我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠中的若干問(wèn)題及對(duì)策研究

劉省波 薛恒

[摘 要]文章就汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的相關(guān)概念和內(nèi)容進(jìn)行了概述，分析了當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠中面臨的主要問(wèn)題，提出了一系列提高我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠效率和質(zhì)量的策略和措施。

[關(guān)鍵詞]汽車(chē)保險(xiǎn);理賠;保險(xiǎn)監(jiān)管體制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.33.056 隨著社會(huì)技術(shù)的不斷發(fā)展，當(dāng)前我國(guó)對(duì)于汽車(chē)的使用總量正逐年上升，與汽車(chē)相關(guān)的各行各業(yè)也隨之得到了發(fā)展。汽車(chē)保險(xiǎn)作為汽車(chē)服務(wù)中不可缺少的一部分，對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展起著十分重要的作用。但是根據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究可以看出，當(dāng)前越來(lái)越多的汽車(chē)意外事故缺乏適當(dāng)?shù)奶幚?，?dǎo)致銷(xiāo)售者和客戶(hù)不甚滿(mǎn)意。同時(shí)有的消費(fèi)者不遵守社會(huì)規(guī)則和道德素養(yǎng)，進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐、高額索賠、制造糾紛等不良的消費(fèi)行為，在一定程度上損害了被保險(xiǎn)人的合法利益，也在一定程度上阻礙了我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。基于此，相關(guān)行政職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的管理，樹(shù)立良好的社會(huì)風(fēng)氣?；谄?chē)保險(xiǎn)理賠過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，進(jìn)行了科學(xué)合理的分析，并且提出了相關(guān)的科學(xué)的策略措施，確保汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的科學(xué)性、合理性和有效性，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

1 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的相關(guān)概述

所謂保險(xiǎn)理賠，主要是指保險(xiǎn)人在出現(xiàn)意外事故時(shí)，保險(xiǎn)公司根據(jù)前期簽署的相關(guān)賠償協(xié)議進(jìn)行賠償，從而降低保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)損失。在實(shí)際工作過(guò)程中，大多數(shù)保險(xiǎn)人都是為自己的車(chē)輛進(jìn)行保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)。尤其是近年來(lái)車(chē)禍發(fā)生的頻率逐年增多，大多數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)將汽車(chē)保險(xiǎn)理賠作為主要業(yè)務(wù)。在進(jìn)行理賠時(shí)，不管是消費(fèi)者還是保險(xiǎn)公司都應(yīng)當(dāng)建立在公平對(duì)等的角度上進(jìn)行心平氣和，良好的溝通，避免賠償不當(dāng)。從一定意義上來(lái)講，在對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)進(jìn)行理賠時(shí)，仍然存在諸多的問(wèn)題，很容易引起一系列的糾紛，也在社會(huì)上引起了廣泛的關(guān)注。

2 當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠中面臨的主要問(wèn)題

（1）保險(xiǎn)理賠工作人員缺乏專(zhuān)業(yè)性。眾所周知，在發(fā)生汽車(chē)意外事故時(shí)，通常是由保險(xiǎn)理賠人員直接參與到理賠過(guò)程中，因此其專(zhuān)業(yè)能力的高低直接決定著事故解決的效果和效率。在實(shí)際工作中，部分理賠工作人員缺乏專(zhuān)業(yè)能力，無(wú)法實(shí)現(xiàn)汽車(chē)?yán)碣r的有效服務(wù)，對(duì)整個(gè)理賠的流程沒(méi)有深入的了解。有的工作人員則是缺乏相關(guān)的職業(yè)道德素養(yǎng)，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，無(wú)法在進(jìn)行理賠的過(guò)程中向客戶(hù)解釋業(yè)務(wù)內(nèi)容，給出明確的解決方案，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)某些條款存在一定的誤解，或是直接對(duì)保險(xiǎn)公司理賠人員存在不滿(mǎn)，這在一定程度上導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

（2）保險(xiǎn)理賠的高賠付率。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究可以看出，在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)業(yè)務(wù)始終有50%以上的高賠付率。汽車(chē)保險(xiǎn)企業(yè)處于一定的不良盈利的狀態(tài)。一方面，當(dāng)前大多數(shù)車(chē)主缺乏安全意識(shí)，認(rèn)為一旦發(fā)生交通意外只需要找保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠即可;另一方面，很多保險(xiǎn)公司為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，吸引客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)的索賠行為沒(méi)有進(jìn)行有效的約束，無(wú)底線(xiàn)滿(mǎn)足其需求，導(dǎo)致企業(yè)的支出較大，直接導(dǎo)致高賠付現(xiàn)狀的發(fā)生，阻礙了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

（3）保險(xiǎn)理賠欺詐現(xiàn)象。當(dāng)前有部分客戶(hù)車(chē)主缺乏良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，在進(jìn)行理賠時(shí)謊報(bào)車(chē)輛事故原因，存在一定的欺詐行為。投保人出現(xiàn)欺詐行為主要是為了不想支付相關(guān)的費(fèi)用，卻又擔(dān)心交通事故的意外發(fā)生。于是這部分人通常會(huì)當(dāng)事故發(fā)生以后再進(jìn)行保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)，這樣的非正常體系是嚴(yán)重的欺詐行為，甚至有的車(chē)主在多家保險(xiǎn)公司進(jìn)行騙保，要求其對(duì)車(chē)輛意外事故進(jìn)行理賠。而有的車(chē)主則為了獲得更多的賠償金額，偽造交通事故。這樣的一系列欺詐行為在一定程度上導(dǎo)致理賠企業(yè)長(zhǎng)期處于較為被動(dòng)的局面，無(wú)法發(fā)揮其能動(dòng)性有效開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）保險(xiǎn)公司承保質(zhì)量較低。一旦汽車(chē)事故出現(xiàn)，大多數(shù)保險(xiǎn)人都會(huì)在第一時(shí)間想到保險(xiǎn)公司理賠，希望通過(guò)理賠能夠降低自身的經(jīng)濟(jì)損失。因此，大多數(shù)保險(xiǎn)人最關(guān)注的應(yīng)當(dāng)是保險(xiǎn)公司的承保質(zhì)量，這也在一定程度上直接影響著保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。而有的保險(xiǎn)公司在意外事故發(fā)生之后并沒(méi)有積極進(jìn)行賠償，甚至找出各種理由和借口推卸責(zé)任，拒絕對(duì)保險(xiǎn)人進(jìn)行理賠，這就在一定程度上導(dǎo)致保險(xiǎn)人對(duì)其不滿(mǎn)，也在一定程度上影響著保險(xiǎn)公司的名譽(yù)和聲譽(yù)，甚至直接減少其經(jīng)濟(jì)效益。

3 提高我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠效率和質(zhì)量的策略

（1）培養(yǎng)并提高理賠工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素養(yǎng)。根據(jù)上文可以看出，理賠人員的專(zhuān)業(yè)能力和綜合素質(zhì)直接影響著業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展，因此要想充分解決當(dāng)前汽車(chē)保險(xiǎn)理賠存在的一系列問(wèn)題，首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)培養(yǎng)。從一定意義上來(lái)講，其業(yè)務(wù)素質(zhì)不僅僅是專(zhuān)業(yè)能力，還表現(xiàn)在其體力方面。在事故的處理過(guò)程中，相關(guān)工作人員要耗費(fèi)大量的時(shí)間、精力、體力以及智力，因此其身體健康應(yīng)當(dāng)是工作開(kāi)展的基礎(chǔ)和前提。而對(duì)工作人員的智力培養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)，則是為了有效規(guī)避騙保行為的出現(xiàn)，減少客戶(hù)對(duì)于相關(guān)條例條款的誤解，控制雙方?jīng)_突的發(fā)生。據(jù)此，全面系統(tǒng)的提高相關(guān)從業(yè)人員的素養(yǎng)，樹(shù)立起責(zé)任心和事業(yè)心，能夠促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力的提升。

（2）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管體系的搭建和完善。一方面，國(guó)家相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)交通法規(guī)的完善，對(duì)車(chē)主司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管體系的建設(shè)和完善，在社會(huì)中形成良好的保險(xiǎn)理賠風(fēng)氣。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)意外事故產(chǎn)生的原因分析，嚴(yán)格遵循簽署的相關(guān)理賠條款條例，對(duì)車(chē)主的行為進(jìn)行有效的監(jiān)督，從而有效規(guī)避欺詐行為的發(fā)生;另一方面，在進(jìn)行理賠時(shí)也應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行有效的監(jiān)管，尤其是相關(guān)工作人員在進(jìn)行理賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)范自身行為，避免與財(cái)務(wù)及相關(guān)當(dāng)事人發(fā)生不正確關(guān)系，損害企業(yè)利益。

（3）國(guó)家職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立完善的法律法規(guī)。雖然我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了一系列相關(guān)的機(jī)動(dòng)車(chē)交通法律法規(guī)，約束了部分不法分子。從一定意義上來(lái)講，欺詐騙保應(yīng)當(dāng)是缺乏社會(huì)道德的人做出的不道德行為。為了確保汽車(chē)保險(xiǎn)理賠行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和平衡協(xié)調(diào)，國(guó)家相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)前保險(xiǎn)理賠行業(yè)機(jī)動(dòng)汽車(chē)事故產(chǎn)生的一系列原因完善并制定相關(guān)的法律條款，將保險(xiǎn)公司與投保人之間的合理利益進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，盡可能避免鉆漏洞。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行分析，從而為汽車(chē)保險(xiǎn)理賠行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（4）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理。為了充分提高汽車(chē)保險(xiǎn)理賠企業(yè)的效率和質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)自身的內(nèi)部管理，不管是經(jīng)營(yíng)機(jī)制還是業(yè)務(wù)人員的積極性都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行完善和提高，正確分辨事故原因，避免糾紛的產(chǎn)生。根據(jù)一系列相關(guān)的事故處理案例，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找到公司制度及管理上存在的不足，提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)態(tài)度。從一定意義上來(lái)講，科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理制度應(yīng)當(dāng)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要前提，而相關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、綜合素質(zhì)在一定程度上推動(dòng)著企業(yè)的高效發(fā)展。

4 結(jié)論

綜上所述，為了加強(qiáng)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的效率質(zhì)量，相關(guān)企業(yè)及國(guó)家職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)并提高理賠工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素養(yǎng)，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管體系的搭建和完善，建立完善的法律法規(guī)，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理。

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[基金項(xiàng)目]2014年度湖南省高等學(xué)?？茖W(xué)研究項(xiàng)目《湖南經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的保險(xiǎn)支撐機(jī)制與實(shí)證研究——以服務(wù)“四化兩型”建設(shè)為視角》（項(xiàng)目編號(hào)：14C0004）。

[作者簡(jiǎn)介]劉省波（1981—），男，漢族，湖南長(zhǎng)沙人，碩士，講師，研究方向：經(jīng)濟(jì)學(xué);薛恒（1974—），女，漢族，湖南長(zhǎng)沙人，碩士，講師，研究方向：經(jīng)濟(jì)學(xué)。