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    新常態(tài)下物業(yè)管理提升服務(wù)質(zhì)量的若干思考

    2019-01-13 02:21:54張濤
    魅力中國 2019年15期
    關(guān)鍵詞:物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

    張濤

    (中國石化集團勝利石油管理局有限公司公共事業(yè)服務(wù)中心,山東 東營 257067)

    物業(yè)公司作為合同承包主體,受業(yè)主所托,按照物業(yè)管理委托合同中的相關(guān)規(guī)定條例對小區(qū)的所有事項進行全面的管理,同時還根據(jù)實際情況為業(yè)主提供一些人性化服務(wù)和有償性服務(wù),以確保廣大業(yè)主的日常生活、綠化環(huán)境、交通治安等方面能夠得到最大程度的保障,物業(yè)與業(yè)主之間形成了一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,兩者相互依存、相互依賴形成社區(qū)體系,這樣物業(yè)在對社區(qū)進行管理時必然會與業(yè)主發(fā)生一些意見上的分歧,進而產(chǎn)生矛盾,嚴重影響了滿意度,想要從根本上解決該問題,就需要對物業(yè)管理進行全面改革和升級,使其轉(zhuǎn)換成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的模式,促使整個物業(yè)管理水平上升到一個新的臺階。

    一、油田物業(yè)管理改革新形勢

    2017年根據(jù)集團公司專業(yè)化管理的要求,油田按照總公司要求整合物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù),發(fā)揮人才、管理、技術(shù)、品牌資源優(yōu)化優(yōu)勢,提升物業(yè)服務(wù)專業(yè)化水平。物業(yè)遵循以下基本原則:(1)專業(yè)化管理原則。整合物業(yè)后勤服務(wù)業(yè)務(wù),納入統(tǒng)一管理,發(fā)揮專業(yè)化管理資源優(yōu)勢,提升服務(wù)和發(fā)展能力;(2)市場化運作原則。建立市場化運行機制,站穩(wěn)油田內(nèi)部市場,開拓外部社會市場,提高服務(wù)質(zhì)量和效率;(3)積極穩(wěn)妥原則。堅持以人為本,穩(wěn)步整體推進,統(tǒng)籌安置相關(guān)人員,確保專業(yè)化管理工作順利實施。按照以上原則對業(yè)務(wù)、機構(gòu)和人員進行調(diào)整,組建公共事業(yè)服務(wù)中心,負責(zé)社會化服務(wù)市場開發(fā)運營,承攬小區(qū)物業(yè)服務(wù),開拓油田外部服務(wù)市場,拓展油田生產(chǎn)和辦公區(qū)物業(yè)等后勤服務(wù)。

    二、物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級實施策略

    培育專業(yè)化精神和素養(yǎng),強化精細管理意識。

    一是圍繞專業(yè)化改革的職能定位,圍繞“站在新起點,如何提升管理服務(wù)質(zhì)量”“強化服務(wù)質(zhì)量對打造勝利物業(yè)品牌、提升生存發(fā)展水平有什么作用”等內(nèi)容,開展群眾性大討論活動,引導(dǎo)干部員工提高政治站位,轉(zhuǎn)變思想觀念,為推動活動深入開展奠定思想基礎(chǔ)。二是發(fā)布實施的“保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、公共秩序維護、附屬設(shè)施管理、綠化設(shè)備操作與保養(yǎng)”等六項服務(wù)規(guī)范,積極開展“對標、追標、創(chuàng)標”活動,采取班前會提問、應(yīng)知應(yīng)會考試、現(xiàn)場檢查考核、內(nèi)部觀摩交流等措施,確保學(xué)標、貫標落到實處。大力加強標準化班站、標準化崗位、標準化現(xiàn)場建設(shè),加強崗位練兵和基本功訓(xùn)練,推動基礎(chǔ)管理上水平。三是持續(xù)推行物業(yè)現(xiàn)場網(wǎng)格化管理,深入開展網(wǎng)格現(xiàn)場精細管理排查活動,落實網(wǎng)格員責(zé)任,建立有人巡查、有人報告、有人負責(zé)、有人解決、有人督查的“五有”工作機制,形成發(fā)現(xiàn)問題及時、解決問題迅速、信息掌握全面的物業(yè)管理長效機制。四是要將安全作為競賽活動的一票否決指標,加強安全管理,推進安全生產(chǎn)責(zé)任落實到每個單位、每個崗位,確保安全生產(chǎn)無事故。

    (二)堅持專業(yè)化水準,提升專業(yè)化品質(zhì),強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

    一是著力抓品質(zhì)提升,強化用心服務(wù)意識。深化“優(yōu)秀服務(wù)案例”評比活動,引導(dǎo)基層員工強化為民服務(wù)意識,密切與居民的溝通聯(lián)系,積極為居民“做一件好事,辦一件實事,解一件難事”,在改進服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新服務(wù)措施、延伸服務(wù)內(nèi)涵上動腦筋、用心思、見行動,滿足居民不斷提高的服務(wù)需求。二是著力抓執(zhí)行落實,保障問題解決到位。牢固樹立“居民服務(wù)無小事”的思想,把“問題解決了沒有”“居民滿意了沒有”作為檢驗服務(wù)成效的標準,簡化居民反映問題處置流程,暢通投訴渠道,嚴格責(zé)任追究,全面落實“首問負責(zé)制”,確保“事事有回音、件件有落實”。始終堅持“想居民之所想、急居民之所急、排居民之所憂”,對居民關(guān)注的難點熱點問題、存在的各類矛盾糾紛進行摸排梳理,重點予以解決。三是著力抓形象樹立,塑造物業(yè)服務(wù)品牌。強化“用服務(wù)打造品牌,靠品質(zhì)贏得口碑”的理念,引導(dǎo)基層干部員工突破固有模式、創(chuàng)新服務(wù)方式,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,增強中心美譽度。要深入開展服務(wù)禮儀培訓(xùn),持續(xù)提高服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)技巧,展示物業(yè)服務(wù)良好形象。要發(fā)動員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能,增強答疑釋惑、快速高效解決問題的能力。

    (三)發(fā)揮專業(yè)化優(yōu)勢,提升專業(yè)化效能,強化持續(xù)改進意識。

    廣泛開展“我為服務(wù)質(zhì)量做診斷”活動,認真總結(jié)“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量百日專項治理行動”經(jīng)驗,對照中心發(fā)布的服務(wù)規(guī)范和考核細則,結(jié)合前期中心檢查督導(dǎo)存在的公共設(shè)施“低、老、壞”問題以及保潔不徹底、清理不及時、管理不到位、服務(wù)不滿意等問題,開展全面自查自糾。在此基礎(chǔ)上,采取“望、聞、問、切”的方式,進行把脈診斷,認真查找干部員工在思想認識上“不負責(zé)任、得過且過”,對問題識別上“見怪不怪、熟視無睹”,在標準把握上“檢查不細、考核不嚴”,在工作作風(fēng)上“弄虛作假、放任自流”等問題,通過填寫“服務(wù)質(zhì)量診斷書”,開出“治理藥方”,引導(dǎo)基層抓住重點、明確方向,制定整改方案,落實整改責(zé)任,全面整改到位。創(chuàng)新診斷載體,豐富診斷模式,專家診斷與發(fā)動員工自我診斷、互相診斷相結(jié)合,準確識別現(xiàn)場管理中存在的管理不精、執(zhí)行不嚴、落實不細等問題,下大力氣予以突破,努力形成常態(tài)化、長期化運行機制。

    (四)融合現(xiàn)代化信息技術(shù),增添人性化服務(wù)功能。

    融合現(xiàn)代化信息技術(shù)是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要前提。物業(yè)管理以信息技術(shù)作為支撐點,在此基礎(chǔ)上建立物業(yè)管理區(qū)域信息化管理系統(tǒng),實現(xiàn)對小區(qū)建筑、綠化環(huán)境、倉庫貨物、物業(yè)收費、業(yè)主服務(wù)、秩序維護等各方面進行科學(xué)的管理,提高物業(yè)管理的服務(wù)水準。

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