù)結(jié)果，可以看到C1 與 C2、C3、U2、U3，C2 與 C3、U1、U2、U3，C3與U1、U2、U3，U1與U2、U3之間的電子服務(wù)質(zhì)量水平都有顯著差異。

表4 方差分析顯著性結(jié)果

4.1 中國(guó)各梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)比分析

中國(guó)不同梯隊(duì)高校之間的圖書館電子服務(wù)質(zhì)量間具有顯著差異，在12個(gè)指標(biāo)中，得分均存在逐級(jí)遞減的趨勢(shì)，即第一梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量明顯高于第二梯隊(duì)，第二梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量明顯高于第三梯隊(duì)。

（1）從易用性維度來看，對(duì)于局部排名第一的指標(biāo)，即圖書館網(wǎng)頁設(shè)計(jì)是否美觀且具有邏輯性，僅有中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)評(píng)分達(dá)到7分，中國(guó)三個(gè)梯隊(duì)的均分都未達(dá)到6分，還存在很大的提升空間。從另外兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)來看，得分遞減趨勢(shì)則更為明顯。

（2）從交互性維度來看，前兩個(gè)指標(biāo)C4、C5體現(xiàn)的是人員交互水平，后三個(gè)指標(biāo)C6、C7、C8則體現(xiàn)的是人機(jī)交互水平。在抽選的所有29所中國(guó)高校中，僅有第一梯隊(duì)的一所高校（南京大學(xué)）圖書館為網(wǎng)站用戶提供真人在線實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，其余的大多數(shù)高校需要用戶通過其他社交平臺(tái)（微信公眾號(hào)、QQ等）與圖書館員交流，也有部分高校只能通過郵件或平臺(tái)留言的方式咨詢問題。值得肯定的是，被調(diào)查的大部分高校圖書館為用戶提供不限時(shí)間和地點(diǎn)的網(wǎng)頁訪問途徑，用戶可以通過不同的終端設(shè)備在任意地點(diǎn)、時(shí)間訪問圖書館網(wǎng)站，這與近些年來網(wǎng)絡(luò)和電子設(shè)備的飛速發(fā)展密不可分。僅有少部分高校圖書館的資源檢索系統(tǒng)功能需通過圖書館提供的VPN服務(wù)才能訪問。同時(shí)，仍有極少數(shù)高校在特定時(shí)段如凌晨會(huì)限制用戶對(duì)圖書館網(wǎng)頁的訪問。在APP服務(wù)方面，近年來越來越多的高校圖書館與其他APP（超星移動(dòng)圖書館等）合作，但普及率仍不高。在中國(guó)頂尖的9所高校中，僅2/3的高校圖書館為用戶提供APP服務(wù)，而第三梯隊(duì)高校則僅有10%。

（3）從信息質(zhì)量維度來看，不同梯隊(duì)的中國(guó)高校圖書館之間的電子服務(wù)質(zhì)量差距最為明顯。第一梯隊(duì)在信息質(zhì)量維度的四個(gè)指標(biāo)上的平均分均超過了6分，尤其是信息權(quán)威性指標(biāo)達(dá)到了9分。第二梯隊(duì)在信息資源及時(shí)性和準(zhǔn)確性的表現(xiàn)則明顯遜色于第一梯隊(duì)，因?yàn)樾畔①Y源的及時(shí)性和準(zhǔn)確性在ANP模型中占有最大的權(quán)重，這也導(dǎo)致了第二梯隊(duì)的全局加權(quán)得分低于第一梯隊(duì)。第三梯隊(duì)則在信息資源的權(quán)威性、豐富性上得分與前兩個(gè)梯隊(duì)相差甚遠(yuǎn)，這主要體現(xiàn)在高校的館藏?cái)?shù)量、數(shù)據(jù)庫保有數(shù)量和文獻(xiàn)數(shù)量的差距。第三梯隊(duì)中的很多高校圖書館僅為用戶提供免費(fèi)試用數(shù)據(jù)庫及少量商業(yè)數(shù)據(jù)庫。這與不同梯隊(duì)高校圖書館的資金投入有關(guān)，第一梯隊(duì)中的高校都是一流大學(xué)，一流大學(xué)的國(guó)家補(bǔ)助資金較多，擁有充足的資金購買電子資源。

4.2 美國(guó)各梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)比分析

美國(guó)第一梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量與第二、第三梯隊(duì)具有顯著差異，而第二和第三梯隊(duì)間沒有顯著差異。

美國(guó)不同梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量差距比中國(guó)各梯隊(duì)的差距小。甚至對(duì)于部分指標(biāo)，如網(wǎng)頁載入速度、交互性維度包含的某些指標(biāo)的表現(xiàn)上，部分第三梯隊(duì)的高校圖書館還優(yōu)于第一梯隊(duì)或第二梯隊(duì)。而在其他指標(biāo)上，三個(gè)梯隊(duì)的高校之間都沒有體現(xiàn)出過大的差距。

從全局加權(quán)得分來看，盡管三個(gè)梯隊(duì)高校在圖書館電子服務(wù)質(zhì)量上也存在得分遞減趨勢(shì)，但這個(gè)趨勢(shì)并不十分明顯。尤其是美國(guó)第二梯隊(duì)高校和第三梯隊(duì)高校的差距非常小。

總而言之，美國(guó)不同梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量差異不明顯。這可能與美國(guó)關(guān)于高校扶持政策有關(guān)，不同州不同地區(qū)的大學(xué)或?qū)W院通常由所在州的州政府補(bǔ)貼，因此不同梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)的提升都能享受到來自政府的高額補(bǔ)貼。

4.3 中美各梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)比分析

對(duì)于中美兩國(guó)的第一梯隊(duì)高校來說，顯著性檢驗(yàn)顯示兩者之間沒有顯著差異，表明中國(guó)第一梯隊(duì)高校圖書館電子服務(wù)質(zhì)量已達(dá)到世界一流水平。從得分上看，差距主要來自易用性和交互性兩個(gè)維度。值得一提的是，從交互性維度包含的五個(gè)指標(biāo)來看，兩國(guó)第一梯隊(duì)在不同的指標(biāo)上表現(xiàn)各有優(yōu)劣。

對(duì)于中美兩國(guó)的第二梯隊(duì)高校來說，差距則比較明顯，檢驗(yàn)結(jié)果也顯示具有顯著差異。中國(guó)高校僅在用戶是否能對(duì)圖書館的信息服務(wù)或電子資源質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、圖書館是否為用戶提供方便快捷的APP服務(wù)這兩個(gè)指標(biāo)上表現(xiàn)優(yōu)于美國(guó)高校。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，中國(guó)高校圖書館較為重視用戶對(duì)資源質(zhì)量的評(píng)價(jià)功能，大部分高校都在圖書館網(wǎng)頁上提供了這項(xiàng)服務(wù)，而對(duì)比美國(guó)高校，僅有極少數(shù)幾所高校為讀者提供了這項(xiàng)服務(wù)，這就導(dǎo)致了雙方在這個(gè)指標(biāo)上的差異表現(xiàn)。另外，在調(diào)查過程中還發(fā)現(xiàn)，美國(guó)高校為讀者提供的APP服務(wù)大部分是內(nèi)嵌于本校的官方APP中，很少有高校能為用戶提供獨(dú)立的圖書館APP；而中國(guó)則有很多高校與一些平臺(tái)供應(yīng)商如超星等合作推出移動(dòng)圖書館APP，為用戶提供海量電子資源，在APP的易用性上也要優(yōu)于美國(guó)高校圖書館。由此可見，高校移動(dòng)圖書館的建設(shè)在近些年來受到中國(guó)高校的充分重視。

對(duì)于中美兩國(guó)的第三梯隊(duì)高校來說，差距則更為明顯。美國(guó)高校圖書館12個(gè)指標(biāo)上的平均得分全部高于中國(guó)高校圖書館。尤其是全局排名中非常靠前的信息質(zhì)量維度所包含的4個(gè)指標(biāo)，中國(guó)第三梯隊(duì)高校仍與美國(guó)高校存在非常大的差距。

5 建議

根據(jù)以上分析結(jié)果，對(duì)于中國(guó)高校圖書館建設(shè)提出以下三點(diǎn)建議。

（1）中國(guó)高校圖書館應(yīng)重視網(wǎng)站的易用性。在調(diào)查過程中，很多中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站的反應(yīng)速度、資源加載速度很慢，嚴(yán)重降低了用戶對(duì)電子服務(wù)的感知質(zhì)量。相比于購買商業(yè)數(shù)據(jù)庫、引進(jìn)文獻(xiàn)資源等舉措，網(wǎng)站易用性的改善并不會(huì)耗費(fèi)圖書館的大量資金，但對(duì)于提升用戶使用舒適性的作用卻非常明顯。

（2）中國(guó)高校圖書館網(wǎng)站應(yīng)提供用戶與圖書館員實(shí)時(shí)溝通的多種渠道。調(diào)查結(jié)果顯示，所有被抽選的美國(guó)高校圖書館在網(wǎng)頁上都安排了專員為用戶解決網(wǎng)站使用方面的難題，這足以見得美國(guó)高校圖書館對(duì)人員交互的重視。部分美國(guó)高校甚至鼓勵(lì)學(xué)生參與圖書館網(wǎng)站與用戶的線上溝通交流，此舉能讓更多的學(xué)生了解到圖書館的建設(shè)。中國(guó)高校圖書館應(yīng)借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)。

（3）在政府幫助和支持下進(jìn)一步促進(jìn)教育資源的公平化分配，給予中國(guó)非一流大學(xué)圖書館建設(shè)更多補(bǔ)貼。