檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)實(shí)施卓越績效模式的一點(diǎn)思考

文|黃玉蓉 王曉

近年來, 國有檢測機(jī)構(gòu)經(jīng)過一系列的改革,獲得很大發(fā)展。但是，目前我國檢測機(jī)構(gòu)的規(guī)模和收入水平，與我國的國際地位、高速增長的經(jīng)濟(jì)形勢以及行業(yè)發(fā)展水平還很不相稱，相比于外資檢測機(jī)構(gòu)，國內(nèi)檢測機(jī)構(gòu)還存在著較大的差距。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)實(shí)施卓越績效模式的重點(diǎn)

卓越績效管理模式（以下簡稱模式）是以9項(xiàng)基本理念為指導(dǎo)的評價(jià)系統(tǒng)和方法系統(tǒng)的集合。9項(xiàng)基本理念包括遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動、社會責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理。

一、要有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

卓越績效管理模式中，高層領(lǐng)導(dǎo)起到領(lǐng)航和引導(dǎo)作用，通過溝通和激勵(lì)，組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)控與改進(jìn)，帶領(lǐng)組織去履行其使命，實(shí)現(xiàn)其愿景。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)確定發(fā)展方向，結(jié)合檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況，確定能夠引領(lǐng)和支撐機(jī)構(gòu)取得長遠(yuǎn)發(fā)展的使命、愿景和價(jià)值觀，將方向有效傳遞給全體員工，以及顧客和其他相關(guān)方，并率先垂范，帶領(lǐng)帶領(lǐng)全體員工，將質(zhì)量管理從傳統(tǒng)的出具檢驗(yàn)報(bào)告擴(kuò)大到組織管理的全過程，在激烈的檢驗(yàn)市場競爭中總結(jié)出一整套符合自身實(shí)際的管理方法。

二、強(qiáng)化社會責(zé)任

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的社會責(zé)任是為社會、公眾出具第三方檢驗(yàn)檢測報(bào)告，必須具有公正性、科學(xué)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)在檢驗(yàn)檢測過程中，必須考慮所帶來的負(fù)面影響，比如檢驗(yàn)檢測工作對公眾健康和安全、環(huán)境和資源的影響等。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)必須對其進(jìn)行系統(tǒng)的評估，不僅只滿足于遵守法律法規(guī)的要求，而是要超越法規(guī)乃至道德的要求，采取積極的預(yù)防、控制和改進(jìn)措施，建立健全內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。在資源許可的條件下，主動積極的開展公益活動，比如改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等，贏得公眾口碑，樹立良好的社會形象。

三、構(gòu)建戰(zhàn)略管理體系

卓越績效模式中，組織為追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，應(yīng)制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測影響組織發(fā)展的諸多因素。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)建立戰(zhàn)略管理的體系，統(tǒng)一員工認(rèn)識，有效地進(jìn)行戰(zhàn)略部署，確保實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的使命和愿景。成立戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)小組，確定戰(zhàn)略制定過程，包括關(guān)鍵資料的收集、分析戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)確定、戰(zhàn)略方案制定等。各部門負(fù)責(zé)收集宏觀政策、行業(yè)動態(tài)等外部信息以及新項(xiàng)目、檢測過程、市場服務(wù)等內(nèi)部信息，由戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)小組對機(jī)構(gòu)進(jìn)行外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境分析，依據(jù)戰(zhàn)略分析結(jié)果，確定機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)要通過長期規(guī)劃和短期計(jì)劃進(jìn)行部署，各職能部門制定長短期職能戰(zhàn)略規(guī)劃，形成職能部門戰(zhàn)略規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)施。

四、構(gòu)建關(guān)注顧客需求體系

卓越績效模式中，市場和顧客是組織生存和發(fā)展的關(guān)鍵。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)必須注重市場環(huán)境和顧客需求，建立以市場為導(dǎo)向、以顧客為中心的營銷理念。通過調(diào)研檢驗(yàn)檢測市場現(xiàn)狀了解顧客需求與期望，分析其中影響組織績效的關(guān)鍵因素，形成分析報(bào)告，作為機(jī)構(gòu)發(fā)展的決策參考。對機(jī)構(gòu)的顧客與市場進(jìn)行細(xì)分，明確機(jī)構(gòu)的顧客，一般包括行政部門、認(rèn)證公司、咨詢公司，生產(chǎn)企業(yè)等，識別潛在的客戶，確定目標(biāo)市場和市場定位。了解不同顧客的不同需求和期望，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客對機(jī)構(gòu)的信任、信心和忠誠。完善《服務(wù)客戶程序》和《客戶投訴抱怨和處理程序》，包括建立良好的溝通渠道，開展客戶滿意度的調(diào)查，除直接對客戶調(diào)查外，還可以通過行業(yè)協(xié)會、當(dāng)?shù)匦姓芾聿块T、同行檢測機(jī)構(gòu)、咨詢公司等第三方調(diào)查，了解客戶的滿意程度，快速有效地解決顧客的投訴和報(bào)怨等，以便更好的服務(wù)顧客并驅(qū)動改進(jìn)。

五、構(gòu)建關(guān)注員工需求管理體系

卓越績效模式中，組織的成功取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機(jī)。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會，促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)按照ISO/IEC17025《檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力通用要求》和《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》要求建立了《人力資源管理程序》、《人員培訓(xùn)管理程序》、《人員崗位說明書》等程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，已明確人員的任職條件及崗位職責(zé)等，應(yīng)進(jìn)一步建立和完善關(guān)注員工需求管理體系。完善溝通機(jī)制，通過部門內(nèi)部會議、管理層會議、職工大會、群眾座談會等進(jìn)行有效溝通；通過績效管理加強(qiáng)責(zé)任意識，塑造職業(yè)行為，努力為員工提供一個(gè)公平的績效管理平臺，讓員工通過考評，改進(jìn)績效，營造一個(gè)激勵(lì)員工奮發(fā)向上的環(huán)境，幫助員工規(guī)劃好自身的職業(yè)生涯，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的自我發(fā)展。

六、強(qiáng)化過程有效性管理

卓越績效模式中，組織要實(shí)現(xiàn)期望的績效結(jié)果，需建立相應(yīng)的有效過程控制系統(tǒng)，識別、涉及關(guān)鍵過程，進(jìn)行過程的實(shí)施和改進(jìn)，減少過程波動性，使關(guān)鍵過程與組織發(fā)展方向和業(yè)務(wù)要求保持一致。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)要通過過程的策劃、控制和改進(jìn)（即方法、展開、學(xué)習(xí)、整合）等有效的過程管理，來達(dá)成和實(shí)現(xiàn)卓越的績效結(jié)果。過程的管理應(yīng)包含機(jī)構(gòu)所有部門的關(guān)鍵過程，如合同評審、樣品管理、檢驗(yàn)檢測過程、檢測結(jié)果報(bào)告等價(jià)值創(chuàng)造過程以及新項(xiàng)目開發(fā)、人力資源管理、設(shè)備管理、信息管理、財(cái)務(wù)管理等支持過程。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)要從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，并對過程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，確保過程對組織戰(zhàn)略的有效支撐，確保長短期計(jì)劃的落實(shí)。

七、以事實(shí)為依據(jù)的指標(biāo)體系構(gòu)建

基于事實(shí)的管理是一種科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理決策，必須依據(jù)對其績效的測量和分析結(jié)果而定。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)可以包括：關(guān)注顧客過程中的顧客滿意程度、合同履行及時(shí)率等；檢驗(yàn)檢測過程中的檢測報(bào)告的合格率、檢測結(jié)果差錯(cuò)率等；關(guān)注員工過程中的員工滿意率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率等；財(cái)務(wù)管理過程中的人均產(chǎn)值、人均成本等。通過對測量得到的數(shù)據(jù)和信息分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢，找出重點(diǎn)的問題，用于機(jī)構(gòu)進(jìn)行績效的評價(jià)、決策、改進(jìn)和管理。

可能出現(xiàn)的問題及解決方案

一、管理理念系統(tǒng)性不足，僅僅停留在“口號”層次上。

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)在開始導(dǎo)入卓越績效模式的時(shí)候，有可能出現(xiàn)經(jīng)營理念、企業(yè)精神、組織文化、行為準(zhǔn)則等內(nèi)容偏于空泛，概念重疊交叉，邏輯關(guān)系層次不清，不易于員工理解，即不能體現(xiàn)組織的特點(diǎn)，也未能系統(tǒng)的體現(xiàn)組織的發(fā)展方向和組織的文化核心，管理理念僅僅當(dāng)做“口號”。

解決方案：機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)管理的系統(tǒng)性，組織人員對機(jī)構(gòu)的使命、愿景和價(jià)值觀等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真提煉和構(gòu)思，并通過戰(zhàn)略策劃，描繪達(dá)到愿景的路徑，使機(jī)構(gòu)的愿景落地成為可實(shí)施的步驟，讓員工不僅知道機(jī)構(gòu)發(fā)展的目的和方向，并且知道如何操作。

二、戰(zhàn)略制定的科學(xué)性不足，實(shí)施路徑不夠清晰，計(jì)劃操作性不夠強(qiáng)。

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)還處于基于經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)戰(zhàn)略管理階段，沒有系統(tǒng)的收集內(nèi)外部的數(shù)據(jù)和信息，尤其是競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)，無法提煉出關(guān)鍵戰(zhàn)略因素，制定戰(zhàn)略方案缺乏科學(xué)性，戰(zhàn)略部署缺乏系統(tǒng)的方法，戰(zhàn)略實(shí)施未能具體化，缺乏操作性，往往造成戰(zhàn)略策劃與實(shí)際執(zhí)行脫節(jié)。

解決方案：機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)屬性、競爭對手績效等因素，充分收集數(shù)據(jù)和信息，結(jié)合機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，擬定具有挑戰(zhàn)性又具有可行性的目標(biāo)值，目標(biāo)應(yīng)兼顧顧客、員工、社會等關(guān)鍵相關(guān)方的利益。同時(shí)進(jìn)行多維度的戰(zhàn)略部署，包括按逐年工作計(jì)劃的時(shí)間維度、按過程展開的橫向維度、沿管理層級逐層展開的縱向維度等。

三、對市場和顧客的細(xì)分管理不夠，難以體現(xiàn)對機(jī)構(gòu)的驅(qū)動。

對顧客和市場的管理缺乏清晰的思路和系統(tǒng)的方法，對市場和顧客細(xì)分不夠，與顧客關(guān)系、顧客接觸、顧客滿意的鏈接不足，無法科學(xué)的收集和利用顧客數(shù)據(jù)和信息，被動的處理顧客投訴，難以真正的為顧客排憂解難，無法體現(xiàn)市場與顧客對機(jī)構(gòu)的驅(qū)動。

解決方案：機(jī)構(gòu)應(yīng)基于顧客需求和期望的差異化，對顧客和市場進(jìn)行細(xì)分，并采用差異化的方法了解顧客差異化的需求，進(jìn)而確立差異化的顧客關(guān)系、顧客接觸方式，以及差異化的顧客滿意度測評、分析和改進(jìn)方法。轉(zhuǎn)變觀念，視顧客的投訴為改進(jìn)的資源，增進(jìn)顧客滿意度、忠誠度測評方法的科學(xué)性，驅(qū)動機(jī)構(gòu)追求卓越的進(jìn)程。

四、人力資源管理無系統(tǒng)規(guī)劃，對員工滿意度不夠重視。

人力資源管理未能系統(tǒng)的規(guī)劃人才引進(jìn)、培育及配置等方面的策劃，缺乏對于高層領(lǐng)導(dǎo)、后備干部、專業(yè)帶頭人的培養(yǎng)制定全面系統(tǒng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。對員工的滿意度不夠重視。

解決方案：機(jī)構(gòu)應(yīng)將人力資源配置擴(kuò)展到組織文化、組織結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)發(fā)展、薪酬激勵(lì)等方面。根據(jù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展規(guī)劃系統(tǒng)性的規(guī)劃人力資源管理，如建立個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)，開展有針對性的培訓(xùn)并對有效性進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)；對員工的滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分考慮影響員工滿意度的關(guān)鍵因素，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的對策，達(dá)到員工敬業(yè)并滿意的效果。

五、未能科學(xué)地建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，缺乏對比數(shù)據(jù)。

建立的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系不能全面反應(yīng)機(jī)構(gòu)整體運(yùn)行情況，競爭對手和標(biāo)桿信息缺乏或不足。

解決方案：通過與收集的數(shù)據(jù)和信息的對比，同時(shí)考慮相關(guān)方、驅(qū)動性和前瞻性等因素建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。通過戰(zhàn)略部署將關(guān)鍵績效指標(biāo)橫向展開為各過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)，縱向展開為各部門和員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并沿著時(shí)間維度進(jìn)行績效預(yù)測。