山東濟(jì)南：“全科社區(qū)工作者”模式助力“一次辦好”

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2018年6月，習(xí)近平總書記到山東視察時(shí)明確要求，“要推動(dòng)社區(qū)治理重心向基層下移，把更多資源、服務(wù)、管理放到社區(qū)，更好為社區(qū)居民提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)”。

濟(jì)南從提升在社區(qū)專職工作者服務(wù)能力入手，探索推進(jìn)社區(qū)服務(wù)供給側(cè)改革，在全市推行“全科社區(qū)工作者”服務(wù)模式。

服務(wù)環(huán)境的更新、工作理念的變化、社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制的改革……濟(jì)南市推行試點(diǎn)的12個(gè)街道、52個(gè)社區(qū)，社區(qū)服務(wù)場(chǎng)所面貌煥然一新、社區(qū)工作者隊(duì)伍綜合能力顯著提升、社區(qū)群眾認(rèn)可度明顯提高。

從“專門專崗”變成“全科全能”：只找一個(gè)人 辦成所有的事。何為全科社區(qū)工作者？對(duì)群眾來(lái)說(shuō)，就是只找一個(gè)人，辦成所有的事；對(duì)于社區(qū)專職工作者來(lái)說(shuō)，就要從“專門專崗”變成“全科全能”的多面手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)居民“一口清”導(dǎo)辦、“一門式”受理、“一條龍”服務(wù)。

以前群眾到社區(qū)居委會(huì)辦業(yè)務(wù)，如果趕上負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作人員不在就只能再跑一趟。而現(xiàn)在，讓居民“等待、再來(lái)、折騰”等現(xiàn)象再也不見(jiàn)。濟(jì)南市平陰縣五嶺社區(qū)的李阿姨為家屬辦理了殘疾證、殘疾人重殘護(hù)理補(bǔ)貼，還為剛剛辦理了結(jié)婚登記手續(xù)的女兒詢問(wèn)了辦理生育證明的相關(guān)流程。“跑了一趟社區(qū)，辦了三項(xiàng)業(yè)務(wù)。真是省時(shí)省力還少跑腿！”李阿姨由衷地贊揚(yáng)。

除了辦理業(yè)務(wù)的方便快捷，行政化的“一站式服務(wù)大廳”的傳統(tǒng)模式也消失了，取而代之的是全科受理服務(wù)臺(tái)，力求讓社區(qū)群眾到社區(qū)有回家的感覺(jué)。這種從裝修風(fēng)格變化體現(xiàn)出的“親民”，在濟(jì)南市市中區(qū)桿石橋街道自由大街社區(qū)可窺見(jiàn)一斑。原來(lái)的窗口受理轉(zhuǎn)變?yōu)橐徽臼芾?、三站分流。居民進(jìn)入社區(qū)后，由“全科社區(qū)工作者”主動(dòng)引導(dǎo)，對(duì)于政策知識(shí)能解答當(dāng)時(shí)解答，需要具體辦理的當(dāng)場(chǎng)分流，引導(dǎo)“兩委”成員具體受理。柜臺(tái)受理轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥A桌”談話，更好的與居民面對(duì)面交流，心貼心服務(wù)。

從“柜臺(tái)服務(wù)”到“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”：讓市民瑣事不出格 小事不出居。推行“全科社區(qū)工作者”，“一窗式”受理群眾訴求，只是工作的第一步，能“下入網(wǎng)格、洞察社情民意”才是根本。濟(jì)南市歷下區(qū)建筑新村街道和平新村社區(qū)推行“全科社區(qū)工作者”模式后，每天兩名全科社區(qū)工作者受理全部業(yè)務(wù)，其余人員下沉網(wǎng)格一線，為居民答疑解惑、提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“瑣事不出格，小事不出居”。該社區(qū)創(chuàng)新打造的“和平益+”治理新模式，即益聯(lián)盟、益事通、益網(wǎng)格、益家親，通過(guò)收集民意訴求，整合資源力量，推動(dòng)多元共治，提高服務(wù)群眾效能，全力打造的新概念智慧社區(qū)。

而甸柳新村街道給每名全科社區(qū)工作者配備一部手持智能終端，安裝有全科服務(wù)知識(shí)庫(kù)、社區(qū)居民信息平臺(tái)、服務(wù)日志登記，方便社工進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢、及時(shí)解答、隨時(shí)記錄。

做“多面手”“百事通”：坐下辦公能解疑答惑 走入網(wǎng)格能洞察民意。想要通過(guò)全科社工模式推動(dòng)“一次辦好”在社區(qū)落地生根，就需要一批敢創(chuàng)新、會(huì)服務(wù)、有作為、作風(fēng)正的社區(qū)領(lǐng)袖。甸柳新村第一社區(qū)副主任張夢(mèng)瑤曾經(jīng)是山東商報(bào)的記者，長(zhǎng)期在社區(qū)采訪的經(jīng)歷讓她對(duì)社區(qū)工作很有感情。受到“小巷總理”陳葉翠事跡的感召，她通過(guò)考選成為了一名光榮的社區(qū)干部。正是發(fā)揮典型的引領(lǐng)作用，帶動(dòng)了一批像她這樣政治素質(zhì)強(qiáng)、服務(wù)本領(lǐng)強(qiáng)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)強(qiáng)的年輕人投身社區(qū)事業(yè)。

能力素質(zhì)的提升離不開(kāi)打磨和鍛造。邀請(qǐng)民政部專家團(tuán)隊(duì)開(kāi)展“開(kāi)放空間會(huì)議+”社區(qū)治理新技術(shù)系統(tǒng)培訓(xùn)，舉行全科社工技能培訓(xùn)、資格考試，開(kāi)展崗位試點(diǎn)讓參訓(xùn)人員掌握崗位職責(zé)和綜合服務(wù)知識(shí)……一批社區(qū)“多面手”“百事通”迅速成長(zhǎng)起來(lái)。

此外，濟(jì)南市還積極引進(jìn)外來(lái)的專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)“全科醫(yī)生+?？漆t(yī)生”的有效補(bǔ)位和合作，通力協(xié)作滿足、解決新常態(tài)下社區(qū)群眾不斷增長(zhǎng)的個(gè)性化美好生活需求。