高速服務(wù)區(qū)如何強(qiáng)化公益屬性

■文｜陜西交控服務(wù)管理集團(tuán)有限公司 張尚勇

白河服務(wù)區(qū)

公益服務(wù)是高速公路服務(wù)區(qū)的根本屬性，是最基礎(chǔ)的工作，也是大眾期許和服務(wù)區(qū)發(fā)展的前提。

新時(shí)代交通工作的主要任務(wù)就是要滿足公眾對美好出行的需求。在廣大司乘對高速公路服務(wù)區(qū)期望不斷提升、社會新聞媒體對服務(wù)區(qū)的關(guān)注度不斷加大的情況下，作為交通服務(wù)行業(yè)，做好公益服務(wù)是關(guān)鍵。

涵義屬性

高速公路服務(wù)區(qū)公益服務(wù)就是通過提供安全的環(huán)境、完好的設(shè)施、文明的服務(wù)，營造干凈整潔、溫馨舒適、良好和諧的休憩環(huán)境，并以此改變公眾對服務(wù)區(qū)的刻板印象，讓司乘“愿意進(jìn)來”“愿意留下”“愿意消費(fèi)”，最終達(dá)到社會效益和經(jīng)濟(jì)效益“雙豐收”。

公益服務(wù)是高速公路服務(wù)區(qū)的根本屬性，是最基礎(chǔ)的工作，也是大眾期許和服務(wù)區(qū)發(fā)展的前提。司乘有償行駛高速公路，高速公路就有義務(wù)滿足司乘如廁、加油、接水、修理等剛性需求，也須滿足休憩、購物、飲食等基本需求，還須提供主動幫扶、失物尋回等應(yīng)急服務(wù)，有條件的可提供休閑、娛樂等延伸服務(wù)。公益服務(wù)是高速公路必備的附屬功能，也是衡量司乘行駛高速公路滿意程度的重要指標(biāo)，是服務(wù)區(qū)獲得經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)?？梢哉f，沒有公益服務(wù)，司乘就沒有進(jìn)入服務(wù)區(qū)的必要和原始動機(jī)，沒有司乘的進(jìn)入，就沒有收益。換言之，公益服務(wù)是服務(wù)區(qū)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

根據(jù)司乘期待，服務(wù)區(qū)應(yīng)該按照中外發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)機(jī)場、五星級酒店等高質(zhì)量服務(wù)水平，并圍繞公眾高品質(zhì)出行需求，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)功能，擦亮服務(wù)區(qū)名片。但目前的情況與公眾的需求和期待還有很大差距，服務(wù)區(qū)面臨的壓力很大，形勢嚴(yán)峻。

目前狀況

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，交通事業(yè)也蓬勃發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)整體面貌較發(fā)展初期有了脫胎換骨的改變。環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美整潔，車輛停放有序，設(shè)施設(shè)備完好，從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范整齊，但還存在一些不足。

多樣化需求無法滿足

大部分服務(wù)區(qū)對服務(wù)對象的研究不足，不能滿足司乘多樣化出行需求。隨著我國私家車的猛增，進(jìn)入服務(wù)區(qū)的車輛結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大改變，司乘的需求也出現(xiàn)了多樣化、精細(xì)化、高質(zhì)量等變化。但目前很多服務(wù)區(qū)還不能及時(shí)應(yīng)對變化，部分服務(wù)區(qū)依然認(rèn)為服務(wù)區(qū)是壟斷行業(yè)，服務(wù)區(qū)提供什么服務(wù)，公眾就應(yīng)該接受什么服務(wù)，而不是從司乘角度出發(fā)，提供司乘需要的服務(wù)。服務(wù)區(qū)對服務(wù)對象需求的研究要么膚淺不深入，要么不科學(xué)不精準(zhǔn)，甚至有些服務(wù)區(qū)不去研究，導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)，跟不上司乘需求的變化。

應(yīng)急保障水平不高

服務(wù)區(qū)服務(wù)能力參差不齊，應(yīng)急保障水平不高。就全國來看，各地區(qū)服務(wù)區(qū)服務(wù)能力千差萬別，總體上，發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)于欠發(fā)達(dá)地區(qū)，東部優(yōu)于西部。盡管行業(yè)提出對服務(wù)區(qū)進(jìn)行分類管理、差別對待，但許多服務(wù)區(qū)并沒有具備自身類別所應(yīng)具備的能力，甚至欠缺基本的服務(wù)能力。尤其在節(jié)假日出行高峰期，這些服務(wù)區(qū)容易出現(xiàn)停車難、加油難、如廁難、接水難等問題，并且伴隨有衛(wèi)生差、飯菜差、商品差等服務(wù)質(zhì)量問題，明顯表現(xiàn)出服務(wù)能力和應(yīng)急保障能力不足。

員工服務(wù)主動性不強(qiáng)

服務(wù)區(qū)專業(yè)有效的培訓(xùn)不夠，部分從業(yè)人員缺乏敬業(yè)精神，服務(wù)主動性不強(qiáng)。部分管理人員思想僵化，純靠老經(jīng)驗(yàn)，不能解決新問題；許多服務(wù)區(qū)員工培訓(xùn)流于形式，培訓(xùn)效果不佳，職工服務(wù)能力沒有得到提升；有的服務(wù)區(qū)培訓(xùn)即使有效果，但人員流失嚴(yán)重，新手服務(wù)質(zhì)量難以保證；有些服務(wù)區(qū)的管理人員不善學(xué)習(xí)，思想不轉(zhuǎn)變，管理手段陳舊，管理水平不高，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)的整體服務(wù)水平跟不上時(shí)代要求。

設(shè)施設(shè)備陳舊

很大一部分服務(wù)區(qū)運(yùn)營時(shí)間較長，設(shè)施設(shè)備陳舊，維修成本高，不能保持良好運(yùn)行狀態(tài)，嚴(yán)重影響對外形象。從1988年全國第一家高速公路服務(wù)區(qū)井泉服務(wù)區(qū)運(yùn)營至今，中國高速公路服務(wù)區(qū)已經(jīng)走過了35年的風(fēng)雨歷程，就全國3400多對服務(wù)區(qū)來看，相當(dāng)一部分服務(wù)區(qū)建設(shè)較早，設(shè)施陳舊。有些服務(wù)區(qū)所在路段車流不大，入?yún)^(qū)車輛少，效益差，改造維修費(fèi)用較大，因此選擇不修，但是破舊形象及設(shè)施不良嚴(yán)重影響司乘感觀和使用，導(dǎo)致司乘更不愿意消費(fèi)，形成惡性循環(huán)，造成服務(wù)區(qū)虧損嚴(yán)重，舉步維艱，無法保證公益服務(wù)。

應(yīng)對之策

破解服務(wù)區(qū)公益服務(wù)難題是當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)從以下方面突圍。

明晰服務(wù)方向

各個(gè)管理層級要明確服務(wù)對象和方向，司乘接觸的是一線服務(wù)人員，服務(wù)區(qū)管理人員只有為一線人員和商戶做好服務(wù)，商戶及一線人員才能為司乘做好服務(wù)，而服務(wù)區(qū)也需要上級部門的支持和關(guān)懷。

管理服務(wù)區(qū)的上級部門要為服務(wù)區(qū)做好服務(wù) 服務(wù)區(qū)的上級部門要對服務(wù)區(qū)多指導(dǎo)、少指責(zé)，多幫帶、少包辦，多商量、少武斷。要結(jié)合駐區(qū)、日常檢查等把上級的工作思路、工作方針帶給服務(wù)區(qū)，讓大家及時(shí)掌握應(yīng)用；服務(wù)區(qū)有困難和問題要盡力幫助解決，有好的想法和思路，要積極提供資源，向行業(yè)、屬地政府、相關(guān)部門要政策。

服務(wù)區(qū)要為經(jīng)營商戶和一線員工做好服務(wù) 做好各經(jīng)營商戶的“上下游”配套服務(wù)（上游即水電的正常使用，下游即排污、垃圾清運(yùn)等）；幫助一線員工解決“急難愁盼”問題，讓商戶專心經(jīng)營，讓職員工沒有后顧之憂，營造良好的營商環(huán)境和人文關(guān)懷氛圍。

一線從業(yè)人員要為司乘做好服務(wù) 基層服務(wù)人員要努力為司乘營造整潔舒適的休息如廁環(huán)境、舒心順心的餐飲購物體驗(yàn)、穩(wěn)定可靠的安全保障、高效優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，爭取把“頭回客”做成“回頭客”。

把握服務(wù)層次

服務(wù)是有層次的，要把握好哪些是必須做到的。

保障基礎(chǔ)服務(wù) 探索“保安保潔一體化”管理模式，確保服務(wù)區(qū)干凈整潔、安全有序；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備管養(yǎng)，及時(shí)排查處理存在問題，保證設(shè)施設(shè)備完好；及時(shí)化解司乘投訴，堅(jiān)持“四不放過”（投訴原因未查清楚不放過，被投訴責(zé)任人未受到處理不放過，被投訴責(zé)任人和服務(wù)人員沒有受到教育不放過，投訴沒有制定切實(shí)可行的整改措施不放過）原則，實(shí)現(xiàn)“零投訴”目標(biāo)，保障好基礎(chǔ)服務(wù)。

常態(tài)化開展志愿服務(wù)活動

做好延伸服務(wù) 合理規(guī)劃服務(wù)區(qū)布局，車位盡量鄰近公共衛(wèi)生間、開水間；體現(xiàn)人性化設(shè)置，酌情考慮硬化部分影響停車、轉(zhuǎn)向的綠化帶；淘汰電子查詢機(jī)、公用手機(jī)充電器等不實(shí)用設(shè)施，增加充電寶、醫(yī)療救助、交通咨詢等實(shí)用服務(wù)。

提供難忘服務(wù) 常態(tài)化開展志愿服務(wù)活動，急司乘之所急、想司乘之所想，主動提供失物招領(lǐng)、車輛搭電、幫扶老人、特殊人群出行等幫助。

滿足服務(wù)需求

根據(jù)馬斯洛需求理論，人們的需求是多方面、階梯型的，在每個(gè)層級和階段下功夫，也是提升服務(wù)的切入點(diǎn)。

在滿足生理需求方面完善服務(wù)功能 給司乘提供舒適的停車休息環(huán)境，做好休息大廳、司機(jī)之家的日常管理；給司乘提供良好的如廁體驗(yàn)，適當(dāng)增加綠植、播放輕音樂、增加氧離子設(shè)備等；給司乘提供方便快捷的熱水供應(yīng)，開水器前端增加凈水設(shè)備，淘汰一批容積小、功率小的老舊燒水器，解決燒水慢、等待久的問題。

在滿足安全需求方面提升服務(wù)功能 確保服務(wù)區(qū)內(nèi)各構(gòu)筑物、消防等設(shè)施完好，讓司乘放心體驗(yàn)；保安加大夜間巡查，確保監(jiān)控全覆蓋，維護(hù)好車輛尤其是?；囕v及場區(qū)秩序，通過定期開展實(shí)景演習(xí)，加強(qiáng)應(yīng)急保障，讓司乘放心休息；各經(jīng)營商戶重視食品安全，讓司乘放心消費(fèi)；確保充電樁、按摩椅、電視、沙發(fā)等服務(wù)設(shè)施完好，讓司乘放心使用。

在滿足社會需求方面拓展服務(wù)功能 建立各區(qū)域Wi-Fi橋接，拓寬覆蓋面，實(shí)現(xiàn)信號穩(wěn)定無縫銜接，同時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及安全性；設(shè)立驢友、車友交流場地，建立網(wǎng)咖休息專區(qū)，在室內(nèi)提供拍照打卡、聚會、休閑等服務(wù)。

在滿足尊重需求方面挖掘服務(wù)功能 特別重視大車司機(jī)及老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w出行，主動為他們提供暖心服務(wù)；考慮引進(jìn)中醫(yī)推拿、足療休閑等服務(wù)緩解長途司機(jī)的疲憊；與屬地扶貧電商等相關(guān)單位積極聯(lián)系，開設(shè)扶貧、土特產(chǎn)專柜，為“三農(nóng)”解憂，助力鄉(xiāng)村振興。

在滿足自我實(shí)現(xiàn)需求方面探索服務(wù)功能 開展“價(jià)值體現(xiàn)討論”活動，讓服務(wù)區(qū)從業(yè)人員尋找和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值途徑，讓經(jīng)營商戶、合作單位看到服務(wù)品質(zhì)提升帶來的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展機(jī)遇，讓員工看到服務(wù)能力提升帶來的鍛煉機(jī)會和收入實(shí)惠，讓各自找到存在的意義和歸屬。

鍛造服務(wù)抓手

實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)，需要手段和途徑，可采取以下措施辦法。

引入流程再造，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 引入“4S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（滿意Satisfaction、微笑Smile、速度Speed、誠意Sincerity），從標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理入手，制定標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊，對服務(wù)流程進(jìn)行梳理，使服務(wù)流程更順暢地達(dá)到服務(wù)要求，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化能夠更好地體現(xiàn)服務(wù)的穩(wěn)定和品質(zhì)。

開展“推樹學(xué)標(biāo)桿”活動 在同一個(gè)管理單元內(nèi)，在眾多服務(wù)區(qū)中推出某一項(xiàng)服務(wù)特長，樹為標(biāo)桿，其他服務(wù)區(qū)可對標(biāo)學(xué)習(xí)，要求逐一對標(biāo)，逐一改善，逐一提升，建立常態(tài)化“推樹學(xué)”機(jī)制，讓達(dá)標(biāo)的更加規(guī)范，優(yōu)秀的更加精細(xì)，最后實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一達(dá)標(biāo)和整體提升。

努力打造服務(wù)品牌 品牌是一種力量，品牌是一種文化，服務(wù)品牌更是如此。堅(jiān)持長期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，打造服務(wù)特色和差異化，久久為功，將會形成服務(wù)的鮮明標(biāo)識，服務(wù)者也會形成強(qiáng)烈的意識和習(xí)慣，服務(wù)品牌便隨之成型。一旦服務(wù)品牌打造成功，服務(wù)品質(zhì)將得到有效保證，管理成本和難度將大幅下降，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益必然能夠?qū)崿F(xiàn)雙提升。

狠抓服務(wù)隊(duì)伍建設(shè) 建立“服務(wù)明星”評選和“好人好事”獎勵制度，開展行之有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，著重培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，開展服務(wù)技能大賽，舉辦各類文娛活動，豐富職工業(yè)余文化生活，增強(qiáng)員工成就感和歸屬感。

控制服務(wù)成本

服務(wù)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)就是以最小的成本獲取最大的服務(wù)效果。要千方百計(jì)節(jié)約服務(wù)成本，杜絕一切無效服務(wù)和成本浪費(fèi)。

降低公益費(fèi)用支出 在公益服務(wù)方面，牢固樹立“購買服務(wù)”思想，實(shí)行“一體化”管理，探索“管家”式承包模式，與物業(yè)公司加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共同研究降本增效方案，實(shí)現(xiàn)公益費(fèi)用節(jié)省目標(biāo)。

用好設(shè)施養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 適時(shí)進(jìn)行“穿靴戴帽”工程，以點(diǎn)帶面，畫龍點(diǎn)睛，以最小的成本，使服務(wù)區(qū)的面貌在感官上實(shí)現(xiàn)大的改變，同時(shí)要加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管，保證施工質(zhì)量及效果；開展前瞻性、季節(jié)性養(yǎng)護(hù)工作，及時(shí)管養(yǎng)，避免病害擴(kuò)大化；貫徹“省就是賺”的理念，科學(xué)開展日常養(yǎng)管，“急難險(xiǎn)重”的立即做，“錦上添花”的不要做，把錢用在刀刃上。

竭力節(jié)能降耗減排 在充分滿足夜間司乘如廁需求的同時(shí)，將衛(wèi)生間進(jìn)行區(qū)域化管理，關(guān)閉使用率不高的廁位，起到節(jié)水節(jié)電的作用；打破原有按照服務(wù)區(qū)類別配置人員的方式，精打細(xì)算，投入小而實(shí)用的機(jī)械逐步代替或減少人工，有效降低人員費(fèi)用；在流量大的服務(wù)區(qū)建立垃圾壓縮站，有效降低垃圾清運(yùn)費(fèi)用。

應(yīng)用服務(wù)考核

服務(wù)的好壞需要評價(jià)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造需要激勵，應(yīng)采取有效的考核和調(diào)查手段，對服務(wù)效果進(jìn)行評估和反饋。

發(fā)揮考核激勵機(jī)制 制定和利用服務(wù)區(qū)績效考核、百分考核等管理制度，做到通報(bào)排名與提醒幫帶相結(jié)合，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

開展好滿意度調(diào)查 對司乘滿意度進(jìn)行調(diào)查，在各經(jīng)營區(qū)域、服務(wù)臺設(shè)置意見本，不定期開展有側(cè)重點(diǎn)的有獎?wù){(diào)研、現(xiàn)場訪問，吸納合理意見或建議；對商戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，給服務(wù)區(qū)管理團(tuán)隊(duì)打分，評價(jià)服務(wù)區(qū)營商環(huán)境，堅(jiān)決杜絕故意刁難、吃拿卡要、隨意攤派等現(xiàn)象的發(fā)生；對一線從業(yè)人員滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解一線員工的工作、生活情況，如每月工資是否按時(shí)發(fā)放、排班是否合理、食堂伙食質(zhì)量是否滿意等，提高一線人員獲得感和幸福感。

執(zhí)行質(zhì)量等級評價(jià) 認(rèn)真貫徹行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，對照考核指標(biāo)逐一自查，立行立改，不斷完善服務(wù)設(shè)施，不斷擴(kuò)展多元化、高品質(zhì)服務(wù)功能，確保服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一達(dá)標(biāo)，全面升級。