行為績效視角下機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

劉效壯，朱岱霖

（1.寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315100；2.寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315100）

養(yǎng)老服務(wù)作為民眾關(guān)注的重要問題之一，發(fā)展不充分和不平衡問題日益凸顯。養(yǎng)老問題的供需矛盾還是非常突出的，主要表現(xiàn)在供給方。我們提供的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量還不高，還不能滿足人民群眾日益增長的多層次、多樣化的需求[1]。同時(shí)國內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，處于“青春”成長期，缺少成熟的構(gòu)建理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本文通過構(gòu)建“任務(wù)—關(guān)系”二維績效評價(jià)模型，采用調(diào)研評估法，從行為績效視角分析機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在的問題、影響因素以及應(yīng)對策略。

1 對象與方法

1.1 對象

寧波市老齡化程度相對較高，預(yù)計(jì)到2020年，戶籍老人將突破160萬，占戶籍人口的25%。針對養(yǎng)老服務(wù)需求，寧波市依托經(jīng)濟(jì)社會(huì)基礎(chǔ)較好的優(yōu)勢，較好地打造了養(yǎng)老服務(wù)體系，基本解決了“一床難求”的社會(huì)民生問題。截至2016年底，寧波市共有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)275家，其中民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)105家，涵蓋了公建公營、公建民營、民建民營等各種類型，在養(yǎng)老服務(wù)方面具有一定代表性。

2017年，寧波市依據(jù)《寧波市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級評定管理辦法》[2]，啟動(dòng)了首次養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級評定工作，經(jīng)各級機(jī)構(gòu)申請，縣、市、區(qū)民政部門評估推薦，寧波市參評AAA級養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)共18家。寧波市民政局組織評估專家組對18家參評單位進(jìn)行了現(xiàn)場考查評價(jià)，其中2家消防安裝整改未完成，故本文提取剩余16家評估數(shù)據(jù)作為分析對象。這16家機(jī)構(gòu)總床位數(shù)為8 074張，占寧波市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位的17.39%，并且涵蓋了寧波市大部分服務(wù)質(zhì)量較高的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老單位。因此，本課題研究對象覆蓋范圍廣、代表性強(qiáng)、可信度高。研究對象基本情況見表1。

表1 研究對象基本情況

1.2 方法

績效一詞來源于西方，英文為performance，具體內(nèi)涵包括：the act of performing；a dramatic production；an act or action。performance被譯為中文績效后，具有業(yè)績、效績、成效等含義，首先在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域運(yùn)用。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和組織管理的發(fā)展，績效的含義在不同的領(lǐng)域得到了不同的闡釋，績效既可以指結(jié)果，也可以指行為[3]。從管理學(xué)的角度看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面[4]。針對績效的界定主要有3種觀點(diǎn)：第一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是結(jié)果，如約翰·伯納?。˙ernardin.H.J）等認(rèn)為，“績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切”[5]。第二種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是行為，如Borman和Motowidlo認(rèn)為行為績效包括任務(wù)績效和關(guān)系績效兩方面[6]。第三種觀點(diǎn)則認(rèn)為績效是勝任特征或勝任力。

1.3 模型

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是指根據(jù)老年人生存發(fā)展需求，從生活照料、膳食、安全保護(hù)、醫(yī)療/康復(fù)護(hù)理、心理/精神支持、文化娛樂等方面，通過環(huán)境改造、輔助設(shè)備運(yùn)用、隊(duì)伍建設(shè)、管理等措施，服務(wù)于集中在一定場所內(nèi)老年人的模式。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提高作為一項(xiàng)復(fù)雜的質(zhì)量系統(tǒng)建設(shè)工程，對于其質(zhì)量的分析實(shí)際上是對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)績效的考查，涉及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的結(jié)果、過程和影響因素等內(nèi)容。因此，Borman和Motowidlo提出的“任務(wù)—關(guān)系”二維績效評價(jià)模型更契合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在的問題及成因的分析?！叭蝿?wù)—關(guān)系”二維績效評價(jià)模型邊界定義比較清晰，任務(wù)績效是指個(gè)人和組織在一段時(shí)期內(nèi)通過工作活動(dòng)對組織目標(biāo)規(guī)定任務(wù)完成情況所做的貢獻(xiàn)；而關(guān)系績效是一種過程導(dǎo)向的績效，指組織或個(gè)人不直接通過工作活動(dòng)而是通過組織內(nèi)社會(huì)及心理背景行為來促使任務(wù)績效的提高，在任務(wù)完成的同時(shí)對組織內(nèi)人際關(guān)系和周邊環(huán)境產(chǎn)生的一種正外部性，最終呈現(xiàn)出雙贏或多贏的局面[6]。從績效視角來分析，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的主要任務(wù)包括生活照料、膳食、安全保護(hù)、醫(yī)療/康復(fù)護(hù)理、心理/精神支持、文化娛樂等，而在服務(wù)過程中，會(huì)受到環(huán)境、管理、人員、設(shè)施設(shè)備等因素影響。運(yùn)用“任務(wù)—關(guān)系”二維績效評價(jià)模型，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在的問題可以對應(yīng)任務(wù)績效分析，建設(shè)影響因素對應(yīng)關(guān)系績效分析。

2 結(jié)果

2.1 存在的問題

2.1.1 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量總體情況 本文通過對16家機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行歸類分析，得出醫(yī)療/康復(fù)護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)和膳食服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，存在的問題比例分別達(dá)到93.75%、93.75%和81.25%。生活照料服務(wù)和安全保護(hù)服務(wù)存在的問題比例也較高，超半數(shù)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老單位存在相關(guān)問題；文化娛樂服務(wù)存在的問題相對最少。具體見表2。

表2 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量任務(wù)因素存在問題的比例

通過對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在的64項(xiàng)具體問題進(jìn)行同類合并，共提取出24項(xiàng)問題，其中生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、醫(yī)療/康復(fù)護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、文化娛樂服務(wù)分別有 5、5、1、8、4、1 項(xiàng)。具體見表 3。

表3 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量任務(wù)因素存在的主要問題

本文采用詞頻分析法對64項(xiàng)問題進(jìn)行分析，得出帶有服務(wù)規(guī)范內(nèi)涵詞匯——計(jì)劃、方案、辦法和制度，共出現(xiàn)23次；帶有服務(wù)過程內(nèi)涵詞匯——流程，共出現(xiàn)43次；帶有服務(wù)反饋內(nèi)涵詞匯——記錄和臺(tái)賬，共出現(xiàn)82次?？梢姡瑱C(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量問題有一定邏輯規(guī)律，即集中在服務(wù)的準(zhǔn)備、實(shí)施和反饋3個(gè)階段，其中服務(wù)反饋階段的記錄和臺(tái)賬材料存在的問題最突出和集中，實(shí)施階段的流程管理和準(zhǔn)備階段的計(jì)劃、制度等問題依次遞減。見表4。

表4 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量問題關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻次

2.1.2 各類機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量對比 為進(jìn)一步分析各類型機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在的問題，課題組對相關(guān)問題按照機(jī)構(gòu)類型進(jìn)行了分析整理，得出醫(yī)療/康復(fù)護(hù)理服務(wù)和心理/精神支持服務(wù)是各類型機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的共同癥結(jié)。公建公營機(jī)構(gòu)在文化娛樂服務(wù)方面存在的問題較少；公建民營機(jī)構(gòu)膳食服務(wù)做得較好，其他服務(wù)存在的問題也相對較少；而民建民營機(jī)構(gòu)安全保護(hù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，存在的問題不多，并且對醫(yī)療/康復(fù)護(hù)理服務(wù)相對投入多。從最終達(dá)到AAA級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)比例分析，公建民營機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)質(zhì)量相對最好，民建民營其次。具體見表5。

表5 各類機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量任務(wù)因素存在問題的比例（%）

2.2 影響因素

根據(jù)“任務(wù)—關(guān)系”二維績效評價(jià)模型，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在問題的主要影響因素在環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、人力資源隊(duì)伍和管理方面。通過調(diào)研評估分析，各影響因素在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中存在的比例，環(huán)境因素最高，達(dá)到100.00%；設(shè)施設(shè)備和人力資源隊(duì)伍因素均占93.75%；管理因素最低，但也超過半數(shù)。見表6。

表6 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量關(guān)系因素存在的問題比例

為進(jìn)一步厘清各影響因素的具體內(nèi)容，通過對54項(xiàng)問題進(jìn)行合并梳理，得出13項(xiàng)具體影響機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的原因；同時(shí)，通過高頻詞分析，得出人員、設(shè)備、管理、維護(hù)等因素突出，即人員的構(gòu)成、設(shè)備的投入、機(jī)構(gòu)的管理與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升密切相關(guān)。具體見7～9。

3 討論

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量行為績效模型表明：服務(wù)實(shí)施、反饋是質(zhì)量問題高發(fā)階段，服務(wù)準(zhǔn)備階段存在的問題相對較少；公建民營模式機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在的問題相對較少；人員的構(gòu)成、設(shè)備的投入、機(jī)構(gòu)的管理對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響最大。針對這些問題，構(gòu)建政府宏觀引領(lǐng)、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)全面參與、機(jī)構(gòu)強(qiáng)化自身建設(shè)的生態(tài)體系，全面開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化建設(shè)是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的重要途徑[7]。

3.1 構(gòu)建政府行政引導(dǎo)監(jiān)督體系

在政府行政部門，第一，要將機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)監(jiān)督納入政府工作考核體系，形成自上而下的考核問責(zé)體系；第二，基層業(yè)務(wù)部門要探索契合區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)際的監(jiān)督策略，彌補(bǔ)部門監(jiān)督領(lǐng)域的短板；第三，推動(dòng)公建民營、民建民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展，提升其在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的占比，加快公建公營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革轉(zhuǎn)型。

3.2 培育社會(huì)組織參與協(xié)作體系

將養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈打通，形成有機(jī)鏈條，需要以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為中心點(diǎn)向周邊延伸，主要做好兩個(gè)方面的工作：第一，政府行政部門針對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求，制訂配套產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，出臺(tái)強(qiáng)有力的配套扶持政策，通過稅收、優(yōu)惠政策、低息貸款等方式引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)資本流入，形成健全的市場化配套企業(yè)。第二，政府行政部門扶持社會(huì)公益組織、評估機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等主體主動(dòng)對接養(yǎng)老服務(wù)需求，開展基礎(chǔ)研究、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)業(yè)化推廣，突破產(chǎn)業(yè)發(fā)展的技術(shù)瓶頸，推動(dòng)形成“產(chǎn)、學(xué)、研、用”緊密結(jié)合的創(chuàng)新鏈與產(chǎn)業(yè)鏈的融合。

表7 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量關(guān)系因素存在的主要問題

表8 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量關(guān)系因素關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻次

表9 各類機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量關(guān)系因素存在問題的比例（%）

3.3 形成機(jī)構(gòu)主體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的有效手段，政府行政部門服務(wù)規(guī)范難以覆蓋所有機(jī)構(gòu)的各個(gè)層面，更多的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)還是要發(fā)揮機(jī)構(gòu)自身的主體作用，在政府行政規(guī)范的總體框架下，制訂針對性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系[8]。機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)可以從幾個(gè)方面入手：第一，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層至一線員工需總體動(dòng)員，認(rèn)識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的作用價(jià)值，在思想認(rèn)識(shí)上形成統(tǒng)一。第二，組建隊(duì)伍，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。機(jī)構(gòu)應(yīng)加快年輕管理和服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，選派人員參與標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，盡快形成一支高素質(zhì)、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)。第三，提煉總結(jié)，形成內(nèi)部規(guī)范。各機(jī)構(gòu)需按照區(qū)域特色形成內(nèi)部服務(wù)規(guī)范，將各項(xiàng)日常服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，形成條文，再由標(biāo)準(zhǔn)化專職人員修改提煉，形成科學(xué)、簡潔、準(zhǔn)確、富有機(jī)構(gòu)特色的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并整合成體系。