人民調(diào)解運(yùn)行模式探索
——以醫(yī)療調(diào)解為視角

□文｜王婷

（作者單位：貴州大學(xué)）

近年來(lái)，醫(yī)院的醫(yī)患糾紛問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，無(wú)論是患者因素還是醫(yī)院因素，醫(yī)患矛盾問(wèn)題引發(fā)的社會(huì)影響非常大，醫(yī)鬧現(xiàn)象也給醫(yī)療服務(wù)工作帶來(lái)極大的阻礙，為進(jìn)一步緩和醫(yī)患矛盾，避免嚴(yán)重的醫(yī)鬧現(xiàn)象發(fā)生，針對(duì)醫(yī)療工作做好人民調(diào)解模式創(chuàng)新很有必要，嘗試通過(guò)調(diào)解的方式來(lái)緩和和化解矛盾，維護(hù)好雙方合理利益，對(duì)于保障醫(yī)院正常運(yùn)行發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定具有重要意義[1]。

人民調(diào)解實(shí)踐現(xiàn)狀

人民調(diào)解制度屬于民主法制制度的重要組成部分，主要是為了預(yù)防和化解矛盾和糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。上世紀(jì)九十年代，人民調(diào)解制度的發(fā)展趨于下降趨勢(shì)，人民調(diào)解委員會(huì)的數(shù)量減少，受理的調(diào)解案例數(shù)量也在不斷減少，其中，受理的調(diào)解案例更多的是家庭糾紛、鄰里糾紛等，而隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，很多新的人民糾紛案例類型開(kāi)始出現(xiàn)，例如征地糾紛、土地流轉(zhuǎn)糾紛、環(huán)境污染糾紛、醫(yī)患糾紛等等，對(duì)于這些新的糾紛，人民調(diào)解委員會(huì)也是缺乏相關(guān)的處理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)的，且這些糾紛和矛盾逐漸趨于復(fù)雜化、多樣化，牽涉面也逐漸拓展，所以人民調(diào)解委員會(huì)在受理新型糾紛案件時(shí)，往往表現(xiàn)得并不成熟[2]。對(duì)此，我國(guó)也逐漸認(rèn)識(shí)到人民調(diào)解的重要性，2002年，《最高人民法院關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》、《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》頒布執(zhí)行，2011年，我國(guó)又出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》，人民調(diào)解協(xié)議逐漸具備了民事合同的法律性質(zhì)，隨著相關(guān)規(guī)范和法律文件的完善，人民調(diào)解工作逐漸有了向上回升的趨勢(shì)，調(diào)解工作得到了廣泛支持和認(rèn)可，也成為很多社會(huì)矛盾和問(wèn)題處理的有效求助途徑之一[3]。

醫(yī)院人民調(diào)解案例的類型和特點(diǎn)

類型。就近年來(lái)的醫(yī)院重大醫(yī)患事故類型劃分來(lái)看，造成醫(yī)患矛盾往往是因?yàn)槌霈F(xiàn)了醫(yī)療事故，就這些事故類型劃分來(lái)看，主要包含以下幾種：

第一，經(jīng)濟(jì)糾紛問(wèn)題。在醫(yī)院看病達(dá)到過(guò)程中，患者及其家屬對(duì)于醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額存在疑慮，甚至是認(rèn)為醫(yī)院亂收費(fèi)，造成了他們的損失，一些患者及其家屬可能會(huì)表現(xiàn)偏激，要求醫(yī)院給個(gè)說(shuō)法；

第二，治療效果糾紛問(wèn)題。一些患者在看病后，最終對(duì)于自己的治療結(jié)果不滿意，甚至一些醫(yī)療事故中出現(xiàn)了患者的死亡，患者親屬對(duì)此可能會(huì)不理解，尤其是一些明顯是因?yàn)獒t(yī)生個(gè)人問(wèn)題造成的患者嚴(yán)重傷亡問(wèn)題，都會(huì)引起患者向醫(yī)院索賠的現(xiàn)象發(fā)生。例如，患者在整容手術(shù)后，感覺(jué)手術(shù)沒(méi)有達(dá)到自己想要的效果，要求賠償手術(shù)費(fèi)用，引發(fā)的醫(yī)患矛盾糾紛問(wèn)題。

第三，醫(yī)療服務(wù)糾紛問(wèn)題。在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)獒t(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作者和患者之間出現(xiàn)的言語(yǔ)摩擦導(dǎo)致患者情緒激動(dòng)，不滿醫(yī)院的服務(wù)，進(jìn)而尋求報(bào)復(fù)，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾進(jìn)一步激化[4]。

特點(diǎn)。就醫(yī)院目前的人民調(diào)解案例特點(diǎn)來(lái)看，案例逐漸呈現(xiàn)嚴(yán)重化、涉及賠償金額較大、情節(jié)嚴(yán)重復(fù)雜等特點(diǎn)。一般情況下，是在患者接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，產(chǎn)生的一些言語(yǔ)上、情感上以及身體上的傷害，嚴(yán)重情況下，是由于患者死亡直接激化了矛盾，導(dǎo)致醫(yī)鬧現(xiàn)象的發(fā)生。醫(yī)院產(chǎn)生醫(yī)療糾紛問(wèn)題，輕則擾亂醫(yī)院的治安管理制度，影響醫(yī)院的部分運(yùn)營(yíng)和正常工作，嚴(yán)重情況下，醫(yī)院和患者之間會(huì)出現(xiàn)肢體沖突，造成一定的傷亡，情節(jié)比較嚴(yán)重。對(duì)此，需要針對(duì)醫(yī)療糾紛問(wèn)題及時(shí)妥善的解決，達(dá)成和患者之間的和解，將影響降到最低。

醫(yī)院調(diào)解中有效的人民調(diào)解模式應(yīng)用

強(qiáng)化調(diào)解宣傳，構(gòu)建專業(yè)調(diào)解隊(duì)伍。構(gòu)建有效的人民調(diào)解模式，需要醫(yī)院做好相關(guān)的調(diào)解宣傳以及專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，成立專門處理醫(yī)院醫(yī)療糾紛和矛盾的人民委員會(huì)，和相關(guān)的委員會(huì)之間達(dá)成共識(shí)合作，使醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛得到快捷、有效的處理，所在的醫(yī)療糾紛調(diào)解中心要深入調(diào)研、創(chuàng)新方式，通過(guò)有效措施應(yīng)用減少“醫(yī)鬧”行為產(chǎn)生的群體性事件，提升醫(yī)療糾紛化解率。

對(duì)此，醫(yī)院要加大醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)的宣傳。醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)是獨(dú)立于第三方專門負(fù)責(zé)化解醫(yī)療糾紛的調(diào)解組織。在成立之初，老百姓對(duì)其知曉率還不夠高，不能主動(dòng)采取正確有效的手段維權(quán)。醫(yī)療糾紛調(diào)解中心利用各項(xiàng)宣傳活動(dòng)和重大節(jié)日對(duì)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)的職能職責(zé)進(jìn)行廣泛宣傳，讓老百姓所熟知，使患者方對(duì)“私了”不滿意、“官了”不信任、“官司了”成本高且時(shí)間長(zhǎng)的顧慮被醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)的公正、合理所替代。就醫(yī)院調(diào)解工作開(kāi)展，還要加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)[5]。醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)由司法和衛(wèi)生部門中懂醫(yī)學(xué)、懂法律、會(huì)調(diào)解的同志組成，并建立由縣內(nèi)各醫(yī)院的醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)組成的醫(yī)療糾紛專家咨詢庫(kù)。在醫(yī)療糾紛過(guò)程中，實(shí)行隨機(jī)抽取制度，提高醫(yī)療糾紛調(diào)處的科學(xué)性和公信力，通過(guò)構(gòu)建有效的醫(yī)療糾紛解決和保障體系，讓患者提升對(duì)于醫(yī)院?jiǎn)栴}解決能力的信任度，避免矛盾激化。

構(gòu)建糾紛調(diào)解品牌，完善排查制度。為進(jìn)一步提升醫(yī)院的信譽(yù)和良好口碑，針對(duì)醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，要積極構(gòu)建相應(yīng)的品牌，加強(qiáng)人民調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)提升公信力。構(gòu)建街道矛盾糾紛“大調(diào)解”平臺(tái)，整合街道調(diào)委會(huì)、社區(qū)調(diào)委會(huì)、企業(yè)調(diào)委會(huì)以及三所聯(lián)動(dòng)“駐所調(diào)解室”等調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮其楊品牌調(diào)解室、阿鋒調(diào)解室等調(diào)解工作室品牌作用，盡量將矛盾糾紛解決在基層。還要注重排查，推動(dòng)人民調(diào)解工作向源頭預(yù)防延伸。醫(yī)院要按照“早發(fā)現(xiàn)、早調(diào)處、早化解”的工作要求，不斷完善矛盾糾紛排查制度，利用社區(qū)“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服 務(wù)”的平臺(tái)和資源，由醫(yī)院班子成員及網(wǎng)格化工作人員分片包干，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作要求，密切聯(lián)系群眾，組織信息員、協(xié)管員、調(diào)解員收集群眾疑難問(wèn)題，對(duì)醫(yī)院矛盾糾紛進(jìn)行詳細(xì)摸底，確保信息暢通，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件[6]。

強(qiáng)化問(wèn)題響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間干預(yù)調(diào)解。醫(yī)院要做好人民調(diào)解工作，開(kāi)創(chuàng)有效的調(diào)解模式，在調(diào)解中要做到高效化解醫(yī)患糾紛，保障安全穩(wěn)定大局。主動(dòng)在重大活動(dòng)、重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)醫(yī)院醫(yī)患矛盾突出部門糾紛隱患進(jìn)行全面摸排，按類梳理，分批化解，突出重點(diǎn)，赴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置重大醫(yī)患糾紛，做到問(wèn)題矛盾的及時(shí)解決。針對(duì)醫(yī)院發(fā)生的重大醫(yī)患糾紛，醫(yī)院協(xié)同人民調(diào)解委員會(huì)要快速反應(yīng)，指令市醫(yī)調(diào)中心組成應(yīng)急處置小組，連續(xù)赴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置，成功化解糾紛，順利保障社會(huì)穩(wěn)定大局。

要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，醫(yī)院還需要建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，推進(jìn)人民調(diào)解工作[7]。加強(qiáng)與人民法院的溝通協(xié)作，與市醫(yī)調(diào)中心與市中院、臺(tái)江區(qū)法院協(xié)作成立“地區(qū)中級(jí)人民法院醫(yī)患糾紛訴調(diào)工作室”、“人民法院醫(yī)患糾紛巡回法庭”，通過(guò)建立司法確認(rèn)綠色渠道、巡回法庭審理典型案件以及與法院開(kāi)展共同接訪活動(dòng)等，延伸醫(yī)患糾紛司法服務(wù)平臺(tái)，發(fā)揮人民法院規(guī)范、引導(dǎo)和監(jiān)督作用，為人民調(diào)解發(fā)展提供司法保障。為進(jìn)一步提升糾紛調(diào)解工作效率，提升群眾滿意度，醫(yī)院還需要前移糾紛化解關(guān)口，構(gòu)筑第一道防線。為做到調(diào)解關(guān)口前移，充分發(fā)揮醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)解員的作用，及時(shí)溝通疏導(dǎo)，盡量使糾紛化解在萌芽狀態(tài)，只有創(chuàng)新思路，主動(dòng)作為，規(guī)范醫(yī)療糾紛調(diào)解室建設(shè)，才能將問(wèn)題和矛盾控制在合理范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題的有效化解，避免矛盾升級(jí)，降低問(wèn)題的不良影響[8]。

為不斷提高醫(yī)院人民調(diào)解工作在化解各類矛盾，維護(hù)醫(yī)院醫(yī)療秩序，促進(jìn)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，相關(guān)醫(yī)院要認(rèn)真貫徹落實(shí)人民調(diào)解法，進(jìn)一步鞏固和完善“大調(diào)解”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)居委會(huì)人民調(diào)解組織全覆蓋，建立社會(huì)矛盾糾紛排查制度，積極防控不穩(wěn)定因素和治安隱患，將矛盾糾紛消滅在萌芽之中，做到“小事不出醫(yī)院，大事不出社區(qū)”。針對(duì)醫(yī)院的重點(diǎn)醫(yī)患矛盾問(wèn)題，設(shè)置專門的人民調(diào)解員，在醫(yī)院糾紛等方面發(fā)揮積極作用，促進(jìn)高效的醫(yī)院調(diào)解工作開(kāi)展。此外，新時(shí)期，醫(yī)院的人民調(diào)解工作也應(yīng)該保持與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院應(yīng)積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”新模式，在縣司法局主辦的“含山普法”微信公眾號(hào)中設(shè)立“人民調(diào)解”欄目，內(nèi)容還該“概述”、“調(diào)解條例”、“工作流程”和“調(diào)解組織”等多個(gè)模塊，分別對(duì)人民調(diào)解工作、相關(guān)法律法規(guī)和工作流程進(jìn)行介紹，同時(shí)公開(kāi)地區(qū)各調(diào)解組織聯(lián)系方式，搭建人民調(diào)解網(wǎng)上投訴咨詢快速通道，提高工作效率，方便人民群眾，促進(jìn)醫(yī)院整體調(diào)節(jié)工作水平的提升。