高校圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+學科專家”數(shù)字參考咨詢新探*

李曉妍 徐軍華

（1.中國科學院文獻情報中心 北京 100190；2.中國科學院大學經(jīng)濟與管理學院圖書情報與檔案管理系北京 100190；3.湘潭大學公共管理學院 湖南湘潭 411105；4.湘潭大學公共信息資源管理與開發(fā)利用科普基地 湖南湘潭 411105）

1 引言

1984年，美國馬里蘭大學圖書館在世界上首次開展數(shù)字參考咨詢[1]，自此，數(shù)字參考咨詢得以迅速推廣開來。2016年8月16日，IFLA在美國俄亥俄州哥倫布市召開的參考和信息服務(wù)部會議中強調(diào)，無論何種類型與形式的圖書館，為用戶提供參考咨詢服務(wù)都是一項核心工作[2]。IFLA參考咨詢與信息服務(wù)部也發(fā)布圖書館發(fā)展聲明，指出參考咨詢和信息服務(wù)是圖書館業(yè)務(wù)的核心，特別是在當前復雜的信息環(huán)境中，為了滿足用戶有效而準確獲取信息的需求，圖書館參考咨詢服務(wù)必不可少[3]。

2016年3月，中國圖書館學會主辦培訓班，旨在促進我國各類型圖書館參考咨詢服務(wù)的規(guī)范化，提高參考咨詢服務(wù)的效能與管理水平[4]。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟管理中心于2016年6月舉辦全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟館員培訓及經(jīng)驗交流會，指出“互聯(lián)網(wǎng)+”時代對數(shù)字參考咨詢的新挑戰(zhàn)[5]。國家圖書館于2016年8月舉辦“數(shù)圖推廣工程·全國圖書館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)業(yè)務(wù)培訓班”，旨在進一步提升從事參考咨詢業(yè)務(wù)的管理者和業(yè)務(wù)人員的參考咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)能力與水平[6]。由此可見，國內(nèi)圖書館非常重視圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新與現(xiàn)代化發(fā)展。

自2015年7月4日國務(wù)院印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》以來，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為現(xiàn)階段各行業(yè)發(fā)展與研究的主流趨勢之一。中國圖書館學會在其“十三五”規(guī)劃綱要中指出，以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等為代表的新興信息技術(shù)快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”等重要發(fā)展理念為我國圖書館事業(yè)發(fā)展提供了重要的戰(zhàn)略機遇[7]。因此，高校圖書館應(yīng)當抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代機遇，提高參考咨詢服務(wù)移動化、泛在化、數(shù)字化、專業(yè)化程度，尋求高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的升級與創(chuàng)新。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 國外研究狀況

筆者選取Science Direct和Emerald兩種外文全文數(shù)據(jù)庫作為檢索源，以“academic library”“digital reference”“consult”“subject expert”等檢索詞及其同義詞進行組配檢索，獲得檢索結(jié)果281篇，經(jīng)過逐一閱讀剔除不相關(guān)文獻、通知、動態(tài)消息等，對現(xiàn)有研究總結(jié)如下：

強調(diào)高校圖書館開展數(shù)字參考咨詢的重要性和必要性。Diana L.H.Chan等認為數(shù)字革命導致了圖書館從實體到數(shù)字領(lǐng)域的根本性轉(zhuǎn)變，數(shù)字資源和數(shù)字咨詢服務(wù)扮演著愈加重要的角色，各種數(shù)字化服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)不斷拓展和延伸[8]。Sharon Q.Yang等根據(jù)《彼得森學院指南2013版》（Peterson’s Four-Year Colleges 2013）隨機抽取 362所機構(gòu)進行關(guān)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)開展情況的大規(guī)模調(diào)研，結(jié)果表明約68%的機構(gòu)在其官網(wǎng)提供咨詢服務(wù)[9]。通過案例研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字參考咨詢臺解決遠程咨詢難題，在圖書館所有服務(wù)中有著舉足輕重的地位[10]。

構(gòu)建數(shù)字參考咨詢的模型及問題改進。Marilyn Domas White通過構(gòu)建數(shù)字參考咨詢模型，研究該模型在高校圖書館中的適用性，并總結(jié)實踐創(chuàng)新經(jīng)驗，對咨詢模式進行改進[11]。James A.Stemper等通過美國明尼蘇達大學圖書館的咨詢模式探討數(shù)字參考咨詢服務(wù)的價值，總結(jié)數(shù)字參考咨詢模式和理念[12]。Erica Carlson Nicol等認為數(shù)字參考咨詢服務(wù)在高校圖書館變得越來越普遍，它的實施、維護、有效合理利用對時間、人員和資金都帶來了挑戰(zhàn)[13]。

重視用戶滿意度和咨詢質(zhì)量評估。Bruce Stoffel等研究發(fā)現(xiàn)，伊利諾伊州立大學圖書館利用電子郵件和在線聊天軟件進行數(shù)字咨詢服務(wù)，注重評估用戶滿意度，開展用戶調(diào)查與反饋[14]。Chattopadhyay S等重點介紹了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一些基本方面，以St Xavier學院的參考圖書館員如何提供數(shù)字參考服務(wù)為例，評估用戶使用數(shù)字參考服務(wù)的滿意度[15]。

2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

筆者以中國知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫為檢索平臺，以“高校圖書館”和“數(shù)字參考咨詢”及其同義詞為檢索詞，剔除不相關(guān)文獻后，共得到679篇文獻資源，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)高校圖書館數(shù)字參考咨詢現(xiàn)有研究內(nèi)容如下：

（1）數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式。李旺認為，大數(shù)據(jù)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書館正面臨著機遇和挑戰(zhàn)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下“圖書館+”的服務(wù)模式，是當前高校圖書館服務(wù)的新方向[16]；徐俊華認為，專人負責制、首問責任制、全員咨詢制已成為高校圖書館參考咨詢服務(wù)的主要體制，與此相適應(yīng)的服務(wù)模式逐漸多樣化，F(xiàn)AQ、電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)虛擬咨詢系統(tǒng)等咨詢模式也逐漸衍生出高級的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)模式、IM 咨詢服務(wù)模式、自助型咨詢模式等[17]。

（2）數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員。薛華認為，配備、培養(yǎng)高素質(zhì)的咨詢員，是為讀者提供滿意的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的有效途徑，咨詢員應(yīng)該具備某一學科的專業(yè)知識，熟悉圖書館各種資源、布局、數(shù)據(jù)庫使用方法，掌握各種基本技能，并進行學習和培訓[18]；胡麗萍發(fā)現(xiàn)，當前高校圖書館開展的參考咨詢采取的是用戶與咨詢員之間的問答模式，如何完善咨詢平臺功能以及維護咨詢平臺秩序，使其能切實幫助用戶解決問題，是咨詢員需要重點考慮的問題[19]。

（3）數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。喬楊提出高校圖書館需要設(shè)計相關(guān)質(zhì)量控制策略，建立可以評價其優(yōu)劣的標準，達到較高的服務(wù)水平[20]；張珍連認為數(shù)字參考咨詢作為當代高校圖書館信息服務(wù)的核心業(yè)務(wù)之一，咨詢質(zhì)量的高低一定程度上反映了圖書館的水平和實力[21]；黃炳浩認為，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量水平代表了高校圖書館數(shù)字化建設(shè)的水平和層次，基于此構(gòu)建了數(shù)字參考咨詢評價指標體系[22]。

（4）數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新。張雪梅、張艷芳、過仕明認為，目前高校圖書館的參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀不容樂觀，高校圖書館的管理性質(zhì)決定了其參考咨詢服務(wù)在實踐創(chuàng)新上存在諸多障礙且短期內(nèi)難以解決，為此，基于現(xiàn)實館情尋求一般高校圖書館切實可行的創(chuàng)新思路，具有更重要的理論與實踐意義[23]。

2.3 述評

總體來看，現(xiàn)有研究成果主要集中于探討數(shù)字參考咨詢的理論、價值、模式總結(jié)等，將“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字參考咨詢服務(wù)相結(jié)合的研究也大多偏向技術(shù)領(lǐng)域。但是，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”理論和技術(shù)將學科專家引入高校圖書館數(shù)字參考咨詢的研究較少。當前雖已有將春雨醫(yī)生的理念引入醫(yī)學或經(jīng)濟學領(lǐng)域的研究案例，但將學科專家引入高校圖書館數(shù)字參考咨詢的研究較少，這也正是本文研究的價值和意義所在。

3 我國高校圖書館數(shù)字參考咨詢現(xiàn)狀分析

筆者訪問了教育部公示的42所雙一流高校圖書館官網(wǎng)，通過其咨詢平臺、互動交流、新聞資訊、機構(gòu)職能介紹等欄目統(tǒng)計各高校圖書館開展參考咨詢活動的情況，獲取參考咨詢員的聯(lián)系方式以及各高校圖書館館數(shù)字參考咨詢的新舉措等。

3.1 成效

高校圖書館是我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)的起源地，經(jīng)過多年的理論研究與實踐探索，已經(jīng)建立了一套較為成熟穩(wěn)定的參考咨詢體系。國內(nèi)雙一流高校圖書館均為讀者提供參考咨詢服務(wù)，并在官網(wǎng)設(shè)有相關(guān)欄目，欄目名稱一般為咨詢臺、參考咨詢或互動交流，這表明各館都很重視咨詢服務(wù)，注重與讀者互動。各高校館開展了形式多樣的參考咨詢服務(wù)，華東師范大學的相關(guān)服務(wù)多達10種，其中預(yù)約咨詢提供“一對一”個性化咨詢，在工作時間發(fā)送預(yù)約郵件即可獲得預(yù)約咨詢服務(wù)，成為其特色服務(wù)之一。北京大學、北京師范大學、東南大學、西安交通大學的咨詢形式均為9種，其中北京大學、北京師范大學開設(shè)了館長接待日活動，傾聽讀者對圖書館管理的意見與建議，并同時提供咨詢服務(wù)。當面咨詢、電話咨詢、郵件咨詢和常見問題（FAQ）這四種咨詢形式在高校圖書館有著較高的普及率，開展這四種服務(wù)的高校館達到30家以上；另外，相當一部分高校館以QQ或CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)等形式提供在線實時咨詢，以微博或微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)表單、留言板、BBS等形式提供問答咨詢，承諾工作日內(nèi)快速回復相關(guān)咨詢與留言?？傊瑓⒖甲稍兂蔀楦鞲咝ｐ^的常態(tài)服務(wù)，成效顯著。

3.2 不足

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)仍存在以下不足：①咨詢回應(yīng)速度較慢。同步咨詢的回復速度較慢，參考咨詢員在線率不高；異步咨詢的響應(yīng)周期則更長，較大地影響了咨詢效率和用戶體驗。②咨詢內(nèi)容較淺。大多數(shù)用戶咨詢的問題多為基本性、常識性或建議性的，甚至存在無關(guān)信息和垃圾信息，深層次、學科化的咨詢問題不多見。③用戶滿意度不高。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多高校圖書館參考咨詢服務(wù)的問題在數(shù)量上呈現(xiàn)下降趨勢，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的用戶滿意度有待提高。

另外，關(guān)于高校師生用戶對圖書館現(xiàn)有參考咨詢服務(wù)滿意度較低的情況，也可從學者們已有的研究中得以佐證。方勝華等以浙江大學、寧波大學等浙江地區(qū)四所高等院校部分教師用戶為調(diào)研對象，對圖書館數(shù)字資源建設(shè)情況、教師用戶對圖書館信息服務(wù)期望值和網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)滿意度進行抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn) 高校教師用戶對館藏資源的需求呈多元化趨勢，上述任何一所高校圖書館的文獻資源從數(shù)量到品種都無法及時滿足本校用戶的需求[24]；焦慧敏基于LibQual+TM理論，從用戶滿意度角度，選擇針對南京地區(qū)“211工程”高校的研究生和教師用戶展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)南京地區(qū)高校的參考咨詢服務(wù)只是基本上滿足了用戶的最低需求，離用戶所期望的水平還有相當大的距離[25]。這些調(diào)研結(jié)果表明，我國現(xiàn)有數(shù)字參考咨詢的用戶滿意度仍有較大提升空間，圖書館有必要對數(shù)字參考咨詢進行創(chuàng)新，追求更高的用戶滿意度。

4 春雨醫(yī)生 “互聯(lián)網(wǎng)+權(quán)威醫(yī)生” 的咨詢服務(wù)理念

作為與人們健康息息相關(guān)的行業(yè)，醫(yī)療領(lǐng)域存在信息不對稱和醫(yī)患矛盾等問題，移動互聯(lián)網(wǎng)的引入為醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展開拓了廣闊的市場前景，并提高了行業(yè)整體醫(yī)療水平，催生了一批移動醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用[26]。以春雨醫(yī)生為代表的移動醫(yī)療APP，在傳遞健康資訊、預(yù)防疾病、促進健康方面發(fā)揮著重要作用，且通過對各種下載途徑的不完全統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，春雨醫(yī)生的下載量遠超其他同類APP[27]。北京春雨天下軟件有限公司于2011年11月上線了春雨醫(yī)生，掀起了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代醫(yī)療服務(wù)的新模式，迅速產(chǎn)生了極大的影響力。筆者于2018年5—10月對春雨醫(yī)生移動客戶端和網(wǎng)頁端進行體驗，完成相關(guān)的數(shù)據(jù)收割，并結(jié)合相關(guān)新聞報道、采訪會談、數(shù)據(jù)解讀與學術(shù)論文等，對其發(fā)展理念總結(jié)如下。

4.1 引入權(quán)威醫(yī)生

中央電視臺《新聞聯(lián)播》2014年10月5日對春雨醫(yī)生進行報道：“這是過去難以想象的創(chuàng)新之舉：患者通過手機，直接和全國二甲以上的專業(yè)醫(yī)生進行1對1交流?！盵28]截至2017年8月，春雨醫(yī)生已發(fā)展成為覆蓋17個一級科室、吸引50多萬公立醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師、服務(wù)患者2億多人次并積累數(shù)億條健康信息數(shù)據(jù)的大型移動醫(yī)療服務(wù)平臺[28]。醫(yī)療行業(yè)關(guān)乎人的生命健康，無論患者、醫(yī)生還是醫(yī)療服務(wù)提供者都對安全分外重視。春雨醫(yī)生吸引了如此多的激活用戶，并獲得用戶喜愛與良好口碑，最根本的原因在于其咨詢醫(yī)生的真實性和權(quán)威性得到了用戶認可。醫(yī)生的注冊認證是其核心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，每位醫(yī)生注冊時都會經(jīng)過嚴格審核，包括其資質(zhì)認證和職稱認證。用戶則能查閱醫(yī)生的注冊信息，包括真實身份、醫(yī)生職稱以及實際工作單位等，這些極大地提升了用戶對咨詢的信任度，咨詢質(zhì)量也得到保證，從而有效地調(diào)動了用戶咨詢的積極性。

4.2 運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)

春雨醫(yī)生節(jié)省了患者去醫(yī)院掛號排隊的時間，利用移動互聯(lián)網(wǎng)，通過手機號注冊或者通過QQ、微博授權(quán)登錄，患者即可便捷地在線查找醫(yī)生，隨時隨地咨詢，醫(yī)生則可利用碎片化時間進行解答，使一些疾病的問診變得輕松和方便。新華社評論“春雨醫(yī)生讓尋醫(yī)問藥‘不排隊還不貴’”[29]；《人民日報》也報道稱“春雨醫(yī)生利用互聯(lián)網(wǎng)特點，開拓了新的醫(yī)療問診形態(tài)，在醫(yī)藥服務(wù)的新領(lǐng)域進行了大膽創(chuàng)新”[30]。春雨醫(yī)生整合醫(yī)生資源，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)打通地域醫(yī)療資源限制，給整個醫(yī)療體制建立了一個更自由的生態(tài)。這不僅可以讓個人獲得健康知識，也可以讓老百姓的“看病難、藥價高、保險虧”等問題得到有效解決[28]，未來用戶可像在淘寶上購物一樣便捷地得到醫(yī)療健康咨詢服務(wù)。春雨醫(yī)生在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”領(lǐng)域的創(chuàng)新科技得到了高度認可，榮獲2018年亞洲醫(yī)院管理獎（中國獎）最佳科技創(chuàng)新項目（Best ICT Innovation Project）卓越獎，成為本屆獲獎?wù)咧形ㄒ坏幕ヂ?lián)網(wǎng)平臺[31]。此外，春雨醫(yī)生進一步融合定位服務(wù)技術(shù)，還可以讓用戶快速找到周邊藥店、醫(yī)院等，進一步擴展了其擁有的豐富資源[32]。

4.3 重視咨詢數(shù)據(jù)庫建設(shè)

春雨醫(yī)生有全面精確的自我診斷功能，類似圖書館數(shù)字參考咨詢領(lǐng)域的FAQ知識庫一樣，可以在沒有醫(yī)生診斷的情況下向用戶推送醫(yī)學常識，普及醫(yī)學知識。除自我診斷功能以外，用戶在春雨醫(yī)生平臺提出問題后，后臺也會用大數(shù)據(jù)自動匹配類似的歷史問題并呈現(xiàn)給用戶，自動判斷用戶問題所屬科室，并根據(jù)不同醫(yī)生所擅長的領(lǐng)域進行分發(fā)；通過幾秒鐘的數(shù)據(jù)算法，用戶的提問便可完成“派發(fā)”過程[33]。這也反映了春雨醫(yī)生對咨詢數(shù)據(jù)庫建設(shè)的重視。咨詢數(shù)據(jù)庫由兩部分組成，一個是整合了有著40萬病例的美國食品藥品監(jiān)督管理局（Food and Drug Administration）的公開樣本庫，另一個則是春雨醫(yī)生不斷累積樣本形成的動態(tài)數(shù)據(jù)庫[32]。春雨醫(yī)生的品牌總監(jiān)徐妍妮說：“用戶在使用春雨醫(yī)生的交互過程中也產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這些經(jīng)過格式化之后進入我們的移動醫(yī)療數(shù)據(jù)庫?！盵34]春雨醫(yī)生聯(lián)合創(chuàng)始人、CTO曾柏毅表示，春雨醫(yī)生在健康大數(shù)據(jù)方面做出了大膽的嘗試，其數(shù)據(jù)主要來自用戶與醫(yī)生之間的交互信息、用戶生成和保存的健康檔案、檢驗檢查報告等， 同時整合部分合作醫(yī)院數(shù)據(jù)或美國疾控中心公開的醫(yī)院病歷數(shù)據(jù)等，完善自診準確率，也輔助醫(yī)生進行診斷[35]。

4.4 強化用戶評價機制

關(guān)于醫(yī)療咨詢，對于用戶而言，速度是一方面，質(zhì)量更為重要，而咨詢回復質(zhì)量的高低，主要取決于春雨注冊醫(yī)生執(zhí)業(yè)技能的高低[34]。為此，春雨醫(yī)生引入用戶評價機制，用戶可對每次咨詢進行評價和獎勵，平臺根據(jù)用戶評價的數(shù)據(jù)發(fā)布同一領(lǐng)域權(quán)威醫(yī)生排行榜，醫(yī)生的口碑一目了然。盡管名醫(yī)院、名醫(yī)有著非常明顯的優(yōu)勢，但是引入用戶評價機制后，良好的形象、口才、甚至幽默感，都可能讓你超越專家、教授成為明星醫(yī)生，獲得更好評價及更高收入。注冊用戶獨立完成咨詢評價，表達真實體驗感受，平臺和醫(yī)生無法介入，更無法自我評價，進而保證了評價的真實性?？偟膩碚f，春雨平臺利用好評機制構(gòu)建了較為科學的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)生的經(jīng)驗、知識價值、服務(wù)能力與獲得的收入正相關(guān)，注冊用戶對醫(yī)生的咨詢服務(wù)做出評價，且評價結(jié)果真實可見，便于對醫(yī)生的咨詢服務(wù)進行監(jiān)督，也利于其他用戶求醫(yī)問藥時參考使用[32]。

5 基于春雨醫(yī)生理念開展“互聯(lián)網(wǎng)+學科專家”數(shù)字參考咨詢

高校圖書館將春雨醫(yī)生成功運營的理念引入數(shù)字參考咨詢服務(wù)，具有重要參考價值和較大的可行性。第一，高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)目前用戶認可度不高，需要引入新的理念、革新現(xiàn)有咨詢方式，以獲得用戶青睞。第二，春雨醫(yī)生與高校圖書館數(shù)字咨詢服務(wù)兩者具有相通性，如為特定用戶群體提供咨詢服務(wù)、利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)來更好地開展咨詢服務(wù)、為用戶提供更為便捷、快速、權(quán)威的信息服務(wù)內(nèi)容等。因此，結(jié)合前述雙一流高校圖書館參考咨詢現(xiàn)狀的調(diào)研，借鑒春雨醫(yī)生成功運營的理念，高校館可從四個方面優(yōu)化其數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

5.1 淡化咨詢館員職能，引入學科專家

數(shù)字時代用戶信息需求的深度和廣度不斷加深，咨詢館員由于自身能力和學科背景知識有限，不可能滿足每一位師生用戶的高質(zhì)量咨詢服務(wù)需求。因而，高校圖書館可借鑒春雨醫(yī)生引入權(quán)威醫(yī)生增加患者信任的理念，從校內(nèi)外聘請具有較高學術(shù)水平或豐富工作經(jīng)驗的學科專家參與到咨詢服務(wù)中；設(shè)立獎勵機制，為注冊的學科專家咨詢員提供適當薪酬，薪酬標準與回復咨詢的數(shù)量、質(zhì)量、用戶滿意度等緊密相關(guān)，對于注冊掛名卻不提供或很少提供咨詢的學科專家則采取降低甚至停發(fā)基本待遇、最終強制退出咨詢隊伍等措施。

這種方式更多強調(diào)的是權(quán)威學科專家與師生用戶在咨詢服務(wù)中的互動，同時，圖書館的咨詢協(xié)助館員在二者之間起溝通與管理作用。具體來說，學科專家的遴選、審核、管理與獎勵機制、退出機制等都需要咨詢協(xié)助館員后臺操作，網(wǎng)站咨詢中的數(shù)據(jù)管理、歸類、審核是否符合互聯(lián)網(wǎng)管理條例，數(shù)據(jù)庫的整合、整個流程和網(wǎng)站的運營維護等，都需要咨詢協(xié)助館員的協(xié)調(diào)。

目前國內(nèi)已有高校圖書館開展相關(guān)服務(wù)，如山東大學圖書館2013年開發(fā)特色服務(wù)項目——學科咨詢員。不同于大部分圖書館對學科館員的要求，在山東大學圖書館，任何在某一領(lǐng)域可以給予他人幫助的人，都可以注冊成為其學科咨詢員，可以不定期收到由讀者提出或圖書館員轉(zhuǎn)發(fā)的專業(yè)問題請求，提供較專業(yè)的意見[37]。國外學科館員制度已經(jīng)實施多年，國外圖書館學科館員被稱為“Subject Specialists”，也就是“學科專家”，圖書館聘請各學科領(lǐng)域的專家學者開展更高層次的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。如美國的哈佛大學圖書館、耶魯大學圖書館、普林斯頓大學圖書館、哥倫比亞大學圖書館、芝加哥大學圖書館、杜克大學圖書館、賓夕法尼亞大學圖書館以及英國的倫敦政治經(jīng)濟學院圖書館等，均提供學科專家服務(wù)。該服務(wù)主要為本校的學生、教師、員工和校友提供研究咨詢和預(yù)約面談服務(wù)，圖書館員則只為用戶與專家之間的交流咨詢搭起橋梁。其中哈佛大學圖書館引入諸多院系的學科專家提供常規(guī)咨詢服務(wù)和個性化、專業(yè)化的咨詢服務(wù)，甚至可以預(yù)約專家進行座談；另外，哈佛大學圖書館的參考咨詢平臺提供了員工目錄，用戶可以搜索到圖書館員的個人公開信息、擅長的語言和學科領(lǐng)域，這些館員中包括了有能力為哈佛大學教師服務(wù)的專業(yè)人士以及具有專業(yè)技能和創(chuàng)新能力的學生和研究人員[38]。耶魯大學圖書館設(shè)有學科專家服務(wù)，用戶提出的有關(guān)新資源、參考咨詢與專業(yè)指導的請求，可反映給相應(yīng)的學科專家，圖書館網(wǎng)站詳細列有學科專家的擅長領(lǐng)域、姓名、電話與電子郵箱等信息供用戶瀏覽和利用[39]。

5.2 運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，實現(xiàn)泛在咨詢

新加坡國家圖書館科技與創(chuàng)新處副處長紀祥福在2015年召開的中國圖書館學會年會中提到，新加坡國家圖書館重點發(fā)展互動性和移動服務(wù)，給予廣大讀者相對“個性化”的服務(wù)[40]。這也同樣適用于我國高校圖書館開展的數(shù)字咨詢服務(wù)。前述調(diào)研數(shù)據(jù)顯示國內(nèi)雙一流高校圖書館的參考咨詢服務(wù)方式主要以陣地咨詢服務(wù)、數(shù)字化咨詢服務(wù)為主，移動式手段利用不多，將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)引入咨詢服務(wù)較為成功的實踐案例較少；而春雨醫(yī)生之所以受到用戶認可，原因之一在于其便捷性，而便捷性則源于引入了“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)。因此，高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)理應(yīng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上借鑒春雨醫(yī)生的理念，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+學科專家”的服務(wù)模式。

利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)實現(xiàn)泛在咨詢服務(wù)，需使用即時通訊與社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段搭建用戶、館員和學科專家的信息獲取、交流與服務(wù)平臺。這里提到的圖書館泛在咨詢服務(wù)主要是指依托目前比較成熟的無線移動網(wǎng)絡(luò)、國際互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)，使人們不受時間、地點和空間的限制，通過使用各種移動設(shè)備（如手機、掌上電腦、E-Book、平板電腦等）來方便靈活地進行圖書館各類數(shù)據(jù)信息的查詢、瀏覽與獲取的一種新興的圖書館信息提供服務(wù)模式[41]。即時通訊軟件和社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)普遍應(yīng)用于不同人群中，受到廣大用戶青睞。在這種背景下，各高校圖書館紛紛開通了官方微博、微信公眾號等進行資源推介和活動宣傳，也有部分館將其與數(shù)字參考咨詢服務(wù)結(jié)合，為廣大用戶提供最便利最即時的咨詢。但是真正實現(xiàn)便捷性移動泛在咨詢的案例并不多見。筆者認為，高校圖書館可以通過開發(fā)圖書館咨詢服務(wù)APP或在圖書館官網(wǎng)主頁中提供在線咨詢服務(wù)鏈接，自動跳轉(zhuǎn)連接移動終端的即時通訊軟件和社交媒體軟件，通過文字、語音、視頻等多種方式，集同步咨詢與異步咨詢于一體，使用戶能夠通過多種方式向圖書館聘用的學科專家進行學術(shù)咨詢、專業(yè)問題探討，或預(yù)約面對面咨詢等。數(shù)字化手段也為咨詢協(xié)助館員提供了管理介質(zhì)，如布朗大學圖書館開通了MoBUL（Mobile Brown University Library）移動圖書館業(yè)務(wù)，用戶可以通過移動端提供的鏈接——Ask a Librarian，獲取參考咨詢服務(wù)，并進一步通過電子郵件、電話、文本留言或在線邀請館員實時提供個性化咨詢，也可以在其他服務(wù)中使用Facebook即時通訊軟件與圖書館咨詢員取得聯(lián)系[42]。牛津大學圖書館通過通訊消息框、電子郵件、Facebook、Twitter、Blog等實時有效的通訊方式為在線用戶提供隨時、隨地的咨詢體驗[43]。

5.3 整合綜合數(shù)據(jù)庫資源，實時更新咨詢庫

前述調(diào)研數(shù)據(jù)顯示雙一流高校圖書館的參考咨詢服務(wù)方式存在同步與異步咨詢速度較慢、咨詢回復質(zhì)量較淺和用戶滿意度偏低等方面的不足，沒有建設(shè)咨詢數(shù)據(jù)庫是造成這些不足的一個重要原因；經(jīng)過分析，春雨醫(yī)生的綜合數(shù)據(jù)庫建設(shè)是其成功運營一個重要環(huán)節(jié)，經(jīng)過大數(shù)據(jù)匹配的案例與數(shù)據(jù)，大大節(jié)省了醫(yī)生與患者雙方的時間，提高了咨詢效率。因此，高校圖書館應(yīng)對其已有的各個數(shù)據(jù)庫進行查重、歸類等科學合理的整合，并對已經(jīng)回復的咨詢問題歸檔入庫，有效地解決用戶重復問題和淺顯問題的咨詢，提高回應(yīng)速度和質(zhì)量；而對于專業(yè)化咨詢，學科專家或咨詢協(xié)助館員也可以首先查詢綜合數(shù)據(jù)庫中的參考文獻和數(shù)據(jù)，再結(jié)合自己的學科知識體系給予使用戶滿意的權(quán)威回復。

各高校館應(yīng)該對本館購買的所有數(shù)據(jù)庫進行整合，提供統(tǒng)一檢索入口，同時把整合的資源納入統(tǒng)一的信息服務(wù)體系中，做到資源與服務(wù)的無縫連接，形成集服務(wù)于一體的跨平臺、跨數(shù)據(jù)庫、跨內(nèi)容的新型數(shù)字資源體系，為用戶提供高效、個性化的知識服務(wù)[44]。FAQ常見問題庫建設(shè)已經(jīng)是各大高校館的共識，但調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)仍有部分館沒有對該庫進行歸類和定時更新，僅僅提供極少數(shù)關(guān)于本館利用問題的問答，這顯然是不夠的。另外，高校圖書館在開展數(shù)字參考咨詢的過程中，會產(chǎn)生大量實時數(shù)據(jù)，圖書館要整理和建立動態(tài)咨詢庫，注重更新和維護，實現(xiàn)科學可持續(xù)發(fā)展。

經(jīng)過整合的綜合數(shù)據(jù)庫、定時更新歸類的FAQ常見問題庫以及實時更新的咨詢庫，這三者構(gòu)成圖書館數(shù)字參考咨詢的強大后臺數(shù)據(jù)支撐，高校館也因此能夠科學有效地提供更權(quán)威更方便用戶的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，咨詢深度得到提升，咨詢質(zhì)量也能在很大程度上得到改善。如布朗大學圖書館所推出的綜合數(shù)據(jù)庫Databases，同時整合七種商業(yè)咨詢數(shù)據(jù)庫，提供可檢索的在線參考資料服務(wù)，用戶可以輕松地查找資料和完成自己的學習與研究項目[45]。

5.4 強調(diào)用戶評價機制，提升咨詢質(zhì)量

近年來，圖書館服務(wù)質(zhì)量測度和評價受到業(yè)界廣泛關(guān)注。圖書館是為用戶而存在的，圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，最終應(yīng)由用戶來評判[46]。美國研究圖書館學會的成員館在進行服務(wù)評估問卷調(diào)查時，著重調(diào)查用戶對圖書館服務(wù)的看法和滿意度[47]。用戶評價在判定圖書館服務(wù)質(zhì)量中應(yīng)處于中心地位。高校圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+學科專家”數(shù)字參考咨詢必須高度重視用戶評價機制的設(shè)立。針對學科專家提供的專業(yè)咨詢，用戶可以給予文字評價、星級評價等，咨詢協(xié)助館員則根據(jù)師生用戶們的評價數(shù)據(jù)，對不同領(lǐng)域的學科專家進行排名，評選最受用戶歡迎的專家，并將用戶的星級評價相應(yīng)地轉(zhuǎn)化為獎勵。當然，借鑒春雨醫(yī)生用戶評價機制的做法，用戶在咨詢前要進行免費注冊，一個學工號或身份證號對應(yīng)一個有效咨詢用戶，防止惡意差評或刷好評現(xiàn)象出現(xiàn)，從而確保評價的真實性。這種機制在國外知名大學圖書館中已得到實施，如英國倫敦大學學院圖書館設(shè)立用戶評價反饋機制，通過Twitter、Facebook、填寫web表單和發(fā)送電子郵件等方式聽取用戶對圖書館開展的各項服務(wù)包括數(shù)字參考咨詢服務(wù)的意見反饋和改進建議，并承諾將會最大限度地以用戶反饋作為改善服務(wù)的依據(jù)，盡最大努力使圖書館成為使用戶感到愉快、舒適和富有成效的場所[48]。英國南安普敦大學圖書館則針對參考咨詢服務(wù)整合了實時咨詢庫，將用戶咨詢的問題羅列展現(xiàn)。值得一提的是，該館對每次的咨詢問答設(shè)立了用戶點贊功能，用戶能夠?qū)Φ玫降幕貞?yīng)予以評價，這非常有利于調(diào)動用戶積極性[49]。

6 結(jié)語

創(chuàng)新是一個領(lǐng)域得以不斷進步的靈魂，服務(wù)創(chuàng)新則應(yīng)當是圖書館、尤其是高校圖書館的重要工作內(nèi)涵[50]。筆者總結(jié)移動醫(yī)療領(lǐng)域的典型咨詢服務(wù)案例春雨醫(yī)生，將其“互聯(lián)網(wǎng)+權(quán)威醫(yī)生”的核心理念引入高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，提出開展“互聯(lián)網(wǎng)+學科專家”數(shù)字參考咨詢的建議，提升咨詢效度與信度，同時引入評價機制，提高用戶滿意度，使參考咨詢工作更好地煥發(fā)生命力。