柔性管理在門診護(hù)士管理中的應(yīng)用分析

陳云艷，楊惠明*

（云南省大理市大理學(xué)院附屬醫(yī)院門診部，云南 大理 671099）

柔性管理是目前門診護(hù)士管理的新方式[1］，有利于改變傳統(tǒng)單靠制度進(jìn)行管理模式下的弊端，可以有效提升護(hù)士工作的積極性，改善就診環(huán)境，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)患者對(duì)門診護(hù)士的滿意度明顯提升，具有很好的應(yīng)用價(jià)值。本文選取在職的門診護(hù)士為研究對(duì)象，對(duì)我院門診護(hù)士采用柔性管理，對(duì)比實(shí)施柔性管理前后患者滿意度和護(hù)理人員滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年9月～2018年9月在職的門診護(hù)士為研究對(duì)象，對(duì)我院門診護(hù)士采用柔性管理，門診護(hù)士45人均為女性，平均年齡33.2歲、平均護(hù)齡17.2年，均為大專以上學(xué)歷，門診患者230人。實(shí)施柔性管理之前，門診護(hù)士45名，均為女性，平均年齡32.2歲，平均護(hù)齡16.3年，均為大專以上學(xué)歷，門診患者30人。

1.2 柔性管理方法

門診護(hù)士管理采用柔性管理方法的前提是護(hù)士管理人員要堅(jiān)持一視同仁，不能出現(xiàn)個(gè)人情感造成的關(guān)系遠(yuǎn)近，要客觀公平對(duì)待每一位護(hù)士。①做好崗位輪換制度。柔性管理方式下，應(yīng)對(duì)崗位輪換制度進(jìn)行明確，在護(hù)士人員群體中定期進(jìn)行崗位輪換，通過崗位輪換的方式，提升門診護(hù)理的責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)護(hù)士個(gè)人綜合能力。崗位輪換制度有利于改變門診護(hù)士長(zhǎng)期處于單一崗位產(chǎn)生的業(yè)務(wù)疲勞感，更換崗位后，工作內(nèi)容發(fā)生了變動(dòng)，有利于激發(fā)護(hù)理人員工作的積極性和熱情。②實(shí)行彈性排班。實(shí)行彈性排班可以有效解決當(dāng)前門診工作壓力大，排班無法排開的現(xiàn)象，通過彈性排班的方式，既可以保證高峰期患者有足夠的護(hù)理人員進(jìn)行接待，又可以實(shí)現(xiàn)低谷期，護(hù)理人員合理的休息，有助于護(hù)理人員的身心健康，減輕工作壓力。③注重構(gòu)建培訓(xùn)考核體系。門診護(hù)理人員應(yīng)定期進(jìn)行技能、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，提升護(hù)士工作的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量，要做好培訓(xùn)考核機(jī)制，將考核與護(hù)理人員績(jī)效掛鉤，提升護(hù)理人員參與的積極性。④實(shí)行人性化管理。門診要成立民主管理小組，實(shí)行人性化管理，對(duì)護(hù)理人員出現(xiàn)的錯(cuò)誤和不規(guī)范性行為應(yīng)少批評(píng)，而是轉(zhuǎn)為一對(duì)一幫扶的方式進(jìn)行克服；多發(fā)現(xiàn)護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)表現(xiàn)突出的護(hù)士給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，樹立工作典型。

1.3 評(píng)價(jià)方法

制作護(hù)士滿意度調(diào)查表和患者滿意度調(diào)查問卷。護(hù)士滿意度調(diào)查表主要是診室就診秩序、患者健康教育、醫(yī)院感染管理等方面；患者滿意度調(diào)查表為護(hù)士?jī)x表、服務(wù)態(tài)度及護(hù)理安全等方面，實(shí)行百分制。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)所有數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間比較采用方差分析，以P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2 結(jié) 果

柔性管理實(shí)施前得分為：診室就診秩序（81.34±4.35）、患者健康教育（87.26±2.78）、醫(yī)院感染管理（88.21±1.98）；柔性管理實(shí)施后得分為：診室就診秩序（95.68±2.34）、患者健康教育（97.11±0.69）、醫(yī)院感染管理（95.21±2.21）前后對(duì)比明顯發(fā)生改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

柔性管理實(shí)施前得分為：護(hù)士?jī)x表（92.11±1.29）、服務(wù)態(tài)度（93.34±2.1）、護(hù)理安全（91.34±1.21）；柔性管理實(shí)施后得分為：護(hù)士?jī)x表（97.11±2.39）、服務(wù)態(tài)度（97.34±2.1）、護(hù)理安全（96.34±1.21）前后對(duì)比滿意度明顯提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

柔性管理在門診護(hù)士管理中的應(yīng)用符合當(dāng)前以人為本的價(jià)值理念[2］，是基于門診護(hù)理人員工作現(xiàn)狀的具體體現(xiàn)。采用柔性管理的方式，可以讓醫(yī)院管理人員更深入了解到一線護(hù)理人員工作的壓力和工作強(qiáng)度，在制定管理計(jì)劃和規(guī)章制度時(shí)能夠充分考慮實(shí)際問題，增加制度的規(guī)范性和可執(zhí)行性。柔性管理的基礎(chǔ)是建立在充分尊重護(hù)士個(gè)人的工作價(jià)值，幫助護(hù)士提升自我認(rèn)同度，進(jìn)而提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。護(hù)士在護(hù)理工作中的積極性得以提升，患者的滿意度才能得到提升。柔性管理候診室就診秩序、患者健康教育、醫(yī)院感染管理等方面質(zhì)量得到了明顯改善也從側(cè)面說明了護(hù)士的工作被認(rèn)可后，主動(dòng)服務(wù)和工作的積極性明顯改善。