醫(yī)院后勤外包質(zhì)量監(jiān)管問題分析及對策

——應(yīng)菊素

醫(yī)院后勤管理是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，是醫(yī)院臨床、教學(xué)、科研工作的重要支撐，直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。醫(yī)院后勤社會化外包戰(zhàn)略是指醫(yī)院通過公平招標(biāo)、競爭等手段，將醫(yī)院非核心業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)讓經(jīng)營[2]。通過外包公司的專業(yè)管理可更好地提高醫(yī)院運(yùn)營管理效率[3]。調(diào)查顯示，我國26個省區(qū)、4個直轄市533家醫(yī)院中實(shí)行后勤外包服務(wù)的醫(yī)院，2014年和2015年占比分別為91%和89%，這說明大多數(shù)醫(yī)院均實(shí)行了社會化管理模式[4]。但該模式使醫(yī)院對后勤服務(wù)的直接控制能力弱化[5]。如何有效地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，是后勤社會化外包戰(zhàn)略能否獲得成功的核心和關(guān)鍵。本研究闡述了目前后勤外包監(jiān)管中存在的一些問題，并提出了相應(yīng)對策。

1 問題分析

1.1 醫(yī)院與外包公司溝通不暢

醫(yī)院和外包公司通過合同確定合作關(guān)系，醫(yī)院作為甲方，是劃分權(quán)利和義務(wù)的主體，可造成雙方地位不平等，導(dǎo)致外包公司員工對醫(yī)院的歸屬感不強(qiáng)。傳統(tǒng)等級觀念[6]易使醫(yī)院員工產(chǎn)生一種優(yōu)越感，導(dǎo)致醫(yī)院員工不能平等對待外包公司員工，表現(xiàn)為：(1)出現(xiàn)問題不聽外包公司解釋；(2)跟外包公司提要求不講明前因后果；(3)處理問題強(qiáng)詞奪理等。從而易使外包公司產(chǎn)生抗拒心理，影響雙方溝通，無法實(shí)行無縫隙合作，最終影響服務(wù)質(zhì)量。

1.2 服務(wù)質(zhì)量缺乏有效監(jiān)管

通常非核心業(yè)務(wù)一旦外包，醫(yī)院將不再監(jiān)管該業(yè)務(wù)，只是按合同條款驗(yàn)收服務(wù)效果。但醫(yī)院后勤作為一個特殊的體系，需要專業(yè)性服務(wù)，而大部分外包公司對醫(yī)院工作制度缺乏了解，達(dá)不到醫(yī)院后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求，這使醫(yī)院無法把控服務(wù)質(zhì)量。由于外包公司內(nèi)部管理模式與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)要求有一定差距，提供的服務(wù)大多停留在滿足最基本需求的初始階段，服務(wù)品質(zhì)不高。另外，能夠外包的業(yè)務(wù)薪酬不高，基層管理人員的素質(zhì)和管理能力往往不強(qiáng)，流動性較大，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性較難保證。采用這種監(jiān)管方式，醫(yī)院可能承擔(dān)較大風(fēng)險，而醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的連續(xù)性不允許后勤支持系統(tǒng)紊亂。

1.3 監(jiān)管干預(yù)過度

在實(shí)行后勤社會化后，有些醫(yī)院可能對反復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量不佳問題感到束手無策，易走向另一個極端——事事干預(yù)，越俎代庖。醫(yī)院安排較多監(jiān)管人員對外包公司進(jìn)行全方位監(jiān)控，并直接監(jiān)督、指導(dǎo)每一位員工具體工作。這種監(jiān)管方式的不利有三：(1)增加了醫(yī)院運(yùn)營成本；(2)監(jiān)管效率不高。外包公司員工的聘任、薪酬等由外包公司負(fù)責(zé)，對醫(yī)院監(jiān)管人員管理的依從性較差；(3)監(jiān)管人員不了解外包公司內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制，無法從機(jī)制層面解決問題。而外包公司管理人員疲于應(yīng)對醫(yī)院監(jiān)管人員提出的眾多細(xì)節(jié)問題，不能集中時間和精力來統(tǒng)籌考慮，如何提升整體服務(wù)水平。

2 對策

2.1 樹立雙贏意識，以合同為約束力

醫(yī)院與外包公司應(yīng)以合同為藍(lán)本，共同構(gòu)建一種相互依存、和諧發(fā)展的“一院兩制”戰(zhàn)略伙伴關(guān)系[7]。制定合同要明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，服務(wù)范圍、內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核標(biāo)準(zhǔn)，合同價格結(jié)算，違約終止賠償，合同期限等，要以合同作為約束力，雙方共同遵守，在合同約定范圍內(nèi)提供最高質(zhì)量服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)雙贏，必須要建立平等溝通、磋商協(xié)調(diào)機(jī)制，醫(yī)院要充分聽取外包公司的想法，同時要將醫(yī)院與外包公司運(yùn)營相關(guān)的信息盡可能詳細(xì)地告知外包公司。信息的充分共享和對等溝通，才能激發(fā)外包公司管理人員的積極性和創(chuàng)造性，才能讓外包公司知曉醫(yī)院需求，從而針對性地提供服務(wù)。作為院方監(jiān)管人員，應(yīng)留意醫(yī)院員工中可能存在的等級觀念，要本著雙贏意識，尊重外包公司員工的態(tài)度去處理問題，激發(fā)外包公司對醫(yī)院的認(rèn)同。同時，監(jiān)管人員作為最了解外包公司的醫(yī)院員工，要發(fā)揮橋梁和紐帶作用，在醫(yī)院員工中盡可能多地介紹外包公司的運(yùn)行狀況，宣傳“雙贏”理念，讓醫(yī)院員工認(rèn)識到外包公司提供的服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)中不可或缺的一部分，從而齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)雙贏。

2.2 制定規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化流程

由于外包公司部門經(jīng)理與基層員工流動性較大，人員專業(yè)性較低[2]。因此，建立詳盡的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化流程尤為重要，這不僅可以降低工作難度、提高效率，而且可以降低培訓(xùn)難度，縮短崗前培訓(xùn)時間，減少員工流動性大帶來的質(zhì)量不穩(wěn)定問題。一般外包公司都有成型的規(guī)章制度和工作流程，但是具體到某家醫(yī)院，必須根據(jù)醫(yī)院具體情況具體定制。一是要確定崗位數(shù)量、各崗位工作時間、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，做到每個崗位都有規(guī)范，每項(xiàng)操作都有工作流程。確定規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化流程時需要醫(yī)院和外包公司共同討論，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況、員工文化水平來制定，由醫(yī)院主導(dǎo)，外包公司負(fù)責(zé)實(shí)施。針對員工文化水平不高的現(xiàn)狀，可以采取圖片、流程圖等比較直觀的形式。每一個表單、流程都應(yīng)在實(shí)踐中試行，并不斷修改。二是要關(guān)注外包公司的培訓(xùn)體系，雙方要共同確定員工入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)的內(nèi)容，并督查落實(shí)到位?？傊?，規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化流程不僅是外包公司員工的行為指南，也是監(jiān)管人員核查工作的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管人員主導(dǎo)規(guī)章制度與流程的制定，也可以在一定程度上降低醫(yī)院的替代風(fēng)險。

2.3 重點(diǎn)監(jiān)管外包公司管理人員行為

外包公司員工少則數(shù)十人，多則上百人。如果醫(yī)院監(jiān)管人員把監(jiān)管對象定位于具體員工，一方面工作量大，另一方面由于外包公司員工的招聘、薪酬等事項(xiàng)的決定權(quán)都在外包公司，醫(yī)院監(jiān)管人員有效監(jiān)管手段不多且效果不佳。在外包公司中，管理人員工作質(zhì)量在很大程度上決定了外包公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，應(yīng)將監(jiān)管的重點(diǎn)放在管理人員的管理行為上。醫(yī)院監(jiān)管人員不應(yīng)直接管理外包公司員工，而應(yīng)通過外包公司管理人員達(dá)到監(jiān)管目的。具體做法為：隨機(jī)抽查員工工作情況，探究造成工作質(zhì)量管理不到位的原因；建立例會制度，與外包公司管理人員每周開會討論本周遇到的問題，包括院方發(fā)現(xiàn)的問題、客戶的投訴、公司管理人員發(fā)現(xiàn)的問題等。從有無規(guī)章制度，規(guī)章制度是否符合實(shí)際，培訓(xùn)內(nèi)容、方法及效果，管理人員的監(jiān)管方式和監(jiān)管內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題后管理人員的處理方式和改進(jìn)措施跟進(jìn)等方面進(jìn)行分析，充分討論，最終達(dá)成共識，制定雙方都認(rèn)可的改進(jìn)措施。每次例會都要跟蹤上次例會中改進(jìn)措施的落實(shí)情況。例會的短期目標(biāo)是解決問題，長期目標(biāo)為培養(yǎng)管理人才。同時例會中要讓外包公司基層管理人員暢所欲言，充分發(fā)表意見，營造融洽、平等的會議氛圍。

2.4 以不良事件和投訴作為監(jiān)管切入點(diǎn)，提高監(jiān)管效率

外包服務(wù)管理是醫(yī)院安全文化[8]建設(shè)不可或缺的一部分。要建立安全文化，就要鼓勵報告不良事件，實(shí)行無懲罰上報。在監(jiān)管過程中，醫(yī)院監(jiān)管人員少，外包公司員工多，如何提高監(jiān)管效率是每位監(jiān)管人員都需要考慮的問題。以不良事件和投訴作為監(jiān)管的切入點(diǎn)，可以提高監(jiān)管效率。首先要暢通醫(yī)院員工反饋問題的渠道，讓醫(yī)院員工有渠道、有意愿向監(jiān)管部門報告不良事件，同時公布意見和建議收集渠道，對反映的問題要件件有反饋有落實(shí)，才能讓員工保持積極性。其次，對于外包公司反饋的問題，要本著幫助和解決的態(tài)度去處理，這樣外包公司也會及時將問題反饋給醫(yī)院監(jiān)管人員。對于每一個問題，不僅要解決，而且要采用根本原因分析的方法在規(guī)章制度、人員安排、質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)等方面持續(xù)改進(jìn)，以提高監(jiān)管效率。

3 小結(jié)

醫(yī)院后勤服務(wù)社會化是發(fā)展趨勢。保證后勤服務(wù)質(zhì)量必須通過對后勤公司的有效監(jiān)督和科學(xué)管理來實(shí)現(xiàn)。在外包公司監(jiān)管過程中，要與外包公司人員平等溝通，樹立雙贏理念，以合同為合作藍(lán)本；既要避免放手不管，也不要干預(yù)過度。要與外包公司一起制定詳細(xì)的規(guī)章流程來規(guī)范員工行為，以外包公司管理人員為監(jiān)管重點(diǎn)，以不良事件和投訴作為監(jiān)管切入點(diǎn)，提高監(jiān)管效率，最終與公司成為戰(zhàn)略合作伙伴，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。