門診護患糾紛的影響因素與對策研究

（甘肅省婦幼保健院 王雪蓉）

引言：護患糾紛主要發(fā)生在護士和患者以及患者家屬之間的糾紛問題，屬于醫(yī)療糾紛的其中一部分，護患糾紛在一定層次上影響了醫(yī)療護理工作的正常秩序，不僅會針對患者以及護士造成負面影響，同時還會為醫(yī)院帶來嚴重影響。所以，分析門診護患糾紛的影響因素，還能提升護士對問題的預見性，只需要在處理的過程當中合理運用有效措施，就可以防止糾紛問題的產(chǎn)生，從而構建良好的護患關系。

1 門診護患之間存有的關系類型

門診屬于患者在入院治療期間首先接觸到的部門，和患者之間進行有效的溝通交流尤為重要，因為一個良好的服務態(tài)度會讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生良好印象，從而提升醫(yī)院的整體形象。而且根據(jù)當前我國人際關系發(fā)展現(xiàn)狀來看，護患關系還屬于一種非常重要的關系類型，主要是指人和人之間的一種心理和行為關系，而護患則是屬于醫(yī)務人員和患者之間，所存有一項以健康為導向的特定人際關系?，F(xiàn)如今隨著我國醫(yī)療模式的不斷發(fā)展，人們對護理提出了較高要求，那么在治療的過程當中，護士和患者之間必定會因為在觀點方面存有差異問題從而造成糾紛矛盾，所以致使護患糾紛問題不斷發(fā)生[1]。

2 門診護患糾紛的主要原因和影響因素

2.1 門診醫(yī)務人員服務意識較差

由于門診的醫(yī)護人員每天都會接待大量來自社會各個方面以及不同層次的患者，而且醫(yī)護人員所面對的服務對象較為復雜。每名患者到醫(yī)院就診的主要目的就是為了被醫(yī)治，希望自己的痛苦以及疾病能夠得到解除，所以在一定層次上希望能夠得到醫(yī)生及護士的問候和關心，以及一些熱情的醫(yī)療服務，但是若是因為個別醫(yī)務人員的理論和業(yè)務能力較差，對患者態(tài)度較為冷淡或生硬，該醫(yī)務人員不僅缺乏工作責任心，更是無視了患者的就醫(yī)權利，從而產(chǎn)生門診護患糾紛，所以這就需要門診護士能夠樹立正確的服務理念。

2.2 門診醫(yī)務人員技術存有問題

現(xiàn)如今醫(yī)療水平和患者家屬期望之間存有一定的差異現(xiàn)象，因為患者家屬是懷有著焦急和期盼的心情進行就診，所以也是希望能夠在就診的過程當中解除疾病和痛苦，但是若是相關醫(yī)務人員，沒能全面了解相關器材使用方法以及救治措施的話，不僅不能解決患者的問題，還會延誤患者的就診時間和搶救時間，從而激發(fā)護患糾紛。如有的值班人員不熟練安裝吸痰裝置，致使患者的吸痰時間被延誤，給患者造成痛苦等，最終引發(fā)糾紛問題[2]。

2.3 護士和患者之間缺乏有效溝通

根據(jù)當前醫(yī)院溝通現(xiàn)狀來看，醫(yī)生和護士之間缺乏溝通，針對患者的治療以及病情之間的了解存有差異，從而引導護患糾紛；同時，護士和患者以及患者家屬之間，也缺乏較為完善的溝通技巧，在相互溝通的過程當中，時常都會因為態(tài)度冷淡以及語言不妥等問題造成糾紛。

3 門診護患產(chǎn)生糾紛的有效解決對策

3.1 加大門診服務意識整改服務理念

門診的醫(yī)務人員應當具備良好的服務態(tài)度，有效減少護患糾紛問題。首先，應當針對醫(yī)務人員的服務意識加大重視，讓每名門診醫(yī)務人員都能夠充分了解到端正行為規(guī)范，關心患者是每名人員都應當具備的良好服務意識，醫(yī)務人員要合理運用所學知識，有效幫助每名患者，不能出現(xiàn)歧視患者的現(xiàn)象發(fā)生，不能因為患者的經(jīng)濟能力、地位以及信仰等差異現(xiàn)狀，就在服務方面出現(xiàn)不同，確保患者自身擁有合理的知情權和自主選擇權；其次，加大門診醫(yī)務人員自身素質建設，將樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，促使患者能夠針對護理工作加大了解和信任，同時，還需要在患者治療的過程當中給予“微笑服務”，不斷的換位思考，有效減少患者家屬存有的焦慮，增進自身和患者以及患者家屬之間的信任感，從而構建良好的醫(yī)患關系，將從根本上解決護患糾紛問題的產(chǎn)生概率。

3.2 重視提升業(yè)務水平確保工作開展

門診的醫(yī)務人員應當不斷提升自身的專業(yè)技能水平，針對每一項護理操作都能進行熟練的操作和掌握，以此來確保工作的順利實施和開展，規(guī)范自己的操作行為，防止由于自身操作失誤或者技術不到位等問題出現(xiàn)糾紛問題。醫(yī)院科室可以定期組織門診醫(yī)務人員進行學習，不斷學習和創(chuàng)新業(yè)務技術和自身醫(yī)療知識，從而提升自身的工作能力，與此同時，醫(yī)務人員還需要全方面了解和掌握相關規(guī)章制度，每一項工作都需要進行記錄，對自己進行嚴格要求，以此來提升自身的綜合素質和能力，更好的為患者提供服務，從根本上解決護患糾紛問題的產(chǎn)生。

4 結束語

綜上所述，隨著我國醫(yī)療體制的不斷整改和人民生活水平質量的不斷提升，患者針對醫(yī)院的要求也正在不斷提升。首先，樹立“以患者為中心”的服務理念；其次，需要重視提升門診業(yè)務水平，確保護理工作順利開展；最后，相關的門診醫(yī)務人員還應當具備較為完善的溝通技巧，合理處理好醫(yī)生和患者之間的關系。