煤炭企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)

武 茜

近年來,隨著《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》《關(guān)于進一步加快質(zhì)量誠信體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《國務(wù)院關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進社會誠信建設(shè)的指導(dǎo)意見》等一系列文件的出臺,我國質(zhì)量誠信建設(shè)越來越受到重視,企業(yè)的誠信意識也不斷增強。但仍有少數(shù)企業(yè)為了短期利益,不顧誠信,采取投機取巧、粗制濫造等手段,生產(chǎn)出質(zhì)量差、損害消費者權(quán)益的產(chǎn)品,既危害了企業(yè)自身發(fā)展,又擾亂了市場經(jīng)濟秩序、影響了社會誠信,這與質(zhì)量誠信體系不健全,企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任不落實密切相關(guān)。對于煤炭行業(yè),加強質(zhì)量誠信體系建設(shè),不斷提高煤炭質(zhì)量同樣尤為必要。為此,本文將探討煤炭企業(yè)加強質(zhì)量誠信體系建設(shè)的必要性、原則和途徑。

一、加強質(zhì)量誠信體系建設(shè)的必要性

古語云：索物于暗室者,莫良于火；索道于當(dāng)世者,莫良于誠。曾子殺豬為一“信”字,孔明接受“托孤”為一“誠”字；因有了“誠信”二字,百年的老店得以顧客盈門,劉邦的約法三章得以千年傳為美談。古代“誠信”如此重要,在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天,誠信依然是現(xiàn)代市場經(jīng)濟的基石,對企業(yè)的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,尤其是質(zhì)量誠信,它對企業(yè)贏得消費者、獲得市場、獲取利潤有著至關(guān)重要的作用。因此,加強煤炭企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè),將質(zhì)量誠信貫穿于經(jīng)營管理始終,既能助力企業(yè)延長品牌生命力,塑造良好形象,又能增強企業(yè)競爭力,有效促進公司生產(chǎn)經(jīng)營工作健康持續(xù)發(fā)展,還能提升社會影響力,實現(xiàn)經(jīng)營效益和社會效益雙豐收。

（一）加強質(zhì)量誠信體系建設(shè)，有助于延長品牌生命力

產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品使用價值的基本載體,是客戶購買產(chǎn)品時最關(guān)心的,也是產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品形象的基本支撐點。伊利能長久占據(jù)乳品行業(yè)第一品牌的位置,靠的正是無可挑剔的產(chǎn)品品質(zhì)。同樣,煤炭產(chǎn)品也需要解決產(chǎn)品質(zhì)量層面的誠信問題,確保煤炭質(zhì)量。做到了這一點,有利于延長煤炭品牌生命力,作為國有重點煤炭企業(yè)境內(nèi)第一家上市公司的鄭州煤電股份有限公司(以下簡稱“鄭州煤電”)就是如此。它堅持把質(zhì)量誠信建設(shè)擺在突出位置,加強質(zhì)量誠信體系建設(shè),以市場需求為導(dǎo)向,以滿足用戶要求為標準,依托完善、先進的煤炭篩選加工設(shè)施和嚴格的質(zhì)量管理體系,打造了“超化”牌貧瘦煤,被評為“河南省免檢產(chǎn)品”,并通過ISO9002質(zhì)量體系認證,一直以來深得國內(nèi)外用戶好評。

（二）加強質(zhì)量誠信體系建設(shè)，有利于增強企業(yè)競爭力

質(zhì)量是企業(yè)增強競爭力、取信消費者、贏得市場的關(guān)鍵要素,質(zhì)量誠信體系建設(shè)關(guān)系著企業(yè)的信譽、靈魂和生命。早在2008年,國務(wù)院“三定”方案就規(guī)定了國家質(zhì)檢總局的產(chǎn)品質(zhì)量誠信體系建設(shè)職責(zé),為質(zhì)量誠信建設(shè)指明了正確方向,提供了行動指南。質(zhì)量問題不僅會嚴重損害消費者利益,危害企業(yè)自身發(fā)展,甚至可能搞垮一個企業(yè),煤炭企業(yè)可根據(jù)“三定”方案精神,結(jié)合實際,樹立“以質(zhì)存、以信立”的經(jīng)營理念,不斷加強質(zhì)量誠信體系建設(shè),持續(xù)發(fā)揚精益求精的“工匠精神”,杜絕“質(zhì)量差不多”,切實將“工匠精神”落實到生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié),用工匠精神打造質(zhì)量誠信品牌工程,提升煤炭產(chǎn)品的吸引力和美譽度,增強企業(yè)競爭力。

（三）加強質(zhì)量誠信體系建設(shè)，有利于企業(yè)贏得市場

質(zhì)量誠信體系的健全以及企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的落實到位既影響了我國工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量,又有利于企業(yè)贏得市場。2014年至2016年,由于煤炭產(chǎn)能釋放,礦井庫存攀高,電力需求不足,煤炭價格下滑,優(yōu)質(zhì)煤需求下降,劣質(zhì)煤滯銷加劇,煤炭企業(yè)的經(jīng)營十分艱難,大多數(shù)企業(yè)嚴重虧損。面對外需萎縮、內(nèi)需不足等嚴峻行業(yè)形勢,煤炭企業(yè)要想度過“寒冬”,首先要滿足用戶對煤質(zhì)越來越高的要求。一直以來,重視質(zhì)量誠信體系建設(shè)、嚴抓煤質(zhì)的上市公司鄭州煤電在困難時期正是堅持生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的貧瘦煤等,并根據(jù)用戶需要,實行分采分運、單獨加工、單獨儲存裝車,滿足了客戶要求,維系了客戶,贏得了市場,助力企業(yè)渡過了生存難關(guān)。

二、加強質(zhì)量誠信體系建設(shè)的原則

質(zhì)量誠信體系作為一個完整的體系,其建設(shè)離不開規(guī)范的制度、細致的考核、嚴格的監(jiān)督等等。因此,加強煤炭質(zhì)量誠信體系建設(shè),應(yīng)遵循以下三點原則,做到“三性”：

（一）公開性

陽光是最好的防腐劑,也是最好的督查者,做好煤炭質(zhì)量誠信體系的建設(shè),離不開政策和措施的公開和透明。因此加強誠信體系建設(shè)應(yīng)做到公開、透明。

（二）合理性

質(zhì)量誠信體系建設(shè)首要是使其有效運轉(zhuǎn),若空有形式,則毫無意義。在加強煤炭質(zhì)量誠信體系建設(shè)時,要經(jīng)過詳細的調(diào)查,認真細致的分析研究,根據(jù)煤炭生產(chǎn)工作的實際,制定科學(xué)合理、實用、操作性強的制度、程序、監(jiān)控目標和方法等,以確保體系的合理性和可行性。

（三）靈活性

質(zhì)量誠信體系建設(shè)應(yīng)具有靈活性,不能一成不變,因為隨著時間、環(huán)境的變化,過時的、靜止的體系可行性較差。在加強質(zhì)量誠信體系建設(shè)的過程中,可根據(jù)出現(xiàn)的新情況、新問題,適時修改、完善煤炭質(zhì)量誠信體系建設(shè)的有關(guān)指標,確保其動態(tài)性和靈活性。同時通過各種渠道,反饋各個環(huán)節(jié)的信息,積極改進存在的問題,進一步規(guī)范質(zhì)量誠信體系建設(shè),提高煤炭質(zhì)量。

三、加強質(zhì)量誠信體系建設(shè)的途徑

（一）強化產(chǎn)品質(zhì)量觀念，營造良好誠信氛圍

質(zhì)量誠信是企業(yè)形象、是市場、是效益、是無形資產(chǎn)、是一種核心競爭力,要把質(zhì)量誠信建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,融入企業(yè)文化,滲透到各項管理工作之中。在煤炭行業(yè)不景氣的情況下,鄭州煤電更是發(fā)揮煤質(zhì)監(jiān)測中心的煤質(zhì)監(jiān)管職能作用,加大煤炭質(zhì)量宣傳力度,要求各礦嚴格落實煤質(zhì)管理各項制度措施,做好干部員工的質(zhì)量觀念教育,使其牢固樹立誠信意識、質(zhì)量意識、責(zé)任意識、憂患意識,以高度的政治責(zé)任心把好質(zhì)量關(guān),確保生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品,維護好煤炭品牌,確保企業(yè)的生存和發(fā)展,提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。

（二）加強誠信制度建設(shè)，構(gòu)建誠信文化體系

質(zhì)量誠信建設(shè)不僅需要企業(yè)干部員工的自覺,還需要制度的約束和規(guī)范。這就要求企業(yè)逐步建立、健全、完善誠信管理制度。為此,鄭州煤電大力加強誠信制度建設(shè),建立健全了《企業(yè)質(zhì)量誠信自律規(guī)范》、《煤質(zhì)糾紛責(zé)任追究制度》、《企業(yè)質(zhì)量誠信經(jīng)營承諾書》等10余項涵蓋公司生產(chǎn)、采購、銷售等經(jīng)營管理方面與誠信相關(guān)的規(guī)章制度,同時狠抓制度落實,規(guī)范企業(yè)、管理者、員工的誠信行為,做好煤炭質(zhì)量管理工作,確保生產(chǎn)出高質(zhì)量的品牌煤,實現(xiàn)誠信經(jīng)營不欺騙、不造假、不務(wù)虛,切實負起企業(yè)在質(zhì)量誠信建設(shè)中的主體責(zé)任。

（三）建立計量保證體系，提供優(yōu)質(zhì)煤炭產(chǎn)品

計量管理是質(zhì)量管理的基礎(chǔ),對確保企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有著重要的作用,起到了保護消費者利益、規(guī)范企業(yè)行為的作用。在煤炭銷售活動中,鄭州煤電及下屬煤炭運銷分公司建立并逐步完善了精確的計量體系,在各礦裝運點均設(shè)立了電子軌道衡、電子地中衡,對煤炭計量全部實現(xiàn)了監(jiān)控,初步形成了內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),并同鐵路方面聯(lián)合,在新密、宋寨、臨汝、新鄭火車站設(shè)立了二次計量設(shè)施,對鐵路外運煤炭實行二次計量。在計量過程中排除了人為因素,確保向廣大用戶提供足量貨物,保證了廣大用戶的利益。近兩年內(nèi)沒有發(fā)生過用戶質(zhì)量投訴。在各級煤炭產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格率100%,維護了企業(yè)的煤炭品牌。

（四）建立質(zhì)量保證體系，維護企業(yè)煤炭品牌

質(zhì)量管理既是企業(yè)的“命脈”,又是生產(chǎn)和管理的基點,更是經(jīng)濟效益的源泉。企業(yè)建立健全質(zhì)量保證體系,有利于保證產(chǎn)品質(zhì)量,增強客戶信心,擴大市場份額,提高企業(yè)的競爭力,提升企業(yè)的形象,增強企業(yè)的活力,確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。多年來,鄭州煤電始終把產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)最基本的誠信要求,積極構(gòu)建適應(yīng)市場需求的煤質(zhì)管理體系,全面加強煤質(zhì)管理,以過硬的產(chǎn)品占領(lǐng)市場,以精確的煤質(zhì)檢測結(jié)果和一流的產(chǎn)品質(zhì)量贏得用戶的信賴,建立了良好的企業(yè)信譽。

建立質(zhì)量保證體系,嚴抓產(chǎn)品質(zhì)量,一是管控煤質(zhì)源頭。樹立保煤質(zhì)就是保生存的理念,把抓煤質(zhì)促銷售作為鑄造企業(yè)品牌、塑造企業(yè)形象、贏得用戶口碑的重要抓手,對采煤工作面煤質(zhì)情況進行跟蹤采樣化驗,根據(jù)化驗結(jié)果進行開采,盡可能讓不合格的煤不出工作面、不出生產(chǎn)系統(tǒng)、不出企業(yè)。二是加強過程管理。從提升現(xiàn)場管理入手,強化生產(chǎn)流程,抓好生產(chǎn)、運輸、篩選、儲裝、采制化等關(guān)鍵環(huán)節(jié),嚴格落實分采、分運、分儲等措施,確保煤質(zhì)；組織好現(xiàn)場裝煤,裝車過程中要分品種裝車并做好計量工作,堅決杜絕分層裝車,提高全過程質(zhì)量控制。三是強化監(jiān)測管理。鄭州煤電在20世紀80年代就建立了具有國內(nèi)領(lǐng)先水平的煤炭篩選加工和煤質(zhì)化驗體系,從礦井開采、礦井運輸、篩選加工到煤炭產(chǎn)品儲存、裝車、外運的各個環(huán)節(jié),實行了全程煤質(zhì)監(jiān)測,有效地促進了煤質(zhì)管理工作的順利開展,主要產(chǎn)品均達到較高的質(zhì)量水平。四是完善考核機制。不斷修訂完善“以質(zhì)計價”和“工資與煤質(zhì)掛鉤”等考核辦法,并嚴格落實到位。對煤質(zhì)波動大的主力礦井實施領(lǐng)導(dǎo)蹲點駐礦,協(xié)助生產(chǎn)礦井管控煤質(zhì),切實提高市場競爭力。

（五）建立服務(wù)保證體系，確保企業(yè)良好形象

服務(wù)是產(chǎn)品的附加價值,提供良好的服務(wù),向高附加值產(chǎn)品發(fā)展,市場將持久穩(wěn)定,無窮無盡。鄭州煤電視服務(wù)質(zhì)量如企業(yè)生命,不斷強化服務(wù)理念,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引用戶的持續(xù)支持,樹立了良好的企業(yè)形象。

建立服務(wù)保證體系,嚴抓服務(wù)質(zhì)量,一是優(yōu)化銷售服務(wù)。在煤炭外運裝車時,主動將每列車皮的抽樣化驗結(jié)果發(fā)給用戶,保證用戶在使用煤炭前充分了解煤質(zhì)參數(shù),贏得了用戶的認可,得到了用戶的一致好評。二是嚴抓售后服務(wù)。完善煤質(zhì)糾紛快速處理機制,建立煤炭質(zhì)量信息反饋制度,開通用戶服務(wù)熱線電話和網(wǎng)絡(luò)信箱,打通信息通道,第一時間妥善處理用戶的投訴,提高了用戶的滿意度。三是推行親情服務(wù)。時刻把用戶放在心上,視其為親人,想用戶之所想,急用戶之所急,解用戶之所需。建立用戶座談會制度,定期不定期地舉行用戶懇談會,詳細了解用戶需求狀況,統(tǒng)籌安排煤炭供應(yīng),同用戶協(xié)商、洽談合同細節(jié),簽訂平等、互利互惠的供銷合同,使供需雙方的友好合作關(guān)系得到維持和鞏固。