非暴力溝通技術(shù)在高校輔導(dǎo)員談心談話工作中的應(yīng)用

何劍驊 房 利

（銅陵學(xué)院，安徽 銅陵 244061）

談心談話是中國共產(chǎn)黨在革命實踐中發(fā)展形成的思想政治教育的基本方法和途徑。當(dāng)前結(jié)合馬克思主義理論和社會主義核心價值觀，談心談話成為高校思政工作的主要途徑[1]。2017年，《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下高校思想政治工作的意見》（簡稱31號文件）中進(jìn)一步要求，建立健全校領(lǐng)導(dǎo)、院（系）領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系師生、談心談話制度，加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，促進(jìn)大學(xué)生身心和人格健康發(fā)展[2]。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人文環(huán)境的變化，新時代“95后”甚至“00后”學(xué)生個性特點與以往學(xué)生有所不同，學(xué)校對高校輔導(dǎo)員工作要求日益增強(qiáng)，輔導(dǎo)員工作也遇到了新挑戰(zhàn)。思想政治教育是高校輔導(dǎo)員工作的核心，其中有一項就是與學(xué)生談心談話，談心談話的質(zhì)量直接影響師生關(guān)系和感情、學(xué)讓思想動態(tài)掌握和心理危機(jī)干預(yù)，進(jìn)一步影響思想政治教育工作的成效。由此，輔導(dǎo)員與學(xué)生之間良好的談心談話能增強(qiáng)學(xué)生對輔導(dǎo)員的認(rèn)同感和信任度，最終提升了思想政治教育的效果。輔導(dǎo)員談心談話工作效果不佳，一般是溝通出現(xiàn)了問題，如說教、指責(zé)、謾罵、批評、嘲諷和隨意的評價等[3]。這些“語言暴力”較為隱蔽且發(fā)生的頻率較高，對學(xué)生的精神情感上造成的心理創(chuàng)傷甚至比肉體的傷害更深，促使溝通大門的關(guān)閉，師生對立，甚至輔導(dǎo)員都沒有覺察自身的溝通出現(xiàn)了問題[4]。美國心理學(xué)家馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)了一種良好的溝通方式，依據(jù)其談話和傾聽，積極消解人與人溝通上的矛盾，使得雙方情意相通。馬歇爾·盧森堡博士稱其非暴力溝通，也稱愛的語言。非暴力溝通在輔導(dǎo)員談心談話中的應(yīng)用尤顯重要。

一、談心談話的功能和價值

談心談話是一傳統(tǒng)思想政治教育方法，從小學(xué)貫穿到大學(xué)，改變的是不同階段的談話主體和不同問題。新時代的談心談話需要準(zhǔn)確把握當(dāng)下的主體特征、時代內(nèi)涵和重要意義，運用科學(xué)的知識和方法對學(xué)生進(jìn)行生活、學(xué)業(yè)和思想上進(jìn)行指導(dǎo)，有效實現(xiàn)育人目標(biāo)[2]。輔導(dǎo)員核心工作就是思想政治教育，肩負(fù)著傳播馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、三個代表、科學(xué)發(fā)展觀、習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想重任，肩負(fù)著培養(yǎng)合格優(yōu)秀的中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)者和接班人，必須把好學(xué)生思想上的關(guān)，與黨中央保持一致。談心談話是輔導(dǎo)員開展思想政治教育和日常事務(wù)工作的最重要且直接的方法，促進(jìn)師生相互了解、相互影響、相互交流思想，對學(xué)生成長成才和輔導(dǎo)員自身專業(yè)能力和素質(zhì)的提高都有重要意義。

（一）談心工作是大學(xué)生思想政治教育方法和有效手段

隨著社會經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，人與人之間的交流在時間和空間都發(fā)生了變化。人們從面對面慢慢發(fā)展到使用書信、電話、短信、網(wǎng)絡(luò) BBS、Email、QQ、微信等工具進(jìn)行交流，不再受空間的限制，網(wǎng)絡(luò)衛(wèi)星極大縮短了人與人建立溝通連接的時間。隨著工具的發(fā)展和便捷，思想政治教育工作開展方式日益豐富，網(wǎng)絡(luò)讓思政教育無處不在。網(wǎng)絡(luò)不是無所不能，它是一把雙刃劍，存在大量垃圾信息在影響我們一些思想尚未成熟的青少年。在全面網(wǎng)絡(luò)信息化的時代，西方思想價值觀沖擊我國社會主義價值觀，大學(xué)生思想信念難免出現(xiàn)動搖，價值選擇出現(xiàn)困惑[5]。面對面的談心談話依然有著不可替代的育人功能，它能直面學(xué)生，深入交流思想，有針對的進(jìn)行具體的學(xué)業(yè)幫扶、正確三觀樹立、人際關(guān)系處理、就業(yè)指導(dǎo)[5]。

（二）談心工作有效執(zhí)行以人為本、因材施教教育理念

輔導(dǎo)員在對學(xué)生進(jìn)行有效談心談話，需要調(diào)查且充分了解學(xué)生情況，盡可能全面掌握信息，結(jié)合學(xué)生的問題和自身特點，理出清晰的工作思路。一般需要掌握的信息有，談話對象目前的身心狀態(tài)、情緒情況、學(xué)業(yè)成績、人際關(guān)系、學(xué)生的家庭環(huán)境、教育環(huán)境、遭遇具體事情的輕重緩急、室友對他情況的反饋、班級干部對他情況的反饋，等等。充分了解學(xué)生后，在談話過程中對待學(xué)生真誠友善、有愛心、耐心和細(xì)心，營造心理舒適和安全的談話氛圍，以學(xué)生為中心，尊重學(xué)生，傾聽學(xué)生真實地想法，促使學(xué)生最大限度地表達(dá)自己。輔導(dǎo)員扮演引導(dǎo)者的角色，采用開放式提問和蘇格拉底式對話方法，重視學(xué)生地自我探索和自我覺察，幫助他們正確認(rèn)識自己，實現(xiàn)助人自助。

（三）談心工作有助于構(gòu)建和諧師生關(guān)系

談心談話是了解學(xué)生思想動態(tài)的重要途徑，增進(jìn)輔導(dǎo)員與學(xué)生之間的溝通和交流，促進(jìn)學(xué)生的成長。通過走進(jìn)校園、走進(jìn)食堂、走進(jìn)教室和走進(jìn)宿舍與學(xué)生談心，拉近師生之間的物理距離，交談間的關(guān)心和關(guān)愛，無形中拉近了師生間的心理距離，輔導(dǎo)員與學(xué)生亦師亦友，建立和諧師生關(guān)系。只有在此和諧的師生關(guān)系前提下，才能獲取學(xué)生真實的思想動態(tài)情況，對日后思政教育工作的開展奠定了基礎(chǔ)。

（四）談心工作有利于輔導(dǎo)員工作能力的提升

與學(xué)生談心談話，輔導(dǎo)員一般會遇到一些棘手的場景，比如學(xué)生對老師進(jìn)行語言回?fù)?、沉默不配合、撒謊、敷衍。遇到這些問題和困難，輔導(dǎo)員經(jīng)過反思認(rèn)識到自己工作中的不足和理論學(xué)習(xí)的欠缺，進(jìn)而不斷學(xué)習(xí)理論和工作方法，提升自身工作能力。隨著經(jīng)驗的積累和理論的學(xué)習(xí)，還可以探索具有創(chuàng)新性思想政治教育模式或工作機(jī)制。

二、談心談話過程中出現(xiàn)的問題

（一）角色定位

《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)規(guī)定》指出，輔導(dǎo)員是高校學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者和指導(dǎo)者，輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)努力成為學(xué)生的人生導(dǎo)師和健康成長的知心朋友。一般輔導(dǎo)員自身有“管理者身份”刻板印象[6]，有調(diào)查顯示，多數(shù)高校輔導(dǎo)員仍抱著“我就是學(xué)生的管理者，學(xué)生不出問題就不需要刻意找他談話，我找他談話就是為了糾正問題”的刻板認(rèn)知，嚴(yán)重影響了談話效果[6]。輔導(dǎo)員偶爾需要放下管理者身份，以知心朋友身份與學(xué)生相處，以誠相見，關(guān)心學(xué)生，建立人格上平等的師生關(guān)系，此時輔導(dǎo)員的人格魅力才會在學(xué)生心目中大大提升，學(xué)生也更多地主動吐露心聲。輔導(dǎo)員要學(xué)會傾聽學(xué)生，陪伴學(xué)生成長。

（二）批評說教化

談心談話除了獲取學(xué)生思想動態(tài)信息外，更多的是與學(xué)生溝通，幫助學(xué)生樹立社會主義價值觀，科學(xué)世界觀、正確人生觀，指出學(xué)生思想認(rèn)識中的不足和價值取向，幫助其分析行為背后的原因，探求解決的辦法，使大學(xué)生能夠獲得成長。然而，部分輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通時，變成了輔導(dǎo)員單方面地說教，原本應(yīng)是學(xué)生領(lǐng)悟的道理，被粗暴簡單且直白的灌輸給學(xué)生。忽略了新時代的大學(xué)生的特點和學(xué)生的主體性和相信學(xué)生有選擇和思辨的能力[7]?，F(xiàn)代大學(xué)生可以快速便捷的通過網(wǎng)絡(luò)對信息和知識進(jìn)行搜索，掌握的知識遠(yuǎn)比我們想象的多。另外學(xué)生希望與老師盡可能的平等對話，熱情溝通。他們并不是不認(rèn)同道理的本身，只是對說教和講大道理非常反感和抵觸，這樣阻礙了輔導(dǎo)員談心工作的順利開展。實踐及研究表明，充分信任和尊重學(xué)生，創(chuàng)造適度的空間，心理支持性談心談話有助于與學(xué)生溝通，效果顯著[8]。

（三）任務(wù)程式化

“上面千條線，下面一根針”，這是高校輔導(dǎo)員工作的真實寫照。輔導(dǎo)員工作對接學(xué)校各管理職能部門，落實各部門開展工作的實施者，要策劃組織和通知落實，工作任務(wù)量大，事務(wù)龐雜。部分輔導(dǎo)員為了提高工作效率和完成任務(wù)，把與學(xué)生的談心談話當(dāng)作一項任務(wù)，而非師生之間思想上的交流和對學(xué)生的關(guān)心和關(guān)愛。長久于此，這總程式化工作無法觸動學(xué)生內(nèi)心，難以感染和改變學(xué)生。學(xué)生與輔導(dǎo)員溝通逐漸減少，讓潛在的問題積聚增多，不利于學(xué)生思想認(rèn)識的提高、精神境界的提升、優(yōu)良品德和健康心理的養(yǎng)成。

三、非暴力溝通技術(shù)在談心談話中的應(yīng)用

非暴力溝通方式 （nonviolent communication，簡稱NVC），也稱愛的語言或者長頸鹿語言。二十世紀(jì)六十年代由馬歇爾·盧森堡提出，以觀察（observa-tion）、感受（feelings）、需要（demand）和請求（request）為人際溝通的四要素，鼓勵真實地表達(dá)自己和關(guān)切傾聽他人，從而避免因指責(zé)、說教、嘲諷和臆斷等溝通不當(dāng)帶來的傷害，造成人與人之間的對立和隔膜。

（一）觀察事實，用心傾聽

觀察（observation），客觀描述你看到的事件和結(jié)果，不帶有任和道德評判。大學(xué)校園環(huán)境相對高中更加自由，但是存在一些學(xué)生對規(guī)矩和界限意識淡薄。在觸犯了學(xué)校的校紀(jì)校規(guī)時，輔導(dǎo)員一般都會找其談心談話。與學(xué)生進(jìn)行談話工作中，輔導(dǎo)員做到不評價、指責(zé)或者說教其實是有挑戰(zhàn)性，因為我們從小受教育批評的模式較多，突然改變傳統(tǒng)的教育方式有一定的難度，需要練習(xí)和覺察。輔導(dǎo)員時常在做考勤工作時，偶爾遇到遲到的學(xué)生，“你是怎么回事？總是遲到，昨晚干什么去了？”學(xué)生聽后回一句，“我哪有經(jīng)常遲到？”或者沉默不語。“總是遲到”不是事實和結(jié)果的描述，是一種評價，這樣的溝通容易讓學(xué)生感覺委屈，同時學(xué)生與輔導(dǎo)員關(guān)系對立，不利于交談的深入。如果換成“這周上課你遲到兩次了，從臉色看上去你不像生病，能告訴我什么原因嗎”，我們借助于不帶情緒和評判的態(tài)度描述一個事實去與學(xué)生溝通，不會引起學(xué)生的逆反心理，學(xué)生更容易配合。

（二）表達(dá)感受，覺察需求

感受（feelings），輔導(dǎo)員要學(xué)會覺察自我和共情他人，在溝通中運用多種形式及具體的語言及肢體語言來表達(dá)自己的感受。在輔導(dǎo)員與學(xué)生日常談話中，輔導(dǎo)員往往以管理者權(quán)威的身份自居，更多像是上級對下級的訓(xùn)導(dǎo)和表達(dá)自己的看法。談話中可能帶有批評，學(xué)生因受到指責(zé)而感覺委屈和憤怒，不愿與輔導(dǎo)員進(jìn)行溝通，甚至產(chǎn)生激烈沖突。如果輔導(dǎo)員換個方式，認(rèn)真傾聽學(xué)生，換位思考，理解學(xué)生后，這時抽離思考時的學(xué)生角色，恢復(fù)輔導(dǎo)員身份，清晰表達(dá)自己的感受，學(xué)生與輔導(dǎo)員就能情意相通。比如說“你這周兩次遲到的表現(xiàn)，既不是生病或者有其它原因，輔導(dǎo)員對你表現(xiàn)感到失望”。學(xué)生聽后，感受到輔導(dǎo)員是真誠的關(guān)心關(guān)愛他，這樣他們愿意與輔導(dǎo)員溝通，并因此感到內(nèi)疚和羞愧。

需要（demand），理解語言背后的需要。人本心理學(xué)家，馬斯洛提出了層次需要理論，各層次從低到高分別是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。非暴力溝通強(qiáng)調(diào)感受是根源我們自身內(nèi)心深層次的需要。當(dāng)輔導(dǎo)員在指責(zé)學(xué)生時，希望學(xué)生產(chǎn)生內(nèi)疚而改變言行，很多時候事與愿違，輔導(dǎo)員何不體會自己的需要，并表達(dá)出來呢。輔導(dǎo)員遇到遲到的學(xué)生，在表達(dá)了事實和感受后，可以適當(dāng)示弱，“輔導(dǎo)員對你的遲到違紀(jì)行為進(jìn)行批評，是履行自己的工作職責(zé)”。向?qū)W生清楚表達(dá)我們的需要，而不是指責(zé)和謾罵，學(xué)生也會理解和接受教育。

（三）提出請求，等待回應(yīng)

請求（request），結(jié)合情境，提出具體的請求。這里我們要區(qū)分請求還是命令。如果用武斷且命令的語氣來提出請求，如“下次不準(zhǔn)遲到，學(xué)校不是你家，想來就來，想走就走”，這樣溝通效果大打折扣。學(xué)生要不不情愿的執(zhí)行，要不通過沉默或充耳不聞來表發(fā)無聲的反抗。即使執(zhí)行了，師生關(guān)系激化了，我們不禁要問這樣達(dá)到思想教育的目的了嗎？這時換一種表達(dá)，“請你今后上課來早一點，不再遲到，好嗎？”，如果教師做了“觀察”“感受”“需要”三步驟，我相信學(xué)生感受到老師的真誠、關(guān)愛、期望和尊重，更愿意積極回應(yīng)老師的請求。

四、非暴力溝通技術(shù)應(yīng)用于談心談話的啟示

非暴力溝通技術(shù)的學(xué)習(xí)，最重要的是理解人性，人有歸屬、愛和尊重的需要。師生交流時，老師要學(xué)會聽懂學(xué)生話語背后內(nèi)心深層次的需要，恰當(dāng)表達(dá)自己的感受，提出自己的請求，實現(xiàn)師生間良好溝通并達(dá)到教育的目的。非暴力溝通技術(shù)應(yīng)用在輔導(dǎo)員談心談話工作中應(yīng)該注意一些問題，勿生搬硬套，如果生硬的以觀察、感受、需要和請求四要素程序式來與學(xué)生交流，學(xué)生會感覺格外顯得刻意，也脫離了非暴力溝通的精神內(nèi)涵，另外在本土文化的影響下，這樣的類程序式交流方式很少，刻意程序式溝通阻礙了師生思想上的交流。

非暴力溝通技術(shù)的應(yīng)用使輔導(dǎo)員談心談話工作更加科學(xué)化、有效化、工作經(jīng)驗理論化，也是踐行高校以人為本教育理念。輔導(dǎo)員掌握了非暴力溝通的精神內(nèi)涵，工作中不能像以往一直以管理者角色自居，學(xué)會管理者、人生導(dǎo)師和知心朋友三種角色根據(jù)特定情境進(jìn)行切換，可以多與學(xué)生溝通和交流，去除一味批評和說教化，一方面增強(qiáng)了輔導(dǎo)員的自我認(rèn)同、工作效能感和職業(yè)成就感，另一方面通過交流引導(dǎo)學(xué)生建立正確的世界觀、價值觀和人生觀，解決西方意識形態(tài)入侵下的政治信仰不堅定、社會民族責(zé)任感缺乏、刻苦學(xué)習(xí)艱苦奮斗精神淡化等問題，為中國特色社會主義國家培養(yǎng)合格建設(shè)者和接班人。