體驗(yàn)管理的作用

□ 羅振宇

汽車之家CEO李想說過一段話：開電動車，雖有各種毛病，但一旦開上了，就退不回去開汽油車了。今天我也講一個類似的故事。

有一個餐飲集團(tuán)的老板對我說，他非常注重后廚的清潔，甚至地上不能有一滴水。

這很奇怪。吃飯的人只在乎你的食品干凈不干凈，你把后廚的地面管得那么好，有什么用呢?

他說，這是為了防止大廚被挖走。習(xí)慣了在干凈環(huán)境里工作的廚師，就算被對手用高薪挖走，也會很快因?yàn)槿淌懿涣似渌业呐K亂差回來。而后廚干凈，卻不是一個人的習(xí)慣能決定的，這是個系統(tǒng)工程，所以，這家餐館對大廚就有系統(tǒng)的綁定能力。

這就是塑造體驗(yàn)的作用，體驗(yàn)一旦好了，就不容易下得來了。