目標(biāo)管理體制下行政管理人員職業(yè)倦怠研究

郭靜虹

（福建師范大學(xué)文學(xué)院，福建 福州 350007）

所謂職業(yè)倦怠指的是研究對(duì)象無(wú)法適應(yīng)工作強(qiáng)度而導(dǎo)致的自我懈怠的異常反應(yīng)。美國(guó)心理學(xué)家Freudenberger是“倦怠”概念的最先使用者，但目前最為廣大學(xué)者認(rèn)可及應(yīng)用的是Maslach&Jackson所提出來(lái)的觀點(diǎn)，即“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒耗竭、去個(gè)性化和低個(gè)人成就感的癥狀”。之后，職業(yè)倦怠的研究日益成熟并廣泛應(yīng)用于包括教育在內(nèi)的各個(gè)領(lǐng)域。其中對(duì)教師群體進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)倦怠研究始于20世紀(jì)80年代，目的在于深入探究教師群體職業(yè)倦怠現(xiàn)狀并為改進(jìn)和提高教師隊(duì)伍管理績(jī)效提供參考。行政管理人員能否充分發(fā)揮工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，直接影響到學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的好壞和行政效率的高低，而職業(yè)倦怠感作為影響因素隨著研究視域的擴(kuò)大，相關(guān)研究已得到廣泛關(guān)注并已取得階段性成果。

一、目標(biāo)管理體制下行政管理人員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀

關(guān)于行政管理人員的職業(yè)倦怠研究，雖然在不同類型的高校、不同指標(biāo)等的稱呼上表述不盡相同，但卻取得了較為一致的研究結(jié)論：職業(yè)倦怠感雖然不甚嚴(yán)重，但是依舊存在，情緒耗竭、去個(gè)性化、自我效能感等三個(gè)維度與人口學(xué)變量之間依舊存在相關(guān)關(guān)系。職業(yè)倦怠是一種心理綜合征，主要癥狀表現(xiàn)在感知覺(jué)、記憶、思維等方面，結(jié)合行政工作的特殊情境，體現(xiàn)了行政人員沮喪、冷漠、疲乏、不滿意、焦慮和無(wú)力等消極的心理表現(xiàn)，對(duì)行政人員的心理健康具有重要的影響。

為了激發(fā)二級(jí)學(xué)院的辦學(xué)活力，在“前有標(biāo)兵，后有追兵”的緊迫形勢(shì)下，各高校簡(jiǎn)政放權(quán)，重心下移，探索并實(shí)行了下放人事物權(quán)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)改革在內(nèi)的目標(biāo)管理體制，取代對(duì)二級(jí)學(xué)院的事務(wù)管理和過(guò)程管理，轉(zhuǎn)變二級(jí)學(xué)院從“要我發(fā)展”的火車模式到“我要發(fā)展”的動(dòng)車模式等動(dòng)力機(jī)制的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了權(quán)責(zé)利的充分授權(quán)，進(jìn)而以量化的形式對(duì)二級(jí)學(xué)院辦學(xué)的三大方向、六大指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估并以此作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。然而相關(guān)研究表明，當(dāng)前實(shí)行院辦校的高校有所顧慮和保留，并未完全實(shí)現(xiàn)權(quán)力的下放，二級(jí)學(xué)院所需要的核心權(quán)力如財(cái)務(wù)、職稱評(píng)審、人事等仍然為學(xué)校層面所掌控而未完全下放，出現(xiàn)“一般事務(wù)管理以及行政基本運(yùn)行經(jīng)費(fèi)支配權(quán)已經(jīng)逐步下移至學(xué)院，但重要財(cái)務(wù)、重要人事、重大辦學(xué)事項(xiàng)的管理權(quán)仍然相對(duì)集中在校級(jí)”的現(xiàn)象。下放的多為事權(quán)并相應(yīng)地嫁接到行政管理人員身上，從而導(dǎo)致該群體壓力和責(zé)任的增大以及倦怠情緒的加劇，甚至導(dǎo)致行政管理人員的抵觸情緒，目標(biāo)管理的實(shí)施進(jìn)程慢、成效微。

20世紀(jì)80年代以來(lái)，對(duì)于職業(yè)倦怠的研究逐漸轉(zhuǎn)向?qū)嵶C研究，為更好地了解行政管理人員的職業(yè)倦怠感，筆者采用了使用最廣泛的Maslach職業(yè)倦怠量表即MBI，對(duì)筆者所在高校的22個(gè)二級(jí)學(xué)院（有在校生培養(yǎng)的實(shí)體學(xué)院）共180名行政管理人員的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、檢驗(yàn)和分析。結(jié)果表明：作為剛剛實(shí)行目標(biāo)管理體制的高校，行政管理人員的職業(yè)倦怠感與假設(shè)基本成立：職業(yè)倦怠感中的去個(gè)性化程度與自我成就感整體良好，但是情緒耗竭較為嚴(yán)重，與福州地區(qū)高?；鶎有姓藛T的職業(yè)倦怠結(jié)論不謀而合；高學(xué)歷者的職業(yè)倦怠感顯著強(qiáng)于其他學(xué)歷者；隨著工齡的增加，職業(yè)倦怠感愈加明顯，但是在10年以上者則有下降趨勢(shì)；年齡37-43歲、月收入5000-10000元以及中級(jí)職稱的中層管理人員在工作的表現(xiàn)方面與其他年齡段相比更為消極和焦慮。因此，探索職業(yè)倦怠消除乃至消弭之措，提高他們工作的積極性，營(yíng)造正能量的工作氛圍對(duì)于推進(jìn)二級(jí)學(xué)院辦學(xué)治院具有重要的意義。

二、目標(biāo)管理體制下職業(yè)倦怠感的成因分析

本研究以問(wèn)卷調(diào)查為主，揭示了我校行政管理人員職業(yè)倦怠感整體良好，但是輔以訪談，筆者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)管理體制實(shí)施后，各二級(jí)學(xué)院對(duì)學(xué)校辦學(xué)方向由“自上而下”轉(zhuǎn)為“自下而上”的運(yùn)作機(jī)制，并非全然接受。通過(guò)深入分析，有如下成因：

（一）壓力層層下放，導(dǎo)致抵觸情緒

目標(biāo)管理體制的實(shí)施在于釋放高校的辦學(xué)活力，調(diào)動(dòng)二級(jí)學(xué)院工作主動(dòng)性并以此推動(dòng)學(xué)校整體發(fā)展，為此學(xué)校將發(fā)展目標(biāo)指標(biāo)予以細(xì)化，并層層下放到二級(jí)學(xué)院，由二級(jí)學(xué)院具體承擔(dān)并以此作為績(jī)效發(fā)放依據(jù)。然而行政管理人員的想法則不盡然，學(xué)院從學(xué)校領(lǐng)回來(lái)的發(fā)展任務(wù)意味著行政管理人員需要承擔(dān)比原來(lái)更多的任務(wù)和責(zé)任，甚至意味著大鍋飯的打破，因此行政管理人員容易滋生對(duì)目標(biāo)管理不理解、不配合的抵觸情緒。心理學(xué)認(rèn)為抵觸情緒是職業(yè)倦怠產(chǎn)生的重要原因，對(duì)于行政管理人員而言，面對(duì)周遭繁多事務(wù)，如果不能良好地調(diào)適心理，是難以勝任工作進(jìn)而加劇職業(yè)倦怠感。

（二）職稱靈活性差，評(píng)定難上加難

當(dāng)前行政管理人員的職稱評(píng)定體系仍有待改進(jìn)。各高校雖已制定了較為完善的職稱聘任要求，但對(duì)于行政管理人員而言現(xiàn)如今仍不具有吸引力，職數(shù)少、條件多、晉升難是最大阻礙。研究結(jié)果表明，本校大部分行政管理人員心理上都存在“兩不”現(xiàn)象，即不想繼續(xù)評(píng)高職稱（上班忙任務(wù)，下班忙家務(wù)，不去想?yún)⒃u(píng)）、不能繼續(xù)上高職稱（職數(shù)為學(xué)校統(tǒng)籌，不具備優(yōu)勢(shì)；受項(xiàng)目和高級(jí)別刊物限制，不符合條件）。心理上倦怠，行為上懈怠，上班是任務(wù)，混到退休的人不在少數(shù)。研究表明，不良的情緒具有傳遞作用，“學(xué)校盡可能實(shí)行定期聘任制度”，既可以避免出現(xiàn)學(xué)術(shù)浮躁的局面，同時(shí)也可以克服部分教師評(píng)上職稱后所滋生的倦怠情緒，體現(xiàn)職稱評(píng)定的活性。

（三）崗位設(shè)置欠優(yōu)化，人事崗無(wú)法相適

行政管理人員一般有幾大類：一是正常畢業(yè)生，實(shí)干精神明顯高于后面兩類。二是高層次人才家屬安置。為了吸引人才，部分高校對(duì)于引進(jìn)人才有家屬安置的措施，但非專業(yè)背景出身的家屬往往是留在學(xué)院辦公室，此類人員一部分屬于“叫不動(dòng)”人員。三是工勤編制外人員。該種人員來(lái)源較為復(fù)雜，往往從事衛(wèi)生打雜等低技術(shù)含量的工作。所以，行政管理人員雖然隊(duì)伍龐大,但是真正能做事的人卻不多,直接影響了行政管理效率和加劇第一類管理人員的職業(yè)倦怠。同時(shí)，目前我校的人員配備尚未到位，人事崗之間的不對(duì)等也是造成行政管理人員焦慮的重要原因之一。

（四）測(cè)評(píng)指標(biāo)難以量化，激勵(lì)機(jī)制無(wú)法體現(xiàn)價(jià)值

當(dāng)前對(duì)行政管理人員的考核仍以定性為主，難以形成量化指標(biāo)，“干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣”，甚至個(gè)別行政管理人員直接以不作為作為換崗的條件，直接影響了整體的工作效率和積極性。造成此現(xiàn)象的根源在于，能干會(huì)做的管理人員在任務(wù)分配時(shí)往往首當(dāng)其沖，而在考核和績(jī)效分配時(shí)卻未能獲得與工作任務(wù)相當(dāng)?shù)募?lì)保障，即獎(jiǎng)勵(lì)或酬金與管理人員的業(yè)績(jī)不對(duì)等，從而產(chǎn)生了失望沮喪等情緒，導(dǎo)致了低成就感，加劇了情緒耗竭。

（五）尚未生成和諧合力的行政管理文化

行政文化是指在行政工作人員的長(zhǎng)期工作和生活中逐步形成的一種無(wú)形的精神狀態(tài)，良好的行政文化氛圍是行政管理人員在長(zhǎng)期共事中所產(chǎn)生的良好的能吸引整體人員向上的氛圍，能對(duì)行政人員的是非觀念、價(jià)值取向等產(chǎn)生重要的引導(dǎo)作用。相關(guān)研究表明，行政管理人員隊(duì)伍的整齊素質(zhì)和職責(zé)明確等都對(duì)行政文化有重要的影響。文化的形成非一朝一夕，良好的行政文化能鼓舞士氣，給予組織前進(jìn)的動(dòng)力，但是行政管理人員因系列構(gòu)成多樣，職稱各異，年齡閱歷不同，所形成的文化氛圍大相徑庭，組織效能感普遍不高，雖然總體是向上的，但是卻難以產(chǎn)生合力效應(yīng)。

三、目標(biāo)管理體制下職業(yè)倦怠的消除及管理新策略

4C即指批判性思考與問(wèn)題解決（critical thinkingand problem solving）、有效溝通（effective communication）、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)（collaboration and building）和創(chuàng)造與創(chuàng)新（creativityand innovation）。4C所倡導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和溝通技能是高校二級(jí)學(xué)院實(shí)行目標(biāo)管理體制后解決行政管理人員散漫、消除職業(yè)倦怠感的重要方式。

（一）堅(jiān)定體制自信，提升行政服務(wù)奉獻(xiàn)意識(shí)

目標(biāo)管理體制作為有效推進(jìn)高校辦學(xué)治學(xué)的重要方式，已經(jīng)得到了驗(yàn)證，是現(xiàn)階段本校深化辦學(xué)改革的必然之舉。雖然當(dāng)前處于起步階段，面臨著諸多困難，但是作為學(xué)校最重要的服務(wù)后勤保障隊(duì)伍，各行政管理人員要堅(jiān)持地批判與思考工作問(wèn)題，提升行政服務(wù)效能，增強(qiáng)為師生服務(wù)的意識(shí)，多做少言，樹立體制自信，以身示范，以點(diǎn)滴之力服務(wù)學(xué)院發(fā)展大局，推動(dòng)以院辦校格局的新發(fā)展。

（二）堅(jiān)信人本溝通，消除行政管理人員的職業(yè)倦怠

溝通是行政管理人員的工作技能。通過(guò)溝通，建立起自己與他人的聯(lián)結(jié)。基于當(dāng)前行政人員的職業(yè)倦怠感，二級(jí)學(xué)院要充分發(fā)揮教代會(huì)和工會(huì)等組織的作用，通過(guò)組織活動(dòng)、交流分享乃至團(tuán)體訓(xùn)練等方式增強(qiáng)中層管理人員的自我效能感，多關(guān)心行政管理人員，不偏不倚，讓他們體會(huì)到單位的人情味。同時(shí)，行政人員內(nèi)部也需要加強(qiáng)溝通，通過(guò)正面情緒的傳遞，避免消極思想的互相影響。

（三）堅(jiān)守工作團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)人事財(cái)權(quán)合理設(shè)置和配備

行政管理人員共事的時(shí)間長(zhǎng)，配合和協(xié)作是保證行政效率的關(guān)鍵。為了有效推進(jìn)目標(biāo)管理體制的施行，在克服現(xiàn)有工作團(tuán)隊(duì)人手不足的基礎(chǔ)上，行政管理人員要主動(dòng)多承擔(dān)。作為可值得信賴的力量，二級(jí)學(xué)院要善于授權(quán)于管理團(tuán)隊(duì)，合理下放人事財(cái)權(quán)，與團(tuán)隊(duì)簽訂目標(biāo)協(xié)議，共同推進(jìn)目標(biāo)管理體制植入行政管理人員腦、心并內(nèi)化為行動(dòng)，堅(jiān)持多勞多酬的分配原則，讓真正肯做事、能做事和會(huì)做事的團(tuán)隊(duì)共享學(xué)院辦學(xué)的成果。

（四）堅(jiān)持創(chuàng)新創(chuàng)造，培育果決高效的行政服務(wù)力量

鼓勵(lì)并堅(jiān)持行政管理人員的創(chuàng)新創(chuàng)造，始終把行政人員置于管理一線的重要地位。可通過(guò)培育造就一支果決高效、富有創(chuàng)新創(chuàng)造的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，改變以往暮氣沉沉、毫無(wú)活力的工作現(xiàn)狀。堅(jiān)持創(chuàng)新創(chuàng)造，關(guān)鍵在于政策引領(lǐng)，核心在于資金支持，基礎(chǔ)在于人員配備，推動(dòng)在于評(píng)聘考核機(jī)制。不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)和提高創(chuàng)新意識(shí)，才能從根本上解決行政管理人員“停滯不前、倚老靠等”的提前退休思想，才能重新喚起行政管理人員自我提升的內(nèi)心需求，重新明確自身的定位，篤思而不焦躁，明辨且能慎行，積極消除職業(yè)耗竭，增強(qiáng)自我效能感。