關(guān)于旅游消費者權(quán)益保護法律問題的研究

周曉玲

（北京德恒（鄭州）律師事務(wù)所，河南 鄭州 450046）

旅游服務(wù)和消費，是推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游產(chǎn)品和服務(wù)越來越多，但是有關(guān)旅游消費的投訴量逐漸上升，旅游消費者權(quán)益保護問題，也成為大眾最關(guān)心的問題。

一、旅游消費者權(quán)益保護法律問題

（一）旅游者安全權(quán)缺少保障

我國憲法和消費者權(quán)益保護法都對消費者的人身、財產(chǎn)權(quán)保護做出了明確規(guī)定，但是卻沒有獨立的旅游消費保護法。而旅游是一項涉及面較廣的活動，各種因素都有可能威脅到旅游者的安全。在旅游者的人生和財產(chǎn)安全受到損害時，現(xiàn)有的法律制度，很難為旅游者提供全方位的保護。如游客參加的出國游，合同約定是星級酒店，豪華中巴，結(jié)果住的酒店配置較低，出行提供的也是普通中巴。雖然旅行社違約在先，但是由于他們在合同中玩了文字游戲，許多地方模棱兩可，所以游客維權(quán)困難。

（二）消費知情權(quán)受侵犯

知情權(quán)是受《消費者權(quán)益保護法》保護的一項民事權(quán)利，旅游者享有知曉旅游服務(wù)項目、等級、標準、費用的權(quán)利，也有權(quán)了解旅行者的行程安排。但是在實際中，許多旅行社都會夸大其詞，虛假宣傳，游客根本無法知曉其中存在的問題。如許多旅行社給游客承諾不強制購物，但是到了景點，經(jīng)常安排強制購物，并且，游客買到的珠寶、特產(chǎn)等，質(zhì)量低劣，游客卻無法用法律武器保護自己。即便是有關(guān)部門會對經(jīng)營者做出處罰，所起到的作用也是微乎其微。

（三）無法享受誠信服務(wù)

誠信服務(wù)主要包括自主選擇和公平交易。我國現(xiàn)行的旅游法律制度，在游客自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)保護方面存在一定的缺陷。如在公平交易出現(xiàn)問題時，消費者權(quán)益糾紛解決機制不完善。在許多情況下，旅游者都是風險自負。如在國外旅行時，由于飛機晚點，游客們未能觀看到地方特色表演項目，他們要求改日觀看，旅游社不同意也不愿意退費，要以其他消費項目來替代。游客根本沒有自主選擇權(quán)，只能接受。

二、解決旅游消費者權(quán)益保護法律問題的建議

（一）完善旅游基本法，彌補立法缺陷

從立法方面著手，結(jié)合我國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，針對旅游消費者保護立法，出臺專門的針對旅游消費者權(quán)益保護的法律，彌補法律的漏洞與不足，是解決旅游消費者權(quán)益保護法律問題的根本。所以，要在合同法、旅游法的基礎(chǔ)上完善旅游基本法，明確旅游消費者的合法權(quán)益，細化旅游消費者權(quán)益保護的條款內(nèi)容，增加旅游消費者權(quán)益保護條款，為旅游消費者合法權(quán)益打造強有力的護盾。如根據(jù)《合同法》分則，明確旅游合同的內(nèi)容，規(guī)范旅游合同的格式，對旅游合同進行有名化歸類。在旅游合同中，明確旅游經(jīng)營者的權(quán)限和義務(wù)，細化賠償條例，以法律的形式，就解決合同糾紛的措施和途徑作出明確規(guī)范，并從法律層面建立合同保護制度，堅決打擊不法侵害旅游消費者安全權(quán)、知情權(quán)和自由交易權(quán)益的行為。

（二）加強市場監(jiān)管，完善權(quán)益保護方式

市場經(jīng)濟具有自發(fā)性，市場經(jīng)濟的發(fā)展和繁榮，離不開相關(guān)部門的監(jiān)督、管理和調(diào)解。作為市場經(jīng)濟的一部分，旅游行業(yè)的發(fā)展，同樣需要相關(guān)部門對其加強監(jiān)督和管理。所以，在制度完善的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門要以法律為準繩，嚴格執(zhí)法，促使旅游行業(yè)在合法經(jīng)營的基礎(chǔ)上有序發(fā)展。為了確保監(jiān)管的有效性，旅游監(jiān)管部門如旅游委、旅游局要加快市場監(jiān)管制度建設(shè)，對旅游市場進行監(jiān)督管理。如在移動支付越來越便捷的當下，許多旅游公司都會推出套餐預付款產(chǎn)品，以繳納押金、低價游的方式收取用戶預付款，有時一些公司會將保證金用作他用，無法按約將保證金退還給旅游者，進而引發(fā)投訴行為。針對這種情況，旅游監(jiān)管部門可以出臺規(guī)定，嚴厲打擊預付款違規(guī)經(jīng)營行為，讓銀行參與資金托管。與此同時，完善消費者權(quán)益保護方式，健全旅游消費者權(quán)益保護救濟機制，成立專門的侵權(quán)事件處理機構(gòu)，或者建立小額糾紛法庭，專門解決旅游投訴問題。這樣可以控制經(jīng)營旅游套餐產(chǎn)品帶來的市場風險，規(guī)范旅游市場的秩序。

（三）開展普法工作，提高消費者維權(quán)意識

普法宣傳和教育，是提高國民法律意識的重要途徑。要想提高旅游消費者的維權(quán)意識，必須要重視法治宣傳和教育，借助一系列的法制教育活動轉(zhuǎn)變經(jīng)營者、消費者的舊思想，培養(yǎng)消費者的維權(quán)意識。如在“12.4”國家憲法日，旅游監(jiān)管部門要集中力量，深入景區(qū)、旅游部門開展普法宣傳、培訓活動，提高旅游經(jīng)營者的法律意識。要求他們依法經(jīng)營，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在“5.19”中國旅游日、“3.15”消費者權(quán)益保護日，開展法治創(chuàng)建活動，針對重點普法對象開展旅游執(zhí)法培訓班。與此同時，面向全社會進行旅游法律法規(guī)宣傳，增強消費者知法、懂法、用法、守法的能力，為和諧社會建設(shè)做出積極貢獻。

三、結(jié)語

旅游產(chǎn)業(yè)是綠色產(chǎn)業(yè)的代表。完善相關(guān)制度，維護消費者的合法權(quán)益，是旅游業(yè)健康發(fā)展的要求。所以，要進一步完善旅游消費者權(quán)益保護法律制度，彌補制度缺陷，從根本上解決旅游消費者權(quán)益保護法律問題，以促使旅游業(yè)在法治環(huán)境中有序發(fā)展。