M旅行社導(dǎo)游薪酬方案再設(shè)計(jì)

景勤娟 謝會(huì)芹

摘要：本文在分析M旅行社導(dǎo)游薪酬現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出現(xiàn)行薪酬不能保障導(dǎo)游基本生活需求，激勵(lì)作用不強(qiáng)，影響導(dǎo)游及旅行社形象，不利于旅游業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)等問(wèn)題，最后從基本薪酬、績(jī)效薪酬、傭金、福利和小費(fèi)等方面進(jìn)行了再設(shè)計(jì)。

Abstract： Based on the analysis of the salary of tour guides of M travel agency， this article points out that the current salary cannot guarantee the basic living needs of tour guides， which has a weak incentive， and affects the image of tour guides and travel agencies， and is not conducive to the talents team construction of the tourism industry. Finally it is redesigned from the aspects of basic salary， performance salary， commissions， benefits and tips.

關(guān)鍵詞：M旅行社;導(dǎo)游;績(jī)效薪酬;福利

Key words： M travel agency;tour guide;performance compensation;welfare

中圖分類號(hào)：F244? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）36-0147-03

1? 薪酬的基本概念及構(gòu)成

不同的專家學(xué)者對(duì)薪酬的界定有著不同的看法，但通俗來(lái)講，薪酬就是指人們?cè)诠ぷ髦械母冻鏊玫降幕貓?bào)，這種回報(bào)既包括用貨幣支付的即工資，也包括用非貨幣支付的例如一些福利等。

薪酬包括基本薪酬、可變薪酬和福利?；拘匠曛傅氖菃T工能夠從企業(yè)那里獲得的最基本的、比較固定的薪酬。可變薪酬會(huì)根據(jù)員工的績(jī)效變動(dòng)而變動(dòng)的薪酬。一般以月為單位計(jì)算，有很多種形式，包括績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、股票期權(quán)等，具有較強(qiáng)的激勵(lì)作用。福利是對(duì)前兩者的補(bǔ)充，既包括國(guó)家強(qiáng)制性的、必須為員工上的社會(huì)保險(xiǎn)和法定假期，又包括企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際為員工提供的經(jīng)濟(jì)性福利和改善員工工作生活質(zhì)量的服務(wù)等[1]。

2? M旅行社導(dǎo)游基本情況

M旅行社成立于2012年，主要業(yè)務(wù)是對(duì)接國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)和接待各種散客。旅行社目前共有員工19人，其中包括總經(jīng)理1名，會(huì)計(jì)1名，人事行政1名，專職導(dǎo)游16名。其中英語(yǔ)導(dǎo)游3名，俄語(yǔ)導(dǎo)游2名，普通話導(dǎo)游11名。該旅行社導(dǎo)游整體偏年輕化，男女比例也較為合理，但學(xué)歷偏低，本科只占37.5%;有旅游專業(yè)背景的很少，只占25%;導(dǎo)游的涉外能力并不強(qiáng)，英語(yǔ)作為世界通用語(yǔ)言，只占18.75%;專業(yè)技術(shù)等級(jí)的整體水平也偏低;導(dǎo)游在本社工作時(shí)間都不長(zhǎng)，人員流動(dòng)性較大。

3? M旅行社導(dǎo)游薪酬現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.1 薪酬現(xiàn)狀

M旅行社所在的Q市，旅游旺季是在五一到十一之間，這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚脑滦劫Y最高可達(dá)上萬(wàn);而在淡季，最差的情況可能一個(gè)月都接不到一個(gè)團(tuán)而就沒(méi)有收入。從外部來(lái)看，本地之間薪酬水平相差不多;與其他城市相比，Q市的工資水平相對(duì)要低。旅行社現(xiàn)行的薪酬構(gòu)成如下：

①帶團(tuán)津貼：就是在帶團(tuán)的過(guò)程中旅行社會(huì)按天數(shù)給導(dǎo)游發(fā)補(bǔ)貼。M旅行社給導(dǎo)游支付的補(bǔ)貼金額視具體情況而定。②回扣：就是導(dǎo)游或旅行社與商家合作，在旅游活動(dòng)的過(guò)程中游客產(chǎn)生消費(fèi)后導(dǎo)游和旅行社能夠得到的由商家支付的、從游客消費(fèi)的錢中扣除的傭錢。③小費(fèi)：是當(dāng)游客覺(jué)得滿意時(shí)給導(dǎo)游的獎(jiǎng)勵(lì)，是自發(fā)行為。這種方式在國(guó)外比較常見(jiàn)，國(guó)內(nèi)并不流行。所以對(duì)于經(jīng)常帶外賓團(tuán)的導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，小費(fèi)是收入的重要補(bǔ)充，他們的收入水平也會(huì)相對(duì)較高。

3.2 現(xiàn)行薪酬方案存在問(wèn)題

3.2.1 不能保障導(dǎo)游的基本生活需求

M旅行社導(dǎo)游沒(méi)有基本工資，不盡合理。由于導(dǎo)游收入嚴(yán)重受旅游淡旺季的影響，在淡季的時(shí)候沒(méi)有基本工資的保障，也就沒(méi)辦法滿足最低的生活需求。

3.2.2 導(dǎo)游得不到有效激勵(lì)

導(dǎo)游的工作考驗(yàn)的不僅僅是體力還有腦力，對(duì)導(dǎo)游的素質(zhì)有著很高的要求和需要付出更多的辛苦，但是M旅行社現(xiàn)在的薪酬并不能讓導(dǎo)游覺(jué)得滿意，激勵(lì)作用較弱。

3.2.3 影響導(dǎo)游、旅行社的形象

M旅行社導(dǎo)游現(xiàn)行的薪酬主要是由自費(fèi)提成構(gòu)成的，這種情況下，導(dǎo)游就會(huì)下意識(shí)的帶游客去更多的購(gòu)物、娛樂(lè)，不斷游說(shuō)游客進(jìn)行更多的消費(fèi)，以期望能增加自己的收入，但這樣也會(huì)引起游客的不滿，不僅影響自身形象，也會(huì)影響游客對(duì)整個(gè)旅行社服務(wù)質(zhì)量的印象。

3.2.4 影響整個(gè)旅游體驗(yàn)的質(zhì)量

基于游客的角度，無(wú)人樂(lè)意旅游的過(guò)程中一直被人游說(shuō)進(jìn)行消費(fèi)，出現(xiàn)這種情況首先會(huì)影響自己的心情，而且有的導(dǎo)游游說(shuō)不成功也會(huì)心情不好，態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量肯定也會(huì)下降。

3.2.5 不利于旅游業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)

M旅行社工作7年以上的導(dǎo)游僅僅占12.5%，很多導(dǎo)游在工作一段時(shí)間后發(fā)覺(jué)得不到職業(yè)認(rèn)同感就選擇轉(zhuǎn)行，其根本原因在于薪酬?duì)顩r不盡如人意，怎樣留住更多的有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游，穩(wěn)定和擴(kuò)大導(dǎo)游人才隊(duì)伍是個(gè)難題。

4? M旅行社導(dǎo)游薪酬方案再設(shè)計(jì)

4.1 基本薪酬

基本薪酬的設(shè)計(jì)主要是體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面，一是要能夠保障導(dǎo)游的基本生活需求，二是要反映人力資本投資，據(jù)此設(shè)計(jì)的基本薪酬如表1。

由此，就可以將導(dǎo)游自身素質(zhì)的人力資本投資與基本薪酬掛鉤。M旅行社基本薪酬計(jì)算公式為Z=A*（1+x），其中Z是指基本薪酬總額，x是指綜合權(quán)重，A是根據(jù)當(dāng)年Q市最低工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得來(lái)。這樣可以保障剛剛準(zhǔn)備從事導(dǎo)游這一職業(yè)的獲得從業(yè)資格證、不擅長(zhǎng)任何外語(yǔ)的專科生，他的基本薪酬不低于最低工資標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 績(jī)效薪酬

績(jī)效薪酬的設(shè)計(jì)就是要和績(jī)效掛鉤，如何評(píng)定導(dǎo)游的績(jī)效就是最主要的問(wèn)題。以下是根據(jù)導(dǎo)游的工作內(nèi)容，從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面對(duì)導(dǎo)游的工作進(jìn)行的評(píng)估。首先是內(nèi)部，即導(dǎo)游勞動(dòng)強(qiáng)度，包括接團(tuán)人數(shù)、路程遠(yuǎn)近、接團(tuán)特殊人群情況（60歲以上老年人和殘疾人）;然后是外部，即游客滿意度，據(jù)此設(shè)計(jì)的績(jī)效薪酬的結(jié)構(gòu)，如表2。

其中，前幾項(xiàng)都是正常的以月為單位做統(tǒng)計(jì)即可，最后一項(xiàng)游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度則需在每次導(dǎo)游活動(dòng)即將結(jié)束時(shí)進(jìn)行調(diào)查，方式就是讓游客填寫《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋表》。

績(jī)效工資最終的計(jì)算公式為N=B*y，其中B是根據(jù)旅行社薪酬水平而定，可根據(jù)實(shí)際情況變化而變動(dòng);y為綜合權(quán)重。例如某導(dǎo)游這一個(gè)月共接團(tuán)28人，其中包括2名殘疾人，行程共計(jì)500公里，最終的游客滿意度平均分為83分，假定B=2000，則該導(dǎo)游本月的績(jī)效工資N=2000*（0.15+0.15+0.12+0.21）=1260元。

4.3 傭金

在M旅行社現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度中自費(fèi)提成占很大的比例，這就造成了有些導(dǎo)游為了能夠獲取更多的利益花費(fèi)更多的心思在回扣上，將回扣轉(zhuǎn)變?yōu)閭蚪鹗亲詈玫慕鉀Q辦法。

首先，要對(duì)商家進(jìn)行客觀的評(píng)估。旅行社和當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾聿块T要聯(lián)合起來(lái)就商家的信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對(duì)其進(jìn)行評(píng)估和等級(jí)評(píng)定，必須要做到公平公開公正。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，將評(píng)價(jià)等級(jí)高的商家作為導(dǎo)游宣傳、推薦的對(duì)象。之后旅行社要和被推薦的商家協(xié)商傭金的比例，例如游客消費(fèi)總額的25%等[2]。

第二，旅行社通過(guò)旅游中的消費(fèi)活動(dòng)得到傭金。也就是說(shuō)在之前那個(gè)前提下，導(dǎo)游可以適當(dāng)?shù)臑槠溥M(jìn)行宣傳，如果游客有需要的話再帶領(lǐng)其進(jìn)行消費(fèi)。如果出現(xiàn)導(dǎo)游強(qiáng)迫游客進(jìn)行消費(fèi)的，一旦發(fā)現(xiàn)則給予嚴(yán)厲處罰，例如發(fā)現(xiàn)一次扣款300元等。

第三，根據(jù)分享工資理論，在上一環(huán)節(jié)后，旅行社就可以按協(xié)議得到商家支付的傭金，然后為了獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)游的付出，旅行社應(yīng)該與導(dǎo)游進(jìn)行利潤(rùn)的分享。具體的比例可以由旅行社和導(dǎo)游之間自行協(xié)商，不過(guò)按照D市一般旅行社的標(biāo)準(zhǔn)，兼職導(dǎo)游在20%左右，專職導(dǎo)游可以分得傭金的35%左右。

第四，為游客提供后續(xù)服務(wù)。游客在旅游期間在上述商家購(gòu)買的商品和服務(wù)在一定時(shí)間內(nèi)如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，可以找到導(dǎo)游或旅行社進(jìn)行投訴，導(dǎo)游和旅行社有義務(wù)協(xié)助其解決[3]。

最后，導(dǎo)游、旅行社和當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T要對(duì)商家起到監(jiān)督作用，根據(jù)游客的反饋以及平時(shí)的監(jiān)督狀況定期對(duì)這些商家進(jìn)行再評(píng)估，并且及時(shí)的對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行公開和更正。

4.4 福利

首先，M旅行社必須為專職導(dǎo)游提供國(guó)家強(qiáng)制規(guī)定的的社會(huì)保險(xiǎn)，這也算是對(duì)導(dǎo)游的一個(gè)保障。除此之外，根據(jù)自身的實(shí)際情況還可以提供以下幾種福利：

4.4.1 提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)

M旅行社導(dǎo)游的學(xué)歷普遍都偏低，本科才占37.5%;旅游專業(yè)背景的人也不多，占25%;專業(yè)技術(shù)等級(jí)也偏低，大部分只是從業(yè)資格證水平;涉外能力上外語(yǔ)導(dǎo)游才占31.25%。所以提升導(dǎo)游的素質(zhì)與技能很有必要。旅行社為導(dǎo)游提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)是企業(yè)對(duì)人力資本的投資，會(huì)更多的回報(bào)給企業(yè)自身，而且導(dǎo)游自身也受益。旅行社肯為員工消費(fèi)這也會(huì)讓員工們感到對(duì)自己的重視與培養(yǎng)，能激發(fā)員工更努力的工作，調(diào)動(dòng)他們的積極性，是一件雙贏的事情。

4.4.2 節(jié)假日福利在過(guò)年過(guò)節(jié)尤其是一些特殊的日子發(fā)放福利，例如端午節(jié)發(fā)粽子、中秋節(jié)發(fā)月餅、兒童節(jié)給家里有孩子的員工送玩具、有員工過(guò)生日送蛋糕等等，這也屬于企業(yè)文化建設(shè)的一部分，創(chuàng)造一種和諧的氛圍是很有必要的，這樣就能加強(qiáng)員工的歸屬感，降低員工的流動(dòng)率。

4.5 小費(fèi)

小費(fèi)只能說(shuō)是激勵(lì)，畢竟在國(guó)內(nèi)并不流行，只能在游客自愿的情況下進(jìn)行，但它也算是導(dǎo)游薪酬的一部分。小費(fèi)傳達(dá)的是游客對(duì)于導(dǎo)游提供服務(wù)的感謝，代表了游客對(duì)導(dǎo)游的肯定，所以支付小費(fèi)本身就是一種鼓勵(lì)，導(dǎo)游得到后就會(huì)明白自己這次做的令游客滿意了，也會(huì)知道自己今后可以努力的方向。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉昕.薪酬管理[M].五版.中國(guó)人民大學(xué)出版社，2017.

[2]賀云，姜銳，高金芳.導(dǎo)游薪酬體系重構(gòu)的幾點(diǎn)思考[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015，19：71-72.

[3]丁艷平.導(dǎo)游人員薪酬體系設(shè)計(jì)[J].科技信息，2015，146.