質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南

GB/T 19012—2019 《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》等同采用ISO 10002:2018，將于2020年1月1日開始實施。

GB/T 19012—2019為組織策劃、設(shè)計、開發(fā)、運行、保持和改進有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動，也包括與電子商務相關(guān)的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他有關(guān)相關(guān)方受益。

無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務和過程的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以得到提高。在全球化市場中，由于使用該標準可以提供可信任的一致性投訴處理方式，使得其價值更加明顯。

GB/T 19012—2019代替GB/T 19012—2008，與GB/T 19012—2008相比，除編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：

——標準結(jié)構(gòu)變化，確保在許多不同的管理體系標準中獲得更大的協(xié)調(diào)性，標準根據(jù)ISO管理體系標準的高階結(jié)構(gòu)，對標準的整體結(jié)構(gòu)進行了調(diào)整；

——突出服務，“產(chǎn)品”變?yōu)椤爱a(chǎn)品和服務”；

——強調(diào)“基于風險的思維” 以支持并改進過程方法的理解和應用；

——指導原則由10項增加至15項，增加了“承諾”“能力”“透明”“人員能力”“及時”，對部分指導原則內(nèi)容做了修改；

——在“投訴處理框架”中增加了“組織環(huán)境”“領(lǐng)導作用和承諾”等相應內(nèi)容；

——增加了資料性附錄：闡述與其他相關(guān)標準的關(guān)系；

——修改投訴處理記錄表。

GB/T 19012—2019為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計、開發(fā)、運行、保持和改進等過程。標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質(zhì)量管理體系的過程之一。標準適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品或服務的組織，也適用于各個行業(yè)的組織。不適用于需要在組織以外尋求解決的爭議和勞動關(guān)系爭議。附錄B特別提供了針對小企業(yè)的指南。

GB/T 19012—2019側(cè)重投訴處理的以下方面：

a）通過營造以顧客為關(guān)注焦點的環(huán)境，接納反饋（包括投訴），解決所收到的投訴，以及提高組織改進其產(chǎn)品和服務的能力，包括顧客服務，以增強顧客滿意；

b）最高管理者通過參與和提供、配置足夠的資源（包括人員培訓）來履行承諾；

c）識別并關(guān)注投訴者的需求和期望；

d）為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程；

e）對投訴進行分析和評價，以便改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，包括顧客服務；

f）審核投訴處理過程；

g）評審投訴處理過程的有效性和效率。

GB/T 19012—2019包括8章和10個資料性附錄。主要內(nèi)容包括：指導原則，投訴處理框架，策劃、設(shè)計和開發(fā)，投訴處理過程的運行，保持和改進。