會員社交生鮮電商的運營研究

摘 要：本文以生鮮產(chǎn)品為研究對象，主要探究會員社交生鮮電商的內涵、分類、意義、主要問題，并從完善采購模式、完善冷鏈物流、加強產(chǎn)品品質控制、積極開展微營銷、積極開展促銷、完善會員等級制度、完善售后服務、加強會員培訓等方面闡述會員社交生鮮電商運營完善的對策，旨在為同行提供借鑒。

關鍵詞：社交電商;會員社交生鮮電商;社群營銷;會員等級制度

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的推進，5G等新一代信息基礎設施加快建設，會員社交生鮮電商產(chǎn)業(yè)迎來了茁壯成長的新春天。

一、會員社交生鮮電商的內涵

社交電商是基于人際關系網(wǎng)絡，利用互聯(lián)網(wǎng)社交工具，從事商品交易或服務提供的經(jīng)營活動，涵蓋信息展示、支付結算以及快遞物流等電子商務全過程，是新型電子商務的重要表現(xiàn)形式。社交電商包括會員社交電商、內容社交電商、拼團電商、社區(qū)拼團電商。

會員社交生鮮電商指在社交的基礎上，以S2b2C的模式連接供應商與消費者實現(xiàn)生鮮商品流通的商業(yè)模式。分銷平臺（S）上游連接商品供應方，為b端店主提供供應鏈、物流、IT系統(tǒng)、培訓、售后等一系列服務，再由店主負責C端商品銷售及用戶維護。用戶通過繳納會員費/完成任務等方式成為會員，在不介入供應鏈的情況下，利用社交關系進行分銷，實現(xiàn)“自用省錢，分享賺錢”。

二、會員社交生鮮電商的分類

從經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式看，會員社交生鮮電商的分類不同。

1.垂直型社交生鮮電商和綜合型社交生鮮電商

從經(jīng)營范圍看，會員社交生鮮電商包括垂直型社交生鮮電商和綜合型社交電商生鮮品類。（1）垂直型社交生鮮電商。垂直型社交生鮮電商企業(yè)專門經(jīng)營生鮮產(chǎn)品，如來三斤、斤斤有味、辰頤物語等企業(yè)。垂直型社交生鮮電商具有用戶聚焦、專注運營的優(yōu)勢。（2）綜合型社交生鮮電商。綜合型社交電商經(jīng)營的品類齊全，既包括生鮮產(chǎn)品，也包括加工食品、百貨等。綜合型社交電商是由實力強大的巨頭企業(yè)建立和經(jīng)營的，如云集、每日一淘、環(huán)球捕手、貝店等。

2.自營型社交生鮮電商、平臺型社交生鮮電商和綜合型社交生鮮電商

從經(jīng)營方式看，會員社交生鮮電商包括自營型社交生鮮電商、平臺型社交生鮮電商和綜合型社交生鮮電商。（1）自營型社交生鮮電商。自營型社交生鮮電商就是在線上搭建一個商城，電商企業(yè)以較低的進價購買商品，然后以較高的售價出售商品，以其差價作為盈利模式。如來三斤、斤斤有味、辰頤物語等企業(yè)。（2）平臺型社交生鮮電商。平臺型社交生鮮電商就是在線上搭建一個商城，吸引商家入駐，平臺企業(yè)以收取商家一定費用作為盈利模式，如有量、采源寶等平臺。（3）綜合型社交生鮮電商。綜合型社交生鮮電商企業(yè)除了進行自營，還包括提供電商平臺服務及營銷，負責吸引客流，招募供應商進駐平臺。如云集、每日一淘等企業(yè)。

三、會員社交生鮮電商運營的意義

會員社交生鮮電商的發(fā)展對建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系、促進高質量發(fā)展具有重要意義。

1.助力農業(yè)生產(chǎn)者實現(xiàn)品牌升級

會員社交生鮮電商拉近生產(chǎn)者和消費者之間的距離，供求之間的信息傳遞更加迅速快捷。農業(yè)生產(chǎn)者在社交電商的幫助下能夠更加敏銳地撲捉到消費者的需求變化，促進農產(chǎn)品標準化種植、生產(chǎn)加工和現(xiàn)代化流通銷售有機銜接，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級和品牌升級。

2.為輕創(chuàng)業(yè)者打造福利平臺

會員社交生鮮電商企業(yè)為大眾提供創(chuàng)業(yè)機會。在貨源問題上，企業(yè)采用“后端產(chǎn)地直采+直供”S2S模式，直接深入產(chǎn)地精選全球優(yōu)質低價商品。在運營問題上，企業(yè)采用“前端社交分享+會員制”模式，為會員構建一個“自買省錢，分享賺錢”的電商平臺，提高創(chuàng)業(yè)成功率，降低創(chuàng)業(yè)風險和難度。因此，企業(yè)幫助輕創(chuàng)業(yè)者解決貨源和渠道這兩個最大難題，提供的一對一的指導培訓直接幫助創(chuàng)業(yè)者打好長遠的基底。

3.有助于精準扶貧

會員社交生鮮電商企業(yè)采用產(chǎn)業(yè)扶貧模式，助力鄉(xiāng)村振興。首先，解決貧困戶銷售渠道的問題。企業(yè)在扶貧合作當中，利用其網(wǎng)絡銷售平臺，讓生鮮產(chǎn)品的銷售范圍遍及更廣。同時，企業(yè)幫助貧困地區(qū)完善倉儲、冷鏈物流等基礎設施，降低物流成本，并幫助貧困地區(qū)培訓電商團隊，使扶貧企業(yè)與種植戶享受技術升級帶來的便利。其次，反向指導上游精準生產(chǎn)。企業(yè)通過前端的多元化布局和平臺的大數(shù)據(jù)分析，總結更有市場前景的產(chǎn)品定位、包裝、規(guī)格和營銷方式，反向指導上游精準生產(chǎn)，優(yōu)化供應端。

四、會員社交生鮮電商運營中存在的主要問題

目前會員社交生鮮電商的盈利狀況不是很理想。會員社交生鮮電商運營中面臨以下的難題：

1.顧客滿意度有待提高

（1）生鮮產(chǎn)品出現(xiàn)破損

造成生鮮產(chǎn)品出現(xiàn)破損的原因為：①物流因素。生鮮產(chǎn)品在運輸和倉儲的過程中容易受裝卸、搬運的影響而發(fā)生破損;冷鏈物流設施的缺乏，使得大多數(shù)生鮮商品在運輸過程中得不到規(guī)范的保溫、保濕、冷藏，加大了流通損耗。②天氣因素。暴雨和高溫天氣容易導致商品在運輸和倉儲中破損。③供應商因素。產(chǎn)品包裝不牢固，或供應商的工作人員發(fā)次品，也容易導致商品破損。

（2）生鮮產(chǎn)品品質不穩(wěn)定

造成生鮮產(chǎn)品品質不穩(wěn)定的原因為：①自然因素。由于氣候、土壤、施肥等原因，不同產(chǎn)地、不同樹上的水果品質不同，即使是同一棵樹上的水果因為向陽、向陰而品質不同。②品控不力。供應商把控產(chǎn)品品質不力，導致產(chǎn)品品質差;供應商不誠信，以次充好或以假充真，導致顧客收到殘次產(chǎn)品或假冒產(chǎn)品。③過度宣傳。由于企業(yè)和會員為了刺激顧客購買商品，擴大宣傳，導致顧客收到的產(chǎn)品不如預期。

（3）生鮮產(chǎn)品重量不夠

造成生鮮產(chǎn)品重量不夠的原因為：①農產(chǎn)品正常損耗。水果在運輸過程中因本身呼吸、水分流失等，收到后重量減輕。②供應商少發(fā)貨。供應商的工作人員有意或無意少發(fā)貨，導致產(chǎn)品重量不夠。

（4）生鮮產(chǎn)品品相不好

生鮮產(chǎn)品不是標準化產(chǎn)品，自然生長，因為氣候、土壤、水分等原因導致出現(xiàn)農產(chǎn)品不好看、小疙瘩小黑斑、小范圍磕碰、小斷裂等問題。

（5）生鮮產(chǎn)品配送速度慢

生鮮產(chǎn)品配送速度慢的原因為：①產(chǎn)地天氣。產(chǎn)地出現(xiàn)暴雨、臺風等極端氣候導致發(fā)貨推遲。②產(chǎn)品爆單。產(chǎn)品爆單，企業(yè)的物料和人工準備不足導致推遲發(fā)貨;③快遞爆倉。遇到節(jié)日快遞爆倉，企業(yè)的快遞接單和發(fā)貨速度變慢。

（6）生鮮產(chǎn)品售后服務不到位

造成生鮮產(chǎn)品售后服務不到位的原因為：①售后服務速度偏慢。售后人員的業(yè)務不熟，售后服務速度偏慢，影響了顧客的購買心情。②售后服務水平有待提高。售后服務人員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，缺少良好的售后服務溝通技巧，不具備豐富的售后服務經(jīng)驗，導致售后服務效果不佳。

2.團隊建設比較困難

會員社交生鮮電商企業(yè)的會員招募難、會員流失多，團隊建設比較困難。因為：

（1）會員門檻比較高

一個優(yōu)秀的會員社交生鮮電商會員必須具備豐富的生鮮產(chǎn)品知識、比較高的烹飪水平、良好的售后服務。因此企業(yè)要招到優(yōu)秀的會員比較困難。

（2）會員收入低

與化妝品、服裝、保健品相比，生鮮產(chǎn)品的利潤比較低，只有10%-30%，所以生鮮會員的收入比較低。

（3）會員容易流失

由于氣候、快遞等因素，會員社交生鮮電商會遇到商品的質量、重量、品相、配送速度等售后問題，影響到會員的招募和發(fā)展。

3.面臨激烈的競爭

會員社交生鮮電商競爭的對手，不僅有農貿市場、生鮮超市、生鮮專賣店、生鮮電商，而且有會員社交生鮮電商同行。由于產(chǎn)品的同質化，不同類型的生鮮企業(yè)競爭激烈，導致會員社交生鮮電商企業(yè)的經(jīng)營狀況不好，盈利較為困難。

五、會員社交生鮮電商運營完善的對策

1.完善采購模式

在會員社交生鮮電商平臺中，貨源無疑是最重要的問題。會員社交生鮮電商企業(yè)要采用混合采購模式進行產(chǎn)品采購，不斷向上游產(chǎn)業(yè)鏈頂端延伸，最大程度降低成本，把控品質。混合采購模式包括中間商采購、供應商采購、產(chǎn)地直采、自建基地。

（1）中間商采購

中間商采購是指會員社交生鮮電商企業(yè)從產(chǎn)地批發(fā)市場的批發(fā)商、代理商采購生鮮產(chǎn)品。中間商采購具有SKU豐富、批發(fā)價格較優(yōu)惠的優(yōu)勢，但是會員社交生鮮電商企業(yè)將前端供應鏈完全交給第三方，品質難把控，且產(chǎn)品同質化嚴重。所以會員社交生鮮電商企業(yè)要精選優(yōu)秀的中間商，采購優(yōu)質的生鮮產(chǎn)品。同時每天在各批發(fā)商處采購貨品后，要運送到倉庫中或直接在現(xiàn)場分揀打包，直接由快遞寄送給消費者，提供質高價低的生鮮產(chǎn)品給消費者。

（2）供應商采購

供應商采購是指會員社交生鮮電商企業(yè)和農民合作社、農產(chǎn)品品牌企業(yè)等供應商達成合作關系。品牌供應商具有多年的經(jīng)驗積淀，整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游，品質保證、價格穩(wěn)定。但是國內優(yōu)質品牌供應商數(shù)量有限。會員社交生鮮電商企業(yè)必須要選擇品質好、口碑佳、信譽良好的供應商，根據(jù)產(chǎn)品鮮活度、配送效率、產(chǎn)品損害率等因素給供應商進行分級，建立動態(tài)分級系統(tǒng)，強化供應商的日常管理和績效考評，建立面向供應鏈的供應商評估指標體系。同時對供應商應該進行有效的激勵措施，確保對供應商采用有效管理。

（3）產(chǎn)地直采

產(chǎn)地直采是指會員社交生鮮電商企業(yè)和產(chǎn)地農戶、農民合作社、龍頭企業(yè)大專業(yè)戶等直接達成合作，形成長期穩(wěn)定的供應關系。產(chǎn)地直采溯源上游，供應鏈管控能力較強，運輸損耗少，價格有優(yōu)勢。企業(yè)采購人員要深入全國各地原產(chǎn)地，深度走訪當?shù)氐霓r產(chǎn)品生產(chǎn)者，精心篩選優(yōu)質的農產(chǎn)品生產(chǎn)者。同時，企業(yè)要從顧客需求出發(fā)，積極參與上游農產(chǎn)品生產(chǎn)，開展高標準的生產(chǎn)管理指導，幫助農戶打造符合市場要求的高品質農產(chǎn)品，從源頭把控品質。

（4）自建基地

自建基地是指會員社交生鮮電商企業(yè)建立自有基地，實行自己的生產(chǎn)標準。實力強大的會員社交生鮮電商企業(yè)應該投入資金自建基地，即企業(yè)向農戶、農民合作社等租賃土地進行投資開發(fā)，由企業(yè)雇傭人員進行種植、養(yǎng)殖等，獲取自產(chǎn)農產(chǎn)品。企業(yè)可以自定產(chǎn)品品類和產(chǎn)品標準，提高品質把控能力和產(chǎn)品利潤點，從而逐步搭建差異化競爭體系。

2.完善冷鏈物流

會員社交生鮮電商企業(yè)通過“泡沫箱+冷袋”模式、中心倉模式、前置倉模式發(fā)展冷鏈物流，保護生鮮產(chǎn)品的品質。

（1）“泡沫箱+冷袋”模式

目前我國會員社交生鮮電商企業(yè)普遍采用的冷鏈物流模式是“泡沫箱+冷袋”模式。用“泡沫箱+冷袋”把生鮮產(chǎn)品打包成一個包裹，包裹內部形成適合生鮮產(chǎn)品保存的局部空間，包裹在物流運作時被視為普通包裹，走現(xiàn)有常溫物流配送體系。這種模式成本較低，但是對生鮮產(chǎn)品的品質保護難以保證，對冷鏈環(huán)境要求特別高的生鮮產(chǎn)品無法用這種物流服務模式。

（2）中心倉模式

在我國存在這種冷鏈物流服務，一般情況是在生鮮電商平臺自配體系中，企業(yè)要在特定區(qū)域、特定時段、針對特定產(chǎn)品進行冷鏈“宅配”。由于產(chǎn)品直接從商家城市中心倉直發(fā)至最終客戶手中，一般稱之為“中心倉”模式。這種模式對生鮮產(chǎn)品品質保護更好，但是運營成本高，并且受到諸多限制，使得這種宅配模式無法滿足中國生鮮電商的發(fā)展需求。

（3）前置倉模式

現(xiàn)在有一種服務模式結合了以上兩種服務的優(yōu)點，即前置倉模式。所謂前置倉，是社區(qū)級別的終端式倉庫，城市分選中心會提前將生鮮商品分配到前置倉，進而確保消費者下單后可在一個小時內收貨，提高消費者體驗。

前置倉網(wǎng)點往往選擇設在人口密集的社區(qū)周邊，理論上需要和前端銷售平臺合作，運用大數(shù)據(jù)分析訂單密度。企業(yè)要通過商業(yè)經(jīng)驗，分析外圍數(shù)據(jù)，如根據(jù)小區(qū)數(shù)量、小區(qū)居民數(shù)量、小區(qū)房價等分析當?shù)氐南M水平和結構，決定將前置倉網(wǎng)點設置在哪里。通過一段時間的運營，企業(yè)就可以根據(jù)大數(shù)據(jù)進行分析，對前置倉網(wǎng)點進行優(yōu)化和調整。這樣存儲生鮮產(chǎn)品的效率更高，效果更好，物流成本更低。所以我國會員社交生鮮電商企業(yè)要更多使用前置倉模式。

3.加強產(chǎn)品品質控制

會員社交電商企業(yè)通過生產(chǎn)過程、流通過程進行生鮮產(chǎn)品品質控制，實現(xiàn)生鮮產(chǎn)品全程品質控制。

（1）生產(chǎn)過程品質控制

生產(chǎn)過程風險源于種植戶、養(yǎng)殖戶、批發(fā)商采用的原料和輔料質量存在不確定性。因此，會員社交生鮮電商企業(yè)要對源頭農產(chǎn)品進行嚴格的質量檢驗。電商企業(yè)要求供應商在生產(chǎn)過程做到農產(chǎn)品安全生產(chǎn)環(huán)境控制、農產(chǎn)品安全生產(chǎn)投入品控制。①農產(chǎn)品安全生產(chǎn)環(huán)境控制。大氣、水體、土壤等環(huán)境條件對農產(chǎn)品安全生產(chǎn)具有較大的影響，需要控制農藥殘留、肥料污染、重金屬、有害氣體等。②農產(chǎn)品安全生產(chǎn)投入品控制?？茖W合理使用農藥、肥料、種子、獸藥、飼料等投入品，從源頭上保障農產(chǎn)品質量安全。

（2）流通過程品質控制

流通過程的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致產(chǎn)品質量安全風險出現(xiàn)，因此，會員社交生鮮電商企業(yè)要對流通過程的各個環(huán)節(jié)進行品質控制：①第一層品控，地里淘汰次果。企業(yè)在果園里篩選水果，選擇優(yōu)質水果，淘汰畸形的、熟透了的、特別小的水果。②第二層品控，機器分級大小。企業(yè)利用選果機將水果進行分級，嚴格保證水果大小在約定范圍內。③第三層品控，倉庫手選品相。將分好級別的水果進入到倉庫之后，流水線工作人員再每箱挑選，將表面不光潔的、過大過小的、成熟度偏高的水果都會再次分出。④第四層品控，精確每箱重量。為了便于和快遞公司合作，為了更優(yōu)惠的快遞合約價格，企業(yè)需要精確每箱產(chǎn)品重量。⑤第五層品控，多層包裝抗摔。因為大部分快遞需要多次中轉，所以企業(yè)要加強包裝。內部采用泡沫箱包裝，外部是精包裝，通過雙層保護抗摔。⑥第六層品控，全程保鮮。企業(yè)采用防腐保鮮、冷藏保鮮、包裝保鮮、冷殺菌保鮮技術。

4.積極開展微營銷

會員社交電商企業(yè)可以通過微信公眾號、商城APP、營銷素材號、會員群、顧客群等方式進行生鮮產(chǎn)品的微營銷。

（1）產(chǎn)品營銷

會員社交電商企業(yè)通過微信公眾號、商城APP、營銷素材號進行營銷宣傳。①企業(yè)新聞資訊。宣傳企業(yè)的實力、最新發(fā)展、重大活動等，有利于增強會員和顧客對企業(yè)和產(chǎn)品的信任和好感。②產(chǎn)品營銷素材。產(chǎn)品營銷素材的宣傳方式包括圖文詳情、產(chǎn)品評價和官方精選。a.圖文詳情。詳細介紹產(chǎn)品的品名、產(chǎn)地、發(fā)貨地、規(guī)格、包裝、保質期、儲存條件、服務承諾、口感、營養(yǎng)等，以便于顧客詳細了解產(chǎn)品，提高顧客購買產(chǎn)品的興趣。b.產(chǎn)品評價。在每個單品鏈接中，展現(xiàn)顧客通過文字、圖片、視頻表達對產(chǎn)品的好評。產(chǎn)品的評價對顧客的購買決策起到參考借鑒作用。c.官方精選。企業(yè)介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、產(chǎn)品的好評，具有權威性，增強顧客對商品的信任。

（2）社群營銷

社群營銷就是基于相同或相似的興趣愛好，通過某種載體聚集人氣，通過產(chǎn)品或服務滿足群體需求而產(chǎn)生的商業(yè)形態(tài)。企業(yè)通過組織社群分享、提供社群福利、組織社群競賽進行社群營銷。①組織社群分享。社群分享是提高群活躍度的最有效方式。群分享包括會員群分享和顧客群分享。a.會員群分享。分享的主要內容為：朋友圈發(fā)布的技巧，客戶溝通的技巧，售后服務的技巧，招商的技巧、團長的素質和能力，管理團隊的方法等。b.顧客群分享。鼓勵顧客在群里分享產(chǎn)品訂單、美食制作的過程、品嘗美食的好評。②提供社群福利。社群福利是幫助社群激發(fā)活躍度的一個利器。企業(yè)要通過紅包、免費產(chǎn)品、優(yōu)惠產(chǎn)品來提高社群的活躍度。③組織社群競賽。社群競賽能夠提高會員的銷售和招商積極性，激發(fā)會員潛能，提高會員的榮譽感。a.銷售競賽。企業(yè)通過會員群組織會員的個人銷售競賽和團隊銷售競賽。b.招商競賽。企業(yè)通過會員群組織會員招募競賽，提高會員團隊規(guī)模和實力。競賽優(yōu)勝者獲得榮譽證書、獎金、優(yōu)惠券、獎品、免費旅游等。

5.積極開展促銷

生鮮產(chǎn)品的會員社交電商促銷方式包括秒殺、優(yōu)惠券、積分、新人福利、拼團等。

（1）秒殺

所謂“秒殺”，就是企業(yè)發(fā)布一些超低價格的商品，所有顧客在同一時間網(wǎng)上搶購的一種銷售方式。秒殺常見的方式包括：①低價限量秒殺。此種形式可以理解為低折扣秒殺，限量不限時，秒完即止。②低價限時限量秒殺。此種形式可以理解為低折扣秒殺，限時限量，在規(guī)定的時間內，無論商品是否秒殺完畢，該場秒殺都會結束。

（2）優(yōu)惠券

優(yōu)惠券是讓顧客在使用時抵扣一定的費用，達到促銷或提高客單價的目的。①按照使用門檻，優(yōu)惠券可分為現(xiàn)金券和滿減券?，F(xiàn)金券：不限制訂單金額，可以直接使用。滿減券：訂單金額需要滿足一定的最低額度才可使用。②按照商品范圍，優(yōu)惠券可分為整網(wǎng)優(yōu)惠券和類目優(yōu)惠券。整網(wǎng)優(yōu)惠券：購買所有正價商品均可使用。類目優(yōu)惠券：購買優(yōu)惠券指定類別的商品即可使用。

（3）積分

積分作為顧客激勵體系的一種，本質是為企業(yè)激勵強化用戶的積極正面行為而服務的。①消費積分。消費積分包括消費積分和促銷積分。a.消費積分。只要顧客在商城下單購物，顧客就獲得訂單金額一定比例的獎勵積分。b.促銷積分。顧客在節(jié)假日登錄商城下單消費，獲得高于非節(jié)假日的促銷獎勵積分。②行為積分。行為積分主要是顧客通過在商城平臺上的注冊行為、交易行為、評價行為而獲得的獎勵積分。

（4）新人福利

新人福利，就是企業(yè)提供給新顧客專享的福利，吸引顧客下單購買。①新人優(yōu)惠價。新顧客專享的優(yōu)惠價，比秒殺價還便宜。②新人禮包。新用戶注冊購買，立領一定數(shù)額優(yōu)惠券的新手禮包。新手優(yōu)惠券首單即可使用，1個訂單只能用1張優(yōu)惠券。新手優(yōu)惠券和單張優(yōu)惠券都有一定期限，過期自動作廢。

（5）拼團

拼團是多人拼團的簡稱，是由多人一起拼單購買的團購活動。通過拼團，顧客可以享受比一般單獨購買更低的優(yōu)惠價格。拼團包括發(fā)起拼團和分享拼團。①發(fā)起拼團。顧客進入商品詳情頁，點擊“發(fā)起開團”，并成功支付后顧客作為團長開團成功。邀請好友參團，成團人數(shù)至少為拼團指定人數(shù)。②分享拼團。會員進入商品詳情頁，點擊“分享拼團”，無需支付即開團成功。邀請好友參團，成團人數(shù)大于拼團指定人數(shù)1人即拼團成功。

6.完善會員等級制度

會員等級制度是會員社交生鮮電商的升空火箭。會員等級制度的設計，需要根據(jù)不同品牌和產(chǎn)品的價格、毛利率，以及預期的會員人群和規(guī)模來設定。

（1）會員等級類型

會員社交生鮮電商的會員主要包括初級會員、中級會員和高級會員。不同等級會員的晉升條件和享受權益不同。

（2）會員晉升條件

會員晉升條件包括：①成為初級會員的條件。普通顧客購買199元-299元-399元不等的創(chuàng)業(yè)禮包，就可成為初級成員。②晉升中級會員的條件。a.團隊累計商品銷售業(yè)績達標。b.直推會員和團隊成員人數(shù)達標。③晉升高級會員的條件。a.團隊累計商品銷售業(yè)績達標。b.直推會員和團隊成員人數(shù)達標。c.重點培養(yǎng)不同團隊的中級會員人數(shù)達標。

（3）會員享受權益

會員享受權益包括：①初級會員權益。初級會員權益包括銷售傭金、培訓津貼、會員福利。a.銷售傭金。初級會員自己購買商品或分享給其他人購買，可以得到銷售傭金，真正做到自買省錢、推廣賺錢。b.培訓津貼。初級會員直推會員或間推會員獲得培訓津貼，直推會員比間推會員的培訓津貼高。c.會員福利。初級會員獲得現(xiàn)金券、優(yōu)惠券、新品體驗、系統(tǒng)化的培訓、科學膳食的推薦、健康生活方式的指導等福利。②中高級會員權益。中高級會員權益除了銷售傭金、培訓津貼、會員福利外，還包括團隊管理獎金、伯樂獎金。a.團隊管理獎金。企業(yè)將團隊內所有會員當月已結算的銷售傭金總和的一定比例作為團隊管理獎金，獎勵給中高級會員。b.伯樂獎金。中高級會員育出一個中高級會員，企業(yè)獎勵育出該中高級會員月團隊管理獎金收入的一定比例作為伯樂獎金。

7.完善售后服務

（1）制定生鮮產(chǎn)品的售后政策

生鮮產(chǎn)品的售后政策包括：①賠付證據(jù)。如果顧客收到的商品有質量問題，須在收到貨物的48小時內聯(lián)系客服并提供規(guī)范圖片：壞果和快遞單號需在同一張圖片內，壞果和快遞單號清晰可見。②賠付標準。壞果賠償金額為銷售價/總個數(shù)*壞果個數(shù)。③賠付條件。a.生鮮商品僅支持質量和規(guī)格問題的退款。顧客不得以外觀、個人口感等主觀因素為由提出退款。生鮮商品不支持七天無理由退款。b.生鮮商品發(fā)貨后不支持修改地址和拒收。

（2）提高售后服務水平

企業(yè)可通過以下方式提高售后服務水平。①設定自助退款流程。顧客自助退款流程為：找到售后退款訂單，申請售后，填寫“貨物狀態(tài)、退款原因、退款金額、售后原因”，上傳“商品圖片”。顧客自助退款。自助退款方便易行，效率很高。②提高人工客服水平。顧客遇到退款解決不了的問題時，可聯(lián)系人工客服?？头哟櫩鸵獰崆榇蠓?、細心周到，積極主動地幫助客戶解決任何售后問題，做到最完美的售后服務。

8.加強會員培訓

會員培訓的目的就是希望會員持續(xù)消費以及學會分享，實現(xiàn)省錢和賺錢。

（1）培訓的對象

培訓的對象主要有三種。①初級會員。初級會員培訓的主要內容為：a.商城核心功能。包括商城使用操作指南、會員注冊操作流程、訂單申請退款的流程等。b.新手操作技能。包括朋友圈發(fā)布、客戶溝通、售后服務、招募會員的技巧等。②中級會員。中級會員培訓的主要內容為：全渠道招商的技巧，組建團隊和管理團隊的方法、團長的素質和能力的提高等。③高級會員。高級會員培訓的主要內容為：高級會員的素質和能力，個人形象的塑造和推廣，個人演講訓練能力的提升，專屬招商會的組織和運作等。

（2）培訓的形式

培訓的形式主要有兩種，一種是線上培訓。線上培訓主要通過會員群、直播平臺、音頻分享平臺、微課等方式進行，優(yōu)勢是成本低、覆蓋廣。另一種是線下培訓。線下培訓的形式多種多樣，包括周年慶、新品發(fā)布會、農產(chǎn)品文化節(jié)、農產(chǎn)品會展、農產(chǎn)品基地考察等。優(yōu)勢是信任高、效果好。兩種手段組合使用，就可以達到很好的效果。

隨著社交電商行業(yè)的快速發(fā)展，國家對相關行業(yè)的重視程度也在不斷加強。因此，會員社交生鮮電商企業(yè)要不斷完善運營方法，提高運營水平，促進生鮮產(chǎn)品的銷售，推進鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

參考文獻：

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[5]艾瑞咨詢.2019年中國社交電商行業(yè)研究報告[R].上海：艾瑞咨詢，2019.

作者簡介：馬風棋（1968- ），男，福建莆田人，碩士，福建農業(yè)職業(yè)技術學院副教授，福建省經(jīng)信委省級工商發(fā)展資金項目評審專家，研究方向：農產(chǎn)品營銷、連鎖經(jīng)營管理