我國認(rèn)證認(rèn)可制度在電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展

摘?要：作為國際公認(rèn)的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、國際通行的質(zhì)量管理工具，認(rèn)證認(rèn)可制度如何有效推動電子商務(wù)質(zhì)量提升，增強(qiáng)消費(fèi)者信任，認(rèn)證認(rèn)可制度面臨著新的使命和挑戰(zhàn)。本文分析了我國電子商務(wù)認(rèn)證制度在電商領(lǐng)域的探索與嘗試，介紹電商認(rèn)證制度的發(fā)展現(xiàn)狀，為今后推進(jìn)該領(lǐng)域的電商質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞：認(rèn)證認(rèn)可;電子商務(wù);質(zhì)量提升;標(biāo)準(zhǔn)化

一、前言

隨著電子商務(wù)不斷孕育繁衍和發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘Ｉ詈蜕鐣姆椒矫婷妫w質(zhì)量水平不高，存在大量假冒偽劣產(chǎn)品，也出現(xiàn)網(wǎng)上誠信、安全保障、電商服務(wù)等問題，網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量成了公眾日益高度關(guān)注的問題。電商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)認(rèn)證作為保障電商服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的重要手段被推出。

隨著2018年國家出臺《電子商務(wù)法》，我國電子商務(wù)的發(fā)展由前幾年的野蠻生長逐漸向規(guī)范化轉(zhuǎn)變，電商各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)逐步擬定，重點(diǎn)領(lǐng)域關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)發(fā)布中，運(yùn)用合格評定的第三方評價技術(shù)和構(gòu)建我國電商領(lǐng)域的認(rèn)證認(rèn)可制度體系也在積極研究和探索，本文基于國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)（NQI）的認(rèn)證認(rèn)可關(guān)鍵技術(shù)研究，分析我國認(rèn)證認(rèn)可制度在電子商務(wù)領(lǐng)域中的探索和應(yīng)用，為推進(jìn)該領(lǐng)域的電商質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的過程發(fā)揮基礎(chǔ)和引領(lǐng)作用。

二、認(rèn)證認(rèn)可制度促進(jìn)電子商務(wù)質(zhì)量提升的作用

認(rèn)證認(rèn)可制度依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，幫助企業(yè)建立可持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量體系，對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行客觀公正、專業(yè)權(quán)威的質(zhì)量評價，并通過傳遞信任機(jī)制引導(dǎo)社會各方參與，向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)管理狀況等真實(shí)信息，向企業(yè)傳遞質(zhì)量評價、消費(fèi)偏好等市場信號。電商認(rèn)證制度的推出，有利于進(jìn)一步規(guī)范電商服務(wù)行為，引導(dǎo)電商企業(yè)完善內(nèi)部管理體系，強(qiáng)化對商品和服務(wù)質(zhì)量的控制，提升我國電子商務(wù)總體質(zhì)量和信用水平，并通過國際互認(rèn)機(jī)制幫助我國電商企業(yè)“走出去”，促進(jìn)跨境電子商務(wù)發(fā)展。具體體現(xiàn)在：（1）可有助于提高電子商務(wù)服務(wù)者的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量;（2）建立和傳遞在線銷售商與平臺服務(wù)商、與顧客之間的信任，增進(jìn)市場互信互認(rèn)，并為各方帶來更完善的權(quán)益保護(hù);（3）為消費(fèi)者提供可信的電商信息查詢渠道，降低消費(fèi)風(fēng)險;（4）提升平臺服務(wù)商對在線銷售商的管控能力，降低其監(jiān)管風(fēng)險和管理成本;（5）為行業(yè)監(jiān)管提供信息和技術(shù)支持，為電子商務(wù)服務(wù)認(rèn)證制度的有效運(yùn)行提供技術(shù)保障。

三、目前我國認(rèn)證認(rèn)可制度在電子商務(wù)領(lǐng)域的探索與發(fā)展

2015年國務(wù)院《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見》（國發(fā)〔2015〕24號）和質(zhì)檢總局《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國質(zhì)檢辦〔2015〕100號）提出要通過合格評定手段來保障和促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，推動認(rèn)證認(rèn)可和檢驗(yàn)檢測的廣泛應(yīng)用和結(jié)果采信。鼓勵電商企業(yè)導(dǎo)入電子商務(wù)認(rèn)證，運(yùn)用第三方合格評定機(jī)制提升自身管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭力。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，傳統(tǒng)的認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)已不能滿足當(dāng)前電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的要求，認(rèn)證認(rèn)可制度面臨著新的挑戰(zhàn)。研究如何應(yīng)用合格評定手段、制定并實(shí)施電子商務(wù)服務(wù)相關(guān)的運(yùn)營平臺、電子交易、信用管理、安全認(rèn)證、在線支付、市場準(zhǔn)入、隱私權(quán)保護(hù)、信息資源管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的第三方評價關(guān)鍵技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)，研究基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的認(rèn)證技術(shù)，提出一套適用于電子商務(wù)領(lǐng)域的電商認(rèn)證制度，保障電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動并促進(jìn)電子商務(wù)健康有序發(fā)展，發(fā)揮認(rèn)證認(rèn)可在產(chǎn)品質(zhì)量上的基礎(chǔ)保障作用。

為了積極響應(yīng)市場及政策需求，提升電商質(zhì)量，幫助消費(fèi)者甄別可信的電商平臺及網(wǎng)店，降低質(zhì)量風(fēng)險，我國自主研發(fā)和建立了一套電商認(rèn)證制度，采用“互聯(lián)網(wǎng)+認(rèn)證認(rèn)可檢驗(yàn)檢測”新模式，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下認(rèn)證模式的創(chuàng)新探索和嘗試。

1.推出了電商認(rèn)證制度：電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證

電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證是基于電商服務(wù)特點(diǎn)的一種創(chuàng)新型認(rèn)證制度，是服務(wù)于全社會的第三方的合格評定活動。根據(jù)國家新消費(fèi)者保護(hù)法和產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定，作為消費(fèi)者和社會最關(guān)注的在線銷售商是影響電商交易質(zhì)量、商品質(zhì)量的責(zé)任主體，所以，電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證主要以提供B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)的在線銷售商作為突破口，實(shí)施電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證。國家認(rèn)監(jiān)委CNCA牽頭組織各家電商龍頭企業(yè)、電商平臺、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位，基于國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)（NQI）的認(rèn)證認(rèn)可關(guān)鍵技術(shù)，采用合規(guī)評定的手段，建立電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系和驗(yàn)證方法，以認(rèn)證認(rèn)可的方式規(guī)范電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù);針對傳統(tǒng)的線下認(rèn)證方式周期長、過程無法監(jiān)控、缺乏長期有效的監(jiān)督手段等問題，通過創(chuàng)新傳統(tǒng)的認(rèn)證技術(shù)，適應(yīng)電商服務(wù)環(huán)境的在線認(rèn)證技術(shù)，有效規(guī)范電商服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量;針對目前電子商務(wù)交易服務(wù)缺乏基于顧客感知的量化評價技術(shù)問題，圍繞顧客所感知的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，提出相應(yīng)的量化評價方法和評價方案，并針對電子商務(wù)交易的熱點(diǎn)，開展量化評價驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)基于顧客感知的量化評價技術(shù)。利用在線認(rèn)證技術(shù)方案，應(yīng)用服務(wù)管理審核、顧客感知測評、既往足跡檢測的認(rèn)證模式，采取在線認(rèn)證申請、受理，部分指標(biāo)進(jìn)行在線量化評價，在一定程度提高其結(jié)果的采信水平。通過以上研究解決電子商務(wù)領(lǐng)域認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)問題。

在認(rèn)監(jiān)委的組織下，組建了“中國電子商務(wù)認(rèn)證聯(lián)盟”，頒布和實(shí)施了中國電子商務(wù)認(rèn)證聯(lián)盟開發(fā)的聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)LB/T10001-2015《B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)》和與之配套的認(rèn)證實(shí)施規(guī)則LB/T20001-2015《B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》。上述標(biāo)準(zhǔn)可作為第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)。

目前在研的電商認(rèn)證制度主要是圍繞著跨境電商進(jìn)行的，研制跨境電子商務(wù)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：跨境電子商務(wù)B2C（商品類）交易服務(wù)評價指南和開發(fā)跨境電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證技術(shù)方案?？缇畴娮由虅?wù)B2C（商品類）交易服務(wù)評價指南，作為跨境電子商務(wù)的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，為跨境電子商務(wù)在線銷售商或者內(nèi)部和外部機(jī)構(gòu)及其人員評價跨境商品交易服務(wù)能力提供指導(dǎo)。該套認(rèn)證制度基于電子商務(wù)交易服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，針對跨境電商，關(guān)注跨境電商交易服務(wù)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢;識別跨境電子商務(wù)服務(wù)特性、關(guān)鍵控制過程及風(fēng)險因素;分析服務(wù)接觸面、境外服務(wù)提供者、跨境配送、通關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等環(huán)節(jié);基于合格評定功能法及電子商務(wù)交易服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn);針對服務(wù)過程中直接影響顧客服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)，提出與其對應(yīng)關(guān)鍵接觸特性及量化指標(biāo)，設(shè)計構(gòu)建適用于評價跨境電子商務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

2.開發(fā)并完成了電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可制度

認(rèn)可層面上，目前與電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)可相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（國際、國家標(biāo)準(zhǔn)）或規(guī)范尚屬空白，現(xiàn)有的GB/T27065-2013《合格評定-產(chǎn)品、服務(wù)和過程認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》與合格評定技術(shù)和工具箱不能直接應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)可活動，因此，2017年中國合格評定國家認(rèn)可中心科研項(xiàng)目計劃（項(xiàng)目編號：2017CNAS02）提出研究開發(fā)適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)可特定要求及相關(guān)指南，基于該課題研究建設(shè)適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的專項(xiàng)認(rèn)可制度，從人員能力、認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的劃分和專業(yè)管理、認(rèn)證實(shí)施過程的控制、認(rèn)證文件和標(biāo)志呈現(xiàn)方法等方面，提出適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)可相關(guān)要求及其指南。

目前該課題已結(jié)項(xiàng)，CNAS于2019年6月公開征集《電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案》征求意見稿，該認(rèn)可方案是對開展B2C模式下的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出特定要求。

3.研究并建設(shè)電子商務(wù)服務(wù)管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可制度

中國合格評定國家認(rèn)可委員會CNAS于2017年立項(xiàng)研究“電子商務(wù)服務(wù)管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可制度”課題，依托該課題研究電子商務(wù)服務(wù)管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可制度。目前該項(xiàng)課題已結(jié)項(xiàng)，完成了《電子商務(wù)服務(wù)管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案》的編制和資源準(zhǔn)備工作。

四、適用于電商領(lǐng)域認(rèn)證的兩項(xiàng)認(rèn)證業(yè)務(wù)

自2016年成立全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會以來，該標(biāo)委會規(guī)劃了涵蓋5大體系20余個分項(xiàng)共125余個標(biāo)準(zhǔn)的電商標(biāo)準(zhǔn)體系，大力推動電商標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立健全電商領(lǐng)域技術(shù)服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)體系，使電子商務(wù)各個環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)可依。目前，第一批7項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)已全部發(fā)布，其他各類標(biāo)準(zhǔn)在陸續(xù)研制中。

目前適用于電子商務(wù)領(lǐng)域認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)有2個：分別是由廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司牽頭編制并頒布實(shí)施的國家標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)管理體系要求》（GB/T?36311-2018）和由中國電子商務(wù)認(rèn)證聯(lián)盟開發(fā)并頒布實(shí)施的聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)LB/T10001-2015《B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)》。上述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作為第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證和電子商務(wù)管理體系的認(rèn)證活動的依據(jù)。目前已成功孵化出兩項(xiàng)新型認(rèn)證業(yè)務(wù)：電子商務(wù)管理體系認(rèn)證和電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證，開展市場化試點(diǎn)應(yīng)用。

GB/T?36311-2018《電子商務(wù)管理體系要求》的發(fā)布，填補(bǔ)了國內(nèi)外電子商務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域的空白，對規(guī)范管理電子商務(wù)全過程、促進(jìn)電商管理水平提升和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益具有重要意義。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)出了電子商務(wù)管理體系認(rèn)證項(xiàng)目，該項(xiàng)目以認(rèn)證組織的電子商務(wù)管理體系為對象，運(yùn)用PDCA的過程管理方法和基于風(fēng)險的思維對過程和體系進(jìn)行整體管理，規(guī)范管理電子商務(wù)全過程，實(shí)現(xiàn)電商管理的統(tǒng)一化和規(guī)范化，提升電商行業(yè)管理水平和效能。

依據(jù)中國電子商務(wù)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)LB/T10001-2015《B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)》，衍生了電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證，該項(xiàng)認(rèn)證以B2C電子商務(wù)交易服務(wù)為認(rèn)證對象，對B2C電子商務(wù)交易服務(wù)中的在線銷售商（商家/賣家）的服務(wù)過程和服務(wù)行為提出了相關(guān)的管理要求和服務(wù)要求。

電商認(rèn)證無論在電商領(lǐng)域還是在服務(wù)行業(yè)都是新生事物。它基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)新了認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)，運(yùn)用第三方合格評定手段對電商服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程管理、采用顧客服務(wù)體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”等方面進(jìn)行評價，并確定服務(wù)水平等級。目前上述兩項(xiàng)認(rèn)證業(yè)務(wù)已率先推出市場并已有數(shù)家企業(yè)實(shí)施，有網(wǎng)易考拉、老板電器、佐丹奴等企業(yè)獲得電商認(rèn)證證書。

五、總結(jié)語

我國首次運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，創(chuàng)新認(rèn)證技術(shù)，在電子商務(wù)領(lǐng)域開展認(rèn)證認(rèn)可活動，以加施服務(wù)等級標(biāo)志、標(biāo)識的方式表明電商產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量符合認(rèn)證要求，構(gòu)建一套適用于電子商務(wù)領(lǐng)域的認(rèn)證認(rèn)可制度，來促進(jìn)電子商務(wù)的規(guī)范化發(fā)展，發(fā)揮認(rèn)可約束作用，促進(jìn)電商質(zhì)量提升，同時也為繼續(xù)深化國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)（NQI）的認(rèn)證認(rèn)可關(guān)鍵技術(shù)研究，完善認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)揮基礎(chǔ)和引領(lǐng)作用。

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作者簡介：廖欣，女，碩士，就職于廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司