基于醫(yī)院數(shù)據(jù)中心的候診時(shí)間分析

鄭淑敏 鐘健 李媛玲

目前預(yù)約掛號(hào)已成為門診掛號(hào)就診的主流趨勢(shì)[1]，開展各種形式的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)已成為大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化門診流程的舉措之一[2]。分時(shí)段預(yù)約就診，是指患者在約定的時(shí)間段內(nèi)到醫(yī)院就診，能縮短患者的候診時(shí)間及平均就醫(yī)時(shí)間，避免“峰堵”現(xiàn)象[3]。為了有針對(duì)性的解決群眾反映的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)的服務(wù)功能，方便群眾就醫(yī)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，原衛(wèi)生部于2009年9月下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，為全國門診預(yù)約診療服務(wù)的全面開展提供了政策依據(jù)。候診時(shí)間長短對(duì)居民就醫(yī)時(shí)整體滿意度高低的影響十分顯著。本文主要從醫(yī)院管理者角度對(duì)醫(yī)生號(hào)源設(shè)置合理性、醫(yī)生考勤及復(fù)診患者數(shù)量等情況，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)和資料對(duì)醫(yī)生工作產(chǎn)生影響等角度進(jìn)行分析，查找存在的問題、介入相關(guān)管理措施，使門診醫(yī)生的醫(yī)療行為、出診時(shí)間得到進(jìn)一步的規(guī)范，有效提升了工作效率，減少了患者的候診時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了提升患者滿意度的工作目的。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取廈門市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院2017年7月—2018年6月的門診掛號(hào)數(shù)據(jù)作為研究基礎(chǔ)，分析醫(yī)院在采取相應(yīng)管理措施后，2018年1—6月門診患者每月平均候診時(shí)間與采取措施前的2017年7—12月門診患者每月平均候診時(shí)間的變化，評(píng)價(jià)管理措施的可行性。

1.2 方法

1.2.1 建立多部門通力協(xié)作的綜合管理 為了將患者候診時(shí)間縮短到最低，醫(yī)院成立了由8人組成的管理小組，分別由醫(yī)務(wù)部、客戶服務(wù)中心、計(jì)算機(jī)中心、保障保衛(wèi)部組成?？蛻舴?wù)中心護(hù)士長為組長，各個(gè)分診臺(tái)選1名組長為通訊員，負(fù)責(zé)每天上班后向護(hù)士長匯報(bào)出診醫(yī)生的到崗情況，管理小組每周1次下到各個(gè)候診區(qū)了解各科室醫(yī)生到崗情況、看診進(jìn)度、患者等候時(shí)間長短等，收集第一手資料，分析其原因，做出科學(xué)的調(diào)整。若醫(yī)生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未登錄工作站，電腦即將信息自動(dòng)上傳，反饋給各相關(guān)部門。

1.2.2 彈性預(yù)約號(hào)源設(shè)置 講究其合理性，根據(jù)疾病的種類、醫(yī)生的看病進(jìn)度來制定，人員選派方面盡量保證臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生坐診。例如：8：00 - 10：00患者準(zhǔn)時(shí)候診率低，導(dǎo)致醫(yī)生空等患者，造成資源浪費(fèi)，10：00 - 12：00出現(xiàn)上一時(shí)間段患者化驗(yàn)、檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告復(fù)查，造成患者候診時(shí)間嚴(yán)重拖延，引起患者不滿情緒，給醫(yī)生施加很大壓力，這也是延長候診時(shí)間的主要原因之一。針對(duì)此類現(xiàn)象做到科學(xué)放號(hào)，資源有效利用，不同時(shí)間段出現(xiàn)的診療現(xiàn)象實(shí)行彈性預(yù)約，如8：00 - 10：00預(yù)約間隔時(shí)間稍短，10：00 - 12：00預(yù)約間隔時(shí)間稍長，有效保障患者就診次序。

1.2.3 患者由于種種原因未按預(yù)約時(shí)間候診，按超過時(shí)間長短給予召回 ＜30分鐘即時(shí)召回，30～60分鐘推遲3人次，＞60分鐘推遲5人次，通過采取此措施，提高了患者候診率對(duì)無號(hào)插隊(duì)患者做到人性化管理，原則上等待預(yù)約患者就診結(jié)束后酌情安排看診，或者由醫(yī)生安排空檔期看診。有的患者心情著急，可能會(huì)出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象，引起其他患者不滿，護(hù)士應(yīng)做好排隊(duì)次序管理，在負(fù)責(zé)管理次序和召回叫號(hào)工作的同時(shí)也兼顧避免出現(xiàn)患者沒有聽到叫號(hào)而錯(cuò)過的情況，并且在明顯位置突出排隊(duì)叫號(hào)屏幕。

1.2.4 做好開診前準(zhǔn)備工作 熟悉各?？漆t(yī)生特長、出診時(shí)間，掌握就診范圍，對(duì)常見病、急診癥狀有鑒別診斷的能力，迅速作出判斷，按輕、重、緩、急分診引導(dǎo)患者到各診室就診。對(duì)候診患者就診前先做好身份識(shí)別，確保人與卡的一致性，及持卡的有效性，避免無效就診卡在就診時(shí)耽誤時(shí)間。對(duì)患者生命體征、身高、體質(zhì)量、跌倒風(fēng)險(xiǎn)的篩查，讓醫(yī)生看診時(shí)一目了然。對(duì)診室定時(shí)巡查，維持診室一醫(yī)一患秩序。

1.2.5 確保醫(yī)生工作站處于正常運(yùn)行狀態(tài) 系統(tǒng)宕機(jī)、不穩(wěn)定造成延長患者候診時(shí)間及影響患者診療情況，做到信息科人員定期下診室巡查，了解臨床系統(tǒng)使用情況，對(duì)于出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行分析，能夠改善的地方和改善范圍較小的地方及時(shí)解決，對(duì)于其他無法馬上解決的問題分析相應(yīng)對(duì)策。制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，定期演練。優(yōu)化、升級(jí)、使軟硬件處于最佳狀態(tài)。

1.2.6 合理安排患者結(jié)構(gòu) 門診量大小并不能決定候診時(shí)間長短，候診時(shí)間長短與診治特點(diǎn)有較強(qiáng)關(guān)系。首診患者扎堆就診同一專家，也是延長候診時(shí)間的主要原因之一。首診患者就診時(shí)間一般較長于復(fù)診患者，并不是所有患者都需要專家診斷，只需要在普通門診即可，慢病到社區(qū)分診診療、雙向轉(zhuǎn)診、開展急診綠色通道，按病情分類診療，讓稀缺的專家醫(yī)療資源更好的為疑難重病患者服務(wù)，從而提升就醫(yī)效率，避免首診患者扎堆主要采取電話預(yù)約人員與患者溝通疏導(dǎo)、自助預(yù)約自動(dòng)提示、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約自動(dòng)提示分流首診與復(fù)診患者，做到合理、有效就診從而縮短患者候診時(shí)間，改善候診時(shí)間較長的局面，得到更多患者的認(rèn)可。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)所有數(shù)據(jù)，候診時(shí)間和滿意度均為計(jì)量資料，采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者每月平均候診時(shí)間及滿意度

2017年7 月—2018年6月患者每月平均候診時(shí)間及滿意度變化趨勢(shì)，見圖1。

2.2 采取措施前后患者候診時(shí)間及滿意度對(duì)比分析

采取措施前后患者候診時(shí)間及滿意度對(duì)比分析，見表1。

3 討論

伴隨醫(yī)療改革的轉(zhuǎn)變，人們愈發(fā)高要求醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[4]。影響門診患者候診時(shí)間的因素分析有很多，患者的掛號(hào)方式和掛號(hào)時(shí)間、醫(yī)生提供的號(hào)源數(shù)目、醫(yī)生的考勤時(shí)間以及醫(yī)生復(fù)診病人數(shù)目等。在預(yù)約診療服務(wù)的推進(jìn)過程中，全國各地的規(guī)則不盡相同，大多根據(jù)地域特點(diǎn)和醫(yī)院實(shí)際情況以及當(dāng)?shù)匕傩盏木驮\習(xí)慣而定，并在實(shí)踐中不斷摸索和改進(jìn)。分時(shí)段預(yù)約與取號(hào)能有效解決醫(yī)院門診掛號(hào)難、掛號(hào)大廳擁擠的問題，患者到院后的候診時(shí)間，這將成為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升門診患者滿意度的主要指標(biāo)之一。

3.1 建立健全門診出診醫(yī)師的激勵(lì)績效考核制度、樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

醫(yī)生承擔(dān)了繁重的“醫(yī)、教、研、防”任務(wù)，需要平衡查房、手術(shù)、科研教學(xué)等工作的關(guān)系，極易導(dǎo)致開診時(shí)間不確定。從而導(dǎo)致門診患者候診時(shí)間過長，影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。有效的解決專家準(zhǔn)時(shí)開診率是非常重要。按時(shí)出診是醫(yī)生的責(zé)任，建立門診醫(yī)師的出診激勵(lì)績效考核制度，門診出診醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)到崗率，門診醫(yī)師的出診率從90%提高到96.5%。充分調(diào)動(dòng)了醫(yī)生的積極性，提高診療效率，做到獎(jiǎng)懲分明。

3.2 醫(yī)生號(hào)源設(shè)置合理性問題

諸項(xiàng)研究表明有諸多因素會(huì)影響患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度，其中候診時(shí)間長為重要因素[5]。因各科室開展的業(yè)務(wù)不同，醫(yī)生個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)能力也不同，醫(yī)院設(shè)置的號(hào)源數(shù)及每個(gè)號(hào)源診療時(shí)間設(shè)置也不一樣，所以每位醫(yī)生在有限的時(shí)間內(nèi)診療的患者數(shù)量也不同。例如，口腔科通常需要復(fù)雜的檢查過程，一般患者的就診時(shí)間較長，如果號(hào)源設(shè)置不合理就會(huì)造成患者堆積，導(dǎo)致門診患者候診時(shí)間較長，使患者產(chǎn)生抱怨。再如：某科室專家號(hào)源設(shè)置較少，就會(huì)造成醫(yī)療資源緊張，患者掛不到號(hào)。所以針對(duì)不同的科室和醫(yī)生應(yīng)該靈活的設(shè)置號(hào)源，以減少門診患者的候診時(shí)間，同時(shí)讓有限的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源能更好地為居民提供服務(wù)，滿足社會(huì)需求。

3.3 復(fù)診患者占比

由于患者在一定程度上存在不信任普通醫(yī)生的心理，在初診的時(shí)候只選擇專家就診，使極度有限的優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源更加緊張。復(fù)診患者就診時(shí)間低于初診患者，復(fù)診患者的數(shù)目會(huì)極大的影響患者的候診時(shí)間，科學(xué)合理地安排初診和復(fù)診患者，可以合理有效的提高專家醫(yī)生資源，降低門診患者的候診時(shí)間，提高門診患者的滿意度?；颊吲抨?duì)候診時(shí)間減少，每日成功就診人數(shù)也能增加[6]。

3.4 就診流程中的環(huán)節(jié)通暢

每個(gè)候診節(jié)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間是否過長，醫(yī)院指引是否清晰，安排是否合理，能否快速、準(zhǔn)確為醫(yī)生提供診療依據(jù)，直接影響門診醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量，影響患者滿意度，甚至?xí)绊懙结t(yī)院的聲譽(yù)[7]。傳統(tǒng)的就診流程易造成候診時(shí)間延長，門診擁堵，患者及家屬情緒激動(dòng)、護(hù)醫(yī)患矛盾激化、投訴率上升等，甚至可能延誤病情[8]。醫(yī)院在借助信息化技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院門診流程的同時(shí)，也注意對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)院門診流程予以保持，并進(jìn)行優(yōu)化[9]?？稍诓蛔兏F(xiàn)有門診流程的前提下，縮短患者候診時(shí)間，減少醫(yī)院滯留人群數(shù)量[10]。減少醫(yī)患矛盾，做到文明就醫(yī)，有序候診。給患者創(chuàng)造安靜舒適的就診環(huán)境。優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，不僅能夠有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性還提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，縮短患者等候時(shí)間[11]。而且提高醫(yī)生工作站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，為患者提供更多便捷，減少患者候診時(shí)間，也從側(cè)面提升了醫(yī)院形象，為優(yōu)化診療創(chuàng)造條件。

表1 采取措施前后患者候診時(shí)間及滿意度對(duì)比分析

圖1 2017年7月—2018年6月患者每月平均候診時(shí)間變化趨勢(shì)圖

全面理解分時(shí)段預(yù)約工作的必要性，借助醫(yī)院門診各科人員的力量進(jìn)行宣傳[12]，預(yù)約掛號(hào)有利于減少消費(fèi)者時(shí)間成本，對(duì)縮短候診時(shí)間起到積極的作用[13]，通過多方配合，縮短門診候診時(shí)間，能有效提升門診患者的滿意度，從而隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量的不斷增加，對(duì)各流程進(jìn)行優(yōu)化與完善成為醫(yī)院的工作重心，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。