海底撈的女人們

龔菁琦

張春義穿上員工服，在后堂檢查工作

在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時(shí)，就能從美甲師口中獲得濃縮了人間況味的員工傳奇。比如一位富婆離婚后來(lái)這里當(dāng)服務(wù)員療傷，拿著三四千的工資每月消費(fèi)上萬(wàn)，端茶送水毫不怠慢;一個(gè)女老板在海底撈發(fā)了一個(gè)月熱毛巾，后來(lái)開(kāi)了家頗有名氣的火鍋店。聊到興起，談資通常會(huì)轉(zhuǎn)向普通人在海底撈實(shí)現(xiàn)的階層顛覆，比如一個(gè)初中畢業(yè)的農(nóng)村姑娘，經(jīng)過(guò)20年努力獲得30億身家——故事的主人公是海底撈COO楊利娟，9月26日，海底撈上市后，層出不窮的勵(lì)志雞湯文將她封為“中國(guó)最牛服務(wù)員”。

一家火鍋店，一千多個(gè)平方，100多張桌子，騰挪轉(zhuǎn)移之間，足夠支撐一個(gè)人從窮到富的轉(zhuǎn)身——月薪4000元的是服務(wù)員，活動(dòng)區(qū)域一兩張桌子;大堂和后堂經(jīng)理工資破萬(wàn)，各自穿梭于前廳與后堂;3—5萬(wàn)月薪是普通店長(zhǎng)，在等座人群中、廚房洗碗機(jī)旁、辦公室監(jiān)視器后有他們的身影。一些店長(zhǎng)兼任巡店教練，年薪100～300萬(wàn)。而佼佼者實(shí)現(xiàn)服務(wù)員、小客服經(jīng)理、大堂或后堂經(jīng)理，直到店長(zhǎng)的四級(jí)跳，只需要4年。

逐漸擴(kuò)大的工作區(qū)域，是階層跨越的象征，組成了嚴(yán)絲合縫的晉級(jí)之路。在這里，學(xué)歷、出身的差異被抹平，顧客滿意是競(jìng)技場(chǎng)里唯一的度量衡，女性因?yàn)槟托?、?xì)心、貼心，反而手握優(yōu)勢(shì)?！昂５讚频呐恕弊鳛檫@些女性員工共同的標(biāo)簽，隱含著吃苦耐勞、勤勞樸實(shí)和無(wú)微不至的精神氣質(zhì)，卻難以言喻她們的奮斗和掙扎。

服務(wù)員要改變命運(yùn)，店長(zhǎng)要開(kāi)疆拓土。在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中，一群出生時(shí)并未含著金湯匙的女性，在機(jī)會(huì)和規(guī)則間博弈，上演著自我成就和被塑造的故事。用高強(qiáng)度的勞動(dòng)，成就中國(guó)第一家營(yíng)業(yè)額超過(guò)百億的餐飲企業(yè)時(shí)，她們的收入、家庭、婚姻和未來(lái)也悄無(wú)聲息地改變了。

“你打啥，趕快報(bào)警”

火鍋店總是喧囂鬧熱，裊裊煙霧中升起人聲、水沸聲、勺子一下下從鐵鍋底刮過(guò)的聲音，人們滿臉紅光，醉意、笑意在臉上流動(dòng)。

在酒精的作用下，雞毛蒜皮的小事也能引來(lái)爭(zhēng)吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里，眼看兩撥熟客就要打起來(lái)，七八個(gè)人吵嚷一團(tuán)，圍觀的人扯長(zhǎng)了脖子。穿著黑色小西裝的店長(zhǎng)張春義匆匆趕來(lái)。她上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見(jiàn)了血。

張春義吼了一嗓子，淹沒(méi)在喧鬧里。男員工見(jiàn)她受了委屈，沖過(guò)來(lái)要教訓(xùn)對(duì)方，“張姐，打不打？”張春義說(shuō)，“別打，你打啥，趕快報(bào)警。”

33歲的張春義在海底撈干了15年，混亂時(shí)刻已能進(jìn)退有度。剛當(dāng)服務(wù)員那會(huì)兒，她沒(méi)這么冷靜，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底撈剛到鄭州時(shí)，有人砸店，兩輛卡車(chē)跳下60多個(gè)手持棍棒的大漢，當(dāng)年21歲的店長(zhǎng)楊利娟沖到前面擋住。同在鄭州卻在另一家分店的張春義沒(méi)有目睹那個(gè)時(shí)刻，但類(lèi)似的爭(zhēng)吵她經(jīng)歷過(guò)很多，混在吵嚷的人群里，“腦子混混沌沌的”。

隨著海底撈一路向東之前，18歲的張春義只是四川簡(jiǎn)陽(yáng)農(nóng)村的普通女孩，家里窮到建房子沒(méi)有親戚愿意借錢(qián)。父親常年生病，作為家里獨(dú)女，她初中就輟學(xué)工作，也沒(méi)有過(guò)高要求，“只要能發(fā)出工資就行”。農(nóng)村的艱苦她記憶深刻，下田時(shí)腿上會(huì)貼著吸血的蟲(chóng)，放學(xué)后還要掰玉米，臉上留下一道道生疼的紅色。進(jìn)了海底撈她驚訝地發(fā)現(xiàn)有魚(yú)頭吃。肉賣(mài)出去，頭是剩下的，她也很滿足。當(dāng)時(shí)，看到穿名牌衣服的顧客，她“會(huì)渾身不自主地抖，感到自己特別渺小，不敢上前搭話”。

在海底撈5萬(wàn)多名員工中，農(nóng)村戶口占80%。被海底撈打開(kāi)眼界前，有人覺(jué)得世界上最富有的是村支書(shū)，有人以為黃喉和毛肚是地里長(zhǎng)出來(lái)的，有人從未用過(guò)電腦更不會(huì)打字，有人社會(huì)化經(jīng)驗(yàn)淡薄，即使在火車(chē)站外被黑車(chē)攬客搭訕，也硬著頭皮回答，擔(dān)心唐突了對(duì)方……他們逐漸被海底撈的收入和培訓(xùn)塑造出了城市生活的肌理，習(xí)慣了在市中心的小區(qū)集體宿舍居住，樓下是星巴克和711。

2018 年11 月，北京，海底撈門(mén)店，給客人過(guò)生日是海底撈的王牌項(xiàng)目，配有專(zhuān)門(mén)的音效，熒光牌，還有禮物奉上

張春義的轉(zhuǎn)變則踩上了海底撈急劇擴(kuò)張的鼓點(diǎn)。2003年她加入時(shí)，海底撈經(jīng)過(guò)9年的積累，正在快速裂變。三四年間張春義完成從門(mén)迎到店長(zhǎng)的跨越，COO楊利娟和副總謝英都親自教導(dǎo)過(guò)她。

即使面對(duì)陌生人，張春義也像多年老友一樣親切，厚厚的嘴唇笑時(shí)露出牙齦。多數(shù)時(shí)候，她穿著普通服務(wù)員的白襯衫，隱匿在用餐高峰期的人流里，幫著傳菜，提鍋;去見(jiàn)重要的客戶時(shí)，她會(huì)套上精心挑選的黑色窄腰西服。她告訴記者，客人投訴時(shí)會(huì)挑著眼看人——她邊說(shuō)邊惟妙惟肖地模仿客人冷漠的樣子——這時(shí)，西服能給她自信。

多年前，她第一次當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，職能部門(mén)來(lái)檢查，很少和“公家人”打交道的她很害怕，都不知道該穿什么衣服，最后穿了海底撈的工裝。

店里員工都叫她“張姐”，不管是50歲的阿姨還是90后的新人，這是一個(gè)尊稱(chēng)。她剛從鄭州巡店回來(lái)，除了自己的店，她還要為徒弟和徒孫開(kāi)的9家店操心，每家店的營(yíng)業(yè)額中都會(huì)抽出固定的比例，作為她百萬(wàn)年薪的一部分。

海底撈是張春義最大的靠山，隨著它的觸角伸向國(guó)內(nèi)、海外、港交所，曾經(jīng)讓張春義膽怯的，成了她的底氣?？吹缴泶┟频目腿?，她不再發(fā)抖，不少職能部門(mén)的職員成了店里的熟客。

店里打架的那天，她打電話給附近派出所的人，警察很快趕到，吵嚷平復(fù)下來(lái)，火鍋店熱鬧照舊。

感動(dòng)案例

從電梯門(mén)口到等座區(qū)，30米長(zhǎng)的路線，譚麗每天能跑出微信運(yùn)動(dòng)3萬(wàn)步的成績(jī)。她一度被固定在這條線上，日復(fù)一日穿著相同的白襯衫，按著對(duì)講機(jī)，保持”激情的微笑“，上千次重復(fù)著”歡迎光臨，里面請(qǐng)”。在刮臉的秋風(fēng)里，她一站就是10小時(shí)，只有在下午3點(diǎn)員工吃飯時(shí)間，她才回店里。迎面與店長(zhǎng)張春義撞上，她微笑、哈腰說(shuō)著您好。張春義匆匆走過(guò)，沒(méi)來(lái)得及看她一眼。

36歲的門(mén)迎譚麗喜歡在海底撈有規(guī)律的生活。幾年前，她是船廠老板娘，打麻將動(dòng)輒1萬(wàn)塊的輸贏。離婚后，她開(kāi)火鍋店虧了58萬(wàn)，至今還有人催債。她想來(lái)海底撈學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，渴望晉升、還債，重新贏回人生。

所有的晉升，都從學(xué)會(huì)一套進(jìn)階技能開(kāi)始。各地海底撈都有培訓(xùn)學(xué)校，打磨那些從河南、四川、云南等地剛剛踏入城市的輕稚面龐。培訓(xùn)時(shí)，大家集體吼出“大家好，很好，非常好，明天會(huì)更好”，傾聽(tīng)清潔大媽當(dāng)上工會(huì)主席的故事。楊利娟當(dāng)服務(wù)員時(shí)，曾經(jīng)在張勇的授意下，在培訓(xùn)時(shí)朗讀過(guò)《給加西亞的信》，講的是“要完成不可能完成的任務(wù)，有絕對(duì)的忠誠(chéng)和責(zé)任感”。

店長(zhǎng)必須3年內(nèi)教出徒弟，讓徒弟開(kāi)新店。來(lái)自同一個(gè)師承的5—18家門(mén)店組成一個(gè)家族，互相幫襯。這樣的家族，海底撈有41個(gè)

剛參加培訓(xùn)時(shí)，譚麗覺(jué)得口號(hào)喊不出口。但7天之后，她已經(jīng)能講出海底撈的另一層意思，“海是寬闊胸襟，底是底層，撈是勞，勞動(dòng)?？偨Y(jié)就是用海闊胸襟和勞動(dòng)，改變底層命運(yùn)?！?/p>

改變命運(yùn)的第一步是適應(yīng)規(guī)則。當(dāng)年開(kāi)火鍋店時(shí)，譚麗能一分鐘敬酒一輪，和很多客人成了朋友。她以為在海底撈可以照搬這一套，來(lái)了才發(fā)現(xiàn)，沒(méi)用。在以服務(wù)出名的海底撈，游戲規(guī)則是“感動(dòng)案例”。

譚麗一口氣數(shù)出好幾個(gè)別人的感動(dòng)案例。小兩口慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，卻在火鍋里吃出一根頭發(fā)。服務(wù)員跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫婦滿意而歸。一位孕婦來(lái)吃火鍋，第二天有員工親自帶上禮物登門(mén)拜訪，坐公交一小時(shí)，自己買(mǎi)禮物花100元，顧客感動(dòng)得掉下眼淚。

顧客至上的基因在創(chuàng)業(yè)初期就隱藏在海底撈的血液里。1994年，在四川拖拉機(jī)廠當(dāng)電焊工的張勇支起4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)麻辣燙，不會(huì)熬湯、不會(huì)炒料，店址也選得不好，想要生存只能靠態(tài)度好，客人要什么，快一點(diǎn)，客人不滿意時(shí)多賠點(diǎn)笑臉。

24年后，海底撈的服務(wù)“成為極致服務(wù)體驗(yàn)和就餐體驗(yàn)的代名詞”。而一大批來(lái)自底層，不怕吃苦的女性，成為極致服務(wù)體驗(yàn)的踐行者。

野心加速器

海底撈夜班經(jīng)理王林的上司大多是女性。他感到在她們面前自己像小孩，心事一眼被看穿?！币谎劭吹脺喩矶哙?，雞皮疙瘩就出來(lái)了“。他觀察在海底撈成功的女性，靠的不是學(xué)歷，是在實(shí)際行動(dòng)里一點(diǎn)點(diǎn)積累的洞悉人心的能力?！逗５讚颇軗贫嗑谩纷髡?、心理學(xué)教授陳禹安告訴記者，海底撈是從一批矮子里拔將軍，發(fā)現(xiàn)一批懂人性、有創(chuàng)造力的人，這種人無(wú)論在什么樣的環(huán)境里，都有更多機(jī)會(huì)成功。

所謂的成功卻沒(méi)有讓張春義獲得更輕松的生活。相反，她常常失眠。有段時(shí)間每天回到家是晚上12點(diǎn)，攤在沙發(fā)上，雙眼空空，保持一個(gè)姿勢(shì)不動(dòng)，凌晨?jī)扇c(diǎn)都睡不著。

她不是個(gè)有野心的人。參加店長(zhǎng)考試，70分及格，第一次69分，第二次67分，第三次65分，她打電話給師傅謝英，大哭著說(shuō)不愿意當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，太難了。每次聊起過(guò)去，讓她眼里放光的，都是當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)前的時(shí)光。比如當(dāng)個(gè)大堂經(jīng)理，”天天帶著員工，扔一塊抹布在地上狠命地拖，不用想事，很快樂(lè)。

但身處海底撈嚴(yán)絲合縫的考核體系，張春義并沒(méi)有更多選擇。

店面評(píng)級(jí)每三個(gè)月就有一次，ABC三級(jí)，被評(píng)為A或C的店長(zhǎng)都會(huì)在店長(zhǎng)大會(huì)上被點(diǎn)名，A店長(zhǎng)可以?xún)?yōu)先選擇新項(xiàng)目，A店的員工也有成為店長(zhǎng)的優(yōu)先權(quán);而首次被評(píng)為C店的店長(zhǎng)就要接受6個(gè)月的管理培訓(xùn)，不可以開(kāi)新餐廳。一年內(nèi)兩次被評(píng)為C則會(huì)立刻被革職，并且無(wú)法獲得其徒子徒孫分店的利潤(rùn)分紅。

神秘人、巡店小組、360度無(wú)死角的監(jiān)控確保評(píng)級(jí)的公正。店長(zhǎng)必須3年內(nèi)教出徒弟，讓徒弟開(kāi)新店，否則所有徒弟供奉不能再領(lǐng)。來(lái)自同一個(gè)師承的5—18家門(mén)店組成一個(gè)家族，互相幫襯。這樣的家族，海底撈有41個(gè)。

張春義是家族族長(zhǎng)之一，族中有9家店，分布在北京、杭州、昆山等地?！耙粋€(gè)人解決不了，十個(gè)人還解決不了嗎，一個(gè)人喝一口水，這一鍋水就喝干了?！蓖趿蛛p眼放光地對(duì)記者說(shuō)，對(duì)內(nèi)挑選店址、員工，對(duì)外應(yīng)對(duì)消防、物業(yè)，家族都在發(fā)揮作用。

這套模式，被張勇視為找到了“規(guī)?；瘡?fù)制的法門(mén)”。海底撈的前100家店用了20年，然后迅速在4年之間拓展到了300余家。僅2018年，海底撈就計(jì)劃開(kāi)設(shè)180—220家新店。

財(cái)經(jīng)媒體虎嗅網(wǎng)分析稱(chēng)，這些年來(lái)，海底撈效率的思維在不斷強(qiáng)化。在整體層面上，海底撈的盤(pán)子已經(jīng)達(dá)到僅依靠親情無(wú)法承載，競(jìng)爭(zhēng)和優(yōu)勝劣汰成了保證效率的主旋律。

張勇曾在采訪中承認(rèn)，“我得打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我得想辦法讓客人來(lái)吃飯，我得賺錢(qián)，不賺錢(qián)你死了，我也死了?！彼](méi)有徹底否認(rèn)店長(zhǎng)管理員工的溫情，但是為了讓海底撈保持自我復(fù)制的速度，他更看中效率和結(jié)果，“我就是個(gè)資本家。”張勇說(shuō)。

在這樣的氛圍下，每個(gè)位置上的人都在竭盡全力地燃燒自己，帶來(lái)的直接結(jié)果是海底撈的營(yíng)業(yè)額躥升，分店以燎原之勢(shì)擴(kuò)張，2013年到2017年，中國(guó)餐飲行業(yè)復(fù)合年增長(zhǎng)率為10.7%。而海底撈的復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)到了35.9%。

店面被評(píng)為C的那天，張春義提前給家里打了一個(gè)電話，她擔(dān)心萬(wàn)一店長(zhǎng)被“擼下來(lái)”，公司給父母的1600元不發(fā)了，無(wú)法和父母解釋。電話里，她故作輕松地把事情說(shuō)了，“工作沒(méi)有做好，就要被收拾起嘛”。

那是2011年，掛了電話，在總部的大會(huì)上，她馬上要當(dāng)著全國(guó)幾百位店長(zhǎng)的面，將印著“不務(wù)實(shí)”、“方法少”等字的氣球用手抓破，還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時(shí)候她曾被氣球炸傷過(guò)眼睛，抓氣球時(shí)，她既恐懼又羞愧，手不停抖。

海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺(tái)率，海底撈的翻臺(tái)率能達(dá)到4.9

對(duì)跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見(jiàn)過(guò)不少好友從店長(zhǎng)被打回“原形”。一個(gè)朋友早上提著包高高興興去上班，到店評(píng)級(jí)結(jié)果一公布，被淘汰了，旁邊就有人等候接手，昔日店長(zhǎng)當(dāng)回服務(wù)員，端茶送水，拿著1萬(wàn)多的月薪，說(shuō)什么也不愿意再出來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)。

平日的緊張也是常態(tài)，店長(zhǎng)要應(yīng)對(duì)各種檢查。總公司常會(huì)派人以普通食客的身份來(lái)店就餐，為店面打分，被稱(chēng)為神秘人。2018年的前6個(gè)月，就有9200名神秘人參與了分店評(píng)級(jí)，每店每季度至少15個(gè)。張春義一度看誰(shuí)都像神秘人。一旦發(fā)現(xiàn)疑似“神秘人”的客人，即使在用餐高峰也要迅速安排座位，經(jīng)理會(huì)指定最好的服務(wù)員接待。

壓力向下不斷傳遞。每個(gè)人都像打了雞血。譚麗上班期間從來(lái)不覺(jué)得累。見(jiàn)到顧客會(huì)大聲招呼，不由自主地，跑步前進(jìn)，兩袖生風(fēng)。推著她的是兩股力量，重獎(jiǎng)與嚴(yán)罰。她獲得過(guò)各式各樣的獎(jiǎng)勵(lì)，有時(shí)是一個(gè)蘋(píng)果，一桶果粒橙，有時(shí)是金豆、金勛章，最貴重的是一根金項(xiàng)鏈和500元的大禮包。顧客的每一次表?yè)P(yáng)都會(huì)發(fā)到群里?！按蠹伊?xí)慣沐浴在表?yè)P(yáng)里，心情才會(huì)好。”

與此同時(shí)，一個(gè)顧客投訴、一個(gè)食品不安全指標(biāo)，甚至地上撿東西不帶手套都會(huì)被罰。店里有360度無(wú)死角監(jiān)控。有人老是不笑，碰到客人不打招呼，就被調(diào)到后廚端菜。一獎(jiǎng)一罰，讓譚麗不敢疲憊，以至于一看到陌生人，她會(huì)隱隱生出一絲的心驚。

“都是在生活里磨礪”

過(guò)了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐漸清冷。大堂經(jīng)理李珍獨(dú)自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調(diào)著色。

身體吃不消，成為她繼續(xù)進(jìn)階的重要阻礙，因?yàn)轭i椎病發(fā)作，她在床上躺了兩天。作為90后，她已經(jīng)開(kāi)始用防脫發(fā)洗發(fā)水，發(fā)際線的消退肉眼可見(jiàn)。她常常感到不自由，睡不夠，和男友一個(gè)早班一個(gè)晚班，雖然在一家店，但每天見(jiàn)面不到半小時(shí)。晚上12點(diǎn)回到宿舍，“除了眨眼睛外，一切重活免談?！?/p>

關(guān)于疲勞，似乎每個(gè)海底撈員工都有話可說(shuō)。海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺(tái)率，海底撈的翻臺(tái)率能達(dá)到4.9。因?yàn)榉_(tái)率高，有人從早上8點(diǎn)忙到下午5點(diǎn)，粒米未進(jìn)，嗓子啞到連水都喝不下。譚麗經(jīng)常顧不上吃晚餐，從100斤瘦到80斤。而店長(zhǎng)張春義每天從早上9點(diǎn)半到晚上11點(diǎn)在店，最早要凌晨1點(diǎn)才能入睡。

2018 年11 月，北京，海底撈門(mén)店，給客人點(diǎn)餐的服務(wù)員

2018 年9 月，香港，海底撈火鍋店內(nèi)收拾餐桌的服務(wù)員

累歸累，但張春義銀行卡上的數(shù)字越來(lái)越好看。她偶爾給自己一點(diǎn)鼓勵(lì)，有時(shí)是一個(gè)LV包包，有時(shí)是一套香奈兒的時(shí)裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。有一次逛街，父親看到榴蓮，隨口說(shuō)，“什么味道這么貴，一個(gè)好幾百?！彼⒖烫湾X(qián)買(mǎi)。父親嫌臭，她哄著“用紙把鼻子塞著就聞不到了”。

“過(guò)上地主般的生活”是張春義對(duì)生活的調(diào)侃。她給父母在簡(jiǎn)陽(yáng)買(mǎi)了一套100多萬(wàn)的房子，給媽媽買(mǎi)4000多元的大衣，吃黑山豬肉，喝400多元一瓶的酒，“沒(méi)有吃過(guò)的、對(duì)身體好、沒(méi)特別大反應(yīng)的食物，都會(huì)給他們買(mǎi)?！?/p>

她告訴記者，做女兒她能得9分，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)8分，做母親只有5分。

最初，張春義夫婦倆同在海底撈，她是大堂經(jīng)理，丈夫是后堂經(jīng)理。必須有人照顧家庭，老公成全了她。“可能我比他更適合這個(gè)工作。”生下女兒6個(gè)月，她就離家上班。女兒9歲，因?yàn)闆](méi)有北京戶籍無(wú)法上學(xué)，至今沒(méi)有帶在身邊。

每次女兒在學(xué)校得了表?yè)P(yáng)，張春義問(wèn)女兒有什么愿望，得到的答案總是“媽媽你回來(lái)”。但不一會(huì)兒，女兒就改口，“去工作吧，你是家里的搖錢(qián)樹(shù)?！?/p>

在外人面前，父親故意把女兒的工資說(shuō)低，“八九千吧”。這符合農(nóng)村人的想象——一個(gè)女孩子，學(xué)歷、靠山全無(wú)，能做成什么樣。早年，她被評(píng)為優(yōu)秀員工，公司想邀請(qǐng)父母坐飛機(jī)去北京旅游?！白w機(jī)和看天安門(mén)是農(nóng)村里最神圣的事。”結(jié)果全村人都勸父母不要去，怕他們卷入傳銷(xiāo)，甚至有人議論她在做不光彩的生意。此后，每年過(guò)年回家，她都會(huì)請(qǐng)親戚、近鄰吃火鍋，熱氣騰騰地吃完，拿出底料一人一包，指著包裝上的字說(shuō)，“我在這里上班?！?/p>

隨著海底撈越來(lái)越有名，鄉(xiāng)親們對(duì)她越來(lái)越理解。張春義常常想，如果沒(méi)去海底撈，她可能會(huì)在家?guī)Ш⒆樱赡軙?huì)因?yàn)殄X(qián)經(jīng)常和老公吵架。當(dāng)年和她一起進(jìn)海底撈的同鄉(xiāng)沒(méi)有堅(jiān)持下來(lái)，如今在工廠和超市打零工。

作為“搖錢(qián)樹(shù)”的存在感，稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)后才退去的。她掌握一店生殺大權(quán)，員工越來(lái)越親近她，她終于自信起來(lái)。有時(shí)顧客中有教授、官員，聊起她不懂的，她會(huì)講講海底撈的管理，大家聽(tīng)得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢(shì)。

有時(shí)，她好不容易建立起來(lái)的自信會(huì)動(dòng)搖。不久前，一位和她相識(shí)多年的朋友，帶了20多個(gè)員工來(lái)就餐，因?yàn)闆](méi)找到連座，那位朋友當(dāng)著眾人指著鼻子罵她，“這么小的事情，都做不好。這個(gè)店長(zhǎng)怎么當(dāng)?！睆埓毫x感到一把刀刺到心口上，“在他眼里面，就覺(jué)得我是一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)賣(mài)火鍋的，很不起眼的這種。好像不值得尊重似的，（我）當(dāng)時(shí)還穿著經(jīng)理服呢?！彼龥](méi)忍住，當(dāng)著客人哭了。

強(qiáng)壓力下，譚麗對(duì)海底撈女領(lǐng)導(dǎo)的仰望慢慢退去。她想起有一次，楊利娟要來(lái)巡店，她在電梯做門(mén)迎，為能一睹偶像風(fēng)采而興奮。楊利娟一下車(chē)，她馬上沖過(guò)去拿包，看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學(xué)生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來(lái)和普通人沒(méi)什么兩樣。譚麗有點(diǎn)失望。如今回想，她忍不住感嘆，“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪?！?/p>

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