心理學(xué)在醫(yī)院管理中的實(shí)踐及探討

王衛(wèi)蓮

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院青浦分院，上海 201799

醫(yī)務(wù)工作者承擔(dān)著救死扶傷的社會(huì)責(zé)任，在接觸傷痛、殘疾甚至死亡的日常工作中積累了許多的負(fù)面能量。復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院青浦分院創(chuàng)建于1948年，現(xiàn)有員工1 500 余人，自2009年被納入上海市“5+3+1”區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃項(xiàng)目。隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，2010年門(mén)急診、出院、手術(shù)分別為 109、2.23 和 0.78萬(wàn)人次，至 2017年達(dá)到 201、3.52 和 2.12 萬(wàn)人次，員工數(shù)量并沒(méi)有同比增加，員工的工作壓力明顯上升。同時(shí)，自改革開(kāi)放以來(lái)，上海青浦地區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們生活水平的提高使患者對(duì)衛(wèi)生工作者的期望值也不斷提高，無(wú)形中都增加了醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，因情緒控制不當(dāng)導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾時(shí)有發(fā)生。如何讓醫(yī)務(wù)工作者掌握自我心理調(diào)適的方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用高效溝通技能，以積極健康的心態(tài)投入到工作中，是當(dāng)前醫(yī)院管理者一直在考慮和著手改善的重要工作。該文從建立管理組織著手，以普及教育、提升培養(yǎng)、重點(diǎn)咨詢(xún)到工作室保障，分層次對(duì)不同人員開(kāi)展普及和推廣心理學(xué)的知識(shí)及技能，由保障員工的心理健康出發(fā)進(jìn)而惠及醫(yī)患關(guān)系的改善。

1 成立醫(yī)院心理咨詢(xún)協(xié)會(huì)

1.1 組織架構(gòu)

由醫(yī)院人力資源部牽頭成立中山青浦分院心理咨詢(xún)協(xié)會(huì)，由院長(zhǎng)擔(dān)任協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)，工會(huì)主席擔(dān)任協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，人力資源部主任擔(dān)任協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，下設(shè)宣教組、咨詢(xún)組及案例督導(dǎo)組3 位組長(zhǎng)，形成有效的組織保障體系。

1.2 內(nèi)容及功能

1.2.1 建章立制 明確協(xié)會(huì)各級(jí)管理人員職責(zé)；出臺(tái)醫(yī)院心理咨詢(xún)協(xié)會(huì)章程，明確會(huì)員享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。

1.2.2 吸納會(huì)員 在醫(yī)院范圍內(nèi)招募具有國(guó)家二級(jí)、三級(jí)心理咨詢(xún)師資質(zhì)的員工成為會(huì)員,建立和鞏固咨詢(xún)師隊(duì)伍。

1.3 服務(wù)對(duì)象

醫(yī)院具有心理咨詢(xún)師資質(zhì)的員工。

2 實(shí)施普及教育培訓(xùn)

2.1 開(kāi)展月月講、雙月講系列課程

聯(lián)系區(qū)心理咨詢(xún)協(xié)會(huì)及業(yè)內(nèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)導(dǎo)入心理學(xué)界資深講師來(lái)院授課，每月一期3 學(xué)時(shí)的大講課；安排院內(nèi)心理咨詢(xún)師進(jìn)行兩月一期1 h 的小講課。

2.2 內(nèi)容及功能

授課內(nèi)容涵蓋情緒管理、職業(yè)壓力與積極心態(tài)、人際關(guān)系高效溝通、婚姻家庭和諧之道、親子關(guān)系的建立、兒童及青少年成長(zhǎng)期心理輔導(dǎo)等；普及同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和答疑，使更多人知道心理學(xué)，了解其作用，從而發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題并進(jìn)行處理。

2.3 實(shí)施措施

通過(guò)給予員工二類(lèi)學(xué)分、利用心理專(zhuān)家的明星效應(yīng)等手段吸引更多前來(lái)聽(tīng)課；并在制度上對(duì)科室員工參加培訓(xùn)的出席率進(jìn)行了規(guī)定。通過(guò)官微推送、派發(fā)宣傳手冊(cè)、短信通知等途徑將培訓(xùn)信息傳遞全院?jiǎn)T工，并輻射至區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)和結(jié)對(duì)共建社區(qū)百姓。

2.4 受益對(duì)象

醫(yī)院心理協(xié)會(huì)會(huì)員、醫(yī)院?jiǎn)T工及區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)工作者、社區(qū)百姓等。

3 開(kāi)展專(zhuān)業(yè)提升培訓(xùn)

3.1 開(kāi)展技能提升專(zhuān)業(yè)課程

邀請(qǐng)心理咨詢(xún)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家來(lái)院開(kāi)展心理咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)課程，采取連續(xù)3 d 一期或每周一課連續(xù)3～5 周的形式進(jìn)行，契合心理課程的特點(diǎn)，保證授課效果。

3.2 內(nèi)容及功能

開(kāi)展包括危機(jī)干預(yù)、薩提亞家庭治療、精神分析等課程，幫助咨詢(xún)師學(xué)習(xí)運(yùn)用沙盤(pán)、OH 卡等輔助工具，拓展專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域，提升專(zhuān)業(yè)技能，更好地開(kāi)展心理輔導(dǎo)工作。

3.3 實(shí)施措施

通過(guò)給予二類(lèi)學(xué)分、規(guī)定協(xié)會(huì)會(huì)員必修繼續(xù)教育的方式吸引和鼓勵(lì)參與學(xué)習(xí)。

3.4 受益對(duì)象

醫(yī)院二級(jí)、三級(jí)心理咨詢(xún)師，以及對(duì)心理咨詢(xún)感興趣的員工。

4 開(kāi)展巴林特活動(dòng)

①以醫(yī)患關(guān)系為聚焦，以醫(yī)學(xué)人文為支撐，每月開(kāi)展一期，用小組討論的方式讓參與者從新的視角理解醫(yī)患溝通中自己的和患者的情緒反應(yīng)。

②內(nèi)容及功能。圍繞緩解職業(yè)壓力為目標(biāo)，給員工提供一個(gè)在目前職業(yè)環(huán)境以及醫(yī)患關(guān)系比較復(fù)雜的情況下充分釋放壓力的途徑，也是讓參與者學(xué)會(huì)換位思考的很好平臺(tái)，消除自己在處理醫(yī)患關(guān)系中的盲點(diǎn)，有助建立更好的醫(yī)患聯(lián)盟。

③實(shí)施措施。通過(guò)自主報(bào)名和點(diǎn)名參加的方式進(jìn)行。

④受益對(duì)象。醫(yī)院?jiǎn)T工，間接受益對(duì)象為患者。

5 成立“五心”家園工作室

①隨著心理咨詢(xún)協(xié)會(huì)的成立和會(huì)員的加入，“五心”家園工作室揭牌成立。

②內(nèi)容及功能。“五心”家園工作室以“以人為本，構(gòu)建和諧”為出發(fā)點(diǎn)，面向全院?jiǎn)T工。僅2017年就接待來(lái)訪者84 人次，問(wèn)題主要聚焦婚姻家庭、親子關(guān)系、人際關(guān)系，職業(yè)成長(zhǎng)等服務(wù)員工快樂(lè)工作。

③實(shí)施措施。安排咨詢(xún)師每周在固定時(shí)段提供免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)；通過(guò)官微推送、派發(fā)宣傳手冊(cè)等途徑發(fā)布工作室排班及咨詢(xún)師信息。

④受益對(duì)象。為醫(yī)院內(nèi)員工及患者和家屬。

6 結(jié)果

①目前醫(yī)院已建立起一支50 余人的心理咨詢(xún)師隊(duì)伍，會(huì)員工作開(kāi)展與崗位聘任考核要求相掛鉤，體現(xiàn)績(jī)效、繼續(xù)教育和日常工作運(yùn)行有序。

②根據(jù)調(diào)研，“五心”家園工作室的員工知曉率達(dá)到72%左右，開(kāi)設(shè)至今已為300 余位來(lái)訪者提供心理咨詢(xún)服務(wù)，為員工的心理健康撐起了一頂綠色保護(hù)傘。

③心理咨詢(xún)師志愿者積極參加院內(nèi)講座、社區(qū)義診等活動(dòng)，同時(shí)在一些突發(fā)應(yīng)急事件的處理上發(fā)揮出積極的作用，又一途徑體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷，提升社會(huì)效益。

7 結(jié)論

①心理學(xué)知識(shí)的普及運(yùn)用具有積極的正能量，能有效推動(dòng)醫(yī)患溝通、促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展。醫(yī)院從關(guān)注員工的心理健康需求出發(fā)，較大范圍普及了心理學(xué)知識(shí)和技能，一定程度上加強(qiáng)了員工的心理健康教育和保健，同時(shí)健全了醫(yī)院心理咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)，為解決員工及患者的心理疾患和行為問(wèn)題提供有效持續(xù)的組織保障。

②在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，心理咨詢(xún)和心理咨詢(xún)師已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)可和普及，每百人平均擁有3～5 名心理咨詢(xún)師，許多人甚至都擁有自己的心理咨詢(xún)師。而這在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有被重視起來(lái)，很多人都不知道心理學(xué)，即便在醫(yī)務(wù)人員來(lái)訪者群體中，也大都主觀上否認(rèn)或抵觸談?wù)撟约捍嬖谛睦砑不?，在自身發(fā)生問(wèn)題時(shí)主動(dòng)求助的意識(shí)不夠完善，故在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，員工普及教育依然很重要，培養(yǎng)醫(yī)院各級(jí)管理人員包括科主任和護(hù)士長(zhǎng)等具備發(fā)現(xiàn)員工及患者有心理問(wèn)題的能力培養(yǎng)也很重要。