海底撈的危機(jī)公關(guān)

張香嬌

（四川省德陽市德陽通用電子科技學(xué)校，四川 德陽 618000）

《法制晚報(bào)》于2017年8月25日發(fā)表了一篇報(bào)道，名為《記者歷時(shí) 4 個(gè)月暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜，火鍋漏勺掏下水道》，此篇報(bào)道一發(fā)出，立即引來社會(huì)關(guān)注，使得海底撈出現(xiàn)了前所未有的公關(guān)危機(jī)，部分消費(fèi)者支持海底撈，部分消費(fèi)者卻不支持。因此，海底撈安全衛(wèi)生事件中的危機(jī)公關(guān)值得思考，本文就對(duì)展開細(xì)致的探究。

一、消費(fèi)者選擇“原諒”海底撈的原因分析

近些年，海底撈企業(yè)頻繁出現(xiàn)食品安全問題，如，老鼠在地上亂竄、打掃衛(wèi)生簸箕和食用餐具混洗、顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等等，使得海底撈企業(yè)陷入了前所未有的輿論風(fēng)波中[1]。這些食品安全問題發(fā)生后，不少消費(fèi)者選擇“原諒海底撈企業(yè)，究竟是為什么呢？以下就對(duì)消費(fèi)者選擇“原諒”海底撈的原因進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，以供大家了解。

一是，海底撈企業(yè)認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠(chéng)懇?！队浾邭v時(shí) 4 個(gè)月暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜，火鍋漏勺掏下水道》此篇報(bào)道發(fā)出后[2]，消息“不脛而走”，網(wǎng)絡(luò)上頓時(shí)“議論紛紛”。此種情況下，海底撈企業(yè)并沒有逃避事實(shí)，而是正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以明確、不抵賴、不狡辯、坦率的態(tài)度回復(fù)，并作出了誠(chéng)懇的道歉，表明其會(huì)做出相應(yīng)的整改。此種做法，讓海底撈企業(yè)的輿情意識(shí)和素養(yǎng)得到充分體現(xiàn)，獲取了廣大消費(fèi)者的支持，讓廣大消費(fèi)者選擇了原諒。

二是，海底撈企業(yè)擁有良好的口碑底子。眾多周知，海底撈企業(yè)曾先后獲的“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等榮譽(yù)稱號(hào)[3]，以其最貼心的服務(wù)和最周到的服務(wù)，并被消費(fèi)者評(píng)為“五星級(jí)”火鍋店的美名，連續(xù)多年榮獲“最受歡迎10佳火鍋店”，擁有了諸多的忠誠(chéng)度高的客戶，當(dāng)這部分消費(fèi)者面對(duì)海底撈食品安全衛(wèi)生事件時(shí)，還會(huì)選擇相信海底撈企業(yè)，給予海底撈企業(yè)改過自新的機(jī)會(huì)，因此，最終會(huì)選擇“原諒”。

三是，海底撈企業(yè)對(duì)于員工的保護(hù)獲得稱贊。海底撈食品安全衛(wèi)生事件發(fā)生后，海底撈企業(yè)并沒有推卸責(zé)任，將全部責(zé)任都推卸給涉事停業(yè)的門店的干部和員工，而是明確表明態(tài)度，責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)。此聲明發(fā)表后，充分體現(xiàn)了海底撈企業(yè)的人文情懷，從而獲取了廣大消費(fèi)者的同情，適當(dāng)挽回了海底撈企業(yè)的形象，因此，不少消費(fèi)者選擇原諒海底撈企業(yè)。

四是，海底撈企業(yè)繼續(xù)堅(jiān)持特色服務(wù)理念。海底撈門店中消費(fèi)者多，經(jīng)常會(huì)涉及到排隊(duì)的狀況，此種狀況下，海底撈門店會(huì)為消費(fèi)者提供免費(fèi)的美甲、美鞋、護(hù)手、免費(fèi)飲料、零食和水果（圣女果、哈密瓜、西瓜等等）等服務(wù)[4]，且在消費(fèi)者食用火鍋過程中，會(huì)有專門的服務(wù)人員展開周到的服務(wù)，相比于其他火鍋店，服務(wù)周到，且有特色。在曝光出食品安全問題后，海底撈企業(yè)還是堅(jiān)持特色服務(wù)，并向消費(fèi)者派發(fā)禮品和優(yōu)惠卡以示歉意，將特色服務(wù)水平有效提升，從而對(duì)消費(fèi)者的情緒進(jìn)行了安慰，讓消費(fèi)者感受到海底撈企業(yè)的歉意，從而挽回名聲，降低公關(guān)輿論。、

二、海底撈危機(jī)公關(guān)的輿情啟示分析

食品安全衛(wèi)生事件發(fā)生后，海底撈企業(yè)明確指出海底撈的有兩種死法——管理問題和食品安全問題，由此可見，海底撈企業(yè)的危機(jī)意識(shí)是始終存在的。針對(duì)此次食品安全衛(wèi)生事件，海底撈企業(yè)要想得到持續(xù)性發(fā)展，就需要始終具備危機(jī)感，并在企業(yè)內(nèi)部展開有效的整頓工作，具體做到以下幾點(diǎn)：

一是，海底撈企業(yè)給予食品衛(wèi)生安全更多的重視[5]。海底撈企業(yè)之所以會(huì)出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題，最主要的原因就是意識(shí)不到位，存在“避重就輕”的心理。針對(duì)此種情況，海底撈企業(yè)就需要強(qiáng)化自身食品衛(wèi)生安全意識(shí)，做好食品安全衛(wèi)生管理工作，滿足廣大消費(fèi)者的需求。

二是，海底撈企業(yè)需要多多關(guān)注自身存在的不足之處。任何一家企業(yè)的發(fā)展都會(huì)存在不足之處，海底撈企業(yè)也不例外，針對(duì)此種情況，海底撈企業(yè)要想充分應(yīng)對(duì)公關(guān)輿情，就需要多多關(guān)注自身存在的不足之處，切實(shí)解決食品安全衛(wèi)生問題，始終保持對(duì)食品安全“零容忍”的態(tài)度，為后續(xù)的持續(xù)性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三是，海底撈企業(yè)對(duì)食品安全問題背后的原因展開深入分析。食品安全衛(wèi)生問題的發(fā)生有著多種原因，海底撈企業(yè)要想切實(shí)解決這種問題，就需要對(duì)食品安全問題背后的原因展開深入分析，在分析結(jié)果上可以采用玻璃隔斷來隔斷廚房、加強(qiáng)監(jiān)控?cái)z像等一些列措施，提高海底撈企業(yè)的食品安全性問題，讓廣大消費(fèi)者可以食的安全與放心。與此同時(shí)，有關(guān)政府部門還需要定期對(duì)海底撈門店展開安全衛(wèi)生檢查工作，對(duì)安全衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的門店給予處罰，必要時(shí)讓其停業(yè)整頓，從而保證食品安全。

結(jié)語：

總而言之，食品安全衛(wèi)生問題一直是人們關(guān)注的重點(diǎn)，海底撈安全食品問題的出現(xiàn)，在社會(huì)上引起了危機(jī)公關(guān)，如果不加以解決，直接會(huì)影響到海底撈未來發(fā)展的趨勢(shì)，甚至?xí)霈F(xiàn)企業(yè)“關(guān)門”。面對(duì)此種情況，海底撈企業(yè)需要始終樹立危機(jī)意識(shí)，切實(shí)解決食品安全問題，不斷堅(jiān)持服務(wù)特色，加強(qiáng)監(jiān)控?cái)z像等措施，充分做到做到明廚亮灶，讓消費(fèi)者吃的安心、放心。