基于博弈視角的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量提升措施

[摘 要]在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，電子商務(wù)呈現(xiàn)良好的發(fā)展前景，并帶動(dòng)了物流服務(wù)變革和發(fā)展，悄然改變了人們的思維觀念和行為方式。從博弈視角下，推動(dòng)電子商務(wù)和快遞物流協(xié)同發(fā)展，有助于促進(jìn)雙方協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，分析其中存在的問(wèn)題，有助于在供應(yīng)鏈協(xié)同模式下推動(dòng)電子商務(wù)物流服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。文章從博弈視角進(jìn)行分析，探究電子商務(wù)物流外包中問(wèn)題形成機(jī)制，明確其發(fā)展現(xiàn)狀，提出有效的措施來(lái)提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]博弈視角；電子商務(wù)；快遞物流；服務(wù)質(zhì)量

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.33.167

近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)飛速發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)了快遞物流行業(yè)的同步發(fā)展，相輔相成，呈現(xiàn)良好的發(fā)展前景。但是，快遞物流行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，卻出現(xiàn)了一系列問(wèn)題影響到客戶服務(wù)質(zhì)量，如快件丟失、損壞以及快件延誤等問(wèn)題，極大地制約了電子商務(wù)和快遞物流行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。電子商務(wù)和快遞物流行業(yè)之間是互惠互利、和諧共生的關(guān)系，在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，受到客觀因素導(dǎo)致兩者無(wú)法協(xié)調(diào)發(fā)展。為了解決其中存在的問(wèn)題，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，部分電子商務(wù)企業(yè)開始推行自營(yíng)物流模式，但是需要投入大量資金，在不同程度上制約電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展?；诖?，加強(qiáng)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量提升措施探究，有助于為后續(xù)的電子商務(wù)和快遞行業(yè)協(xié)同發(fā)展提供參考。

1 電子商務(wù)和快遞企業(yè)競(jìng)合博弈分析

電子商務(wù)物流外包服務(wù)發(fā)展中，由于自身特征客觀決定了電子商務(wù)和快遞企業(yè)的委托—代理關(guān)系。由于信息不對(duì)稱，委托人只能對(duì)行動(dòng)結(jié)果進(jìn)行觀測(cè)，無(wú)法直接觀測(cè)代理人本身行動(dòng)。由于電子商務(wù)企業(yè)和快遞方的信息不對(duì)稱，存在違規(guī)操作的不道德行為，可能導(dǎo)致用戶私密信息被泄露，影響到電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上影響到委托方自身的合法權(quán)益。[1]

物流外包服務(wù)中，電子商務(wù)企業(yè)作為委托方，可以根據(jù)自身需要選擇是否對(duì)物流外包業(yè)務(wù)監(jiān)督或不監(jiān)督；快遞作為代理方，可以選擇遵循合同高質(zhì)量完成業(yè)務(wù)或是不合作。快遞方所獲得的利益，主要是來(lái)源于快遞獲得收益和投放包裹質(zhì)量、距離因素，根據(jù)這些因素來(lái)決定電子商務(wù)企業(yè)支付給快遞的報(bào)酬。提供物流服務(wù)中，快遞方可能獲取更大經(jīng)濟(jì)利益選擇不與電子商務(wù)企業(yè)建立合作關(guān)系，獲得額外收益。但是，快遞方如果失信違約，不僅會(huì)受到法律制裁，同時(shí)也會(huì)受到市場(chǎng)的制裁，對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

電子商務(wù)企業(yè)物流外包服務(wù)中，快遞服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督費(fèi)用需要由電子商務(wù)企業(yè)負(fù)擔(dān)，不監(jiān)督則不需要支持監(jiān)督費(fèi)用。如果快遞按月完成物流服務(wù)，電商企業(yè)將會(huì)獲得相應(yīng)效用U。[2]反之，電子商務(wù)企業(yè)將會(huì)帶來(lái)重要信息泄露和形象損失，導(dǎo)致大量潛在客戶流失-U。如果快遞違約被證實(shí)，需要根據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)給予電子商務(wù)企業(yè)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償Q。由此，建立雙方的博弈支付矩陣見下表。

所以，電子商務(wù)企業(yè)如果選擇監(jiān)督，則需要支付相應(yīng)的監(jiān)督成本費(fèi)用，一旦快遞違規(guī)操作被證實(shí)，違規(guī)收益變?yōu)镮，根據(jù)合同相關(guān)內(nèi)容為企業(yè)帶來(lái)的損害K。如果I>K，快遞方可能受到利益誘惑違規(guī)操作，出現(xiàn)投機(jī)違規(guī)行為。反之，快遞方選擇合作，電子商務(wù)企業(yè)不進(jìn)行監(jiān)督，快遞方違規(guī)操作會(huì)獲得額外收益I，受到相應(yīng)懲罰。快遞方選擇合作，不監(jiān)督是電子商務(wù)企業(yè)最佳的選擇，可以將物流外包成本降到最低。[3]

基于此，從博弈視角下進(jìn)行分析，電子商務(wù)和快遞方之間的合作是長(zhǎng)期的，并非一次性的合作。結(jié)合無(wú)限次重復(fù)博弈定力來(lái)看，博弈無(wú)窮次，博弈雙方保持足夠耐心，滿足個(gè)人可行的支付向量，僅有特定子博弈精煉均衡實(shí)現(xiàn)。尤其是在無(wú)限次重復(fù)博弈中，對(duì)比分析短期機(jī)會(huì)主義獲得的不當(dāng)收益而言是可以忽略的，隨之而來(lái)的是電子商務(wù)企業(yè)降低監(jiān)督概率，快遞方不道德行為滋生概率也在降低，滿足博弈雙方的期望。

通過(guò)對(duì)雙方合作行為的博弈分析，可以得到結(jié)論：①?gòu)?qiáng)化快遞不道德行為懲處力度，電商企業(yè)監(jiān)督成本隨之降低。由于快遞不道德行為的滋生，與監(jiān)督成本成正比，與經(jīng)濟(jì)賠償成反比。在電子商務(wù)企業(yè)和快遞方簽訂物流外包契約時(shí)，在加強(qiáng)對(duì)快遞不道德行為懲處力度的同時(shí)，選擇合理有效的措施來(lái)降低監(jiān)督成本，可以有效提升監(jiān)督成效，盡可能將快遞方不道德行為消滅在萌芽狀態(tài)。②建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，大范圍共享信息。快遞方短期投機(jī)行為獲得的收益，相較于雙方長(zhǎng)期合作帶來(lái)的收益而言是微不足道的，所以需要積極維護(hù)雙方長(zhǎng)期合作關(guān)系。在委托—代理關(guān)系中，快遞方違約失信的根本原因是由于雙方信息不對(duì)稱，在長(zhǎng)期合作關(guān)系上，電子商務(wù)企業(yè)與快遞方可以實(shí)現(xiàn)充分的信息共享和交流，對(duì)于降低快遞方投機(jī)違約風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)督成本具有重要促進(jìn)作用。[4]③建立管理機(jī)制約束雙方行為。從博弈視角下進(jìn)行分析，通過(guò)充分博弈可以有效降低快遞方投機(jī)違約行為概率，但是代理方不道德行為是無(wú)法徹底解決的?；诖?，物流外包服務(wù)中，委托—代理關(guān)系中，雙方僅僅依靠契約的束縛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還需要立足實(shí)際情況建立完善的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)雙方行為的有效約束和激勵(lì)?？梢哉f(shuō)，合理有效的管理機(jī)制，可以幫助雙方在面對(duì)利益誘惑時(shí)保持本心，嚴(yán)格遵循法律和契約，杜絕投機(jī)違約行為的出現(xiàn)，可以帶來(lái)更大的協(xié)同效益，對(duì)于雙方建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系具有積極意義。

2 電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同激勵(lì)機(jī)制

電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)之間建立合作關(guān)系，是一種互惠互利的合作關(guān)系，但是受到種種因素影響，雙方協(xié)同合作中出現(xiàn)了不同程度的阻礙和困境。而信息共享度與合作關(guān)系忠誠(chéng)度是影響物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同序參量的主要因素，并且兩個(gè)序參量相互影響和作用。[5]在提升合作關(guān)系忠誠(chéng)度后，由于合作雙方不對(duì)稱信息將會(huì)影響到雙方合作忠誠(chéng)度，不利于信息的大范圍共享和傳輸。加強(qiáng)信息共享，可以降低代理方投機(jī)違約操作紀(jì)律，提升雙方合作忠誠(chéng)度。但是，物流服務(wù)供應(yīng)鏈帶來(lái)的協(xié)同效益并非是短期的，而是一種長(zhǎng)期效益，還需要建立相對(duì)應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)協(xié)同進(jìn)行。[6]

建立電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈，其中包括激勵(lì)機(jī)制、協(xié)同目標(biāo)和節(jié)點(diǎn)企業(yè)行為規(guī)范等多個(gè)部分，建立信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息共享和傳輸，繼而逐漸構(gòu)建完整的物流服務(wù)供應(yīng)鏈激勵(lì)機(jī)制。[7]需要注意的是，協(xié)同目標(biāo)的制定，除了在把握協(xié)同運(yùn)作的盈利驅(qū)動(dòng)目標(biāo)，還要綜合考量社會(huì)效益的同時(shí)，更加充分地創(chuàng)造價(jià)值?；诖?，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該明確協(xié)同發(fā)展目標(biāo)，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管，促使快遞企業(yè)逐漸規(guī)范化發(fā)展，盡可能避免雙方合作關(guān)系中由于信息不對(duì)稱帶來(lái)的負(fù)面影響，降低快遞方投機(jī)違約概率和監(jiān)督成本，實(shí)現(xiàn)協(xié)同運(yùn)作目標(biāo)。

物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同目標(biāo)達(dá)成，主要是由節(jié)點(diǎn)企業(yè)信息共享程度決定。加強(qiáng)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的信息共享，有助于實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈快速反映市場(chǎng)需求，對(duì)于供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)效率提升具有重要促進(jìn)作用，帶給客戶豐富的服務(wù)體驗(yàn)。[8]但是，加強(qiáng)節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的信息共享，除了要求節(jié)點(diǎn)企業(yè)建立合作關(guān)系，還要注重考量節(jié)點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、成本費(fèi)用和經(jīng)濟(jì)利益?？爝f企業(yè)在權(quán)衡經(jīng)濟(jì)收益和成本、風(fēng)險(xiǎn)之間關(guān)系后，將不對(duì)稱信息主動(dòng)與委托方進(jìn)行共享。所以，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實(shí)際需要，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持利益分配為核心，有助于實(shí)現(xiàn)信息大范圍共享，建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，促使物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同運(yùn)行，提升電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益。推動(dòng)物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同運(yùn)作，由于投入種類不同的協(xié)同要素，可以實(shí)現(xiàn)信息共享，促使企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行。[9]通過(guò)協(xié)同要素的投入，有助于增加協(xié)同收益，降低物流配送成本的效益和物流服務(wù)質(zhì)量提升的銷售額增加效益。所以，為了可以產(chǎn)生協(xié)同效益，很大程度上取決于科學(xué)合理的協(xié)同收益分配，有助于調(diào)動(dòng)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的合作積極性，實(shí)現(xiàn)更深層次的協(xié)同合作，優(yōu)化完善的物流配送體系。所以，建立完善的協(xié)同收益分配機(jī)制，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際要求科學(xué)合理地分配協(xié)同要素，權(quán)衡協(xié)同收益與成本、風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系，建立長(zhǎng)期、可靠的合作伙伴關(guān)系。

3 電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同平臺(tái)

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，為了推動(dòng)物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同運(yùn)作，應(yīng)該在明確協(xié)同運(yùn)作目標(biāo)基礎(chǔ)上，推動(dòng)節(jié)點(diǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程改革深化，實(shí)現(xiàn)信息大范圍共享和交換，其中包括客戶信息、快遞信息、物流配送信息和商品交易信息?；诖?，借助現(xiàn)代化技術(shù)建立電子商務(wù)企業(yè)IT系統(tǒng)，加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)深度合作，與物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高度整合，對(duì)于提升物流服務(wù)質(zhì)量具有重要促進(jìn)作用。[10]

建立電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同平臺(tái)，除了實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的信息共享和交換，有助于物流服務(wù)協(xié)同運(yùn)作。建立電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同平臺(tái)，促使電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)之間高度信息共享，改善信息不對(duì)稱問(wèn)題。借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)之間的信息銜接，及時(shí)收集和傳輸信息，提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，同時(shí)也可以對(duì)物流配送過(guò)程有效監(jiān)管，降低監(jiān)督成本，推動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)之間進(jìn)行深度合作。[11]與此同時(shí)，通過(guò)多智能體技術(shù)的應(yīng)用，充分發(fā)揮交互性和智能性特點(diǎn)，有助于為節(jié)點(diǎn)企業(yè)參與物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理提供支持，實(shí)現(xiàn)物流資源的合理配置和利用。在接受客戶訂單后，電子商務(wù)企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際需要合理決策，包括采購(gòu)計(jì)劃和庫(kù)存控制等，結(jié)合具體經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)和物流配送任務(wù)相契合，結(jié)合快遞企業(yè)實(shí)際能力來(lái)決定是否接受訂單。如果客戶需求發(fā)生變化，同樣可以通過(guò)多智能體技術(shù)自動(dòng)化協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)協(xié)作目標(biāo)。

4 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量提升有效對(duì)策

面對(duì)社會(huì)快速進(jìn)步和發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)，新時(shí)期電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)生了不同程度的變化，電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，為了可以有效提升電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其根本在于結(jié)合客戶需求優(yōu)化物流供應(yīng)鏈，降低物流成本的同時(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)量?；诖耍瑸榱丝梢愿玫赜想娮由虅?wù)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需求，應(yīng)該予以拒絕，明確協(xié)同運(yùn)作目標(biāo)，快遞企業(yè)應(yīng)該持續(xù)提升收發(fā)件、分揀和運(yùn)輸?shù)裙δ埽趥鹘y(tǒng)物流功能基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化物流服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展會(huì)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。[12]

建立物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同管理平臺(tái)，電子商務(wù)企業(yè)可以借助現(xiàn)代化技術(shù)全方位監(jiān)管快遞物流配送過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)、精準(zhǔn)評(píng)價(jià)，有效避免節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間信息不對(duì)稱帶來(lái)的投機(jī)違約行為，規(guī)范快遞方的行為方式；電子商務(wù)企業(yè)在接受客戶訂單后，可以借助供應(yīng)鏈協(xié)同管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)共享，客戶在這一平臺(tái)上可以實(shí)時(shí)了解快件狀態(tài)，結(jié)合自身實(shí)際需求選擇針對(duì)性的快遞服務(wù)；快遞方在接受配送訂單后，實(shí)時(shí)了解和掌握配送信息，圍繞客戶訂單需求整合快遞企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)協(xié)同運(yùn)作，選擇最佳的服務(wù)方式，切實(shí)提升物流服務(wù)質(zhì)量，帶給客戶深層次的電子商務(wù)體驗(yàn)。

快遞企業(yè)在與客戶建立合作關(guān)系后，應(yīng)該持續(xù)推動(dòng)物流服務(wù)模式創(chuàng)新，以提升供應(yīng)鏈整體利益為主要目標(biāo)。電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系后，在電子商務(wù)為客戶提供售后服務(wù)中，快遞企業(yè)可以積極參與其中，包括快加保價(jià)、貸款待收、驗(yàn)貨簽收、商品安裝和維修調(diào)試等內(nèi)容，提供潛在增值服務(wù)；快遞企業(yè)在物流服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，進(jìn)一步拓寬快遞服務(wù)范圍，有助于進(jìn)一步優(yōu)化物流配送流程，以此來(lái)滿足電子商務(wù)客戶個(gè)性化需求。通過(guò)增值業(yè)務(wù)創(chuàng)新，可以為快遞企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升具有重要促進(jìn)作用。與此同時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)該充分整合自身資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化物流供應(yīng)鏈，編制合理有效的解決方案，貫穿于訂單處理、存貨控制和規(guī)劃設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)，促使電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)功能與物流功能整合在一起，建立完善的物流服務(wù)供應(yīng)鏈，對(duì)于提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量具有重要促進(jìn)作用。

電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該對(duì)快遞企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇高資質(zhì)企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系。電子商務(wù)網(wǎng)站可以通過(guò)對(duì)快遞公司評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)質(zhì)量，但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需要依靠快遞公司實(shí)現(xiàn)商品配送。如果電子商務(wù)網(wǎng)站缺乏對(duì)快遞公司的科學(xué)合理評(píng)價(jià)，客戶可以根據(jù)自身需要來(lái)選擇服務(wù)質(zhì)量高的快遞企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量差的快遞企業(yè)則被激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰，有助于電子商務(wù)和快遞協(xié)同發(fā)展。面對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)大環(huán)境，應(yīng)該立足實(shí)際情況盡快建立完善的快遞法律法規(guī)，對(duì)于快遞服務(wù)中存在的爭(zhēng)議問(wèn)題，應(yīng)該以維護(hù)客戶的切身利益為主要目標(biāo)，通過(guò)對(duì)快遞企業(yè)的約束和監(jiān)督，為客戶提供補(bǔ)償。所以，通過(guò)健全相配套的法律法規(guī)，在快遞服務(wù)質(zhì)量不高的情況下，可以通過(guò)降低購(gòu)買量實(shí)現(xiàn)對(duì)快遞企業(yè)的懲處，借助法律手段維護(hù)客戶利益，對(duì)于提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量意義深遠(yuǎn)。

5 結(jié) 論

綜上所述，電子商務(wù)和快遞是一種互惠互利、共生共贏的協(xié)作關(guān)系，為了實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展，應(yīng)該制定相應(yīng)的政策，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。同時(shí)，應(yīng)該注重資源的整合，建立完善的電子商務(wù)平臺(tái)和物流網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，謀求可持續(xù)發(fā)展。

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[作者簡(jiǎn)介]任倩（1982—），女，漢族，安徽淮北人，畢業(yè)于湖南科技大學(xué)，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)工程碩士，高校講師，研究方向：物流管理。