智慧服務(wù)引領(lǐng)物業(yè)管理新時(shí)代

刁仲江

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2018）10-233-01

摘要 我們正處在一個(gè)變革的時(shí)代，科技引領(lǐng)著朝代發(fā)展的方向。技術(shù)的革新將開創(chuàng)一個(gè)又一個(gè)的新市場。在試卷世界的科技浪潮中，物業(yè)企業(yè)絕不能固步自封，而且應(yīng)該積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)+，以科技提升服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。在文中就智慧服務(wù)對物業(yè)管理的發(fā)展帶來的影響展開探討。

關(guān)鍵詞 智慧服務(wù) 物業(yè)管理 高新科技

目前，國內(nèi)已有許多知名品牌企業(yè)運(yùn)用高新科技在管理效能提升、服務(wù)流程再造、新技術(shù)新設(shè)備的應(yīng)用、開展多種經(jīng)營等方面取得了許多成功典范。招商物業(yè)也在2017年發(fā)布了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工具——招商通智慧服務(wù)平臺。這是招商物業(yè)聯(lián)合全國智標(biāo)委與招商銀行，為客戶打造的智慧社區(qū)服務(wù)平臺，是行業(yè)內(nèi)首獲“國家級智慧住區(qū)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用示范平臺”稱號的服務(wù)平臺。招商通智慧服務(wù)平臺基于招商物業(yè)“一片沃土，四朵金花”的商業(yè)模式運(yùn)營要求，從客戶服務(wù)需求出發(fā)，將物聯(lián)網(wǎng)、AI人工智能等新技術(shù)聯(lián)接整合，將人與人、人與物、物與物高度融合在一起，為物業(yè)管理提供運(yùn)營支撐和信息化保障，以全新的服務(wù)技術(shù)呈現(xiàn)新的客戶體驗(yàn)，擴(kuò)大服務(wù)的廣度和深度。

一、智慧服務(wù)締造優(yōu)良品質(zhì)

基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理價(jià)值的直接體現(xiàn)，影響著業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感知。傳統(tǒng)物業(yè)以人海戰(zhàn)術(shù)為主，效率低，管控難，項(xiàng)目品質(zhì)因人而異。但隨著業(yè)主生活水平的提高，對物業(yè)服務(wù)的要求也日漸提高，單純依靠人力輸出的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足業(yè)主的需求。為提高物業(yè)服務(wù)響應(yīng)速度、效率，確保數(shù)百萬招商物業(yè)業(yè)主均能享受到精細(xì)化、高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，招商物業(yè)開發(fā)的招商通員工端“慧到家”在流程控制、品質(zhì)管理等關(guān)鍵領(lǐng)域都進(jìn)行了線上管控，巡檢、維修、客戶投訴、任務(wù)工單處理等均可實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)過程的全面監(jiān)督，對管理結(jié)果的充分把控，形成可追溯的閉環(huán)管理系統(tǒng)。以客戶報(bào)修為例，一般維修30分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)處理完畢，如不能按時(shí)完成，或出現(xiàn)業(yè)主“不滿意”的反饋意見，流程會(huì)自動(dòng)逐級上浮，上級管理人會(huì)依此對相應(yīng)責(zé)任人給予相應(yīng)懲處。而能源管理系統(tǒng)使對項(xiàng)目能源使用情況進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控成為現(xiàn)實(shí)，通過數(shù)據(jù)調(diào)取和分析，從而節(jié)約能源。一系列線上的透明化管控，有效提高了在管項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)。

在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，招商物業(yè)也引入信息化管理手段。以人力資源為例，招商物業(yè)以專業(yè)化隊(duì)伍作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人才保障，不僅重視線下培訓(xùn)，而且重金打造了知鳥線上學(xué)習(xí)平臺，使員工可以利用碎片化時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高工作技能。

二、智慧服務(wù)提高人均效能

物業(yè)管理的一大難點(diǎn)，即員工數(shù)量大。隨著人力成本的不斷增加，這進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營成本大。作為招商通智慧服務(wù)平臺的第二端口，“慧到家”的核心功能就是要提高員工的工作效率。物業(yè)信息化的核心問題是解決一線員工的信息化應(yīng)用。物業(yè)的管理層不缺信息化，但一線員工往往是信息化最薄弱的環(huán)節(jié)。有了慧到家的員工端，就相當(dāng)于把員工武裝起來，員工從最基本的考勤打卡到日常工作任務(wù)領(lǐng)取、進(jìn)展反饋，都能通過這樣一個(gè)平臺進(jìn)行上傳下達(dá)。管理端是招商通智慧服務(wù)平臺的第三個(gè)端口，面向招商物業(yè)各級管理人員。它的核心功能是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管控，不管是客戶管理、收費(fèi)管理、安全停車、商城等等，所有管理都能通過管理端跟客戶、員工做連接，輕松實(shí)現(xiàn)對員工的管控，并通過大數(shù)據(jù)分析，為調(diào)整優(yōu)化人員提供數(shù)據(jù)支撐，最大化提高人均效能。

除了通過對員工管控實(shí)現(xiàn)人均效能提升，智能化系統(tǒng)的運(yùn)用以科技手段減少了對人工的依賴。如智能車輛管控系統(tǒng)，對進(jìn)出口車輛進(jìn)行圖像抓拍，自動(dòng)識別車牌，進(jìn)行資料比對自動(dòng)開閘進(jìn)出，對臨時(shí)車輛停車自動(dòng)收費(fèi)，并通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)無人值守。設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，通過對項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（包括消防、電梯等）進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，減少巡檢人次。通過科技手段減少崗位配置，既提升了服務(wù)品質(zhì)，又節(jié)約了人工成本，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司和業(yè)主的雙贏。

三、智慧服務(wù)打造智慧生活

為了讓業(yè)主增強(qiáng)對智慧社區(qū)的感知，盡享現(xiàn)代人居體驗(yàn)，招商通智慧服務(wù)平臺的第一個(gè)應(yīng)用端口就是客戶端“招商到家匯”，以智能服務(wù)讓業(yè)主可視、可觸、可感地體驗(yàn)科技魅力。

如手機(jī)開門功能。傳統(tǒng)門禁使用門禁卡方式實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)入，但業(yè)主往往因?yàn)橥泿Эǘ鴮?dǎo)致進(jìn)出不便。使用到家匯APP后，業(yè)主只需注冊時(shí)與房號綁定，便可一鍵開門。如有訪客，通過APP登記訪客信息，將二維碼發(fā)送給訪客，訪客便可通過二維碼識別身份開啟門禁。在保障安全管控效果的同時(shí)，帶來多重便利。

如手機(jī)繳費(fèi)功能。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，業(yè)主對繳費(fèi)的便利性有了更高的要求。招商物業(yè)與招商銀行聯(lián)手，研發(fā)了一套超級電子收銀員系統(tǒng)。業(yè)主繳費(fèi)無需再去物管中心，只要在到家匯APP點(diǎn)擊物管繳費(fèi)，便可直接支付。管家在上門收費(fèi)時(shí)，只需攜帶掃碼槍，即可完成支付寶、微信等支付方式的收取。

此外，到家匯社區(qū)商城圍繞用戶消費(fèi)場景，精準(zhǔn)挖掘和滿足業(yè)主需求，配套優(yōu)質(zhì)的實(shí)物商品、服務(wù)商品、金融產(chǎn)品和物理資源，為用戶提供便利的消費(fèi)體驗(yàn)。在為業(yè)主打造智慧生活的同時(shí)，使得物業(yè)服務(wù)的商業(yè)模式更多元化。

招商物業(yè)以客戶為尊，培育和打造房地產(chǎn)價(jià)值鏈全程綜合服務(wù)能力，致力于為客戶居家、商業(yè)辦公提供綜合解決方案。無論是新科技應(yīng)用還是智慧社區(qū)建設(shè)，都只是招商物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的手段之一，其根本目的還是提升業(yè)主生活質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。在為業(yè)主服務(wù)的道路上，招商物業(yè)將繼續(xù)以招商通智慧服務(wù)平臺為支撐，以多元、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和細(xì)致、貼心的服務(wù)，踐行“百年誠信，至尊服務(wù)”的承諾。