“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民宿酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

溫梓華 王曉軍

摘 要：近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和信息技術(shù)的快速發(fā)展，旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)之間的融合逐漸加深，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代為民宿酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供了便利的發(fā)展環(huán)境。目前民宿酒店作為一種新興業(yè)態(tài)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用尚不成熟，尚存在官方網(wǎng)站建設(shè)不足、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化水平低及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)售后服務(wù)落實(shí)不到位等問(wèn)題。民宿酒店應(yīng)該加大對(duì)官網(wǎng)的建設(shè)力度，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化程度，建立有效的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)體系，切實(shí)提高民宿酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)水平。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；民宿酒店；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；問(wèn)題；營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

在我國(guó)掀起全民旅游的風(fēng)潮背景下，民宿經(jīng)濟(jì)也處在蓬勃的發(fā)展趨勢(shì)中。相比傳統(tǒng)酒店較高的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)程度來(lái)看，較多的民宿經(jīng)營(yíng)還處在低程度的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)水平。如今，互聯(lián)網(wǎng)深刻的影響了人們的生活，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段也勢(shì)必會(huì)成為民宿行業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，民宿可以更好的向外部展現(xiàn)自己的特色與文化，從而提高知名度并開(kāi)拓市場(chǎng)[1]。所以，為了順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，民宿行業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須加入“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想，充分結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民宿酒店發(fā)展現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一理念也在逐漸滲透到各行各業(yè)中，使其產(chǎn)生了革命性的改變，其中便包括旅游業(yè)中的民宿行業(yè)。然而，民宿行業(yè)由于建立地點(diǎn)多為具有風(fēng)土人情的山村和小鎮(zhèn)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展較晚，許多民宿還未能有效的利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)對(duì)酒店進(jìn)行宣傳建設(shè)，營(yíng)銷(xiāo)手段觀念陳舊，大多數(shù)民宿仍是以發(fā)傳單和回頭客的宣傳方式為主[2]，未能運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等新的手段來(lái)將自身推廣出去，導(dǎo)致許多民宿不為游客所知而生意慘淡。同時(shí)，由于缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)重要性的認(rèn)識(shí)，雖然一些民宿的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)略有接觸，但也只停留在最初階段的運(yùn)用與理解，點(diǎn)到為止，僅僅將自身的基本信息未經(jīng)加工的發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上便不再對(duì)信息進(jìn)行更新和維護(hù)，忽略了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)民宿行業(yè)所能帶來(lái)的巨大作用和深遠(yuǎn)影響。由于訂單的處理及房源的調(diào)配多數(shù)依賴(lài)人工，缺少了智能化管理設(shè)施與平臺(tái)，造成了民宿行業(yè)在管理時(shí)的成本不斷增加，經(jīng)營(yíng)難度也隨之變大。在這樣信息技術(shù)發(fā)達(dá)的時(shí)代，民宿行業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用的匱乏注定無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)趨勢(shì)，所以亟需提高自身對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用，建立自己的民宿品牌。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民宿酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題

2.1 對(duì)官方網(wǎng)站建設(shè)不足

民宿行業(yè)由于缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重視，忽視了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，在對(duì)于自身官方網(wǎng)站上的建設(shè)明顯重視不足。很多民宿考慮到建設(shè)及維護(hù)自身網(wǎng)站的費(fèi)用過(guò)高、精力耗費(fèi)較大，便對(duì)于官網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)草草了事，主要依賴(lài)于第三方渠道來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，官網(wǎng)信息不夠豐富，更新較慢，部分網(wǎng)站的建設(shè)中只是簡(jiǎn)單的加入幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，將酒店的基本經(jīng)營(yíng)信息如聯(lián)系方式、內(nèi)部圖片等資料上傳到網(wǎng)站上便坐視不理，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化水平較低，無(wú)法產(chǎn)生較好的市場(chǎng)反饋效果[3]；一些網(wǎng)站上的頁(yè)面內(nèi)容不夠豐富，只是一些簡(jiǎn)單的靜態(tài)圖片，音頻信息較少，多為長(zhǎng)篇大論的文字描述，無(wú)法突出民宿的特色；同時(shí)，許多官網(wǎng)上沒(méi)有開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、網(wǎng)上支付等功能，只運(yùn)營(yíng)不銷(xiāo)售，沒(méi)有與客戶(hù)之間的交流互動(dòng)，白白投入大量錢(qián)財(cái)和精力，卻沒(méi)有利用好這個(gè)平臺(tái)來(lái)提升自身的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略和手段。

2.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化水平較低

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，民宿行業(yè)想要提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力就必須以專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)對(duì)自身進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化程度體現(xiàn)在多個(gè)方面，首先就表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)節(jié)上。例如民宿網(wǎng)絡(luò)搜索關(guān)鍵字的選擇、服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)等都會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果產(chǎn)生影響。許多民宿行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式不夠完善，例如忽視民宿特色的表達(dá)，無(wú)法向客戶(hù)展示自身的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不懂得利用競(jìng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)吸引客戶(hù)，用搜索引擎搜索相關(guān)特色主題、經(jīng)濟(jì)特價(jià)等關(guān)鍵詞，許多民宿都無(wú)法出現(xiàn)在搜索結(jié)果中或沒(méi)有排在前列，并且缺乏具有創(chuàng)新意識(shí)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理念，從而無(wú)法吸引客戶(hù)[4]。另外，缺乏專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才也是許多民宿行業(yè)的經(jīng)營(yíng)阻礙。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新型模式，必然不能用傳統(tǒng)的理念來(lái)運(yùn)用，它需要從業(yè)者掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，所以這也成為制約民宿專(zhuān)業(yè)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的阻礙之一。

2.3 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)售后服務(wù)落實(shí)不到位

民宿行業(yè)總體來(lái)說(shuō)門(mén)檻較低，一些與其合作的平臺(tái)對(duì)房主往往無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的監(jiān)管。據(jù)某些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人介紹，個(gè)人房東在民宿行業(yè)中近年來(lái)數(shù)目持續(xù)增加，但是平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的實(shí)時(shí)的監(jiān)管，僅僅只是提供一個(gè)平臺(tái)供個(gè)人房東來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，且平臺(tái)上較多的房源中也無(wú)法確定個(gè)人房東的比例為多少。就當(dāng)前市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，民宿短租房處于獨(dú)立發(fā)展的狀態(tài)，存在的問(wèn)題還是很多。尤其是很多游客在入住后有不滿(mǎn)意的情況卻無(wú)處投訴，最后不了了之。多數(shù)的游客對(duì)此抱著非常不滿(mǎn)的態(tài)度，久而久之消費(fèi)者就會(huì)喪失對(duì)民宿的信任，最終便會(huì)造成客源的流失。對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)的問(wèn)題，民宿缺乏與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或相關(guān)組織有效的銜接管理，平臺(tái)無(wú)法對(duì)房源的合法合規(guī)性進(jìn)行精準(zhǔn)的判斷，同時(shí)民宿自身官網(wǎng)的建設(shè)中也鮮有對(duì)于售后服務(wù)模塊的建立，消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行有效的投訴，權(quán)責(zé)管理問(wèn)題處理不好，導(dǎo)致了回頭客的大量流失。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民宿酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1 加大民宿酒店官網(wǎng)建設(shè)力度

對(duì)于民宿來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站的首頁(yè)是一個(gè)網(wǎng)站的門(mén)面，它決定了客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)站時(shí)對(duì)民宿的第一印象[5]。所以，首先就要注意首頁(yè)的頁(yè)面布局與設(shè)計(jì)，這對(duì)整個(gè)網(wǎng)站所能帶來(lái)的效果有著不可替代的運(yùn)用。在首頁(yè)的設(shè)計(jì)上要注重結(jié)合民宿的特色，如當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情與文化特點(diǎn)等，來(lái)顯示自身的獨(dú)特性，以此吸引客戶(hù)的眼球。其次，網(wǎng)站的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格要新穎，不可單調(diào)乏味，要學(xué)會(huì)利用豐富的展現(xiàn)方式來(lái)建設(shè)官網(wǎng)頁(yè)面。如在網(wǎng)站中加入圖片、音頻或3D實(shí)景圖等，結(jié)合民宿自身特色， 全方位地向顧客展示出一個(gè)有創(chuàng)意的民宿風(fēng)格。同時(shí)，在官網(wǎng)上開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、網(wǎng)上支付等技術(shù)模塊，加強(qiáng)顧客與民宿之間的互動(dòng)，及時(shí)的將民宿信息發(fā)布在官網(wǎng)上，使客戶(hù)能夠在網(wǎng)站上明了的了解到民宿的房源信息等，并能夠進(jìn)行自主選擇與預(yù)定， 為顧客帶來(lái)便利的體驗(yàn)。

3.2 提高民宿網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化水平

民宿行業(yè)若想長(zhǎng)久的發(fā)展下去，就必須提高自身的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化水平。在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方式也是在不斷的改善與創(chuàng)新。民宿行業(yè)要充分利用這一特點(diǎn)，選擇符合當(dāng)下背景的營(yíng)銷(xiāo)方式，來(lái)將自己的品牌推廣出去，例如建立自身的特色宣傳，利用新媒體手段，如微信、微博、抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將自身特色推廣出去，同時(shí)注重細(xì)節(jié)的建設(shè)。利用微博、微信這樣的平臺(tái)時(shí)，要加如自主創(chuàng)新元素在其中，利用熱點(diǎn)事件和網(wǎng)紅流行語(yǔ)等，結(jié)合自身民宿特點(diǎn)，編寫(xiě)公眾號(hào)或微博貼，調(diào)動(dòng)顧客積極性。同時(shí)在線(xiàn)上推出各種不定期活動(dòng)，例如轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)、直播、優(yōu)惠券秒殺等，達(dá)到推廣品牌，吸引顧客的目的。另外，民宿行業(yè)要加快網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，充分利用各種途徑，通過(guò)外部引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)等方式，打造出一批擁有專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)進(jìn)行民宿網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)管理，從而為民宿的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展儲(chǔ)備人才，提高民宿網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化程度。

3.3 建立有效的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)體系

民宿行業(yè)想提升顧客滿(mǎn)意度，穩(wěn)固客源，就必須擁有屬于自己的一套行之有效的后臺(tái)管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行銜接，制定有效的售后服務(wù)體系來(lái)專(zhuān)門(mén)處理住客的投訴與維權(quán)問(wèn)題并將其推廣出去[6]。在官網(wǎng)后臺(tái)管理中加入售后服務(wù)反饋模塊，供住客進(jìn)行入住反饋和投訴維權(quán)。專(zhuān)門(mén)組建售后客服團(tuán)隊(duì)，并對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，讓其及時(shí)與住客在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在并提出解決方法，給予客戶(hù)關(guān)懷，站在客戶(hù)的角度為其解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度從而穩(wěn)定客源。必要時(shí)將信息反饋給管理者，爭(zhēng)取在最快時(shí)間內(nèi)使住客得到滿(mǎn)意的答復(fù)?？头谂c住客溝通時(shí)要用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度主動(dòng)熱情，友善。在問(wèn)題處理后，要進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，找出服務(wù)中的不足并加以?xún)?yōu)化，將每次的反饋問(wèn)題與服務(wù)流程進(jìn)行登記匯總，每月總結(jié)，來(lái)對(duì)民宿的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷的改進(jìn)。

4 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今共享經(jīng)濟(jì)的背景下，“互聯(lián)網(wǎng) + 民宿”具有廣闊的前景。民宿行業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并結(jié)合新媒體運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步，借助相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高自身的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化水平，便能夠更好的幫助民宿打造品牌造勢(shì)與宣傳推廣，使其繼續(xù)蓬勃發(fā)展下去，成為行業(yè)中不可替代的一部分。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

溫梓華（1996-），男，廣東中山人，湖南人文科技學(xué)院商學(xué)院2015級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)本科生，主要從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略研究。

通訊作者

王曉軍（1973-），女，湖南婁底人，湖南人文科技學(xué)院商學(xué)院副教授，碩士，研究方向：產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理。