一站式服務(wù)打通服務(wù)師生“最后一公里”

一站式服務(wù)的內(nèi)核是什么？目標(biāo)是什么？高校為推動(dòng)一站式服務(wù)應(yīng)采取哪些舉措？又該如何更好地解決一站式服務(wù)中的痛點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題？

在“2019 中國(guó)高校信息化主任論壇”上，清華大學(xué)信息化辦公室主任尹霞，復(fù)旦大學(xué)信息化辦公室主任王新，CERNET 山東大學(xué)節(jié)點(diǎn)主任、山東大學(xué)信息化工作辦公室常務(wù)副主任葛連升，東北大學(xué)信息化建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)安全辦公室主任李海雄，四川大學(xué)信息管理中心副主任張磊就上述問(wèn)題，以“一站式建設(shè)”為主題進(jìn)行了分享，中國(guó)人民大學(xué)信息中心主任李艷麗主持了研討。

左起：尹霞、王新、張磊、李海雄、葛連升、李艷麗

尹霞：信息化管理者要成為復(fù)合型人才

尹霞清華大學(xué)信息化辦公室主任

在參與高校信息化建設(shè)的15 年時(shí)間里，我得到三點(diǎn)體會(huì)：第一，信息化工作要繼往開(kāi)來(lái)。2010 年前的信息化工作仍處于邊緣化，而現(xiàn)階段，隨著技術(shù)的日新月異，信息化建設(shè)也迎來(lái)了新的機(jī)遇，得到了新的發(fā)展，國(guó)家和高校對(duì)此都給予了充分的肯定和重視；第二，信息化工作機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。機(jī)遇在于國(guó)家和學(xué)校的重視，挑戰(zhàn)在于信息化工作者要不負(fù)眾望，負(fù)重前行；第三，信息化管理者要成為重要紐帶，要做孫悟空式的復(fù)合型人才，能夠與校領(lǐng)導(dǎo)溝通好，和師生對(duì)接好，跟同事協(xié)調(diào)好，同時(shí)還要做好對(duì)外交流工作。

清華大學(xué)是一站式服務(wù)的新兵，從2017 年開(kāi)始，正在不斷建設(shè)綜合辦公系統(tǒng)OA 和面向師生的在線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)OS。我認(rèn)為，校級(jí)統(tǒng)一的流程化平臺(tái)建設(shè)將是高校信息系統(tǒng)頂層架構(gòu)轉(zhuǎn)化的契機(jī)。從之前以業(yè)務(wù)部門(mén)核心的、既包含流程審批又包含業(yè)務(wù)處理的、大而全的管理信息系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一的流程化平臺(tái)打通各業(yè)務(wù)部處協(xié)同審批流程，方便了師生，優(yōu)化了業(yè)務(wù)。同時(shí)，各部處只需建設(shè)與業(yè)務(wù)密切相關(guān)的小而精的管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻。清華大學(xué)的信息系統(tǒng)建設(shè)正在這種頂層框架下不斷探索，持續(xù)推進(jìn)。

王新：網(wǎng)上辦事大廳背后由流程和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

王新復(fù)旦大學(xué)信息化辦公室主任

復(fù)旦大學(xué)從2009 年開(kāi)始探索管理與服務(wù)分離的建設(shè)模式，從個(gè)別應(yīng)用入手，是國(guó)內(nèi)最早進(jìn)行一站式探索的高校之一。

2015 年，復(fù)旦大學(xué)推出網(wǎng)上辦事大廳，開(kāi)始僅有80 項(xiàng)左右的服務(wù)，但取得了不錯(cuò)的效果。網(wǎng)上辦事大廳涉及到流程梳理和流程再造，在流程再造的同時(shí)，打通各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)填表服務(wù)。用戶(hù)表面上看到的只是類(lèi)似于門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和擁有各種應(yīng)用的網(wǎng)上辦事大廳，但背后驅(qū)動(dòng)的是整個(gè)高校的工作流程和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。接下來(lái)，復(fù)旦大學(xué)網(wǎng)上辦事大廳將進(jìn)一步提升師生的使用體驗(yàn)，這也是“一網(wǎng)通辦”的初衷。

未來(lái)的信息化服務(wù)，是數(shù)據(jù)導(dǎo)向或者說(shuō)是需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)換，形成不同的主題數(shù)據(jù)，服務(wù)于我們的師生、院系、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)。

葛連升：信息化服務(wù)實(shí)現(xiàn)“兩不出”

葛連升山東大學(xué)信息化工作辦公室常務(wù)副主任

2017年，山東大學(xué)就信息化服務(wù)提出“兩不出”的目標(biāo)，即“教師辦事不出學(xué)院，學(xué)生辦事不出校區(qū)”。為落實(shí)學(xué)校信息化服務(wù)目標(biāo)，信息化工作辦公室提出了“網(wǎng)上辦、掌上辦、機(jī)具辦、不見(jiàn)面”，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦，一站式線(xiàn)下自助辦理”的工作思路，設(shè)計(jì)了以全域數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)上服務(wù)大廳，校園E 站，學(xué)院信息系統(tǒng)為主要內(nèi)容的信息化公共服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)落實(shí)“兩不出”。

為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“兩不出”，山東大學(xué)成立了學(xué)校黨委書(shū)記牽頭的轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立學(xué)校黨委副書(shū)記牽頭的工作推進(jìn)組，進(jìn)一步明確信息化工作的服務(wù)定位，面向師生服務(wù)，全面梳理學(xué)校管理和服務(wù)事項(xiàng)，全面優(yōu)化再造部門(mén)業(yè)務(wù)流程。

2018 年12 月，山東大學(xué)網(wǎng)上服務(wù)大廳199 項(xiàng)管理和服務(wù)事項(xiàng)全部上線(xiàn)運(yùn)行，各校區(qū)的校園E 站，共21 項(xiàng)打印事項(xiàng)上線(xiàn)服務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了“兩不出”。

在信息化推進(jìn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)學(xué)校到學(xué)院的信息服務(wù)存在“腸梗阻”，學(xué)院最貼近師生，學(xué)院的信息化服務(wù)更加成為短板。為高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“兩不出”，落實(shí)學(xué)?！皬?qiáng)院興?！毙袆?dòng)計(jì)劃，2019 年，山東大學(xué)信息化公共服務(wù)平臺(tái)二期工程上線(xiàn)學(xué)院信息系統(tǒng)，校園E 站部署到學(xué)院和獨(dú)立科研機(jī)構(gòu)，學(xué)校大力推進(jìn)“一張表”工程，打通了服務(wù)師生“最后一公里”，師生的信息化體驗(yàn)感、獲得感、安全感和幸福感得到不斷提升。

李海雄：借五個(gè)東風(fēng)推出一站式服務(wù)

李海雄東北大學(xué)信息化建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)安全辦公室主任

“一站式服務(wù)”不是單純的技術(shù)，而是高校治理體系的創(chuàng)新。東北大學(xué)的一站式服務(wù)于今年2 月啟動(dòng)，到目前為止上線(xiàn)了約130 個(gè)流程，今年年底的目標(biāo)是上線(xiàn)200個(gè)左右的服務(wù)流程。

俗話(huà)說(shuō)“草船借箭”，在“烹飪”一站式建設(shè)這道“餐”時(shí)，東北大學(xué)五借東風(fēng)。一是借巡視整改的東風(fēng)，巡視整改給我們提出了兩個(gè)問(wèn)題：“教師辦事不便，以及信息未能整合共享”。學(xué)校以“一網(wǎng)通辦”為牽引促進(jìn)倒逼和促進(jìn)信息整合共享；二是借國(guó)家及教育部下發(fā)“一網(wǎng)通辦”和“放管服”等文件的東風(fēng)推動(dòng)一站式服務(wù)；三是借學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的東風(fēng)，把“一網(wǎng)通辦”工作列為學(xué)校2019年重點(diǎn)工作；四是借兄弟高校的東風(fēng)，以兄弟高校的案例和流程，促進(jìn)校內(nèi)各部門(mén)觀念理念的轉(zhuǎn)變，加快流程優(yōu)化再造；五是借新一輪主題教育工作的東風(fēng)，“一網(wǎng)通辦”成為機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變重要抓手，并納入機(jī)關(guān)部門(mén)發(fā)展考核指標(biāo)體系。

五借東風(fēng)使得一站式服務(wù)扎實(shí)推進(jìn)，各部門(mén)從不理解、抵觸到接受、認(rèn)可、并配合信息部門(mén)的工作，加速了一站式改革由能用向管用轉(zhuǎn)化，由管用向好用升級(jí)，持續(xù)提升師生辦事的便利度、體驗(yàn)度和滿(mǎn)意度，提升學(xué)校運(yùn)行效能和活力。

李艷麗：一站式服務(wù)要有“回歸”的過(guò)程

李艷麗中國(guó)人民大學(xué)信息中心主任

我認(rèn)為，要做好“一站式”服務(wù)，三個(gè)方面很重要。一是要有“東風(fēng)”，要尋求學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持和校級(jí)層面的協(xié)調(diào)力；二是要練好“內(nèi)功”，做好數(shù)據(jù)治理、管理和技術(shù)的融合；三是要有一個(gè)“回歸”的過(guò)程，先有后優(yōu)，通過(guò)服務(wù)的上線(xiàn)、師生使用的評(píng)價(jià)，促進(jìn)各方達(dá)成共識(shí)，不斷反饋改進(jìn)。

一站式服務(wù)遠(yuǎn)不是終點(diǎn)，信息化建設(shè)永遠(yuǎn)在路上?？萍純?yōu)化服務(wù)，共享創(chuàng)造價(jià)值，在這樣的精神指引和共同努力下，相信高校信息化工作一定會(huì)越做越好。

張磊：數(shù)據(jù)治理是一站式服務(wù)的內(nèi)核

張磊四川大學(xué)信息管理中心副主任

四川大學(xué)從2017 年底啟動(dòng)數(shù)據(jù)治理和網(wǎng)上服務(wù)大廳建設(shè)工作。兩年里，學(xué)校做了大量調(diào)研，其中包括向清華、復(fù)旦、浙大、上交、武大和華中科大等兄弟高?！叭〗?jīng)”。

四川大學(xué)的一站式服務(wù)有三個(gè)難點(diǎn)：第一，信息化部門(mén)在推動(dòng)一站式服務(wù)過(guò)程中有難度，必須從學(xué)校層面統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一推動(dòng)；第二，信息管理中心及其業(yè)務(wù)應(yīng)該是學(xué)校的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與用戶(hù)、師生和管理層之間的紐帶，類(lèi)似于“中臺(tái)”的概念，也就是對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能和流程進(jìn)行梳理，再輸出到前臺(tái)形成針對(duì)師生和管理的服務(wù)。如何將“重量級(jí)”的后臺(tái)數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變成“輕量級(jí)”的前臺(tái)應(yīng)用，同時(shí)讓師生有獲得感和體驗(yàn)感，是一站式建設(shè)的難點(diǎn)；第三，數(shù)據(jù)治理是一站式服務(wù)的內(nèi)核，在數(shù)據(jù)治理過(guò)程中，如何對(duì)共享池中的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、審核、修正、反饋，是工作的難點(diǎn)。