角色扮演法在《旅游企業(yè)人力資源管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用

王秀苗

(棗莊學(xué)院 旅游資源與環(huán)境學(xué)院，山東 棗莊 277160)

1角色扮演法概述

“角色”一詞來源于戲劇，是指“指戲劇或電影中，演員扮演的劇中人物”[1]，將之引入教學(xué)活動(dòng)后，則稱之為角色扮演法(Role-Play)，屬于一種情景模擬的方法，其基本原理是學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)不同教學(xué)內(nèi)容的要求，設(shè)定不同的虛擬人物角色，由學(xué)生進(jìn)行仿真模擬表演相應(yīng)的角色，這樣就可以加深學(xué)生對教材內(nèi)容的理解和把握，從而達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)[2].《旅游企業(yè)人力資源管理》課程教學(xué)目標(biāo)為培養(yǎng)學(xué)生對旅游企業(yè)人力資源的獲取、使用、保持、開發(fā)和調(diào)遣的能力，培養(yǎng)學(xué)生在人力資源規(guī)劃、工作分析與設(shè)計(jì)、招聘與甄選、培訓(xùn)與酬勞等旅游企業(yè)人力資源管理方面中的分析問題與解決問題的能力[3].根據(jù)《旅游企業(yè)人力資源管理》教學(xué)不同內(nèi)容，安排一個(gè)小組的同學(xué)來模擬演練真實(shí)的情景，從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和趣味性，達(dá)到更好的教學(xué)效果.

角色扮演法運(yùn)用在《旅游企業(yè)人力資源管理》教學(xué)中，具有傳統(tǒng)教學(xué)方法所不具有的優(yōu)點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面.

1.1 主動(dòng)性較強(qiáng)

我國的傳統(tǒng)教學(xué)方法，是以教師灌輸知識(shí)為主，學(xué)生被動(dòng)接受，學(xué)生的學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性比較差.研究發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)學(xué)習(xí)所獲得的知識(shí)與能力記憶更為深刻，甚至?xí)K生不忘，忘不掉的才是素質(zhì)[4].角色扮演法能夠發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，提高學(xué)生分析旅游企業(yè)人力資源問題并解決問題的能力[5].

1.2 趣味性較高

著名科學(xué)家愛因斯坦說，“興趣是最好的老師”[6].當(dāng)學(xué)習(xí)的興趣比較濃厚時(shí),就會(huì)激發(fā)強(qiáng)烈的求知?jiǎng)訖C(jī),使學(xué)習(xí)的效果事半功倍.俄國文學(xué)家列夫.托爾斯泰曾說過,成功的教學(xué)不是強(qiáng)制的灌輸,而是激發(fā)學(xué)生的興趣去探索[7].因此，在教學(xué)中激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣是非常重要的.首先，學(xué)生在輕松愉悅的氛圍中演繹自己所扮演的角色，參與意識(shí)被激發(fā)出來，聰明才智發(fā)揮得淋漓盡致，同時(shí)自信心得到了提高.

1.3 實(shí)踐性較好

《旅游企業(yè)人力資源管理》課程的實(shí)踐性和操作性較強(qiáng)，目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)管理旅游企業(yè)人力資源的能力.運(yùn)用角色扮演教學(xué)法是通過在課程中進(jìn)行演示性實(shí)驗(yàn)，與課程同步進(jìn)行，使學(xué)生將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，提高了學(xué)生動(dòng)手操作的能力.另外，學(xué)生通過角色的扮演，學(xué)會(huì)換位思考，感同身受地體會(huì)角色所處的場景，學(xué)生的情商得到了培養(yǎng).同時(shí)，通過小組成員之間的分工與合作，語言表達(dá)能力得到了鍛煉，人際溝通能力得到了增強(qiáng).

1.4 創(chuàng)新性明顯

大學(xué)教師要充分了解大學(xué)生的心理,不斷創(chuàng)新教學(xué)方法,充分發(fā)掘?qū)W生的創(chuàng)新潛能,培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)新思維[8]，創(chuàng)新能力在日新月異的二十一世紀(jì)更為重要.例如主要依靠人才的創(chuàng)新才讓華為技術(shù)有限公司從一個(gè)注冊資金兩萬元的小微企業(yè)成長為現(xiàn)今國際著名的民族品牌企業(yè)，2016年華為資產(chǎn)總額4436億元，年利潤率為8.35%，2016年國內(nèi)發(fā)明專利申請受理量排名第一[9].角色扮演教學(xué)法，一個(gè)小組的學(xué)生需要團(tuán)結(jié)協(xié)作共同完成學(xué)習(xí)目標(biāo)，在交流的過程中常常會(huì)迸發(fā)出新的靈感，得到許多創(chuàng)新的見解，創(chuàng)新能力得到發(fā)展與提高,成長為人力資源管理的優(yōu)秀人才.

2 角色扮演法應(yīng)用于《旅游企業(yè)人力資源管理》課程教學(xué)的基本環(huán)節(jié)

2.1 內(nèi)容選取與角色設(shè)計(jì)

首先，內(nèi)容選取就是選擇《旅游企業(yè)人力資源管理》課程中某個(gè)適合角色扮演的教學(xué)內(nèi)容模塊，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容來設(shè)計(jì)角色.內(nèi)容選擇應(yīng)遵循鮮明性、形象性、啟發(fā)性的基本原則.《旅游企業(yè)人力資源管理》課程共十三章內(nèi)容，適合角色扮演的內(nèi)容模塊較多，需要教師有雄厚的知識(shí)和獨(dú)特的視角來選擇，根據(jù)筆者教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，能夠比較好地運(yùn)用角色扮演方法的章節(jié)主要有第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)、第三章人力資源規(guī)劃、第四章人員招聘與甄選、第八章薪酬與工資制度以及第十一章勞動(dòng)關(guān)系管理五個(gè)內(nèi)容模塊.每個(gè)小模塊都可以設(shè)置成很多的人物角色來演繹，分別由不同的同學(xué)來扮演，比如第四章人員招聘與甄選中，就可以設(shè)定應(yīng)聘者、面試官、 旅游人力資源業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理等角色.再比如，第十一章勞動(dòng)關(guān)系管理中，選取一個(gè)典型案例，原告、被告、雙方律師、法官等不同的人物角色，由多位同學(xué)來扮演.筆者在教學(xué)中選取了一個(gè)經(jīng)典案例，“反抑郁癥歧視第一案——IBM辭退抑郁癥員工”，抑郁癥員工、IBM(中國)、雙方律師、上海市浦東新區(qū)人民法院法官等五位角色.

其次，內(nèi)容選擇好了以后，需要教師將與所選取內(nèi)容相關(guān)的理論知識(shí)、分析方法、角色的觀點(diǎn)等為學(xué)生講明白，讓學(xué)生恰當(dāng)?shù)貙⑺莆盏睦碚撝R(shí)演練到具體的角色中，扮演到位，觀看的同學(xué)也才能更好地理解.比如，在“反抑郁癥歧視第一案——IBM辭退抑郁癥員工”案中，要給同學(xué)們講清楚勞動(dòng)者的公平就業(yè)的權(quán)利與義務(wù)，用人單位用人的權(quán)利和義務(wù)，憂郁癥員工具體病情，勞動(dòng)法的具體規(guī)定.

再次，為了確保角色扮演的順利進(jìn)行，教師需要編制一份詳盡的角色扮演的方案，對角色扮演的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)臺(tái)詞都做出詳細(xì)的安排，以便于學(xué)生更好地按照角色的要求進(jìn)行扮演.方案方便學(xué)生熟悉整個(gè)過程，更好地理解每一個(gè)角色.

最后，準(zhǔn)備角色扮演的場所、道具、設(shè)備、素材等開展角色扮演的相應(yīng)條件，為學(xué)生提供盡可能接近真實(shí)場景的模擬情境.例如旅游人力招聘模塊中，需要布置成近似真實(shí)招聘情景，有相應(yīng)的招聘的桌椅，角色扮演所需要的服裝等.

2.2 小組組建與角色分配

小組組建是角色扮演前的重要步驟，關(guān)系到整個(gè)方案是否能夠順利進(jìn)行.組建團(tuán)隊(duì)要結(jié)合每位同學(xué)的性格、興趣和積極性.首先，小組的人數(shù)不宜太多或太少，一組為5-7人比較合適[10]，小組成員熟悉效果會(huì)更好，組員的關(guān)系相對和諧，協(xié)作性比較強(qiáng)，完成任務(wù)的效率較高.如果小組人數(shù)超過8人的話，小組的協(xié)調(diào)的難度大大增加，角色認(rèn)知容易混亂，不利于角色扮演的進(jìn)行.根據(jù)筆者在棗莊學(xué)院的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以一個(gè)宿舍的同學(xué)為一組比較合適，人數(shù)正好在6人左右.小組組合之后需要教師對每組進(jìn)行相應(yīng)的微調(diào)，盡量讓組員在知識(shí)、能力、性格、興趣等方面能夠互補(bǔ)，避免強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、弱弱集合的現(xiàn)象.最后，小組組建完成之后，需要對每個(gè)小組進(jìn)行內(nèi)容模塊的分配，課程進(jìn)行到相關(guān)內(nèi)容的時(shí)候，由相關(guān)小組進(jìn)行角色扮演.每個(gè)小組指定一位同學(xué)為小組長，負(fù)責(zé)本組組員同學(xué)在角色扮演中的角色，教師再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，角色確定以后，組員要課下熟悉并演練具體角色.

2.3 角色扮演與教師引導(dǎo)

角色扮演與教師引導(dǎo)這個(gè)階段是角色扮演法在《旅游企業(yè)人力資源管理》課程中實(shí)施的重要步驟.根據(jù)課程的進(jìn)行，每個(gè)相應(yīng)小組根據(jù)具體的實(shí)施方案，每位組員根據(jù)各自的角色要求，按照事先安排好的流程進(jìn)行模擬演練.每位組員所演練的角色表現(xiàn)必須符合于角色的要求，組員不能隨意發(fā)揮偏離角色的本位.

教師需要對角色扮演活動(dòng)進(jìn)行適宜的控制與引導(dǎo)，在角色演練過程中如果出現(xiàn)偏離主題和內(nèi)容的傾向，就需要教師進(jìn)行制止，并讓學(xué)生回歸到特定的主題上來.例如在人員招聘與甄選模塊的角色扮演中，一個(gè)學(xué)生扮演應(yīng)聘人員，面試官如果言語不夠委婉，當(dāng)面言辭生硬地拒絕，并且有藐視應(yīng)聘人員的傾向，教師就應(yīng)該出面，制止招聘人員不恰當(dāng)?shù)难哉Z行為，以免造成應(yīng)聘人員的傷害，造成言語的沖突，偏離教學(xué)目標(biāo).當(dāng)學(xué)生因?yàn)闆]有臺(tái)詞導(dǎo)致角色扮演中斷時(shí)，需要教師師及時(shí)提醒，確保角色扮演教學(xué)的順利進(jìn)行.當(dāng)同學(xué)對角色理解不透徹，造成精神渙散時(shí)，教師要適時(shí)地進(jìn)行引導(dǎo).

2.4 學(xué)生總結(jié)與教師評價(jià)

總結(jié)評價(jià)是角色扮演的最后的環(huán)節(jié)，是對整個(gè)角色扮演的環(huán)節(jié)、效果做出評判，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使得以后在《旅游企業(yè)人力資源管理》更好地應(yīng)用角色扮演教學(xué)法.每位組員對自己扮演的角色寫體會(huì)與總結(jié)，作為《旅游企業(yè)人力資源管理》平時(shí)成績的一部分.教師要客觀公正評價(jià)每一位同學(xué)的表現(xiàn)，否則會(huì)挫傷學(xué)生們的積極性，進(jìn)而影響角色教學(xué)法的使用效果.

3 角色扮演法在《旅游企業(yè)人力資源管理》教學(xué)應(yīng)用示例——角色扮演情景面試

3.1 明確情景面試主題

人員招聘是旅游企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)基本內(nèi)容，面試是招聘旅游企業(yè)人才的重要環(huán)節(jié)，面試分結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試兩種，情景面試是一種結(jié)構(gòu)化面試，包含一系列與申請職位或工作相關(guān)聯(lián)的場景問題，這些問題有參考答案，主試者對所有被試者詢問同樣的問題，看看被試者提供的答案及其依據(jù)，主要看應(yīng)試者的分析問題的能力.

3.2 設(shè)計(jì)情景面試扮演方案

為了調(diào)動(dòng)起同學(xué)們學(xué)習(xí)的積極性，發(fā)揮同學(xué)們的主體作用，教學(xué)中采用同學(xué)們來扮演求職者和主考官，模擬現(xiàn)實(shí)招聘中的情景面試環(huán)節(jié).本案例提供的是“沙漠生存”的主要的情景有如下：八月份，在炎熱的撒哈拉沙漠，乘坐的飛機(jī)發(fā)生嚴(yán)重故障，十五分鐘后將會(huì)著火焚燒.飛機(jī)燃燒前，請從飛機(jī)的十五項(xiàng)物品中選取最適用的沙漠生存的五種物品.主考官提出的問題是：在考慮撒哈拉沙漠的情況后，按物品的重要性，你們會(huì)怎樣選取呢？請解釋原因.

3.3 學(xué)生分組及角色分配

全班學(xué)生一個(gè)宿舍的同學(xué)劃分為一個(gè)小組，每小組6人.每個(gè)宿舍的舍長便是本小組的組長.組長與組員一起策劃整個(gè)情景面試過程.教師和組長在組員之間選出兩位同學(xué)扮演主考官和四位同學(xué)求職者(包括組長在內(nèi)).主考官分別代表某旅行社的招聘專員，擬招聘一位導(dǎo)游，主要帶團(tuán)為非洲旅行團(tuán).分組完成后，給應(yīng)聘者五分鐘的時(shí)間來思考準(zhǔn)備.

3.4 教師情景面試指導(dǎo)

教師講清楚情景面試需要注意的事項(xiàng)：(1)主考官要清楚招聘導(dǎo)游的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).主考官除了考慮應(yīng)試者年齡、性別、身體素質(zhì)等基本特征，學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)歷、專業(yè)資格證書等知識(shí)技能特征之外，通過角色扮演情景面試主要考慮應(yīng)聘者的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力等.(2)主考官錄取應(yīng)聘人員要客觀公正，避免評第一印象作出判斷等.(3)應(yīng)聘者要清楚了解導(dǎo)游職位，抓住要領(lǐng)鎮(zhèn)靜回答主考官所提出的問題.

3.5 角色扮演實(shí)施

主考官由兩位同學(xué)來扮演，應(yīng)聘者有四位，分別有四位同學(xué)來扮演.首先由小組的第一主考官上臺(tái)介紹本旅行社的和所招聘導(dǎo)游職位的概況.由第二主考官介紹“沙漠生存”的具體情景，提出主要的問題讓應(yīng)聘者回答.依據(jù)面試評價(jià)表對應(yīng)聘者的表現(xiàn)進(jìn)行打分，錄取最高分的應(yīng)聘人員，并給予錄用的理由.

3.6 總結(jié)評價(jià)

整個(gè)過程結(jié)束后，各位同學(xué)總結(jié)此次活動(dòng)的感受及受到的啟發(fā)，寫作總結(jié)報(bào)告，由老師結(jié)合角色扮演的情況打分，作為平時(shí)成績，百分之三十的比例計(jì)入期末總評成績中.教師對小組各位同學(xué)的表現(xiàn)、存在的問題進(jìn)行點(diǎn)評，提出改進(jìn)的建議.

本角色扮演情景面試案例由一個(gè)小組完成，班級其它的同學(xué)作為觀眾，共同學(xué)習(xí)，汲取角色扮演者的長處，避免其不足之處，為自己所在本課程的其它案例中的角色扮演提供借鑒.通過本次角色扮演的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)同學(xué)們沒有了往常被動(dòng)聽課的疲乏與困倦，參與的熱情被激發(fā)出來，無論是角色扮演者還是觀眾都熱情高漲，取得良好的教學(xué)效果.

4 角色扮演法在《旅游企業(yè)人力資源管理》教學(xué)應(yīng)用注意事項(xiàng)

傳統(tǒng)課堂教學(xué)是以教師的講授為主，以教師為中心.但教學(xué)只有促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展才是有效的教學(xué)，相反，如果忽視學(xué)生的需要，甚至違背學(xué)生的需要，那么，教學(xué)就如建立在沙灘上的樓閣，建得越高也就越無效[11].角色扮演的情景模擬方法是一種新穎的教學(xué)方法，整個(gè)的教學(xué)過程是以學(xué)生為中心，教師的控制與引導(dǎo)貫穿始終，心理學(xué)家研究指出，傳統(tǒng)式的學(xué)習(xí)法在課堂中學(xué)生吸收百分之二十至百分之三十的內(nèi)容，并且隨著時(shí)間的推移遺忘的比例逐漸增大.角色扮演教學(xué)法充分體現(xiàn)了“學(xué)生為主，教師為導(dǎo)”的思想，激發(fā)了學(xué)生的主動(dòng)性和積極性，為學(xué)生充分掌握并且靈活運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)提供了平臺(tái)[12].教師應(yīng)該把握教育教學(xué)的規(guī)律，在旅游企業(yè)人力資源管理教學(xué)中靈活使用情景模擬教學(xué)法.

4.1 學(xué)生要端正態(tài)度

《旅游企業(yè)人力資源管理》課程雖然是酒店管理班大二開設(shè)的課程，但大一開設(shè)的課程大多數(shù)課程還是以教師講授為主，學(xué)生上臺(tái)演練的機(jī)會(huì)較少，學(xué)生在角色扮演時(shí)，常常出現(xiàn)表情僵硬、動(dòng)作呆板的情況，常常需要教師多多鼓勵(lì)，可以讓學(xué)生課下多多練習(xí)，熟能生巧.作為學(xué)生，要嚴(yán)肅對待，以認(rèn)真的態(tài)度扮演好自己的角色，不能把扮演角色看做兒戲.只有同學(xué)們認(rèn)真演練每一個(gè)角色，才能使角色扮演法在《旅游企業(yè)人力資源管理》課程的學(xué)習(xí)中發(fā)揮積極的作用.

4.2 教師努力提高素質(zhì)

角色扮演教學(xué)法需要教師有淵博的專業(yè)知識(shí)，要善于處理學(xué)生角色扮演過程出現(xiàn)的各種問題，同時(shí)也需要教師擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)歷，這樣才能指導(dǎo)學(xué)生角色扮演的真切性；并且還需要教師隨時(shí)掌握旅游企業(yè)人力資源管理的動(dòng)態(tài)，從而引導(dǎo)學(xué)生掌握最新的發(fā)展態(tài)勢.因此需要教師不斷地學(xué)習(xí)與進(jìn)步，努力提高自身的素質(zhì)，才能更好地實(shí)現(xiàn)角色扮演方法在《旅游企業(yè)人力資源管理》課程中的目標(biāo).

4.3 學(xué)校盡量提供條件

角色扮演教學(xué)法保證逼真的效果，場所布置要盡量貼近現(xiàn)實(shí)場景，這樣就需要學(xué)校提供模擬情景實(shí)訓(xùn)室等場所，購置配套的錄像機(jī)等儀器設(shè)備.扮演人員的服裝穿戴等盡量符合人物角色的身份，也需要學(xué)校盡量提供服裝等裝備.

5 小結(jié)

筆者通過角色扮演教學(xué)法在《旅游企業(yè)人力資源管理》教學(xué)中的運(yùn)用，發(fā)現(xiàn)其具有主動(dòng)性、趣味性、實(shí)踐性和創(chuàng)新性的優(yōu)點(diǎn)，能夠讓學(xué)生以主人翁的態(tài)度去快樂地學(xué)習(xí)，能夠在實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新的能力，提高學(xué)生分析并解決旅游企業(yè)人力資源管理中出現(xiàn)的問題的能力，為學(xué)生進(jìn)入旅游行業(yè)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).角色扮演法應(yīng)用于《旅游企業(yè)人力資源管理》課程教學(xué)的基本環(huán)節(jié)主要包括內(nèi)容選取與角色設(shè)計(jì)、小組組建與角色分配、角色扮演與教師引導(dǎo)、學(xué)生總結(jié)與教師評價(jià)四個(gè)方面.通過角色扮演情景面試教學(xué)應(yīng)用示例，明白整個(gè)角色扮演的流程.要保證角色扮演法在《旅游企業(yè)人力資源管理》課程中的順利實(shí)施，作為學(xué)生要積極的態(tài)度來認(rèn)真演練，作為教師，要努力提高自身的素質(zhì)，不斷地學(xué)習(xí)與進(jìn)步，學(xué)校也要盡量提供角色扮演情景模擬實(shí)訓(xùn)室等場所，服裝、設(shè)施等教學(xué)條件.