銀行柜面服務(wù)中異常情況的管理研究

教姍姍 龍江銀行股份有限公司

一、銀行柜面服務(wù)中異常情況的現(xiàn)狀

從客戶的角度出發(fā)，客戶辦理銀行業(yè)務(wù)往往會(huì)帶有較強(qiáng)的目的性，其中既包括生活安全等常規(guī)需求，也包含了服務(wù)品質(zhì)等高層次需求。例如客戶辦理銀行儲(chǔ)蓄、取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等都屬于常規(guī)需求，而高層次的需要大多指銀行柜面服務(wù)中對(duì)于客服的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)程度等。而這些服務(wù)過程中異常情況的出現(xiàn)，會(huì)對(duì)顧客的業(yè)務(wù)辦理造成直接影響。區(qū)別于正常業(yè)務(wù)，異常情況的發(fā)生往往會(huì)伴隨以下現(xiàn)狀。

1.內(nèi)容的變動(dòng)性。針對(duì)于現(xiàn)有的銀行服務(wù)業(yè)務(wù)，工作人員往往會(huì)根據(jù)銀行既定的工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，無法對(duì)顧客不同需求進(jìn)行特殊化變更，而且受限于柜面服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備與操作能力，客戶要求的達(dá)成度也會(huì)受到影響。

2.事發(fā)的臨時(shí)性。異常情況發(fā)生無法預(yù)測(cè)，且不具備時(shí)間以及地點(diǎn)規(guī)律，具有較大偶然性與臨時(shí)性。

3.解決的困難性。由于異常情況內(nèi)容的變動(dòng)性，無法規(guī)劃提前的解決方案，而且其事發(fā)的臨時(shí)性，柜面服務(wù)人員無法對(duì)其進(jìn)行提前預(yù)防，導(dǎo)致解決難度加大。

4.后果的嚴(yán)重性。異常情況的解決具有一定難度，倘若出現(xiàn)解決延誤的情況，無法抵消顧客業(yè)務(wù)中斷的負(fù)面情緒，顧客滿意度下滑，會(huì)導(dǎo)致銀行與顧客間爭執(zhí)現(xiàn)象，對(duì)銀行正常的運(yùn)營秩序造成影響，波及其他客戶的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，造成不好的傳播影響，損壞銀行聲譽(yù)。

因此，對(duì)于銀行柜面服務(wù)中異常情況的強(qiáng)化管理，是促進(jìn)銀行柜面服務(wù)提升，樹立良好銀行聲譽(yù)的必要措施。

二、銀行柜面服務(wù)中異常情況的分類

根據(jù)異常情況內(nèi)容的變動(dòng)性，因此其體現(xiàn)形式也具有多樣性。按照產(chǎn)生原因劃分，其大致可分為違規(guī)操作、設(shè)施故障、柜面人員失職、客戶失誤四種類型。

1.違規(guī)操作

違規(guī)操作是銀行柜面服務(wù)中最頻繁出現(xiàn)的異常情況，其產(chǎn)生原因是由于客戶所提出的業(yè)務(wù)要求與銀行業(yè)務(wù)辦理規(guī)定所違背，銀行柜面人員無法為和客戶提供相應(yīng)服務(wù)。常見的違規(guī)操作有：掛失操作不提供相關(guān)證件、無預(yù)約情況下的高額提現(xiàn)、要求柜面服務(wù)人員代填存款單據(jù)、要求銀行退還存款中的假鈔等。

2.設(shè)施故障

設(shè)施故障大多是由于銀行業(yè)務(wù)辦理機(jī)器產(chǎn)生故障，從而導(dǎo)致柜面服務(wù)中斷。常見的設(shè)施故障有：網(wǎng)絡(luò)故障、計(jì)算機(jī)故障、自動(dòng)取款機(jī)吞卡現(xiàn)象等。

3.柜面人員失職

柜面人員失職的產(chǎn)生原因大部分是由于柜面服務(wù)人員專業(yè)理論知識(shí)儲(chǔ)備缺乏、操作技能不熟練、工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致的，使得業(yè)務(wù)辦理流程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致辦理結(jié)果的失敗或延誤。常見的柜面人員失職現(xiàn)象有：業(yè)務(wù)辦理類型與顧客要求不符，客戶資料錄入錯(cuò)誤等。

4.客戶失誤

客戶失誤大多是因?yàn)榭蛻魧?duì)業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)要求不熟悉，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理過程出現(xiàn)偏差。常見的客戶失誤現(xiàn)象有：存取款憑證填寫錯(cuò)誤、操作不當(dāng)導(dǎo)致的銀行自動(dòng)取款機(jī)吞卡現(xiàn)象等。

三、強(qiáng)化異常情況監(jiān)管

銀行強(qiáng)化監(jiān)管力度，可以有效預(yù)防或降低異常情況發(fā)生概率，以避免銀行正常運(yùn)營秩序的紊亂和銀行聲譽(yù)的損失。具體實(shí)施可以從兩方面著手：第一，從異常情況產(chǎn)生根源的切斷上著手，把異常情況的發(fā)生概率降到最低；第二，從解決措施上著手，運(yùn)用合理化的處理方式化解問題，以減少對(duì)銀行聲譽(yù)的損失。實(shí)際的應(yīng)用措施，可以從下列路徑實(shí)行：

1.擴(kuò)寬銀行業(yè)務(wù)宣傳渠道，強(qiáng)化客戶對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知。例如，銀行業(yè)務(wù)辦理大廳設(shè)置宣傳欄、投放業(yè)務(wù)查詢機(jī)器、定期開展銀行金融知識(shí)宣傳活動(dòng)等，借助這類形式有效的將銀行業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容，辦理流程以及銀行政策的變動(dòng)及時(shí)傳遞給客戶，方便業(yè)務(wù)辦理，從而減少業(yè)務(wù)過程中客戶違規(guī)需求與失誤操作的異常情況的發(fā)生。

2.加強(qiáng)銀行設(shè)施的保養(yǎng)力度，降低設(shè)施故障的發(fā)生概率。第一，定期開展銀行設(shè)施維護(hù)與更新，保證設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)的正常，降低故障發(fā)生頻率。還可以根據(jù)自身需要更換高端技術(shù)設(shè)備，提升設(shè)備工作效率。第二，完善設(shè)施故障的應(yīng)急體制，例如設(shè)立維修人員在廳崗位，招聘專業(yè)維修人員或外包給維修公司，以方便異常情況發(fā)生時(shí)，進(jìn)行及時(shí)修復(fù)。

3.構(gòu)建銀行培訓(xùn)與監(jiān)管體系，促進(jìn)異常情況處理效率的提升。首先，銀行可以強(qiáng)化職業(yè)技能培訓(xùn)活動(dòng)，提高柜面服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度，提高工作效率，防止因技能不熟練導(dǎo)致的工作失職；其次，加強(qiáng)崗位思想教育培訓(xùn)，樹立積極負(fù)責(zé)、顧客第一的服務(wù)意識(shí)，為顧客著想，尊重并滿足顧客合理需求，客觀對(duì)待顧客提出的違規(guī)需求與操作失誤；最后，開通全方位的銀行客戶投訴渠道，強(qiáng)化顧客對(duì)銀行服務(wù)的監(jiān)督與促進(jìn)作用。