健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與探討

劉春梅

（重慶市東南醫(yī)院，重慶 401336）

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民的生活水平不斷進步，更多的人不再只滿足于“吃飽穿暖”，越來越多的人開始重視身體健康，人們對疾病從治療轉(zhuǎn)而傾向于預防，很多醫(yī)院設(shè)立了“治未病中心”，倡導定期進行健康體檢，對身體狀況進行科學合理的監(jiān)管[1-2]。在此環(huán)境下，來我健康管理中心體檢的患者逐年增加[3]。為探討在健康管理中心的日常工作中，如何提高來院體檢的患者的滿意度。特選取2016年1月至2016年12月來我中心體檢的120例患者作為對照組，將2017年1月至2017年12月來我中心體檢的120例患者作為研究組，對兩組患者對健康管理中心的滿意度等進行行對比分析，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：將2016年1月至2016年12月來我中心體檢的120例患者作為對照組，將2017年1月至2017年12月來我中心體檢的120例患者作為研究組，其中對照組患者中男性45例，女性75例，年齡30～79歲，平均年齡為（54.98±4.73）歲，其中單位體檢60例、入職體檢20例、防癌體檢10例、老年體檢30例；研究組患者中男性55例，女性65例，年齡31～82歲，平均年齡為（56.83±3.93）歲，其中單位體檢44例、入職體檢32例、防癌體檢19例、老年體檢25例。確保兩組患者的臨床資料（年齡、性別以及檢查項目等）比較差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法 ：對對照組體檢患者進行常規(guī)的體檢流程。對研究組體檢患者進行全程的人性化體檢流程。具體方法如下：①基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲得。首先對來體檢者進行滿意度調(diào)查,分析健康管理中心的工作存在缺陷的關(guān)鍵點，為改善工作提供數(shù)據(jù)依據(jù)。②建立并強化“以人為本”的服務理念。重視來檢查的患者的各項反饋，在體檢工作中進行全程人性化服務,體檢前完善預約、注意事項告知、來檢接待等流程，為體檢者要求設(shè)置個性化的體檢項目。體檢中采用信息化管理，用現(xiàn)代化的信息手段提高工作效率，減少人為錄入錯誤。醫(yī)護人員要統(tǒng)一服務標準，要熱情引導，及時疏導來檢者不良情緒。優(yōu)化體檢流程，優(yōu)化體檢環(huán)境，避免待診擁堵；體檢后完善領(lǐng)取報告、后期隨訪等流程。③定期對醫(yī)護人員進行培訓，樹立“以體檢患者為中心”的理念,樹立主動服務意識,提高員工心理素質(zhì)，提高專業(yè)技術(shù)水平。④引進先進設(shè)備，使體檢結(jié)果更加精準、科學。每天定時對體檢設(shè)備進行檢測，以便第二天的工作可以正常開展。

1.3 觀察指標[4]

1.3.1 對比兩組體檢患者對健康體檢中心服務的滿意度：滿意度評價參照本中心自制的滿意度調(diào)查表。滿分為100分。80分以上為非常滿意，65～80分為一般滿意，55～65分為不滿意，55分以下為非常不滿意。滿意度=（非常滿意人數(shù)+一般滿意人數(shù)）/總調(diào)查人數(shù)×100%。

1.3.2 對比兩組體檢患者的平均體檢時長和體檢項目完成率。

1.4 統(tǒng)計學方法：采用SPSS20.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析，正態(tài)計量數(shù)據(jù)用（±s）表示，組間比較采用t檢驗，樣本率的比較采用χ2檢驗；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

表1 兩組體檢患者對健康體檢中心服務的滿意度[n（%）]

表2 兩組體檢患者的平均體檢時長和體檢項目完成率

2 結(jié) 果

2.1 對比兩組體檢患者對健康體檢中心服務的滿意度：經(jīng)全程的人性化服務后，研究組患者的滿意度顯著高于對照組患者的滿意度。差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；見表1。

2.2 對比兩組體檢患者的平均體檢時長和體檢項目完成率：經(jīng)全程的人性化服務后，研究組患者的平均體檢時間少于對照組，體檢項目完成率高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；見表2。

3 討 論

隨著人們對于健康管理日漸增加的需求，各體檢中心或健康管理中心層出不窮，同行業(yè)之間競爭的日漸激烈[5]。優(yōu)質(zhì)的服務，先進的設(shè)備，舒適的環(huán)境成為健康管理機構(gòu)之間競爭的重要手段[6]。醫(yī)療的核心是“以人為本”，人性化的服務，尊重患者的需求是現(xiàn)代醫(yī)學的必然要求[7]。為探討在健康管理中心的日常工作中，如何提高來院體檢的患者的滿意度，特做此分析。

本研究表明，重視來健康管理中心進行體檢的患者的各項需求，對患者進行全程的人性化服務，有助于提高患者滿意度，提高健康管理中心的各項服務質(zhì)量。究其原因。到健康中心體檢的患者，對于體檢流程不滿意主要集中在以下幾點：①候檢時間過長：主要原因為，體檢科室地理布局不合理，相關(guān)的科室不相鄰，體檢者需要進行大量的行走往返；工作人員的配備不合理，當某一時間段體檢人數(shù)增加的時候，工作人員的數(shù)量和配置無法及時調(diào)度，造成體檢科室前排長隊的現(xiàn)象；環(huán)境設(shè)施不完善，患者在等候體檢的時候場地擁擠，沒有足夠的等待休息區(qū)，容易造成患者心理上的焦慮；準備工作不完善，體檢器械準備不充分，沒有進行事先檢查，造成體檢工作無法正常開始[8-9]。②體檢項目完成率低：主要原因為，體檢者對體檢要求不了解，未事先按要求空腹、憋尿或月經(jīng)期結(jié)束等，導致無法完成檢查項目；體檢表結(jié)構(gòu)不清晰，無法準確引導體檢者逐項進行，容易缺項漏項[10]。③體檢報告結(jié)果描述不詳細：對存在問題的檢查結(jié)果表述不清晰，不能引導體檢患者針對異常結(jié)果到相關(guān)?？迫ミM一步復查[11]。④醫(yī)護人員的專業(yè)水平低，不能對患者的疑問進行專業(yè)、耐心、細致的回答。針對以上內(nèi)容，健康體檢中心需要完善以下工作內(nèi)容：①打造人性化的、舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化各科室布局，盡量將放射科、彩超/B超、化驗、抽血統(tǒng)一區(qū)域，外科、內(nèi)科、婦科、五官、基礎(chǔ)檢查等統(tǒng)一區(qū)域，方便患者盡快完成相關(guān)的項目[12]。檢查時間長的項目，增加候診休息區(qū)，增大檢查場地、增加檢查設(shè)備。對來檢患者進行心理疏導，緩解焦慮[13]。②體檢之前準確告知體檢者需要準備的注意事項，如：保證充足睡眠、不要飲酒、空腹、憋尿或排尿、非月經(jīng)期、非孕期檢查等，保證患者能夠順利開始體檢。體檢中安排專人負責指引工作，教育體檢者不要隨意放棄項目。對于人數(shù)較多，來檢時間集中的團體，要提前準備好接待工作，準備充分。體檢后收取表格時仔細檢查，對缺項漏項進行提醒和指引。保證體檢項目完成率[14]。③優(yōu)化體檢報告內(nèi)容，對數(shù)據(jù)有條理、詳細的表述。對體檢結(jié)果清晰表述，準確提示來檢患者可能存在的問題，并提醒哪些需要進一步復診。④對醫(yī)護人員定期培訓：包括專業(yè)知識、法律法規(guī)、職業(yè)道德和禮儀等。提高其專業(yè)素質(zhì)和責任心，使其能夠更好的為患者服務[15]。對醫(yī)護人員的輪崗進行合理安排，根據(jù)體檢人數(shù)和體檢項目統(tǒng)籌安排，設(shè)立應急機制，在體檢人數(shù)突增的時候可以有相關(guān)醫(yī)護人員的補充，盡快幫助體檢者完成體檢。

綜上所述，重視來健康管理中心進行體檢的患者的各項需求，對患者進行全程的人性化服務，有助于提高患者滿意度，提高健康管理中心的各項服務質(zhì)量。值得廣泛推廣應用于臨床。