客滿(mǎn)后的攬客機(jī)會(huì)

陳亦權(quán)

有一家酒店要招聘一個(gè)前臺(tái)經(jīng)理，最后留下的三名應(yīng)聘者無(wú)論是學(xué)識(shí)、才能，還是經(jīng)驗(yàn)都不相上下。老總覺(jué)得，憑她們的能力，在正常狀態(tài)下都能讓顧客滿(mǎn)意。如果酒店已經(jīng)客滿(mǎn)了，她們又會(huì)有怎樣的表現(xiàn)呢？老總決定做一番測(cè)試。

當(dāng)時(shí)，酒店客房正好住滿(mǎn)了，老總故意讓三名應(yīng)聘者在總機(jī)旁輪流接電話，他自己則回到辦公室，讓助理假扮顧客給總機(jī)打電話，說(shuō)要預(yù)訂一間客房。沒(méi)想到，助理還沒(méi)說(shuō)完，第一名應(yīng)聘者便直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“對(duì)不起，我們已經(jīng)沒(méi)有客房了，歡迎下次光臨?！崩峡傆肿屩泶虻诙€(gè)電話，第二名應(yīng)聘者回答說(shuō)：“對(duì)不起，我們已經(jīng)客滿(mǎn)了，要兩天后才會(huì)有客房空出來(lái)，如果您可以推遲兩天的話，我就幫您預(yù)訂下來(lái)?！薄安恍?，我不能推遲日期。”第二名應(yīng)聘者接著說(shuō)：“對(duì)不起，先生，那就沒(méi)辦法了，我們真的沒(méi)有客房了，希望您下次有機(jī)會(huì)再來(lái)光臨?！?/p>

幾分鐘后，老總又讓助理打電話到前臺(tái)，第三名應(yīng)聘者說(shuō)：“先生，真對(duì)不起，我們沒(méi)有客房了，您是必須今天入住嗎？”“是的，必須今天?！钡谌麘?yīng)聘者又問(wèn)：“先生，今天我們這里確實(shí)沒(méi)有客房了，要不您看這樣好嗎？如果方便的話，您對(duì)我說(shuō)一下您的要求，我是本地人，又是專(zhuān)業(yè)做酒店的，我根據(jù)您的要求幫您推薦一家最適合的酒店，您看怎么樣？”“太感謝了！”助理隨意說(shuō)了一個(gè)要求，結(jié)果那名應(yīng)聘者很快就幫他推薦了一家適合的酒店，并告知了電話號(hào)碼，最后那名應(yīng)聘者說(shuō)：“先生，對(duì)不起，您在入住那家酒店之后，告訴他們是我們推薦您過(guò)去的，您看行嗎？”“行，這是必須的?！敝碚f(shuō)完掛掉了電話。這時(shí)，老總心里已經(jīng)有了答案，他來(lái)到大廳笑著宣布：“剛才的電話都是我的助理打的，我錄用的是第三名應(yīng)聘者?！?/p>

前兩名應(yīng)聘者了解情況后很不服氣，說(shuō)：“她在幫別的酒店拉生意，你怎么能錄用她？”老總笑笑，說(shuō)：“幫別的酒店拉生意？我們不如聽(tīng)聽(tīng)她自己是怎么說(shuō)的吧？”

第三名應(yīng)聘者說(shuō)：“酒店客滿(mǎn)的時(shí)候，我們沒(méi)必要直接回絕顧客，我們還可以給他們一些溫暖的感受，所以我才幫顧客推薦別的酒店，這樣做好像是在幫別人拉生意，但真正受益的是我們，我們能收獲顧客對(duì)我們的感恩和信賴(lài)，這次他雖然無(wú)法入住，但這名顧客如果下次再來(lái)這里，就一定會(huì)優(yōu)先選擇我們這家酒店?！?/p>

“就算你說(shuō)的有道理，但你為什么要讓對(duì)方轉(zhuǎn)告那家酒店是我們介紹過(guò)去的呢？難道我們還要拍他們的馬屁嗎？”那兩名應(yīng)聘者又問(wèn)。第三名應(yīng)聘者一聽(tīng)就笑了，她說(shuō)：“不，不，這完全不是拍馬屁，而是我們做了對(duì)別人有利的事情，就要讓別人知道。這樣，以后他們客滿(mǎn)的時(shí)候，他們自然也會(huì)把顧客介紹給我們。假設(shè)我們?cè)诳蜐M(mǎn)的時(shí)候向十家酒店推薦過(guò)顧客，也就意味著當(dāng)我們某天客人不多的時(shí)候，可能也會(huì)有十家酒店向我們推薦顧客，所以真正受益的還是我們呀?！?/p>

老總聽(tīng)后滿(mǎn)意地鼓起了掌，另外兩名應(yīng)聘者也心服口服。老總最后總結(jié)說(shuō)：“做服務(wù)不僅是顧客要什么你給什么，而且是哪怕在你無(wú)法給予顧客想要的東西時(shí)，你也能用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為自己創(chuàng)造有所收獲的機(jī)會(huì)！”