探索患者投訴管理“升級模式”

近年來，天津市衛(wèi)生健康委積極構建以患者投訴為中心的精準缺陷管理模式，在全國率先建立全市信息統(tǒng)一整理、專項團隊科學管理、醫(yī)院投訴歸口受理的“天津模式”。該市通過建立投訴管理數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一收集“8890便民服務專線”、局長信箱、信訪接待、輿情監(jiān)控等多種渠道的投訴與咨詢信息，建立涉及13個大類398項細目的四級投訴分析編碼庫。截至2018年11月底，共完成該年度9700余件有效投訴的編碼及統(tǒng)計分析工作。

天津市患者投訴管理工作由市衛(wèi)生健康委黨委書記、主任王建國統(tǒng)一部署，委醫(yī)政醫(yī)管處負責。該委認為，人民群眾對醫(yī)療機構的投訴和建議，可以直觀反映出人民群眾對醫(yī)療服務的不滿和期望，投訴事件可以折射出醫(yī)療機構運行中出現(xiàn)的漏洞和缺陷。這些漏洞和缺陷既是醫(yī)療機構管理中存在的短板，也是各級醫(yī)療管理者的痛點。開展投訴管理，就是要轉變觀念，反退為進，反守為攻，遵循問題導向原則，從就事論事處理單個投訴事件，升華成開發(fā)管理工具，對投訴數(shù)據(jù)進行科學、客觀的統(tǒng)計和分析，梳理焦點問題重點進行原因分析，由此促進各醫(yī)療機構從“自娛自樂式”的粗放無序管理模式，轉變?yōu)橐曰颊咄对V為中心的精準缺陷管理模式。這一模式也可以為領導決策提供數(shù)據(jù)支持和理論依據(jù)，持續(xù)改進、系統(tǒng)提升全市醫(yī)療機構綜合服務能力。

天津市患者投訴管理工作建立有7項工作機制。一是定期反饋，即每月向醫(yī)療機構反饋，要求其分析原因，并提出整改措施。二是追蹤隨訪，即對涉及醫(yī)療服務和醫(yī)療質量與安全的投訴事件，全程追蹤和隨訪。三是例會制度，即每月組織召開全市投訴管理工作例會。四是督導幫扶，即督導各醫(yī)療機構投訴管理工作的落實情況，并將成熟的編碼庫向各區(qū)衛(wèi)生計生委和醫(yī)療機構進行推廣，提高投訴管理的規(guī)范性和同質性。五是評價評估，即量化考核醫(yī)療機構的投訴管理效果，并納入公立醫(yī)院績效考核。六是強化問責，即對持續(xù)3個月以上投訴集中環(huán)節(jié)整改不力、重復性投訴數(shù)量下降不明顯的醫(yī)療機構，形成書面報告上報至天津市衛(wèi)生健康委黨委。七是典范推廣，即將相對成熟的投訴管理經(jīng)驗在全市范圍內推廣。

此外，天津市衛(wèi)生健康委還針對投訴管理工作制訂了“五個一批”工作方案。衛(wèi)生健康行政部門通過“五個一批”查處突出問題，“起底一批”重點問題，“深挖一批”醫(yī)院管理漏洞問題，“篩查一批”反復出現(xiàn)的管理問題，“追蹤一批”焦點問題，明察暗訪“發(fā)現(xiàn)一批”群眾不滿意問題。

目前，全市二級及以上醫(yī)療機構均成立了投訴管理中心，統(tǒng)一受理患者投訴，及時答復患者并解決投訴問題。各醫(yī)療機構暢通并公示投訴渠道，通過現(xiàn)場、電話、信箱、官網(wǎng)等各種途徑收集投訴線索，對收集上來的信息逐一調查、核實，做到件件有著落、事事有回音。

天津市通過健全投訴管理制度、規(guī)范投訴管理流程、建立投訴管理樞紐、完善投訴管理體系、織密投訴管理網(wǎng)絡、打通投訴管理脈絡，轉變了行業(yè)作風，提升了醫(yī)療服務質量和水平，實現(xiàn)了從“投訴—處理”的低級模式向“投訴—處理—分析—系統(tǒng)改進”高級模式的飛躍。