急診危機(jī)管理模式對急診危機(jī)事件發(fā)生率及患者滿意率的影響

吳 燕

（泰州市中醫(yī)院，江蘇 泰州 225400）

由于急診科就診患者病情緊急，使得護(hù)理人員工作風(fēng)險較高且任務(wù)繁重，而部分急診科護(hù)理人員因缺乏一定的應(yīng)急能力，同時可能在專業(yè)素質(zhì)方面不強(qiáng)，從而影響該科室的護(hù)理質(zhì)量[1]。護(hù)理危機(jī)管理是指護(hù)理人員對于出現(xiàn)的危機(jī)情況及時進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚砼c管理的方法，進(jìn)而降低或預(yù)防不良事件的發(fā)生，從而提高患者的搶救成功率。本研究旨在探討急診危機(jī)管理模式對急診危機(jī)事件的發(fā)生影響，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：對我院2013年6月至2017年12月收治的急診科患者81例進(jìn)行分析，其中男48例，女33例，患者就診時間為2～23 h，平均就診時間（13.5±3.6）h，年齡18～64歲，平均年齡（49.8±5.8）歲，根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法，分為對照組（39例）及觀察組（42例）。兩組資料比較無差異（P＞0.05）。

1.2 方法。對照組：給予常規(guī)護(hù)理，在最短時間內(nèi)給予患者積極搶救，加強(qiáng)監(jiān)護(hù)與巡視，保證第一時間發(fā)現(xiàn)異常，并立即進(jìn)行搶救。觀察組：在對照組基礎(chǔ)上采用急診科危機(jī)管理模式，包括以下3個部分。危機(jī)前預(yù)防控制：①規(guī)范護(hù)士病歷書寫，嚴(yán)格按護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行；②先對病情危急的患者進(jìn)行救治，加強(qiáng)護(hù)患溝通；③需加強(qiáng)護(hù)理危機(jī)意識，對護(hù)士進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的危機(jī)意識；④制定急診護(hù)理危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，護(hù)理管理人員需樹立風(fēng)險防范意識，組織急診護(hù)理危機(jī)管理小組，需冷靜處理，尤其是對高齡、病情危急或以往對急診服務(wù)不滿意的患者，需采用腕帶進(jìn)行標(biāo)識；⑤把控護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力：組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理相關(guān)操作，學(xué)習(xí)相關(guān)搶救技能與專業(yè)知識。危機(jī)時處理：①與患者及家屬進(jìn)行溝通，解釋危機(jī)事件，安撫其情緒，同時利用自身的專業(yè)素質(zhì)，告知患者中可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險，避免與患者的醫(yī)療糾紛，及時記錄溝通情況；對患者的不理智行為需要及時安撫；②根據(jù)患者類型來啟動危機(jī)預(yù)案，以最快時間按危機(jī)預(yù)案對問題逐一進(jìn)行處理，以降低對患者的損害；③與上級進(jìn)行有效溝通：遇到科內(nèi)無法解決的問題，逐級上報，盡早解決，面對媒體保持公開、誠實態(tài)度，正確處理危機(jī)事件。危機(jī)后總結(jié)：①認(rèn)真查找每個危機(jī)事件的原因，分析危機(jī)事件發(fā)生的原因，并總結(jié)分析；②當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，對于危機(jī)事件處理的護(hù)理人員需身心需要一定的休息，需要對在危機(jī)處理中有積極作用的人員給予獎勵，以增加護(hù)理工作的責(zé)任感，對于危機(jī)事件中存在的不足相互交流，避免下次再次發(fā)生。

1.3 觀察指標(biāo)：①觀察兩組患者的危機(jī)事件發(fā)生率、病歷書寫合格率；②觀察兩組患者的護(hù)理滿意度，采用自制問卷，共20個項目，總分0～100分，90～100分為非常滿意；80～90分為滿意；70～79分為基本滿意；60～69分為不滿意；≤59分為非常不滿意。本文問卷回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法：采用SPSS19.0軟件，資料用%表示，用卡方檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組危機(jī)事件發(fā)生率及病歷書寫合格率對比：觀察組危機(jī)事件發(fā)生率2.4%，病歷書寫合格率97.6%；對照組危機(jī)事件發(fā)生率7.7%，病歷書寫合格率76.9%。觀察組的危機(jī)事件發(fā)生率低于對照組（P＞0.05），觀察組的病歷書寫合格率明顯高于對照組（P＜0.05）。

2.2 兩組滿意率對比：觀察組滿意率為95.2%；對照組滿意率為76.9%，兩組間差異顯著（P＜0.05）

3 討 論

急診科是醫(yī)院的特殊科室，常會面臨危機(jī)事件，而臨床工作中有許多潛在危險因素造成急診危機(jī)的發(fā)生，急診科危機(jī)事件發(fā)生后，護(hù)理人員不同的方式的解決問題，同時給醫(yī)院帶來了不同的結(jié)果；急診護(hù)理人員在處理危機(jī)事件時，應(yīng)及時處理，可預(yù)防危機(jī)事件的進(jìn)一步發(fā)展[2-3]。

本研究結(jié)果表明，觀察組的急診護(hù)理工作的危機(jī)事件發(fā)生率高于對照組，觀察組的病歷書寫合格率及患者滿意率高于對照組，主要是因患者及家屬對醫(yī)療工作及服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，同時家屬或緩解缺少一定醫(yī)學(xué)知識，對于病情危機(jī)程度沒有足夠的認(rèn)識，對于急診的及時搶救工作出現(xiàn)質(zhì)疑的態(tài)度[4-6]，以往護(hù)理中因未溝通態(tài)度較差、交接班不清楚等都會引發(fā)危機(jī)，造成患者或家屬不滿，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生，從而引起信任危機(jī)，此時就需護(hù)理人員與患者進(jìn)行有效溝通，而急診危機(jī)管理模式注重護(hù)理人員與患者、上級部門溝通，可以更有效的降低危機(jī)事件發(fā)生率，提高患者的滿意度。以往護(hù)理工作中個別醫(yī)療工作者的不當(dāng)行為，經(jīng)過媒體或網(wǎng)絡(luò)大肆渲染，進(jìn)而大眾對于醫(yī)療行業(yè)出現(xiàn)信任危機(jī)[7]，而危機(jī)管理模式要求面對媒體保持公開、誠實態(tài)度，正確處理危機(jī)事件，會提高危機(jī)事件的溝通有效率，提高患者滿意度。

綜上所述，急診危機(jī)管理模式有助于降低急診危機(jī)事件的發(fā)生率，提高患者滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。