加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

蘇清霞 張文彬

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬漳州市醫(yī)院 福建 漳州 363000）

健康是人全面發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)系千家萬戶的幸福。隨著市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生改革成為社會關(guān)注的焦點之一。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是經(jīng)濟快速增長期人民群眾對醫(yī)院新的要求和期望，同時，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重點，更是擺在醫(yī)院管理者面前的重要課題[1]。福建省漳州市醫(yī)院，堅持以人為本，和諧發(fā)展的服務(wù)理念，堅持為人民健康服務(wù)的宗旨，大力加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，強化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，以患者滿意為目標(biāo)，在質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用等方面采取一系列有效措施，取得顯著的成效。

1.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)，也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制建立，醫(yī)療領(lǐng)域中引入了自主、競爭、平等、公平等觀念，但是個別醫(yī)務(wù)人員道德缺失，引發(fā)患者投訴、看病難、看病貴等現(xiàn)象，成為當(dāng)前社會反映的熱點。醫(yī)院必須通過加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員的人生觀、價值觀的教育。良好的醫(yī)德是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要保證。醫(yī)療質(zhì)量的好壞取決于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德和醫(yī)術(shù)兩方面的因素，其中醫(yī)德在很大程度上起著決定性的作用。為此，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為患者創(chuàng)建出一個心情舒暢的環(huán)境，是提高醫(yī)療質(zhì)量的可靠保證。

2.加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)的靈魂工程，是醫(yī)院外樹形象，內(nèi)強素質(zhì)的前提保證，也是培育和提升醫(yī)院核心競爭力的重要舉措。漳州市醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，一是成立醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，黨委書記親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，負(fù)責(zé)全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，制定《漳州市醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲規(guī)定》、《醫(yī)德規(guī)范實施細則》等規(guī)章制度，成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評小組，嚴(yán)格實行醫(yī)德考評制度和醫(yī)師定期考核制度，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)務(wù)人員崗位聘用、績效工資、晉職晉級、評先評優(yōu)掛鉤，發(fā)揮制度的約束和激勵作用。二是加強理想信念教育。組織全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)十七大、十八大精神，學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話，樹立社會主義榮辱觀，深入開展愛國主義、集體主義和社會主義教育，大力弘揚愛崗敬業(yè)和艱苦奮斗精神，把社會主義核心價值體系作為思想教育的核心內(nèi)容和教育主線，引導(dǎo)廣大干部職工堅定中國特色社會主義的共同理想信念。三是加強法律法規(guī)教育。進一步深入學(xué)習(xí)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”和醫(yī)院廉醫(yī)廉政各項規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院評價、大型醫(yī)院巡查工作，組織全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療核心制度，增強法律觀念和安全醫(yī)療意識，提高遵紀(jì)守法的自覺性。四是加強醫(yī)德規(guī)范教育。加強職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律教育，弘揚行業(yè)道德風(fēng)尚，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念[2]。倡導(dǎo)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強職業(yè)責(zé)任感和使命感。

3.努力提高醫(yī)療質(zhì)量，確保患者安全

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，隨著社會的進步和醫(yī)學(xué)科學(xué)的迅猛發(fā)展，群眾對醫(yī)院的期望值越來越高，技術(shù)高、服務(wù)好，時間短，費用低是患者對醫(yī)院新的要求。面對新形勢、新要求，漳州市醫(yī)院以深入開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”活動，大力加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，一是依法執(zhí)業(yè)，健全和完善規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療行為。修訂編印《漳州市醫(yī)院管理制度匯編》、《漳州市醫(yī)院人員崗位職責(zé)》等，下發(fā)至各科室，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹落實。二是建立健全醫(yī)院“三基”培訓(xùn)制度，制定《漳州市醫(yī)院“三基”培訓(xùn)制度》，科主任為本科室“三基”培訓(xùn)的責(zé)任人，建立培訓(xùn)考核檔案，醫(yī)院定期組織抽查，考核結(jié)果與科主任目標(biāo)管理、個人績效和年度考核掛鉤。三是健全和完善三級醫(yī)療質(zhì)控體系。建立科主任目標(biāo)管理責(zé)任制。質(zhì)控科對質(zhì)量、安全、費用進行全面控制，狠抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，提高終末質(zhì)量?？剖屹|(zhì)控組每月一次質(zhì)量評估，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患，并注重持續(xù)改進；質(zhì)控科定期不定期進行質(zhì)控點檢查，對質(zhì)量進行評價；醫(yī)院質(zhì)量管理委員會每季評價一次醫(yī)療質(zhì)量并提出整改意見。重點加強圍手術(shù)期的質(zhì)量管理，對術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后等環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，確保手術(shù)安全。四是落實《患者安全目標(biāo)》，嚴(yán)格各種技術(shù)準(zhǔn)入制度，認(rèn)真落實“三合理”要求，規(guī)范醫(yī)療行為，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

4.加強醫(yī)患溝通，創(chuàng)新溝通形式

醫(yī)患溝通即是病人的需要，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)?；颊咭蝗朐?，醫(yī)院就與患者明確需要共同遵守的規(guī)定和在醫(yī)療過程中不滿意或醫(yī)務(wù)人員違反規(guī)定的投訴舉報辦法；在診療過程中，加強與病人溝通。把疾病診斷、治療方案、手術(shù)治療風(fēng)險、治療費用等事先告訴病人或家屬，落實知情同意簽字制度，使病人得到五個明白：明白看病的醫(yī)療費用；明白診斷及進一步檢查的內(nèi)容；明白治療方案及病情可能的轉(zhuǎn)歸，生活上應(yīng)注意的問題等。

提高醫(yī)患溝通的技巧與方法，良好的溝通可以消除誤解和隔閡，減少矛盾和沖突，使許多糾紛在無形中化解和消融。在日常診療工作中，強調(diào)醫(yī)護人員做到一個根本：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：一是傾聽；二是介紹。三個掌握：掌握患者的病情、治療等情況，掌握患者醫(yī)療費用的使用情況。四個留意：留意對方的情緒狀態(tài)，留意對方溝通的感受，留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值，留意自身的情緒反應(yīng)。五個避免：避免強求對方及時接受事實，避免使用易刺激對方情緒的詞語，避免過多使用專業(yè)詞匯，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。要本著坦誠、科學(xué)的態(tài)度，對醫(yī)療服務(wù)做出實事求是的期望。要從病人的心理學(xué)角度去關(guān)心病人，理解病人，取得病人的認(rèn)可和配合，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧與融洽。

5.堅持以病人為中心，不斷提高服務(wù)水平

“以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系”是醫(yī)院建設(shè)永恒的主題。近年來，漳州市醫(yī)院從提高服務(wù)的角度出發(fā)，從細節(jié)入手，從點滴做起，于細微之處體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，在原有的便民服務(wù)基礎(chǔ)上，進一步創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容：一是服務(wù)窗口前移，為適應(yīng)“新農(nóng)合”患者復(fù)印資料及報銷的需要，醫(yī)保辦克服人員少的困難，服務(wù)前移，在門診大廳設(shè)立服務(wù)窗口，為病人提供方便；二是門診實行一卡通管理，簡化優(yōu)化門診流程，提高工作效率；三是提供患者費用自助查詢系統(tǒng)，使患者明明白白消費；四是ICU設(shè)立“醫(yī)患談話溝通室”，加強醫(yī)患交流與溝通；五是開展零距離發(fā)藥、問藥咨詢服務(wù)，為群眾提供合理用藥咨詢；六是為患者提供健康知識，如定期舉辦健康教育俱樂部活動，發(fā)放健康知識手冊，開展健康咨詢活動等；七是舉辦禮儀知識講座。便民措施的實施和溫馨細致的服務(wù)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽，醫(yī)療環(huán)境更加和諧，患者對醫(yī)院綜合滿意度也大大提高。

6.取得成效

通過加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全院干部職工的思想認(rèn)識得到很大提高，工作作風(fēng)進一步轉(zhuǎn)變，主人翁責(zé)任感和良好職業(yè)道德進一步發(fā)展，醫(yī)院整體形象不斷提升。愛崗敬業(yè)精神得到弘揚，全心全意為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為廣大醫(yī)護人員的自覺行為，以實際行動贏得廣大患者的信賴。一年來共收到病人感謝信（錦旗）200余件，病人綜合滿意度達95%以上。良好的醫(yī)療環(huán)境吸引許多周邊患者慕名前來就診，醫(yī)院的業(yè)務(wù)量持續(xù)攀高。連續(xù)三屆蟬聯(lián)“全國文明單位”，榮獲“全國院務(wù)公開示范點”等榮譽稱號，實現(xiàn)了三個文明建設(shè)齊頭并進的良好局面。