公共危機(jī)視角下的政府形象塑造研究

蘇 林 李曉可

(云南大學(xué)公共管理學(xué)院，云南 昆明 650500)

一、公共危機(jī)管理與政府形象塑造的關(guān)系

公共危機(jī)事件爆發(fā)會(huì)使人們的生活受到威脅，并可能導(dǎo)致政府形象和聲譽(yù)受損。政府在危機(jī)事件的事前、事中、事后若沒(méi)有采取良好措施將會(huì)導(dǎo)致政府公信力下降，使人們懷疑政府對(duì)危機(jī)的處理能力。政府對(duì)公共危機(jī)管理處理的效果，關(guān)系到政府形象塑造的好與壞，只有公眾滿意，政府形象的塑造效果才能凸顯，反之則是雪上加霜，更加失去民心。良好的政府形象可以感染群眾，有較高的號(hào)召力，同時(shí)群眾才能更好的配合和響應(yīng)政府政策方針，以能大范圍的推廣實(shí)施，提高凝聚力，調(diào)動(dòng)各方面的力量一起面對(duì)公共危機(jī)，并可以高效、準(zhǔn)確的組織人員，處理問(wèn)題，增強(qiáng)人們對(duì)危機(jī)決策的認(rèn)同感，穩(wěn)定人們的不安心理，避免二次恐慌事件的發(fā)生。反之，若政府不能樹(shù)立自身的良好形象，就意味著政府將失去威望，失去民心，政府的方針政策就會(huì)遭到群眾的反對(duì)、拋棄，在歷史的進(jìn)程中，政府垮臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)人被迫下臺(tái)的事件屢見(jiàn)不鮮。只有良好的政府形象擺在民眾面前和國(guó)際舞臺(tái)上面，才能在處理危機(jī)事件時(shí)得心應(yīng)手，得到社會(huì)各界的支持。政府的威望性、號(hào)召力、凝聚力，都依賴于政府良好形象的存在，這也是高效迅速處理公共危機(jī)事件的基礎(chǔ)和前提。

二、公共危機(jī)管理中政府形象塑造存在的問(wèn)題

雖然近年來(lái)我國(guó)在公共危機(jī)的事事件的處理中已經(jīng)吸取教訓(xùn)，得到了許多有效的經(jīng)驗(yàn)，但是近年來(lái)我國(guó)進(jìn)入新時(shí)期，而且又是攻堅(jiān)克難的艱苦時(shí)期，近年來(lái)發(fā)生的一些事件諸如“空姐乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害”事件、“紅黃藍(lán)幼兒園事件”“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”等，都警示著政府要時(shí)刻保持理智機(jī)敏，但在類似事件的發(fā)生時(shí)，政府在回應(yīng)和塑造形象過(guò)程中還存在許多不足。

首先，公共危機(jī)爆發(fā)前政府對(duì)自身形象構(gòu)建的意識(shí)薄弱，不能客觀認(rèn)識(shí)突發(fā)性危機(jī)給政府帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)，對(duì)政府的國(guó)際和國(guó)內(nèi)形象構(gòu)建缺乏認(rèn)知和專業(yè)手段，政府公關(guān)團(tuán)隊(duì)的決策失誤也會(huì)侵害其公信程度。

其次，危機(jī)處理能力不足，缺乏專業(yè)性和技術(shù)性，對(duì)危機(jī)處理不及時(shí)、反應(yīng)慢，致使危機(jī)趨勢(shì)加速蔓延，導(dǎo)致許多不必要之損失和恐慌。另外若官方給出不真實(shí)數(shù)據(jù)或隱瞞欺騙大眾，都是對(duì)大眾極不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，在危機(jī)發(fā)展各環(huán)節(jié)不公開(kāi)、不透明，也容易引起人們的猜忌懷疑，引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩。

最后，在危機(jī)處理后對(duì)政府形象塑造不夠完善，當(dāng)公眾表現(xiàn)出對(duì)政府強(qiáng)烈不滿甚至是對(duì)國(guó)家存在諸多抱怨時(shí)，政府應(yīng)該出面解釋安撫，積極面對(duì)，最大程度的減小危機(jī)事件給人們?cè)斐傻男睦黻幱?，?duì)政府形象采取一些彌補(bǔ)措施和重塑手段。

三、公共危機(jī)管理中政府形象塑造的對(duì)策建議

(一)確立危機(jī)意識(shí)和形象塑造理念

政府內(nèi)部工作人員特別是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)樹(shù)立起危機(jī)公關(guān)意識(shí)，確立政府內(nèi)部系統(tǒng)的形象塑造理念，每個(gè)政府打造不一樣的政府形象會(huì)產(chǎn)生不同的示范效果，這需要一個(gè)理念的支持和指導(dǎo)，一個(gè)好的理念必定讓政府形象塑造起到事半功倍的作用。只有具備了一定的理論基礎(chǔ)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言人才不至于“說(shuō)胡話”、“亂說(shuō)話”，給政府帶來(lái)不必要的形象損失，而好的發(fā)言甚至?xí)o政府加分。政府發(fā)言人應(yīng)選擇最佳的“亮相時(shí)機(jī)”，保持領(lǐng)導(dǎo)形象平民化，給政府形象帶來(lái)積極作用。

(二)完善信息系統(tǒng)

在危機(jī)的事前、事中、事后，政府都應(yīng)對(duì)其具體情況有一個(gè)準(zhǔn)確的把握，并且及時(shí)公開(kāi)公布，不應(yīng)有欺騙大眾、隱瞞實(shí)情等行為，信息是否真實(shí)可靠，會(huì)直接影響公眾對(duì)政府的評(píng)價(jià)，只有信息公開(kāi)透明才會(huì)使大眾相信組織，更能積極主動(dòng)地響應(yīng)組織號(hào)召，在增強(qiáng)政府在大眾心中威望的同時(shí)高效解決危機(jī)事件。如果公眾不了解危機(jī)實(shí)情，盲目相信小道消息，將會(huì)謠言四起，影響社會(huì)穩(wěn)定有序狀態(tài)，所以需完善信息系統(tǒng)，提高政府公信力。

(三)提高危機(jī)處理效率

對(duì)危機(jī)的預(yù)警、處理過(guò)程、事后安排建立規(guī)范的制度，使得危機(jī)發(fā)生時(shí)可以高效迅速地處理，提高效率，也能促進(jìn)政府處理程序的科學(xué)化。由于危機(jī)具有極高的危害性，在危機(jī)爆發(fā)后需分秒必爭(zhēng)、如果政府沒(méi)有一套完備的危機(jī)處理機(jī)制，做事拖拉，決策猶豫，都會(huì)造成效率低下，讓政府遭受質(zhì)疑，在影響政府形象的建構(gòu)的同時(shí)讓危機(jī)向縱深方向發(fā)展，最后造成無(wú)法挽回的結(jié)果。

(四)對(duì)政府形象進(jìn)行維持或重塑

對(duì)于良好的政府形象，政府應(yīng)該繼續(xù)維持，對(duì)于負(fù)面性的政府形象，政府應(yīng)當(dāng)積極采取一些措施，如召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、公開(kāi)道歉等形式進(jìn)行政府形象的重塑，而在這時(shí)就需要政府危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的智慧和決策，只有重塑政府形象，才能挽回民心，利于政府管理和社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。政府可以利用各種傳播媒介，諸如微信公眾號(hào)、微博、新聞客戶端等以更好的傳播信息，來(lái)還原事件真相和公開(kāi)處理過(guò)程，只有讓公眾進(jìn)一步、近一點(diǎn)的了解政府，才能對(duì)政府形象重新塑造起到一定的正面效應(yīng)。