關(guān)于基層圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的思考

呂環(huán)玲

基層圖書(shū)館作為一個(gè)文化事業(yè)服務(wù)部門(mén)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到政府在公眾心目中的形象。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，尤其在當(dāng)前各類(lèi)電子讀物充斥市場(chǎng)的前提下，“服務(wù)質(zhì)量”已成為圖書(shū)館事業(yè)能否蓬勃發(fā)展的根本保證。經(jīng)調(diào)查基層圖書(shū)館之后，發(fā)現(xiàn)作為服務(wù)大眾的基層圖書(shū)館，它的服務(wù)質(zhì)量卻不盡人意。以下就分析其中的原因并提出對(duì)策。

一、服務(wù)質(zhì)量低的原因

1、機(jī)制不健全

目前，我國(guó)大多基層圖書(shū)館缺乏相應(yīng)的制度來(lái)保證其服務(wù)質(zhì)量。比如，缺乏完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺少服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，沒(méi)有建立良性快速的服務(wù)反饋機(jī)制。有些基層圖書(shū)館連宣傳欄也沒(méi)有，有些基層圖書(shū)館有宣傳欄，但一般很久才更換一次內(nèi)容。有些基層圖書(shū)館甚至沒(méi)有館長(zhǎng)信箱、讀者意見(jiàn)薄等便捷的反饋設(shè)施，就是有條件上網(wǎng)的基層圖書(shū)館也很少建立讀者QQ群等快速有效的反饋渠道，絕大多數(shù)基層圖書(shū)館一年也不會(huì)開(kāi)一次讀者座談會(huì)。這樣，基層圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)只是簡(jiǎn)單的借書(shū)還書(shū)，單向的“閉門(mén)造車(chē)”，根本不可能與時(shí)俱進(jìn)，形成互動(dòng)的良性發(fā)展局面?；鶎訄D書(shū)館每年進(jìn)的新書(shū)針對(duì)性不強(qiáng)，很少考慮到以外來(lái)務(wù)工者為主的讀者群的需求，文學(xué)類(lèi)讀物占據(jù)絕大多數(shù)，而技術(shù)類(lèi)、實(shí)用類(lèi)、常識(shí)類(lèi)、科普類(lèi)的所占比例非常少。

2、服務(wù)的輻射面不夠廣

基層圖書(shū)館的讀者群主要是以圖書(shū)館周邊的農(nóng)民或外來(lái)務(wù)工者為主。工作日的讀者群主要是老年人，周末和節(jié)假日才有青壯年及部分學(xué)生來(lái)圖書(shū)館查閱資料或閱讀他們感興趣的刊物?？墒?，有些基層圖書(shū)館周末開(kāi)館時(shí)間卻比平時(shí)還要短，一般不會(huì)超過(guò)8小時(shí)。這就導(dǎo)致就近打工的青壯年農(nóng)民或外來(lái)務(wù)工者以及學(xué)生沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)充分利用館藏資源補(bǔ)充自己需要的知識(shí)。大部分離基層中心圖書(shū)館較遠(yuǎn)的群眾很少會(huì)進(jìn)入圖書(shū)館。而離這部分群眾較近的社區(qū)圖書(shū)室的綜合條件更差，基本不能滿足讀者朋友的求知需求，基層圖書(shū)館的館藏利用率不高。

3、服務(wù)的影響力不夠大

我們走訪過(guò)的絕大多數(shù)基層圖書(shū)館很少舉辦各種活動(dòng)。一般只為響應(yīng)上級(jí)號(hào)召開(kāi)展為數(shù)不多的讀書(shū)活動(dòng)，如讀書(shū)月活動(dòng)、世界讀書(shū)日活動(dòng)。即使舉辦活動(dòng)，也只是播放為數(shù)不多的幾場(chǎng)電影，送書(shū)下鄉(xiāng)，辦個(gè)講座等。此外，舉辦這些活動(dòng)期間，基層圖書(shū)館的宣傳力度亦不夠大。有時(shí)，讀書(shū)月活動(dòng)和世界讀書(shū)日活動(dòng)都結(jié)束了，竟然有大部分群眾根本就不知道舉辦過(guò)這些活動(dòng)?；鶎訄D書(shū)館舉辦活動(dòng)，根本就不能形成足夠的影響力，產(chǎn)生不了強(qiáng)烈的社會(huì)效應(yīng)。

4、服務(wù)的態(tài)度不夠好

基層圖書(shū)館一般遠(yuǎn)離鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府，只是鄉(xiāng)、鎮(zhèn)文體中心的一個(gè)所屬部門(mén)。這樣容易出現(xiàn)人浮于事的現(xiàn)象。基層圖書(shū)館管理員往往思想渙散、時(shí)間觀念不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)服務(wù)精神、協(xié)作精神、創(chuàng)新精神。有些管理員做事針對(duì)性強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)關(guān)注多的事情就做好，只要領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)留意到的地方就敷衍。似乎服務(wù)對(duì)象是領(lǐng)導(dǎo)而不是讀者，對(duì)讀者態(tài)度往往顯得冷漠。有些基層圖書(shū)館甚至出現(xiàn)過(guò)一些圖書(shū)管理員與讀者發(fā)生爭(zhēng)吵的事件。有些圖書(shū)管理員著裝不夠端莊，坐姿不夠文雅，出現(xiàn)上班吃零食、大聲說(shuō)笑甚至睡覺(jué)等現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，有些基層圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)還處理過(guò)因圖書(shū)館管理員服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致的讀者投訴。這些都影響了圖書(shū)館在公眾心中的形象，發(fā)揮不了基層圖書(shū)館對(duì)其閱讀主體———農(nóng)民工在精神文化、品格修養(yǎng)等方面的引領(lǐng)作用。

5、館員的業(yè)務(wù)水平不夠高

基層圖書(shū)館的管理員業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)不夠高。管理員除了簡(jiǎn)單的使用電腦外，不懂得電腦的編程與維修。沒(méi)有專(zhuān)職人員對(duì)電腦進(jìn)行維護(hù)與修理。管理員一般只對(duì)自己部門(mén)的工作熟悉，而對(duì)其他部門(mén)的工作沒(méi)有太多了解。這樣，管理員的業(yè)務(wù)水平便出現(xiàn)了局限性。另外，基層圖書(shū)館基本都沒(méi)有建設(shè)自己的網(wǎng)站，更沒(méi)有專(zhuān)人管理網(wǎng)站。這些都是由于在崗人員的綜合素質(zhì)不夠高造成的。

二、提高基層圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的主要策略

由于各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不一，各級(jí)政府對(duì)當(dāng)?shù)氐奈幕ㄔO(shè)重視程度不同，導(dǎo)致各地基層圖書(shū)館的硬件設(shè)施的建設(shè)水平不一。但是，就提高服務(wù)質(zhì)量而言，可以從以下五方面著手：

1、完善服務(wù)的保障機(jī)制

首先，由管理層與全體圖書(shū)館員共同探討，采用民主的原則，制定出完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，基層的全體圖書(shū)館員的服務(wù)活動(dòng)就有章可循了。其次，要加強(qiáng)基層圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。由上級(jí)政府相關(guān)部門(mén)委派專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)基層圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作，確保服務(wù)流程的順暢、高效，提高基層圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。再次，要建全基層圖書(shū)館反饋機(jī)制?？梢越ㄔO(shè)基層圖書(shū)館自己的網(wǎng)站并開(kāi)通館長(zhǎng)信箱，建立讀者QQ群、微信群等，因?yàn)槲⑿牌脚_(tái)的開(kāi)發(fā)，極大地豐富和便捷了用戶的通訊體驗(yàn)，不僅僅揉合了短信、彩信、語(yǔ)音聊天功能，同時(shí)還集視頻分享、網(wǎng)絡(luò)鏈接分享、美文推廣、群聊和支付等功能于一身，所以，利用這一平臺(tái)，介入并拓展圖書(shū)館的服務(wù)。由于微信平臺(tái)已走入每位使用者的生活，微信的功能齊全、操作方便，廣大讀者更愿意在平時(shí)利用微信即可獲取相關(guān)信息，公眾號(hào)更加貼近用戶的生活習(xí)慣。因此，縣圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)盡快利用微信的優(yōu)勢(shì)功能，注冊(cè)微信公眾賬號(hào)，組建微信工作團(tuán)隊(duì)，利用微信公眾平臺(tái)拓展服務(wù)。

如果條件有限，可以定期召開(kāi)讀者代表座談會(huì)，或者在圖書(shū)館大廳或走廊處掛出讀者意見(jiàn)簿。采取這些辦法，圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)及其員工就能及時(shí)了解讀者的需求，便于因地制宜，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成適合當(dāng)?shù)刈x者群的圖書(shū)館特色。

基層圖書(shū)館可以通過(guò)建設(shè)自己的網(wǎng)站，擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面。基層圖書(shū)館派專(zhuān)業(yè)人員對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行開(kāi)發(fā)、調(diào)試與管理。網(wǎng)站可以有服務(wù)指南、新書(shū)推介、活動(dòng)簡(jiǎn)介、視頻講座、少兒頻道、網(wǎng)上續(xù)借等等欄目。服務(wù)對(duì)象將不再只是進(jìn)館的讀者，更是擴(kuò)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全體群眾。讀者不用走進(jìn)圖書(shū)館，而是在附近有互聯(lián)網(wǎng)的場(chǎng)所便可以隨時(shí)享受到應(yīng)有的服務(wù)。這樣，從時(shí)間與場(chǎng)地上都消除了從前的局限。

2、增強(qiáng)服務(wù)的宣傳力度

基層圖書(shū)館要加強(qiáng)服務(wù)的宣傳力度?？梢杂≈谱x者服務(wù)手冊(cè)和活動(dòng)宣傳手冊(cè)，在轄區(qū)內(nèi)的工廠、學(xué)校、商場(chǎng)等人流量大的地方大量派發(fā)。還可以在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府大堂開(kāi)展新書(shū)推介活動(dòng)。比如，放兩塊展板在政府大堂。一塊展板是每月推薦的新書(shū)，同時(shí)另一塊展板是基層圖書(shū)館的簡(jiǎn)介。這樣，能讓鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府人員更好地了解圖書(shū)館，了解書(shū)的最新動(dòng)態(tài)，引起他們的重視，促使他們關(guān)注圖書(shū)館工作，引領(lǐng)大眾熱愛(ài)閱讀。通過(guò)增強(qiáng)宣傳力度，基層圖書(shū)館在為政府、社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校等提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也提高了自身的知名度及影響力。

3、樹(shù)立良好的服務(wù)理念

基層圖書(shū)館管理員要用具體的行動(dòng)詮釋“讀者至上”的服務(wù)理念。首先可以量身定做顏色款式端莊的館服。開(kāi)館期間統(tǒng)一著裝。上班期間，要做到不離崗，不吃零食，不大聲談笑。對(duì)待讀者的咨詢要面帶微笑、耐心細(xì)致回答問(wèn)題。在此基礎(chǔ)之上，轉(zhuǎn)變圖書(shū)館以前館藏文獻(xiàn)閱覽的單純服務(wù)功能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)。即從各種顯性和隱性信息資源中，將知識(shí)提煉出來(lái)，有針對(duì)性地滿足讀者的需求。

4、提高館員的綜合素質(zhì)

當(dāng)今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)首先是人才的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)人才隊(duì)伍將會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶去高品質(zhì)、高效率、高回報(bào)。新形勢(shì)要求館員必須快速更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握最新知識(shí)管理技術(shù)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，成為信息或知識(shí)服務(wù)的專(zhuān)家。館員不能局限于常規(guī)的信息檢索與提供服務(wù)，而是要以專(zhuān)家的身份提供越來(lái)越專(zhuān)業(yè)的信息導(dǎo)航?；鶎訄D書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)首先要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上對(duì)在職員工進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)。定期分批將管理員送出去進(jìn)修、充電?；蛘哒?qǐng)上級(jí)圖書(shū)館專(zhuān)家多次親臨指導(dǎo)。在人才的培訓(xùn)方面不僅要加強(qiáng)本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)培訓(xùn)，還要加強(qiáng)管理員計(jì)算機(jī)、歷史、哲學(xué)、管理學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、禮儀等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。據(jù)了解，基層圖書(shū)館鮮有圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的人才。那么，基層圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)要制定人才引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)日后引進(jìn)的人才必須嚴(yán)格把關(guān)。逐步完善人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高人才隊(duì)伍素質(zhì)。

總之，“服務(wù)質(zhì)量”是基層圖書(shū)館建設(shè)的靈魂。只有在調(diào)查分析服務(wù)質(zhì)量不高的原因基礎(chǔ)之上，采取切實(shí)有效的具體措施提高服務(wù)質(zhì)量，才能緊跟時(shí)代步伐，保證基層圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的不斷攀升，圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)一定會(huì)得到廣大讀者的認(rèn)可和贊同。

基層圖書(shū)館是由縣政府主辦的一家縣級(jí)公共圖書(shū)館，是公益性的社會(huì)文化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著保存人類(lèi)文化遺產(chǎn)、傳遞科學(xué)信息、開(kāi)發(fā)智力資源、開(kāi)展社會(huì)教育的職能，在履行政府職能，維護(hù)群眾的基本文化權(quán)益，提高群眾的科學(xué)文化素質(zhì)、活躍群眾的文化生活方面發(fā)揮著重要作用。

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（作者單位：化隆縣文化旅游體育局）