加強重點客戶管理 提高運輸服務質量

李 瑞, 劉東明，張曉玲

(1.中國鐵路鄭州局集團有限公司運輸部，河南 鄭州 450052；2.中國鐵路鄭州局集團有限公司貨運部，河南 鄭州 450052；3.鄭州鐵路職業(yè)技術學院，河南 鄭州 451460)

經(jīng)營管理中有一條重要經(jīng)驗，就是企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，即數(shù)量并不龐大的重點客戶支撐著企業(yè)的生存和發(fā)展，這在鐵路運輸業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。據(jù)統(tǒng)計，中國鐵路鄭州局集團有限公司(以下簡稱“鄭州局”)目前發(fā)送客戶約3 000家，其中發(fā)送量前50家客戶日均裝車合計占全局總裝車的80%以上，到達客戶總計約3 500家，其中到達量前50家客戶卸車合計占全局總卸車的近70%。隨著企業(yè)兼并重組、市場競爭和供給側改革的推進，近年市場集中度不斷提高，重點客戶運輸規(guī)模比例也呈上升趨勢。

一、重點客戶管理是營銷工作的入口

重點客戶是鐵路運輸市場的核心，特別是在市場波動較大和需求經(jīng)常性不足的當前，其相對穩(wěn)定的生產(chǎn)、運銷和裝車，對穩(wěn)定鐵路基本市場、保持運量規(guī)模起著舉足輕重的作用。重點客戶是貨運營銷的關鍵抓手，而客戶管理是營銷工作的入口，加強重點客戶管理已成為目前增量提效的重要手段。面對需求有限、公鐵競爭日益激烈的市場環(huán)境，如何完善機制，強化溝通，及時了解客戶需求，如何提升服務、提高客戶滿意度、增強客戶黏性，如何鞏固擴大市場、不斷開辟新的經(jīng)濟增長點，是日常貨運營銷工作的重點，也是客戶管理需要著重解決的問題[1]。

二、目前重點客戶管理采取的主要措施

近年來，鄭州局日益重視重點客戶的管理，在制度建設、貨運組織、運輸服務等方面不斷規(guī)范、增強和提升，對貨運穩(wěn)市場、上總量起到重要作用。具體做法主要包括以下幾個方面：

一是制定管理辦法，建立相關制度。按照上級有關要求，結合實際，于2017年9月制定下發(fā)了《鄭州鐵路局關系管理辦法(試行)》，對客戶認定、層級管理、日常組織、運力保證、客戶維護、監(jiān)督考評等都進行了詳細規(guī)定，量化了具體標準，明確了操作規(guī)范，通過制度保障對重點客戶的有效管理和服務。

二是開發(fā)信息系統(tǒng)，搭建管理平臺。在成功研制“重點客戶管理系統(tǒng)”的基礎上，充分利用貨票、運貨五、18點等相關信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，研制實時刷新的“重點客戶訂車裝車情況表”“重點煤礦各站完成情況表”等一系列即時報表，并根據(jù)營銷工作需要，不斷加強各相關信息系統(tǒng)的融合和綜合開發(fā)利用，逐步搭建和完善客戶管理服務的工作平臺，以技術手段為重點客戶管理提供保證。

三是加強戰(zhàn)略協(xié)作，簽訂互保協(xié)議。通過“高層握手”，推動路企戰(zhàn)略協(xié)作。與管內發(fā)送量前20家客戶、到達量前10家客戶簽訂運量互保協(xié)議，制定貨運營銷方案，運輸計劃重點安排，日常工作中盯貨盯裝，盯到盯卸，在需求不足、競爭激烈的市場環(huán)境下，努力爭取有效貨源，鞏固擴大核心市場，保證貨運總量。2019年1—7月發(fā)送量前20家客戶日均裝車完成4 297車，占全局總裝車的58.7%，同比增加0.4個百分點。

四是優(yōu)化產(chǎn)品設計，增強競爭能力。針對重點客戶、重點貨源，開發(fā)適銷對路的貨運新產(chǎn)品，如鄭歐班列、特需列車、安鋼快車、準時制列車等，并不斷優(yōu)化方案，提高客戶滿意度。鄭歐班列自2013年7月18日首開以來，開行范圍和數(shù)量穩(wěn)步提高，2019年1—7月開、到合計464列(其中開236列、到228列)，同比增加108列，增長30.3%。

五是靈活運力配置，適應市場變化。針對當前市場波動較大的實際，對重點客戶在空車調配、去向安排等方面，隨機應變、靈活機動，最大限度地滿足客戶要求。如日常組織中，對重點煤礦、主要鋼廠等重點客戶保持動態(tài)聯(lián)系溝通，根據(jù)要求對裝車站、到達站、貨物品種、空車車種等隨時調整，努力提高市場響應速度，提升貨運服務水平。今年1—7月份，管內8家重點礦日均裝車完成3 152車，同比日均多43車。

六是加強項目控制，實現(xiàn)營銷目標。針對重點客戶的兩方協(xié)議、三方協(xié)議、運價下浮項目，分戶建立檔案臺賬。日常運輸工作中密切聯(lián)系協(xié)調，強化運力調配和組織方案優(yōu)化，定期統(tǒng)計分析目標運量進度，及時解決存在問題，充分挖掘運輸潛力，在滿足客戶需求的同時，努力增運增收，實現(xiàn)營銷目標。今年1—7月，兩方協(xié)議累計完成1 182萬噸，完成進度計劃的99.0%，三方協(xié)議完成3 507車，完成進度計劃的94.2%，運價下浮319個、上浮2個項目，累計發(fā)送7 756萬噸。

七是加強裝車分析，提高兌現(xiàn)水平。每日統(tǒng)計分析重點客戶訂車、生成車、裝車和兌現(xiàn)率，逐車落實裝車兌現(xiàn)情況，制作“裝車兌現(xiàn)分析表”，通過交班會、站段對話會等及時溝通信息，加強內部單位部門協(xié)作配合，做好空車調配，減少裝車落空情況的發(fā)生。定期總結梳理影響裝車兌現(xiàn)的各種原因，對設備、勞力、機車等問題，研究改進措施辦法，不斷提高裝車兌現(xiàn)水平。

三、問題與建議

當前客戶管理有兩方面的問題需要注意：一是對客戶的了解不夠深入細致，對企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、設備更新改造、生產(chǎn)銷售調整等信息掌握相對滯后，不利于運輸組織的提前準備和運輸計劃的統(tǒng)籌安排；二是隨著經(jīng)濟結構調整和“公轉鐵”實施，到達卸車不斷攀升，卸車量明顯提高，部分站點客戶接卸能力不足的情況凸顯，貨車保留積壓現(xiàn)象增多。

(一)加強客戶調研

除日常聯(lián)系外，要經(jīng)常性地拜訪客戶，適時深入調研，系統(tǒng)研究客戶內部生產(chǎn)運銷情況和外部市場趨勢，全面掌握企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、設備更改計劃、停產(chǎn)檢修周期、各階段產(chǎn)運銷安排、公鐵運輸配比、市場特點趨勢等，在深入了解客戶的基礎上，有針對性地做好部署和運力調整，使運輸計劃更加適應市場、貼近客戶、符合要求，在主動服務的同時，充分發(fā)揮運輸能效。

(二)做好方案定制

隨著裝卸車總量的不斷提高(今年7月份日均裝卸車合計1 4559車，同比日增1 430車 ，增幅11%)，組織工作中新的問題和難點不斷出現(xiàn)，如機力不足、空車難配、站場局限、設備落后、短搬不暢等，一個個“疑難雜癥”形成運輸“瘡癰”，造成車流阻滯，影響運輸效率。加上市場波動、“月初月末現(xiàn)象”突出，運輸需求不均衡，更增加了組織工作的難度。針對這些情況，應加強對重點客戶運輸方案的研究制定，根據(jù)需求特點，結合裝車條件，路企共同研究，按照一戶一案、一站一策的要求，量身定制運輸方案，實現(xiàn)既有條件下運輸綜合效益的最大化。

(三)完善協(xié)調機制

首先，規(guī)范日常信息溝通管理，建立月、旬、日的聯(lián)系制度，進一步暢通信息渠道，做好供運需的有效銜接。其次，堅持客戶座談會制度，根據(jù)市場變化和實際需要，不定期組織分站段、片區(qū)、行業(yè)等的重點客戶運輸座談會，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，排除不利因素影響[2]。再次，加強與地方經(jīng)濟主管部門、行業(yè)協(xié)會等的配合，充分發(fā)揮運輸聯(lián)席會作用，強化對客戶的督促協(xié)調，積極推進“公轉鐵”實施，實現(xiàn)優(yōu)化運輸結構調整的目標。

(四)加強客戶追蹤

在重點客戶管理工作中，不僅要做好運量的統(tǒng)計，更要做好分析、回訪等追蹤管理。運量統(tǒng)計不僅要包含鐵路運量的完成、同比、環(huán)比等數(shù)據(jù)，還應加強對公路運量的摸查，重點分析公路、鐵路運輸份額的變化，了解變化原因，通過個性營銷、優(yōu)化產(chǎn)品、增加運力、改進組織等針對性措施，不斷增加鐵路運輸?shù)囊?guī)模比例。據(jù)統(tǒng)計，鄭州局貨運發(fā)送量前10家客戶鐵路運輸比例合計為65%左右，挖潛空間很大，特別在當前“公轉鐵”優(yōu)化運輸結構的政策環(huán)境下，增擴市場大有可為[3]。

(五)強化卸車組織

針對到達卸車不斷增長的實際，在強化卸車組織的同時，加強對到達重點客戶的研究和對到卸方案的優(yōu)化。日常工作中，動態(tài)掌握電廠、鋼廠、冶煉廠等重點客戶到卸情況，以“源頭把握、全程跟蹤、提前部署、重點盯控”為手段，充分利用“總公司卸車管理與輔助決策系統(tǒng)”“鄭州鐵路局卸車信息系統(tǒng)”以及各層級卸車群，動態(tài)分析和傳遞到卸信息，結合實際不斷優(yōu)化調整接卸方案，做好事前、事中、事后各環(huán)節(jié)的組織管理，提高卸車效率。同時，根據(jù)形勢進一步完善《卸車組織考核辦法》，用“制度保障、機制激勵”全面增強卸車工作動力，形成接卸能力和到卸總量的良性循環(huán)。

四、結語

客戶是企業(yè)的基石，重點客戶關系的維護是企業(yè)經(jīng)營管理工作的重點?？蛻艄芾硎莻€系統(tǒng)工程，隨著經(jīng)濟結構、市場特點、運營形勢和宏觀環(huán)境的發(fā)展變化，客戶管理的范圍將越來越大、環(huán)節(jié)越來越多、內容越來越細。應不斷豐富客戶管理的工作內涵，延伸管理觸角，擴展工作外延。進一步加強重點客戶管理既是新形勢下貨運營銷工作的有效手段，也是鐵路改革發(fā)展、服務為本的基本要求。