如何獲得客戶的真實態(tài)度

武寶權(quán)

如何獲得客戶的真實態(tài)度？

態(tài)度類問題主要是獲得客戶的觀點看法、態(tài)度、期望、感受等，可以用諸如：您覺得……您認為……您怎么看……您希望……等句式開頭或結(jié)尾。例如：王總，對于這件事情您怎么看？王總，您希望咱們下一步該如何做？王總，您覺得這個技術(shù)到底能幫助公司節(jié)約多少成本？

我們都熟悉的“元芳，你怎么看？”也是一個經(jīng)典的態(tài)度類問題。這類問題，基本與客戶的認知或期望有關(guān)，看上去很簡單，但它有個大前提，就是尊重客戶的認知與期望。很多銷售以自己的認知為主，而忽略了客戶的感受，所以要經(jīng)常用到態(tài)度類提問探尋客戶感受。

我們來看這樣一個情況：

銷售會議上，經(jīng)理問銷售：“客戶怎么看這個項目？”

銷售張口就答：“客戶覺得挺好的，覺得應(yīng)該盡快做。”這種回答，等于沒有回答。

經(jīng)理的這個問題，其實是在問，客戶的每個關(guān)鍵人，對這個項目的態(tài)度是什么？他們的反饋模式是什么？

這里引入一個重要概念，叫反饋模式，也叫購買影響模式，主要包括三個要素：對現(xiàn)實的感受、對未來的期望，以及改變意愿的強弱。

通俗地講，就是以下三個問題的答案：第一：客戶覺得目前的現(xiàn)狀怎么樣？第二：客戶的期望是什么？第三：客戶打算改變嗎？

客戶的反饋模式因人而異，客戶里的每個關(guān)鍵人，在同一個時間點，對于同一個項目，反饋模式差異很大。

每一位銷售都知道要了解客戶的需求，但是很多銷售都會以自己的認知為主，而忽略了客戶的感受，提問直接了當，缺少策略和結(jié)構(gòu)。又或者抓不住重點，忽視客戶的感受和態(tài)度。在眾多探索的客戶信息里面， 客戶的態(tài)度難以把握。那么，該如何有效提問呢？這需要一些技巧和方法了。關(guān)于態(tài)度類提問的幾個問題，需要我們注意：

1.關(guān)注基本看法。

針對客戶的觀點，感受，對項目的信心，包括客戶的價值感等等，這些都屬于客戶對項目的基本看法。

你可以這么問：王總，您對現(xiàn)在項目推進感受怎么樣？從您的角度，有什么特別的想法和看法？這個項目有讓您特別關(guān)注之處嗎，那是什么呢？

2.假設(shè)類提問。

提供假設(shè)類的問題，鼓勵客戶想象和假設(shè)在與你合作之后，可能會出現(xiàn)的一些問題，風險和顧慮，探索客戶這些想法和看法。

假設(shè)類問題類似一種魔法球，通過他可以了解客戶對未來的一種看法，提前了解客戶的顧慮和擔憂，進行發(fā)散性思考。

例如這樣的句式：如果排除費用方面的考慮，您覺得還有哪些方面是您比較關(guān)注的？假設(shè)系統(tǒng)上線后，李總覺得最大的挑戰(zhàn)可能是什么呢？

3.極限類的提問。

詢問客戶感受，還可以通過極限詢問的方式，比如感受最好的是什么？感受最差的是什么？可以幫助你了解客戶的看法，在不同角度收集潛在問題。往往這樣問，是在追問中體現(xiàn)出來的。

例如這樣的句式：您現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理中，您滿意在哪里？哪些讓你不滿意呢？最讓您感覺麻煩的是哪項工作？現(xiàn)在的云計算業(yè)務(wù)中，最喜歡哪一點，最不喜歡哪一點呢？

4.通過第三方案例來提問。

有時候需要通過第三方案例來引導客戶說出自己的想法。這就是通常我們說的，“用一個痛，來引發(fā)另一個痛”。如果客戶有類似的情況，或者也有相似的痛點，就可以對成功案例做出點評，通過反饋了解客戶的真實想法和感受。

例如這樣的句式：趙主任，北京也有一家企業(yè)，他們當時遇到了類似的問題，經(jīng)過分析他們導致問題的原因是這樣的，不知道您對這樣的情況怎么看？咱們這邊的情況如何？