郴州市第一人民醫(yī)院物業(yè)網(wǎng)格化管理的實(shí)踐探索

肖力志

[摘要] 該院的物業(yè)工作自2009年以來，在深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司具體配合實(shí)施下，為提升醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，深入貫徹黨的十八屆三中全會精神，積極探索醫(yī)院物業(yè)的網(wǎng)格化管理多年，大大提升了醫(yī)院物業(yè)管理質(zhì)量，已初步形成醫(yī)院物業(yè)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)。該文將該院物業(yè)網(wǎng)格化管理的實(shí)踐探索作出經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)格化管理;醫(yī)院物業(yè);郴州市第一人民醫(yī)院

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（a）-0027-03

Practice Exploration of Grid Management of the First People's Hospital of Chenzhou City

XIAO Li-zhi

The First People's Hospital of Chenzhou， Chenzhou， Hunan Province， 423000 China

[Abstract] The property work of our hospital has been implemented in 2009 under the specific cooperation of Shenzhen Xindongsheng Property Management Co.， Ltd. Zhangzhou Branch. In order to improve the environment and service quality of the hospital， the spirit of the Third Plenary Session of the 18th CPC Central Committee will be deeply implemented. Actively explored the grid management of hospital property for many years， greatly improved the quality of hospital property management， and has initially formed a hospital property grid management system. This article summarizes the experience of the practice of grid management of property in our hospital.

[Key words] Grid management; Hospital property; Chenzhou First People's Hospital

醫(yī)院的物業(yè)管理是醫(yī)院后勤管理中一項(xiàng)非常重要的工作。醫(yī)院物業(yè)工作涉及面廣，人員多且組成復(fù)雜，工作繁雜，事無巨細(xì)。如何做好醫(yī)院物業(yè)管理工作，提升物業(yè)工作質(zhì)量，使之更好地服務(wù)醫(yī)院的中心工作，做好醫(yī)院的后勤保障，是醫(yī)院后勤管理的重點(diǎn)難點(diǎn)。該院一直在探索和改進(jìn)物業(yè)管理工作，尋求更好的管理方法和手段。該院開始了醫(yī)院物業(yè)的網(wǎng)格化管理探索實(shí)踐。黨的十八屆三中全會提出了要改進(jìn)社會治理方式，創(chuàng)新社會治理體制，以網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺。該院積極全面推行醫(yī)院物業(yè)網(wǎng)格化管理。經(jīng)過十年的探索實(shí)踐，不斷改進(jìn)提高，逐步形成了比較完整的物業(yè)網(wǎng)格化管理體系。

1? 網(wǎng)格化管理的概念

1.1? 網(wǎng)格化管理

在我國黨十八屆三中全會中提出了創(chuàng)新社會的治理體制，并強(qiáng)調(diào)了要改進(jìn)社會治理方式。尤其在《十八屆三中全會關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》也重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了要對社會的治理方式進(jìn)行改革，并進(jìn)行創(chuàng)新，通過網(wǎng)格化管理，社會化服務(wù)等為方向，更好地構(gòu)建基層綜合服務(wù)的管理平臺。其中網(wǎng)格化管理，為一種新型的管理模式，其是以社會管理的數(shù)字化為平臺，并將城市按照管理區(qū)域，根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，劃分成單元網(wǎng)格，例如把一個社區(qū)劃分為一個網(wǎng)格，將其中的人物、地、事件、組織等全部融入其中，給予信息化、細(xì)致化、精致化及動態(tài)化的社會服務(wù)，并幫助其尋找各種問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并有序調(diào)整，合理處置，積極監(jiān)督，確保責(zé)任的落實(shí)，并服務(wù)到位，將社會服務(wù)的管理力量進(jìn)行加強(qiáng)，以明確職責(zé)劃分，整合資源，高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，通過對重點(diǎn)人員給予動態(tài)監(jiān)測，并對重點(diǎn)區(qū)域及設(shè)備給予監(jiān)控，及時(shí)化解矛盾，提高防控及管理水平，提高應(yīng)急能力，進(jìn)而建立功能齊全又相對獨(dú)立的管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)治理服務(wù)全覆蓋。

1.2? 醫(yī)院物業(yè)網(wǎng)格化管理

醫(yī)院物業(yè)網(wǎng)格化管理是將醫(yī)院的物業(yè)管理：保潔、維修、運(yùn)送等，進(jìn)行網(wǎng)格化管理，依據(jù)醫(yī)院物業(yè)管理獨(dú)有的特點(diǎn)，引入網(wǎng)格化管理模式，將兩者相結(jié)合，通過網(wǎng)格化管理，將醫(yī)院物業(yè)管理一體化、系統(tǒng)化、網(wǎng)格化、精細(xì)化、高效化，讓保潔、維修、運(yùn)送服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)融入到醫(yī)院物業(yè)管理的每一個角落，通過定區(qū)域、定人員、定職責(zé)、定任務(wù)的管理方式，達(dá)到管理無死角，服務(wù)高效率的物業(yè)管理目標(biāo)。

2? 該院概況

該院建于1907年，已有110年歷史，現(xiàn)已發(fā)展成為市屬規(guī)模最大、學(xué)科最多、技術(shù)精良、設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美，集醫(yī)療急救、科研教學(xué)、康復(fù)保健于一體的現(xiàn)代化國家三級甲等綜合醫(yī)院。截至2018年底，醫(yī)院分設(shè)中心醫(yī)院、南院、北院、西院、東院（在建），占地面積27.5萬m2，現(xiàn)有建筑面積32萬m2;共設(shè)置科室180個，其中臨床科室117個、檢查治療科室31個、職能科室21個;實(shí)際開放床位3 924張;2018年完成門診量243萬人次，出院患者13萬人次，各類手術(shù)4.4萬臺次，業(yè)務(wù)量位居全省第3，地市級醫(yī)院排名第1。該院實(shí)行物業(yè)網(wǎng)格化管理以后，提升了醫(yī)院的物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院的發(fā)展提供了強(qiáng)而有力的后勤基礎(chǔ)保障。

3? 該院網(wǎng)格化管理的建立與實(shí)施

3.1? 整體設(shè)想與構(gòu)思

醫(yī)院物業(yè)管理不同于住宅區(qū)、寫字樓、商場等一般性物業(yè)管理，具有矛盾多、困難大、要求高、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)。①醫(yī)院設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性，部分設(shè)備需要24 h不間斷地運(yùn)行，幾乎不能出現(xiàn)斷電、斷水的情況，也無法利用停水、停電的方式進(jìn)行設(shè)備維修，因此設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)必須做到科學(xué)合理。②保潔工作要求高，專業(yè)性強(qiáng)。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣，樓幢多、面積大，人員流動量大且復(fù)雜，長期有大量的醫(yī)療廢棄物，而這些廢棄物中含有大量的致病菌及有害物質(zhì)，需要嚴(yán)格按照規(guī)定給予分類處理和清運(yùn)，因此要求從事保潔工作人員需要嚴(yán)格消毒，并給予隔離和防護(hù)，避免交叉感染。保潔人員必須具備一定的理療常識，能夠在工作中做好自身的防護(hù)。③所服務(wù)的對象要有一定雙重性。針對從業(yè)人員，需要給予患者多樣新的服務(wù)，并滿足不同醫(yī)務(wù)人員需要，尤其是患者屬于弱勢群體，不易于管理和服務(wù)，醫(yī)院物業(yè)管理在創(chuàng)造一個整潔的醫(yī)院環(huán)境的同時(shí)，要保證醫(yī)院的正常工作秩序，為醫(yī)院樹立良好的形象，以更好地吸引外來人員，提高醫(yī)院就診率，進(jìn)而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。網(wǎng)格化管理能夠?qū)⑨t(yī)院物業(yè)管理的每個程序和環(huán)節(jié)系統(tǒng)化，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理相互協(xié)調(diào)配合，形成一個有機(jī)整體[1]。

網(wǎng)格化管理計(jì)劃在原有的物業(yè)管理基礎(chǔ)上，將南院物業(yè)管理區(qū)域劃分為3個網(wǎng)格單元，每一個網(wǎng)格單元中都有網(wǎng)格責(zé)任人和網(wǎng)格員，分管保潔、維修、運(yùn)送等服務(wù)，通過加強(qiáng)對單元網(wǎng)格的部件和事件巡查，主動發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)管理處對南院后勤物業(yè)的管理能力和處理速度，將被動應(yīng)對轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)現(xiàn)問題和解決問題，提升主動服務(wù)意識，通過一整套統(tǒng)一的管理制度和規(guī)范流程，運(yùn)用科學(xué)封閉的管理機(jī)制，將發(fā)現(xiàn)、立案、派遣、結(jié)案4個步驟形成一個閉環(huán)，以確保管理方式的高效性及精確性，進(jìn)而促進(jìn)問題的及時(shí)發(fā)生，有序調(diào)整，使處置效果更有力，可以更好地監(jiān)督落實(shí)，促進(jìn)服務(wù)到位。實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”、管理“全覆蓋”、訴求“全響應(yīng)”的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量[2]。

3.2? 管理措施

3.2.1 科學(xué)、合理地劃分網(wǎng)格? 科學(xué)合理地劃分網(wǎng)格是網(wǎng)格化管理的第一步，是在區(qū)域位置上進(jìn)行科學(xué)、合理地分化，從而形成管理“網(wǎng)格”，這是一個把整個醫(yī)院的物業(yè)管理化整為零的過程。按照“方便管理、界定清晰、責(zé)任明確”的原則，該院和深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司經(jīng)過考察分析，根據(jù)環(huán)境特點(diǎn)、科室布局、科室類別、衛(wèi)生要求等，以保潔為劃分主體，維修、運(yùn)送為輔，將醫(yī)院物業(yè)管理區(qū)域劃分成方便管理的大大小小的網(wǎng)格，每個網(wǎng)格區(qū)域都有具體的負(fù)責(zé)人，多個小的網(wǎng)格又合并成一個大的網(wǎng)格（三級網(wǎng)格），每個三級網(wǎng)格中都配備有相應(yīng)的保潔、維修、運(yùn)送管理員，負(fù)責(zé)巡查、監(jiān)督、跟蹤、落實(shí)、反饋。同時(shí)，將每個網(wǎng)格區(qū)域的負(fù)責(zé)人信息及網(wǎng)格劃分信息做成告示牌，張貼在現(xiàn)場。每個網(wǎng)格都清晰明了，責(zé)任主體明確，目標(biāo)任務(wù)具體。

3.2.2 組建網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)? 成立網(wǎng)格化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)物業(yè)網(wǎng)格化管理工作;建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)。該院與深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司根據(jù)網(wǎng)格化管理的需要，組建一個網(wǎng)格化管理團(tuán)隊(duì)，在原有的物業(yè)管理基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)網(wǎng)格化管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)格化管理的計(jì)劃、實(shí)施、考核、改進(jìn)工作。

網(wǎng)格化管理組織架構(gòu)方式如下。

一級網(wǎng)絡(luò)：醫(yī)院后勤物業(yè)管理部門，物業(yè)公司。

二級網(wǎng)絡(luò)：物業(yè)公司駐各醫(yī)療區(qū)管理處。管理職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療區(qū)物業(yè)管理全面工作，監(jiān)督、巡查、考核反饋。

三級網(wǎng)絡(luò)：物業(yè)公司駐各個醫(yī)療區(qū)管理處各部長

A區(qū)域：①負(fù)責(zé)院內(nèi)環(huán)衛(wèi);②負(fù)責(zé)住院樓12～22樓物業(yè)保潔工作;③負(fù)責(zé)醫(yī)療廢棄物管理。

B區(qū)域：①負(fù)責(zé)院內(nèi)電梯司梯;②負(fù)責(zé)住院樓1～11樓物業(yè)保潔工作;③負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)。

C區(qū)域：①負(fù)責(zé)門診樓、綜合樓、生殖中心樓;②PET-CT樓物業(yè)保潔工作;③負(fù)責(zé)樓外綠化巡掃保潔工作。

零星維修、集中運(yùn)送由管理處經(jīng)理垂直管理。

四級網(wǎng)絡(luò)：各單元網(wǎng)格的保潔員、維修工、配送工。

3.2.3 制定系統(tǒng)的管理程序、規(guī)范的管理制度? 制度是管理的保障，該院督促指導(dǎo)深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司制定了一系列網(wǎng)格化管理制度，網(wǎng)格化管理例會制度、信息報(bào)送制度、巡查制度、處理結(jié)案制度、監(jiān)督反饋制度、獎罰制度、檔案信息管理制度等，系統(tǒng)規(guī)范化的管理制度促使信息采集、監(jiān)督、反饋、督辦等管理流程更加流暢，不僅節(jié)約管理成本，更使事件有效地落實(shí)，對整個管理效果可觀可控。通過網(wǎng)格化管理能夠建立較為獨(dú)立的監(jiān)督及指揮系統(tǒng)，并組建管理監(jiān)督中心，建立管理指揮中心，更好地發(fā)現(xiàn)問題，監(jiān)督實(shí)施效果，有效縮短管理流程，進(jìn)而定量地分析各個部門的職責(zé)履行情況，形成一種新的管理模式[3]。

3.2.4 建立管理信息平臺? 該院和深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)組建了一個公共信息管理平臺，通過管理平臺，該院負(fù)責(zé)管理醫(yī)院后勤物業(yè)的管理人員可以直接對深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司的領(lǐng)導(dǎo)人員下達(dá)指令，也可對深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司在該院設(shè)置的管理處的管理人員直接下達(dá)指令，同時(shí)，深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司的相關(guān)管理人員也可通過公共信息平臺及時(shí)反饋現(xiàn)場狀況，促使管理人員及時(shí)了解現(xiàn)場動態(tài)管理信息。通過該院和深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司共同對管理處的監(jiān)督考核，達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)的高質(zhì)量。

3.2.5 明確崗位職責(zé)? 網(wǎng)格化管理[4]是一個相互協(xié)調(diào)有序的有機(jī)整體，猶如一張漁網(wǎng)，把醫(yī)院物業(yè)管理的每一個部位、每一個事件都納入其中，對應(yīng)每一個部位、每一個事件的，是每一個網(wǎng)格單元的責(zé)任人。網(wǎng)格化管理制度明確規(guī)定了每一個網(wǎng)格員的職責(zé)，做到分工明確、管理有序，“人在網(wǎng)中走，事在格中辦，有事找網(wǎng)格?！?/p>

3.2.6 做好網(wǎng)格化管理培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)? 該院和深圳市新東升物業(yè)管理有限公司郴州分公司制定了一系列網(wǎng)格化管理培訓(xùn)計(jì)劃，對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗定期培訓(xùn)、培訓(xùn)考核等，并且督促員工在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，相互分享學(xué)習(xí)，不斷提高管理質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)效益[5]。

3.3? 網(wǎng)格化管理效益

該院在探索醫(yī)院物業(yè)網(wǎng)格化管理以來，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院物業(yè)管理區(qū)域網(wǎng)格化，時(shí)間網(wǎng)格化，做到了處處有人做，時(shí)時(shí)有事做，達(dá)到了區(qū)域和時(shí)間的物業(yè)無縫隙管理。同時(shí)，通過對物業(yè)網(wǎng)格化管理不斷探索和持續(xù)改進(jìn)，該院在醫(yī)院后勤物業(yè)管理上取得了不錯的成效，保潔工作更到位，運(yùn)送工作更有序，維修工作更有效率，近幾年來，該院后勤物業(yè)管理質(zhì)量達(dá)到一個質(zhì)的飛躍，形成了一個主動發(fā)現(xiàn)、主動服務(wù)、精細(xì)管理、監(jiān)管并重、動態(tài)管理的管理體系，給該院的飛速發(fā)展提供了一個有力的保障。醫(yī)院物業(yè)管理是一個龐大的系統(tǒng)管理工程，醫(yī)院的物業(yè)網(wǎng)格化管理是一個行之有效的管理方法和手段，要把物業(yè)網(wǎng)格化管理的理念灌輸?shù)矫恳粋€物業(yè)管理從業(yè)人員，持之以恒，久久為功。在今后的物業(yè)管理中，仍要緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，繼續(xù)探索和實(shí)踐醫(yī)院的物業(yè)網(wǎng)格化管理，完善物業(yè)網(wǎng)格化管理的監(jiān)督和考核，推行醫(yī)院后勤智慧化管理平臺。使該院的物業(yè)管理水平、服務(wù)能力再上一個新臺階。

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（收稿日期：2019-09-05）